2014
Paul G. Huppertz
servicEvolution
21.05.2014
ServicEducation –
Ausbildung in der Methodik für
verlässliche Service-Erb...
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
Druckdatum
28.06.2014
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G....
Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' 2014 V04.01.00
Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' 2014 V04.01.00
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' 2014 V04.01.00

718 Aufrufe

Veröffentlicht am

Dieses Dokument enthält die Beschreibung der durchgängigen Ausbildungsreihe 'ServicEducation' mit Seminaren & Workshops, in denen die Grundlagen & die Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion = Dienst-Leistung) vermittelt werden.

Als grundlegende Seminare werden im Jahr 2014 zu mehreren Terminen angeboten:
- Einführungsseminar 10 (ES10) 'Servicialisierung - Überblick'
- Grundlagenseminar 10 (GS10) 'Service-Identifizierung'
- Grundlagenseminar 20 (GS20) 'Service-Offerierung'
- Grundlagenseminar 30 (GS30) 'Service-Konzipierung'
- Grundlagenseminar 40 (GS40) 'Service-Orchestrierung'

Die jeweils 2-tägigen Seminare werden gemeinsam mit Kooperationspartnern und Schulungsinstituten angeboten. Sie werden in der Regel durchgeführt
- in Oestrich-Winkel im Rheingau
http://www.oestrich-winkel.de
- im Hotel advena Jesuitengarten
http://jesuitengarten.advenahotels.com

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
718
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
1
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
25
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' 2014 V04.01.00

  1. 1. 2014 Paul G. Huppertz servicEvolution 21.05.2014 ServicEducation – Ausbildung in der Methodik für verlässliche Service-Erbringung
  2. 2. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 1 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com servicEvolution Paul G. Huppertz Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Mobilnetz: +49-1520-9 84 59 62 Festnetz: +49-6123-74 04 16 USt-IdNr. DE 269828033 ‚ServicEducation‘ – Ausbildung in der Methodik für verlässliche Service-Erbringung Einführung & Motivierung Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die Grundlagen & Grundbe- griffe, Methoden & Mittel für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service- Erbringung (= Servuktion = Dienst-Leistung) für jeglichen Service-Typ (= Diensttyp). Das Konzept wur- de seit dem Jahr 2005 aus der Praxis für die Praxis des Service-Erbringungsmanagements (= Dienst- Leistungsmanagements) entwickelt und ergänzt durch systematische & tiefschürfende Recherchen, A- na-lysen & Studien zum adäquaten Service-Verständnis sowie zur Service-Terminologie. Im Zuge des- sen wurde der Service-Begriff am Alltagsbeispiel des Taxi-Service herausgearbeitet & abgegrenzt, ge- klärt & definiert sowie anschließend auf Service-Typen aller Art übertragen. Die generische & eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Service-Begriffs lautet: Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, das auf ex- pliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn an dem von ihm überge- benen Service-Objekt abschließend bewerkstelligt und explizit an ihn erbracht werden muss. Diese Begriffsdefinition ist das solide & belastbare begriffliche Fundament für die präzise & prägnante Service-Identifizierung an Hand der 3 generi- schen & wesensbestimmenden Service-Identifi- katoren: Service-Konsument, Service-Ob-jekt & service-spezifischer Nutzeffekt. Daraus ergibt sich der unabdingbare & primäre Nutzeffekt für den Service-Konsumentennutzen des jeweiligen Service-Typs. Der Service-Konsumentennutzen ist als das gleichnamige Standard-Service-Attribut 01 der Ausgangspunkt für die Service-Spezifizie- rung. Jeder identifizierte Service-Typ wird auf Ba- sis der 12 Standard-Service-Attribute mit seiner adressaten- & anforderungsgerechten Qualität je- weils eindeutig & vollständig spezifiziert. Die aus- gearbeitete Service-Spezifikation mit den 12 konkreten Attribut(wert)en ist das Ausgangs- & Be- zugsdokument für die durchgängige & stringente Konzipierung der Service-Erbringung. Dazu werden aus der Service-Spezifikation die Service Map & das Service-Drehbuch für den Service-Typ abgeleitet. Alle drei Dokumente bilden zusammen das Service-Konzept für den Service-Typ, das als Grundlage für die Service-Orchestrierung herangezogen wird. Quellen & Grundlagen zur Herleitung & Prägung des Leitbegriffs ‚Servicialisierung‘ sowie zur Entstehung & Entwicklung des Leitkonzepts der Servicialisierung sind im Anhang aufgeführt. Ich freue mich darauf, den TeilnehmerInnen in den Seminaren und Workshops der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation’ die Grundlagen & Methoden für verlässliche Service-Erbringung zu vermitteln. Beste Grüße und auf ein Treffen bei den Seminaren oder Workshops. Paul G. Huppertz Walluf, im November 2013 Servicing Consultant & Service Composer Urheber des Leitkonzepts der Servicialisierung Autor der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Abbildung 1: Servicialisierung - Methoden, Objekte, Ergebnisse
  3. 3. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 2 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 1. Übersicht zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘.............................................................................3 2. Seminaranbieter & Seminarort(e) ....................................................................................................12 3. Termine, Codes und Titel der Seminare und Prüfungen..................................................................14 4. ServicExpeditionen – Etappen & Stationen .....................................................................................16 5. Steckbriefe zu den Trainings der Ausbildungsreihe .........................................................................17 6. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘..................................................................................................23 7. Zertifizierungsprüfungen zur Methodik der Service-Erbringung .......................................................24 8. Weiterführende und vertiefende Video-Vorträge..............................................................................25 9. Weiterführende und vertiefende Artikelserien..................................................................................28 8.1. Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research .......................28 8.2. Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘.......................................29 8.3. Artikelserie zur Servicialisation / Сервиселизация auf dem Blog der Firma OmniNet .........30 10. Vorlesungen zu Service-Erbringungsmanagement ......................................................................31 11th Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘..................................................................................32 12. Literatur- & Quellenhinweise, Links & Fundstellen .......................................................................33 Die Grafik zeigt die Seminare mit dem Fokus Service-Konzertierung und den Service-Triathlon  In den EinführungsSeminaren (ESnn) werden die Grundlagen im Detail und die Methodik der Servicialisierung im Überblick vermittelt.  In den GrundlagenSeminaren (GSnn) werden die Hauptmethoden vertieft behandelt und prak- tisch angewendet.  Im AbschlussSeminar (AS10) werden die Anwendungsmöglichkeiten der Methodik systema- tisch sondiert zusammengefasst mit Blick auf ein tragfähiges Geschäftsmodell für einen rentab- len wirtschaftenden Service Provider.
  4. 4. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 3 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 1. Übersicht zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ umfasst die Seminare & Workshops sowie die optionalen Zertifi- zierungsprüfungen, die auf den folgenden Seiten in Steckbriefen beschrieben und per Kürzel nach den folgenden Typen unterschieden werden:  ES = EinführungsSeminar  GS = GrundlagenSeminar  WS = WorkShop  ZP = ZertifizierungsPrüfung Das zugehörige Curriculum der Servicialisierung wird laufend weiterentwickelt, so dass die Ausbildungs- reihe erweitert oder ergänzt wird, wenn Themen vertieft oder neu aufgearbeitet werden sollen. Code Obertitel Untertitel Hauptthemen ES01 Service- Termino- logie Von Service-Begriff bis Service-Glossar  Terminologie – Anforderungen & Grundlagen  Service - Wortherkunft & Wortbedeutung  Service-Charakteristika – Aufzählung & Wirkungen  Service-Begriff – Definierung & Erläuterung  Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung  Service-Typ – Wesensmerkmale & Identifikatoren  Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Service-Objekt – Übergabe & Zustandsänderung  Service-spezifischer Nutzeffekt – Zuordnung & Bewerkstelligung  Service-Abruf – Anlass & Zielzustand  Service-Erbringung – Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Konsumierung – Aktivität & Wertschöpfung  Service-Termini – Synonyme & Definierung  Serviciologie – Abgrenzung & Inhalte ES02 Service- Taxonomie Von Service-Typ bis Servistrie  Taxonomie – Grundlagen & Anwendungsfall  Klassifikation – Objekte & Hierarchie  Service-Hierarchien – Strukturen & Bildungsregeln  Service-Typen – Identifikatoren & Kategorien  Service-Konsumenten – Kategorien & Typen  Service-Objekte – Kategorien & Typen  Service-spezifische Nutzeffekte – Kategorien & Typen  Servistrien – Sektoren & Servuktionsangebote ES05 Service- Erbringung Von Service-Abruf bis Service- Konsumierung  Service-Erbringung – Abgrenzungen & Analogien  Service-Transaktion – Auslösung & Ablauf  Service-Erbringgsbereitschaft – Herstellung & Aufrechterhaltung  Service-Erbringungspunkt – Standort & Schnittstelle  Service-Abruf – Service-Konsument & Service-Bedarf  Service-Objekt – Bestimmung & Übergabe  Service-Konfigurierung – Vorgaben & Erfüllungsmerkmale  Service-Bewerkstelligung – Service-Objekt & Zustandsänderung  Service-Konsumierung – Simultaneität & Ausführung Aktivität  Service-Erbringungstheorie – Grundlagen & Inhalte
  5. 5. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 4 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen ES10 Serviciali- sierung Von Service- Identifizierung bis Service- Fakturierung  Leitbegriff – Herleitung & Prägung  Service-Trilemma – Bestimmungsgrößen & Wechselwirkungen  Dreiklang – Managementbereiche & Abhängigkeiten  Service-Begriffsdefinition – Basisbegriff & Vervollständigung  Wirtschaftssektoren – Industrie & Servistrie  Industrialisierung – Grundprinzipien & Abstrahierung  Abgrenzung - Produktion & Servuktion  Servicialisierung – Grundprinzipien & Anpassung  Methodik – Phasen & Ergebnisse  Reifegradmodell – Reifekriterien & Reifungsschritte ES20 Service Provider- Geschäfts- modell Von Service- Trilemma bis Servuktions- rentabilität  Service-Trilemma – Grundelemente & Spannungsfelder  Geschäftsmodell – Hauptelemente & Teilmodelle  Servuktionsversprechen – Service-Typ & Servuktionsangebot  Servuktionskonzept – Grundlagen & Methoden  Servuktionsertragsmodell – Service-Umsatz & Service-Aufwand  Geschäftsteilmodelle – Kombination & Inhalte  Servuktionsstrategie – Ableitung & Umsetzung ES21 Servukti- ons- verspre- chen Von Service- Konsument bis Servuktions- angebot  Service-Konsument – Service-Bedarf & Service-Typen  Service-Typ – Sicht & Wahrnehmung  Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale  Service-Qualität – Erfordernisse & Erwartungen  Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis  Service-Preis – Grundstruktur & Basismodelle  Service Levels – Anforderungsprofile & Abbildung  Service-Katalogisierung – Bestätigung & Freigabe  Service-Erbringungsangebot – Vollständigkeit & Verbindlichkeit ES22 Servukti- ons- konzept Von Servuktions- strategie bis Service- Fakturierung  Servuktions-Governance – Regeln & Vorgaben  Servuktionsstrategie – Hauptelemente & Ausrichtung  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Bedarf – Identifizierung & Spezifizierung  Service-Offerierung – Service-Katalog & Service-Spezifikation  Service-Triathlon – Disziplinen & Inhalte  Service-Umsatz – Service-Mengen & Service-Preis ES23 Servukti- ons- ertrags- modell Von Servuktions- preis bis Servuktions- rentabilität  Service-Typen – Bezugsgrößen & Servuktionseinheiten  Servuktionsqualität – adressaten- & anforderungsgerecht  Servuktionspreis – Erschwinglichkeit & Profitabilität  Service-Erbringungsbereitschaft – Aufwand & Kontinuität  Servuktionskapazität – Ermittlung & Anpassung  Servuktivität – Servuktion & Effizienz  Servuktionskosten - Ermittlung & Optimierung  Servuktionsrentabilität – Servuktionsumsatz & -aufwand
  6. 6. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 5 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen ES30 Service Providing Gover- nance Von Servuktions- vorgabe bis Servuktions- auditierung  Governance – Einordnung & Erläuterung  Ziele – Zielobjekte & Zielzustände  Rahmen - Regeln & Vorgaben  Compliance – Bezugsdokumente & Auswertung  Rechenschaftspflicht – Zuordnung & Zuständigkeiten  Organisation – Rollen & Verantwortlichkeiten  Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Servuktionskunde – Auftraggeber & Rechnungsadressat  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären  Service-Erbringung – Rahmenbedingungen & Erfordernisse  Service-Erbringungsprozess – Gestaltung & Ablauf  Verlässlichkeit – Voraussetzungen & Vorkehrungen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Sicherheit – Service-Konsument & Service-Objekt  Schutzbedarf – Objektübergabe & Zustandsänderung  Service-Transagierung – Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Transaktion - Vollständigkeit & Abgeschlossenheit  Servuktionsauditierung – Anforderungen & Vorgehensweise
  7. 7. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 6 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS10 Service- Identifizie- rung Von Service-Begriff bis Service- Konsumentennut- zen  Service-Begriff - Abgrenzung & Definierung  Service-Charakteristika – Wesenszüge & Wirkungen  Service-Terminologie – Service-Termini & Definitionen  Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären  Service-Erfassung – Sicht & Wahrnehmung  Service-Typ – Wesensmerkmale & Identifikatoren  Service-Konsumenten – Kategorien & Typen  Service-Objekte - Kategorien & Typen  Nutzeffekte – Kategorien & Typen WS10 Service- Identifizie- rung Von Service- Identifikation bis Service- Spezifikation  Service-Beispiele aus der Praxis  Übungen zur Service-Identifizierung  Abgrenzungen von Service-Typen  Service-Identifikatoren & Service-Attribute  wesensbestimmender Nutzeffekt  Verbindung zur Service-Spezifikation  Service-Konsumentennutzen  Dokumentation von Service-Identifikationen  Abgrenzung Service zu Service-Beitrag
  8. 8. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 7 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS20 Service- Offerierung Von Service- Spezifizierung bis Service- Katalogisierung  Service-Spezifikation – Anforderungen & Herleitung  Service-Attribute – Herleitung & Bedeutung  Service Levels – Service-Spezifikation & Varianten  Service-Attributwerte – Anforderungen & Spezifizierung  Service-Erbringungspreise – Grundstruktur & Basismodelle  Service-Spezifikation – Freigabe & Verwendung  Service-Katalog – Grudstruktur & Inhalte  Service-Katalogeintrag – Service-Spezifikation & Service Levels WS21 Service- Spezifizie- rung Von Service- Konsumentennut- zen bis Service- Spezifikation  Service-Beispiele aus der Praxis  Übungen zur Service-Spezifizierung  Aufnahme von Erfordernissen & Erwartungen  Ausarbeitung Service-Attributwerte  Abgrenzung der Service-Attribut(wert)e  Abstimmung Service-Spezifikation  Service-Bepreisung  Dokumentation Service-Spezifikationen WS22 Service- Katalogisie- rung Von Service- Spezifikation bis Service-Katalog  Service-Kataloge aus der Praxis  Analyse bestehender Service-Kataloge  Identifizierung Service-(Beitrags)Typen  Abgrenzung Service gegen System  Vorlage Service-Katalog  Struktur & Inhalte des Service-Katalogs  Übungen zur Service-Katalogerstellung ZP20 Certified Service Ca- talogue Manager Von Service- Terminologie bis Service- Katalogisierung  Service-Terminologie  Leitkonzept der Servicialisierung  Service-Konsument  Service-Erbringungsmodell  Methode der Service-Identifizierung  Methode der Service-Spezifizierung  Methode der Service-Katalogisierung
  9. 9. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 8 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS30 Service- Konzipie- rung Von Service- Spezifikation bis Service-Konzept  ServQual Model - Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangspunkt & Ausarbeitung  Nutzeffekte & Service-Beitragstypen  Ableitung Service-Beitragshierarchie  Identifizierung Service-Beitragstypen  Spezifizierung Service-Beitragstypen  Ausarbeitung Service-Drehbuch  Dokumentierung Service-Konzepte WS31 Service Map Von Service- Spezifikation bis Service Map  Service-Beispiele aus der Praxis  Ableitung Service-Beitragstypen  Hierarchie Service-Beitragstypen  Erstellung Service Map WS32 Service- Drehbuch Von Service- Spezifikation bis Service-Drehbuch  Service-Beispiele aus der Praxis  Ableitung Service-Drehbuch  Abstimmung mit Service Map  Erstellung Service-Drehbuch GS40 Service- Orchestrie- rung Von Service- Konzept bis Service Contribution Feeds  Auswertung Service-Konzepte  Einordnung Service-Beitragstypen  Zusammenfassung Service-Beitragstypen  Service Contribution Sourcing  Festlegung Service-Erbringungstiefe  Beauftragung Service Supplier  Service Contribution Agreement (SCA)  Service Contribution Contract (SCC)  Koordinierung Service Supplier WS41 Service- Koordinie- rung Von Service Map bis Servuktionstiefe  Beispiele Service-Konzepte  Erstellung Service-Beitragsübersicht  Abhängigkeiten von Service-Beitragstypen  Verwandte Service-Beitragstypen  Gruppierung von Service-Beitragstypen  Service-Beitragsmengen  Optimierung Service-Beitragskombinationen WS42 Service Sourcing Von Service Feeder bis Feeding-Auftrag  Analyse von Service Suppliern  Auswahl von Service Suppliern  Zuordnung von Service-Beitragstypen  Erstellung Service Contribution Agreements  Erstellung Service Contribution Contracts  Beauftragung von Service Suppliern  Management Service Supply Chain ZP40 Certified Service Composer Von Service- Konzipierung bis Service- Orchestrierung  Service-Beitragshierarchie  Service-Erbringungstiefe  Service-Konzipierung  Service-Orchestrierung  Service Supply Chain Management
  10. 10. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 9 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS50 Service- Kommittie- rung Von Service- Katalog bis Service Level Agreement  Service-Bedarf  Service-Kunde & Service-Konsumenten  Service Level-Spezifikation  Service-Katalogeintrag  Vorlage SLA oder Service-Vertrag  Erstellung SLA oder Service-Vertrag  Service-Konsumentenanzahl  berechtigte Service-Konsumenten WS51 Service- Kommittie- rung Von Service Level- Spezifikation bis Service Level Agreement  Service-Beispiele aus der Praxis  Service Level-Spezifikationen  Übernahme Attributwert(wert)e  Aktualisierung Konsumentenanzahl  Liste der Service-Konsumenten  Abschluss SLA oder Service-Vertrag  Administrierung SLAs oder Service-Verträge GS55 Servukti- ons- Accounting Von Servuktions- kunde bis Servukti- onsvertrag  tbd ZP50 Certified Service Contractor Von Service- Katalog bis SLA- Management  Service-Katalog  SLA-Vorlage  Service-Konsumentenanzahl  Liste der berechtigten Service-Konsumenten  SLA-Register  SLA-Administrierung  SLA-Reviews  SLA-Verlängerung
  11. 11. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 10 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS60 Service- Konzertie- rung Von Service- Kommittierung bis Service-Erbringung  Service-Triathlon  Service-Erbringungsbereitschaft  Service-Konsumentenanzahl  Service-Abrufrate  Service-Abrufaufkommen  Service-Lastverlauf – Unterteilung & Last-bereiche  Service-Erbringungskapazität  Service-Abruf & Service-Erbringung WS61 Service- Erbrin- gungs- bereitschaft Von Service- Kommittierung bis Service- Erbringungsbereit- schaft  Servuktionsumgebung  service-relevante Systeme & Mittel  service-relevante Stati  systematische Incident-Prophylaxe WS62 Service- Erbrin- gungs- kapazität Von Service- Konsument bis Service- Abrufaufkommen  Service-Konsumenten  Service-Abrufrate mit Verlauf  Service-Abrufaufkommen mit Verlauf  Untergliederung der Service-Last  Service-Last und System-Design WS63 Service- Erbringung Von Service-Abruf bis Service- Erbringung  Integrierung Service-Konsument  Service-Abruf des Service-Konsumenten  Service-Objektübergabe  Service-Konfigurierung  Instruierung Service-Konsument  Service-Transagierung  Extegrierung Service-Konsument GS65 Service Contributi- on Feeding Von Service Sourc- ing bis Service Feeding  tbd ZP60 Certified Service Conductor Von Service- Kommittierung bis Service-Dirigierung  Auswertung Service Level Agreements  Herstellung Service-Erbringungsbereitschaft  Ermittlung Service-Abrufaufkommen  Service-Lastbereiche  Anpassung Service-Erbringungskapazität  Dirigierung Service-Erbringung
  12. 12. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 11 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Code Obertitel Untertitel Hauptthemen GS70 Service- Fakturie- rung Von Service- Kommittierung bis Service- Abrechnung  Service-Konsumption  Service-Erfüllungsgrad  Service-Mengen  Service-Erbringungspreis  Service-Fakturierung GS75 Servukti- ons- Controlling Von Servuktion- sumsatz bis Ser- vuktionsertrag  tbd ZP70 Certified Service Bil- ling Mana- ger Von Service- Offerierung bis Service- Fakturierung  tbd GS80 Servukti- onsoptimie- rung Von Service- Mengen bis Res- sourcen- optimierung  Service-Abrufrate – Service-Konsument & Service-Typ  Service-Abrufaufkommen – Service-Konsumentenanzahl & Ser- vice-Abrufrate  ServicErlang – Service-Abrufaufkommen & Servuktionskapazität  Servuktionskapazität – Service-Typ & Servuktionsmengen  Servuktivität – Servuktion & Servuktionseffizienz  Ressourcen – Dimensionierung & Management Die gesamte Methodik der Servicialisierung beruht auf der Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Dienst-Termini) & ihrer Synonyme, die im u.a. Glossar Service-Terminologie zusammengestellt & zur Diskussion gestellt ist. http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  13. 13. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 12 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 2. Seminaranbieter & Seminarort(e) Der primäre Anbieter ist die servicEvolution mit dem Seminardozenten Paul G. Huppertz Anbieter Adressangaben Adressdaten AnsprechpartnerIn servicEvolution Vor- & Nachname Paul G. Huppertz E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Telefonnummer +49 (6123) 74 04 16 Telefaxnummer XING-Kontakt https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz Web-Site https://www.xing.com/companies/servicevolution Seminarseite(n) EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Servicialisierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014- 0113-14-flyer-v010000 GrundlagenSeminar 10 (GS10) ‚Service-Identifizierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung- 201301-flyer-v010000 GrundlagenSeminar 20 (GS20) ‚Service-Offerierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von- servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 Zertifizierungsprüfung 20 (ZP20) ‚Service Catalogue Manager‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service- catalogue-manager-v010000 GrundlagenSeminar 30 (GS30) ‚Service-Konzipierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von- servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000 GrundlagenSeminar 40 (GS40) ‚Service-Orchestrierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung- 2014-flyer-v010000 Seminarort Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/
  14. 14. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 13 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Aktuelle Kooperationspartner bzw. Seminaranbieter und deren Ansprechpartner sind Anbieter Adressangaben Adressdaten AnsprechpartnerIn ComConsult Akademie Vor- & Nachname Anja Wagner E-Mail-Adresse Wagner@comconsult-akademie.de Telefonnummer +49 (2408) 955 - 300 Telefaxnummer +49 (2408) 955 - 399 XING-Kontakt https://www.xing.com/profile/Anja_Wagner56 Web-Site http://www.comconsult-akademie.com/de/Ansprechpartner.php Seminarseite(n) http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php Seminarort Bonn, Berliner Freiheit 2, Hotel Hilton Bonn http://www.hilton.de/bonn Service Ma- nagement Gate GmbH Vor- & Nachname Ralf J. Asche E-Mail-Adresse ralf.asche@smg-consultancy.com Telefonnummer +49 (211) 7166 - 311 Telefaxnummer +49 (221) 7166 - 312 XING-Kontakt https://www.xing.com/profile/Ralf_Asche Web-Site http://smg-education.com/ Seminarseite(n) http://smg-education.com/education/serviceducation Seminarort Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/
  15. 15. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 14 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 3. Termine, Codes und Titel der Seminare und Prüfungen In dieser Tabelle sind die Seminartermine in zeitlicher Reihenfolge aufgeführt. Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel 07.05. – 08.05.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 12.05. – 13.05.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept21.05. – 22.05.2014 26.05. – 27.05.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds04.06. – 05.06.2014 16.06. – 17.06.2014 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 23.06. – 24.06.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 25.06. – 26.06.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 27.06.2014 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung 30.06. – 01.07.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 02.07. – 03.07.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 15.09. – 16.09.2014 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung22.09. – 23.09.2014 29.09. – 30.09.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen08.10. – 09.10.2014 13.10. – 14.10.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung22.10. – 23.10.2014 24.10.2014 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung 27.10. – 28.10.2014 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 29.10. – 30.10.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept03.11. – 04.11.2014 12.11. – 13.11.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds17.11. – 18.11.2014
  16. 16. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 15 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Seminartermin Seminar-Code Seminartitel / Prüfungstitel 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 05.12.2014 ZP20 Zertifizierungsprüfung ‚Service Catalogue Manager‘ Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung 08.12. – 09.12.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 10.12. – 11.12.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
  17. 17. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 16 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 4. ServicExpeditionen – Etappen & Stationen Die ServicExpeditionen sind öffentliche oder firmeninterne Workshops zu bestimmten Hauptaufgaben- gebieten der Service-Erbringung. Dabei werden alle Grundlagen & Methoden aus Einführungs- & Grund- lagenseminaren zusammengezogen, die für das jeweilige Hauptaufgabengebiet benötigt werden. Die konkreten Beispiele & die praktischen Anforderungen der ExpeditionsteilnehmerInnen werden vertieft aufgearbeitet durch die Anwendung der jeweiligen Methoden. Die ServicExpeditionen  erstrecken sich jeweils über 4 Tage, bevorzugt Montag bis Donnerstag  sind vorgesehen für bis zu 6 oder bis zu 12 TeilnehmerInnen ServicExpedition Code Seminartitel / Prüfungstitel Exploration SE10 Erkundung und Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots GrundlagenSeminar 10 (GS10) ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘ GrundlagenSeminar 20 (GS20) ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘ Präparation SE20 Konzipierung und Orchestrierung der Service-Erbringung GrundlagenSeminar 30 (GS30) ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ GrundlagenSeminar 40 (GS40) ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds‘ Kooperation SE30 Beauftragung von Service-Erbringung GrundlagenSeminar 50 (GS50) ‚Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service Level Agreement‘ GrundlagenSeminar 55 (GS55) ‚Servuktions-Accounting Von Servuktionskunde bis Servuktionsvertrag‘ Servuktion SE40 Bewerkstelligung und Erbringung abgerufener Services GrundlagenSeminar 60 (GS60) ‚Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung GrundlagenSeminar 65 (GS65) ‚Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding‘ Kalkulation SE50 Kalkulation und Optimierung von Servuktionsertrag GrundlagenSeminar 70 (GS70) ‚Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung‘ GrundlagenSeminar 75 (GS75) ‚Servuktions-Controlling – Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag‘
  18. 18. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 17 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 5. Steckbriefe zu den Trainings der Ausbildungsreihe Auf den folgenden Seiten sind die Trainings der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ in Steckbriefen be- schrieben mit den folgenden Angaben  Obertitel  Untertitel  Trainingsart  Trainingscode  Termin(e)  Ort(e)  Motivation  Inhalte  Agenda  Ergebnisse  Ausschreibung  Anmeldung  Durchführung Diese Angaben finden sich wieder in den Flyern zu den einzelnen Trainings, so dass sie in der Ausbil- dungsreihe eingeordnet und je nach Bedarf zusammengestellt werden können. Alle Trainings werden öffentlich angeboten und können auch als Inhouse-Veranstaltungen durchgeführt werden, bei denen die Inhalte auf die Belange & Erfordernisse des jeweiligen Interessenten- bzw. Ad- ressatenkreises zugeschnitten werden.
  19. 19. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 18 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainingsart EinführungsSeminar Trainingscode ES10 Termin(e) 16.06. – 17.06.  15.09. – 16.09.  22.09. – 23.09.  24.11. – 25.11. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Dienst- Leistung) ist die erfolgskritische Kernaufgabe eines jeden Service Providers (= Dienst-Leisters), sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigenständige Firma. Es be- darf einer fundierten & durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft & ergiebig zu meistern. Inhalt(e) Die Grundlagen & Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet & erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service- Erbringung (= Servuktion) systematisch vorbereitet & verlässlich ausführt. Die einzelnen Me- thoden sind einfach & eingängig sowie effizient & ergiebig, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und diejenigen der Teil- nehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweise möglichst deutlich zu vermitteln. Agenda  Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung  Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten  Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Supply Chain  Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, -Preise & -Angebot  Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level-Spezifikation & SLA  Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Erbringung  Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Mengen  Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte Ergebnisse Die TeilnehmerInnen gewinnen einen umfassenden Überblick zu dem generischen & durch- gängigen Leitkonzept der Servicialisierung und sie lernen dessen grundlegende Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden & planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verantwortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
  20. 20. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 19 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS10 Termin(e) 23.06. – 24.06.  29.09. – 30.09.  08.10. – 09.10.  01.12. – 02.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Die klare & treffende Identifizierung der erforderlichen Service-Typen aus der Sicht & Wahr- nehmung der Bedarfsträger ist die unabdingbare Grundlage für die Service-Spezifizierung so- wie für alle darauf aufbauenden Maßnahmen der Service-Erbringung bis zur Service- Fakturierung. Deswegen wird im Grundlagenseminar 10 die fundierte & strukturierte Methode für die präzise & prägnante Service-Identifizierung vermittelt. Inhalt(e) Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Me- thode die Service-Identifizierung ist. Dazu wird der Service-Begriff als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Ser- vice-Charakteristika mit ihren Auswirkungen betrachtet sowie die Erfordernisse der Service- Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen & wesensbestimmenden (= konstitutiven) Service-Identifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet. Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären  Service-Identifizierung – Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele  Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Bewerkstelligung Nutzeffekt  Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt  Bindeglied Nutzeffekt – Service-Konsumentennutzen & Service-Spezifikation  Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen Ergebnisse Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini sowie das allgemeingültige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen und Hauptsphären. Sie beherrschen die ein- fache und eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung und sie kön- nen daraus den primären Nutzeffekt für das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, das die Grundlage für die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis- servicekonsumentennutzen-201401-v010000
  21. 21. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 20 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS20 Termin(e) 25.06. – 26.06.  13.10. – 14.10.  22.10. – 23.10.  03.12. – 04.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Der Service Provider muss sein Service-Angebot in verständlicher und nachvollziehbarer Wei- se für seine Adressaten präsentieren. Das sind in erster Linie die Service-Konsumenten, die die Services abrufen und konsumieren wollen sowie die Service-Kunden, die die Service- Erbringung beauftragen wollen (= Servuktionskunden). Sie müssen die jeweilige Service- Spezifikation verstehen und mitgestalten sowie bestätigen und freigeben, bevor sie in den Ser- vice-Katalog übernommen und für die Service-Beauftragung verwendet wird. Inhalt(e) Es wird dargestellt, wie das Ergebnis der Service-Identifizierung in das Service-Attribut 01 ‚Ser- vice-Konsumentennutzen‘ umgesetzt wird. Dann wird erläutert, wie alle weiteren konkreten At- tributwerte der 12 Standard-Service-Attribute aus den Erfordernissen und Erwartungen der Service-Konsumenten abgeleitet sowie in deren Begriffen und Formulierungen abgefasst wer- den. Es werden Grundstrukturen und Basismodelle für die Service-Preise vermittelt, die in die Service-Spezifikation eingehen. Des Weiteren wird erläutert, wie aus den abgestimmten Ser- vice-Spezifikationen der Service-Katalog aufgebaut wird, der als Präsentationsplattform für den Service Provider und als Basis für die Beauftragung der Service-Erbringung dient. Agenda  Servicialisierung – Phasen & Ergebnisse  Service-Katalog – Anforderungen & Einordnung  Service-Beschreibung – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebot – Service-Qualität & Service-Erbringungspreis  Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute & 3 Service Levels  Service-Katalogstruktur – Grundgliederung & Hauptinhalte  Service-Spezifikation – Katalogeintrag & Konzipierungsbasis  Service-Katalogpflege – Administration & Aktualisierungen Ergebnisse Die TeilnehmerInnen können aus den Anforderungen der Service-Konsumenten die eindeutige und vollständige Service-Spezifikation der erforderlichen Services ableiten und mit diesen ei- nen Service-Katalog mit klaren und kompakten, verständlichen und nachvollziehbaren Einträ- gen erarbeiten, die für die Beauftragung der Service-Erbringung verwendet werden können. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-offerierung-von-servicespezifizierung-bis- servicekatalogisierung-20131204-05-v010000
  22. 22. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 21 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS30 Termin(e) 21.05. – 22.05.  30.06. – 01.07.  29.10. – 30.10.  03.11. – 04.11.  08.12. – 09.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Jegliche Service-Erbringung erfolgt im Zuge einer Echtzeittransaktion, die ein berechtigter Ser- vice-Konsument auslöst durch seinen expliziten Service-Abruf. Diese Service-Transaktion muss der Service Provider so vorbereiten, dass sie bei jedem Service-Abruf wieder von neuem verzugs-, naht- und reibungslos abläuft. Inhalt(e) Um die Service-Erbringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service- Typ systematisch vorzubereiten, muss der Service Provider den Ablauf der dafür erforderlichen Service-Transaktion vorausschauend konzipieren & umsichtig gestalten. Es wird dargestellt, wie im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation des Service-Typs das Service-Konzept abgeleitet wird. Dabei werden in der Service Map diejenigen Service- Beitragstypen zusammengestellt, aus denen einen Service dieses Typs aggregiert werden muss. Gleichzeitig wird im Service-Drehbuch herausgearbeitet, in welcher Sequenz und Kom- bination diese Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen explizit abgerufenen Ziel- Service zu bewerkstelligen & ihn explizit an den abrufenden Service-Konsumenten zu erbrin- gen. Das ausgearbeitete Service-Konzept wird zur Grundlage für die Methode der Service- Orchestrierung, die als nächste angewendet wird. Agenda  Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Service-Beiträge – Nutzeffekte & Beitragszuordnung  Service-Beitragshierarchie – Ebenen & Zusammenhänge  Service-Transaktion – Service-Abruf & Service-Aggregierung  Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte  Service-Konzept – Zusammenstellung & Administrierung Ergebnisse Die TeilnehmerInnen können aus der Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ die Service Map und das Service-Drehbuch ableiten. Sie erstellen für einen Service-Typ ein konsistentes & durchgängiges Service-Konzept, das die erforderlichen Service-Beitragstypen enthält und das im nächsten Schritt die rationelle & stringente Service-Orchestrierung ermög- licht. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation- bis-servicekonzept-201402-v010000
  23. 23. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 22 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Orchestrierung Untertitel Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Trainingsart GrundlagenSeminar Trainingscode GS40 Termin(e) 26. – 27.05.  04. – 05.06.  02. – 03.07.  12. – 13.11.  17. – 18.11.  10. – 11.12. Ort(e) 65375 Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Motivation Die ausgearbeiteten Service-Konzepte für die zur Erbringung angebotenen Service-Typen sind die wesentliche Grundlage für die Beauftragung von Service-Zubringern, die die erforderlichen Service-Beiträge bewerkstelligen (lassen) müssen. Die Service-Konzepte müssen ausgewertet werden, um die fundierte & belastbare Beauftragung der Service Supplier vorzubereiten & zu tätigen. Inhalt(e) Es wird dargestellt, auf welche Weise die Service-Konzepte (= Servuktionskonzepte) systema- tisch ausgewertet werden, um alle erforderlichen Service-Beitragstypen zu identifizieren, in ei- ner Gesamtübersicht zusammenzustellen und sie eindeutig & vollständig zu spezifizieren. Im nächsten Schritt werden inhaltlich verwandte Service-Beitragstypen zusammengefasst mit dem Ziel, möglichst wenige Service Supplier beauftragen zu müssen. Dann wird herausgearbeitet, wie der Service Provider seine adäquate Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festlegt sowie interne und externe Service Supplier qualifiziert & verbindlich beauftragt mit der Zubrin- gung der erforderlichen Service-Beitragstypen. Er fasst die beauftragten Service Supplier zu- sammen in Service Supply Chains und in diesem Rahmen dirigiert er sie bei der laufenden Service-Erbringung (= Servuktion). Agenda  Service-Konzepte – Inhalte & Auswertung  Service-Beitragstypen – Identifizierung & Spezifizierung  Service-Beitragsregister – Ebenen & Bereiche  Service-Beitragsgruppen – Ähnlichkeiten & Zusammenfassung  Service-Erbringungstiefe – Leitgedanke & Festlegung  Service-Kommittierung – Contribution Agreements & Contribution Contracts  Service Feeding Network – Service-Konzertierung & Service-Triathlon Ergebnisse Die TeilnehmerInnen können aus den Service-Konzepten das Service-Beitragsregister erstel- len und dieses verwenden, um interne & externe Service Supplier zu beauftragen, so dass die- se für ihren Verantwortungsbereich Service-Erbringungsbereitschaft herstellen können. Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
  24. 24. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 23 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 6. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ werden vorbereitend & flankierend, ergänzend & il- lustrierend online vermittelt in der kostenlosen 12-teiligen Webinar-Reihe ‚service@ducation – Methodik der Service-Erbringung‘, so dass die InteressentInnen sich ohne Reiseaufwand einen Einblick in die je- weiligen Themenbereiche & Ansätze verschaffen können. Bei den jeweils einstündigen Webinaren er- läutert der Dozent die Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung per web-basierender Live-Prä- sentation und Web-Cam. Die TeilnehmerInnen können sich sowohl per Live-Chat durch Textnachrichten beteiligen als auch per Mikro direkt ins Webinar geschaltet werden und Fragen stellen bzw. diskutieren. Die smile2 GmbH zeichnet die Live-Webinare jeweils auf, so dass die registrierten bzw. berechtigten smile2-Nutzer diese Aufzeichnungen nachher aus dem Webinar-Archiv der smile2 GmbH beliebig oft aufrufen & abspielen können. Weitere InteressentInnen können die Webinar-Aufzeichnungen auch nach- träglich buchen und dann von der smile2-Plattform abrufen. Für alle Fragen zu den Webinaren und dem Angebot der smile2 GmbH ist eine Ansprechpartnerin erreichbar unter  Telefonnummer : +49 (9721) 97870 – 25  E-Mail-Adresse : info@smile2.de Die Präsentationsunterlagen zu den Webinaren können zum Schluss des Live-Webinars direkt herunter- geladen werden. Des Weiteren werden sie auf SlideShare.net abgelegt, wo berechtigte SlideShare- Nutzer sie einsehen und kostenlos herunterladen können. Auf diese Weise können die InteressentInnen die Webinar-Inhalte auf der Basis der verschiedenen Medien und Präsentationsformen je nach ihren ei- genen Erfordernissen und zeitlichen Möglichkeiten studieren und auswerten. Webinar-Code Webinar-Titel, -Unterlagen, -Aufzeichnung bzw. -Ausschreibung Webinar-Termin SW Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick 21.01.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/startwebinar-die-webinarreihe-berblick-und-einfhrung-20140121-v010000 http://www.smile2.de/start-webinar-service-ducation-einfuehrung-ueberblick-das-leitkonzept-die-einzel-webinare 01 Der Service – Definition & Charakteristika 04.02.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-01-der-servicebegriff-definition-charakteristika-20140204-v010000 http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-das-unfassbare-phaenomen 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 18.02.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20140218-v010000 http://www.smile2.de/kopie-webinar-02-service-ducation-der-service-konsument-den-service-konsumenten- integrieren-zufriedenstellen 03 Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden 18.03.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-03-die-servicialisierung-grundlagen-methoden-20140318-v010000 http://www.smile2.de/webinar-03-service-die-servicialisierung-die-service-erbringung-vorbereiten-praktizieren 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen 01.04.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-04-serviceerbringungsmodell-20140401-v010000 http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale 15.04.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-serviceidentifizierung-servicetyp-20140415-v010000 http://www.smile2.de/webinar-05-service-ducation-die-service-identifizierung 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis 06.05.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreies-20140506-v010000 http://www.smile2.de/webinar-06-service-ducation-die-service-spezifizierung 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels 20.05.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-07-service-katalogisierung-20140520-v010000 http://www.smile2.de/webinar-07-service-ducation-der-service-katalog 08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation 09.09.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-08-servicevertrag-vorlage-service-levelspezifikation-20140909-v010000 http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag 09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch 23.09.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-09-das-servicekonzept-service-map-servicedrehbuch-20140923-v010000 http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept 10 Der Service-Umsatz – Service-Preis & Service-Menge 07.10.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-10-der-serviceumsatz-servicepreis-servicemengen-20141007-v010000 http://www.smile2.de/webinar-10-service-ducation-der-service-umsatz AW Die Webinar-Reihe – Fazit & Ausblick 21.10.2014http://de.slideshare.net/PaulGHz/abschlusswebinar-fazit-ausblick-20141021-v010000 http://www.smile2.de/abschluss-webinar-service-ducation Die einzelnen Webinare der Reihe sind jeweils in Steckbriefen detailliert beschrieben in dem Dokument http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
  25. 25. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 24 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 7. Zertifizierungsprüfungen zur Methodik der Service-Erbringung Begleitend und ergänzend zu der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ werden Zertifizierungsprüfungen für bestimmte Rollen angeboten, die bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider adäquat be- setzt und versiert ausgefüllt werden müssen, um das verlässliche und spezifikationsgemäße Service- Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) dauerhaft in effizienter Weise zu praktizieren. In- teressierte SeminarteilnehmerInnen können mittels der Prüfungsergebnisse für sich selbst feststellen, ob sie die Grundlagen und Methoden so erfasst und verstanden haben, dass sie  die Service-Terminologie sicher beherrschen  die erlernten Praktiken eigenständig anwenden können. Das Bestehen der anspruchsvollen Prüfungen wird mit einem qualifizierten Testat bestätigt, zu dem auch die vermittelten Inhalte der Ausbildungsreihe aufgeführt und eingeordnet werden. Für die bisher identifizierten Rollen sind in der folgenden Tabelle die relevanten Seminare bzw. Prü- fungsinhalte zusammengestellt. Rollenbezeichnung Code Prüfungsinhalte aus den Seminaren Code Service Catalogue Manager ZP20 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen GS10 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS20 Service Composer ZP40 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept GS30 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain GS40 Service Level Agreement (SLA) Manager ZP50 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS20 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement GS50 Service Conductor ZP60 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Konzertierung – Von Service Level Agreement bis Service-Erbringung GS60 Service Billing Manager ZP 70 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung GS70
  26. 26. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 25 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 8. Weiterführende und vertiefende Video-Vorträge Bei & mit der ComConsult Research Ltd. wurden bzw. werden verschiedene Video-Vorträge zu Grund- lagen & Themen der Service-Erbringung aufgenommen. Diese HD-Video-Vorträge – und viele weitere zu Technikthemen - können bei ComConsult-study.tv abonniert, von der entsprechenden Web-Site her- untergeladen und mit einer speziellen, kostenlos erhältlichen HD-Video-Software lokal angesehen wer- den. Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel ITIL im Irrtum Untertitel Neues Verständnis von Service gefordert Trainingsart Video-Aufnahme Trainingscode gemäß ComConsult-study.tv Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation ITIL ist seit Jahren in der Kritik für seine unzureichende Umsetzung des Begriffs Service. Der Kern der Kritik sagt, dass ITIL als Basis zur Gestaltung einer Service-Organisation ungeeignet ist. In ITIL werden Services und Systeme durchgängig miteinander verwechselt. Das bewirkt weitreichende Fehlorientierungen und verlustträchtige Konsequenzen. ITIL bleibt auf das Sys- tem Management beschränkt und muss grundlegend ergänzt werden. Paul G. Huppertz unter- streicht diese Kritik an ITIL und klassifiziert den Service-Begriff von ITIL als unsauber und un- zutreffend. Er stellt in diesem Video einen erweiterten Ansatz zur Beschreibung, Klassifikation und Spezifikation von Services vor. Im Ergebnis führt sein Ansatz zum Aufbau von Service- Katalogen, die sowohl die geeignete Basis für die Optimierung des Betriebs als auch die Um- setzung von SLAs sein können. Inhalt In diesem Video-Vortrag werden Services und Systeme gegeneinander abgegrenzt, der Ser- vice-Begriff wird eindeutig definiert und die Zusammenhänge zwischen Service und service- relevanten Systemen werden aufgezeigt. Es wird dargestellt, wie man jeden Service mit den 12 Attributen eindeutig und vollständig spezifiziert und welche grundlegenden Vereinfachungen sich dadurch ergeben. Agenda  Die einfache Frage: Was ist Service, was System?  Die deutliche Abgrenzung: Service versus System  Die flüchtige Verbindung: Service & System  Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog  Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen  Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wo und wie die Begriffsverwechslung in ITIL festgeschrieben ist,  welche Konsequenzen diese Begriffsverwechslung hat,  wie sich Services und Systeme voneinander unterscheiden,  wie der Service-Begriff korrekt definiert ist,  wie man Services mit den 12 Standard-Service-Attributen spezifiziert,  wie Service-Katalog und SLAs klar und kompakt gestaltet werden. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Kontakt des Kooperations- partners Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  27. 27. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 26 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Das Trilemma der Service-Erbringung Untertitel Analyse & Lösung Trainingsart Video-Aufnahme Trainingscode gemäß ComConsult-study.tv Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation Die Ausrichtung eines IT-Betriebs auf die konsequente Erbringung von Services ist der Schlüs- sel zum wirtschaftlichen und technischen Erfolg. In diesem zweiteiligen Video-Seminar analy- siert Paul G. Huppertz, welche Anforderungen dabei zu erfüllen sind und in welchem Trilemma der Betreiber steckt. Aufbauend auf der Analyse wird eine in der Praxis erprobte Methodik zum Realisierung eines Service-orientierten Betriebs vorgestellt. Inhalt Im ersten Teil analysiert Paul G. Huppertz die Aufgabe und die damit verbundenen Herausfor- derungen. Im zweiten Teil werden grundlegende Schritte für die verlässliche, rationelle & rentable Service- Erbringung erläutert. Agenda  Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität  Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit  Themen – Service-Konsument, -Kommissionierung, & -Strategie  Herausforderung – Service-Charakteristika & Service-Lücken  Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung  Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute  Beispiel – Spezifikation E-Mail-Service & 12 Attribute je Service Level  Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wie ein Service Provider das Service-Trilemma meistert und sich im Service-Triathlon be- währt  wie Services eindeutig identifiziert & klar abgegrenzt werden  wie Services klar & kompakt, nachvollziehbar & belastbar spezifiziert werden  wie die Erbringung der spezifizierten Services durchgängig konzipiert wird. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Kontakt des Kooperations- partners Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  28. 28. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 27 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Die Service-Spezifikation Untertitel Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Trainingsart Video-Aufnahme Trainingscode gemäß ComConsult-study.tv Termin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des Interessenten Ort(e) Web-Site ComConsult-study.tv gemäß der u.a. Ausschreibung Motivation Die Service-Spezifikation ist das Fundament jeder erfolgreichen Service-Erbringung. Dieses Video erklärt wie eine Service-Spezifikation entsteht und wie sie stufenweise als Basis für alle Schritte der Service-Erbringung verwendet wird. Inhalt Als Grundlage & Methodik für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung wird das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung dargestellt, erläutert & vermit- telt. Dabei wird herausgearbeitet, dass die Service-Spezifikation für alle Phasen das wesentli- che Bezugsdokument ist, so dass es darauf ankommt, diese systematisch & sorgfältig auszu- arbeiten. Des Weiteren wird aufgezeigt, dass die Grundprinzipien der Industrialisierung von der Sachgut- fertigung abstrahiert und auf die Service-Erbringung angewendet werden müssen. Die Ver- knüpfung dieser Grundprinzipien mit den Methoden der Servicialisierung wird erläutert und die Vorgehensweise für die strukturierte Weiterentwicklung der Service-Erbringung über bestimmte Reifegrade wird aufgezeigt. Agenda  Servicialisierung – Hauptphasen, Methoden & Ergebnisse  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte  Service-Spezifikation – Grundlage, Bezugsobjekt & Abrechnungsbasis  Service-Katalog – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Angebot  Service Supply – Service-Beiträge, Service-Spezifizierung & -Aggregierung  Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung  Reifegradmodell – Stufen, Kriterien & Reifungsschritte Ergebnisse In diesem Video-Vortrag wird vermittelt, wie  das Leitkonzept der Servicialisierung strukturiert ist und angewendet wird  das Service-Angebot klar & kompakt präsentiert wird  die Service-Erbringung schrittweise & systematisch vorbereitet wird  die Service-Erbringung strukturiert & verlässlich ausgeführt wird  der Reifegrad der Service-Erbringung stufenweise erhöht wird. Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Service-Spezifikation::1531:10.html Anmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Kontakt des Kooperations- partners Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.com  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  29. 29. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 28 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 9. Weiterführende und vertiefende Artikelserien Im Jahr 2011 wurden drei Artikelserien auf Web-Portalen begonnen, in denen die Grundlagen & Grund- begriffe, Methoden & Mittel der Servicialisierung in illustrierten Texten erläutert werden. In den jeweiligen Artikeln wird ein Thema aus dem Leitkonzept der Servicialisierung herausgepickt & genauer dargestellt sowie an Hand von praktischen Beispielen oder aktuellen Fragestellungen erklärt. 8.1. Rubrik ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research Auf dem Wissensportal der ComConsult Research veröffentlichen Mitarbeiter & Partner der ComCon- sult-Firmengruppe fundierte & detaillierte Fachartikel & Newsletter sowie Reports zu den verschiedenen Netzwerk- und Systemtechnologien. http://www.comconsult-research.de/ In Ergänzung dazu werden unter der eigenständigen Rubrik ‚Servicialisierung‘ die Einzelaspekte der Servicialisierung beleuchtet & aufgearbeitet, um den gezielten & rationellen Einsatz der Informations- und Kommunikationstechnologien bzw. der ICT-Systeme für die verlässliche & rentable Service-Erbrin- gung zu fundieren & zu fördern. Erst mit Blick auf klar identifizierte & eindeutig spezifizierte ICTBSS-Ty- pen sowie auf der Basis von durchgängiger Service-Konzipierung können die service-relevanten ICT- Systeme optimal entworfen & dimensioniert, überwacht & gesteuert werden, um die geschäftsrelevanten ICTBSS in der erforderlichen Qualität und mit geringstmöglichen Service-Gestehungskosten verlässlich an die abrufenden Service-Konsumenten (= Mitarbeiter in den Fachabteilungen der Unternehmen) zu erbringen. Unter der Rubrik ‚Servicialisierung‘ wurden bisher die folgenden Artikel veröffentlicht  Servicialisierung – Einführung http://www.comconsult-research.de/servicialisierung-einfuhrung/  Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/  Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/  Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote http://www.comconsult-research.de/service-katalogisierung-alle-service-angebote/
  30. 30. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 29 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 8.2. Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ Das Portal ‚Service-Insiders‘ wurde initiiert & etabliert vom Service Verlag Fischer, der seit 1985 Fachmagazine & Fachartikel zu allen Fragen & Aspekten des Kunden-Service & der Service-Erbringung in verschiedenen Branchen herausgibt sowie entsprechende Veranstaltungen konzipiert & organisiert. http://service-insiders.de/ In der Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ werden auf dem Portal die Hintergründe & Zusammenhänge sowie die Methoden & Mittel der Servicialisierung in verschiedenen Artikeln anschaulich erläutert. Da das gesamte Leitkonzept der Servicialisierung per se generisch & durchgängig ist von der eindeutigen & vollständigen Definition des Service-Begriffs über die Methoden der Service-Identifizierung & Service- Spezifizierung sowie der Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung bis hin zur Service-Erbringung & Service-Fakturierung, können Service Provider bzw. Dienst-Leister jeglicher Größenordnung in allen Branchen diese Methoden anwenden. Seit dem 11.10.2011 wurden die folgenden Artikel veröffentlicht  Reise durch das wilde Servicetan – Ausgangspunkt und Begriffsmorast http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan- %E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5  Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität und 12 Attribute http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung- %E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute&start=5  Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1049/-Der-ServicEvolutionaer-Der-Service-Konsument- %E2%80%93-Ausloeser-Adressat-der-Service-Erbringung&start=5  Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1111/-Der-ServicEvolutionaer-Das-Service-Erbringungsmodell- %E2%80%93-Rahmen-fuer-Service-Erbringung  Die Service-Konzipierung – Grundlage für verlässliche Service-Erbringung http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1166/-Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Konzipierung-%E2%80%93-Grundlage-fuer- verlaessliche-Service-Erbringung
  31. 31. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 30 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 8.3. Artikelserie zur Servicialisation / Сервиселизация auf dem Blog der Firma OmniNet Die Firma OmniNet wurde im Jahr 1993 gegründet und bietet ein umfassendes Lösungs- und Dienstleis- tungsportfolio auf der Basis eigener Software-Produkte rund um das E-Tracking-System OMNITRA- CKER. Das Funktionsspektrum von OMNITRACKER deckt sowohl den klassischen Bereichen des ITIL- basierenden IT Service Managements ab als auch verschiedene ergänzende Funktionsbereiche in des- sen Umfeld. http://www.omninet.de/ Einige Mitarbeiter der Firma haben die Entstehung & Entwicklung des Leitkonzepts der Servicialisierung über einige Jahre mitverfolgt & gelegentlich ausgewertet. Da sie in den Ansätzen & Methoden der Servi- cialisierung förderliche & ergiebige Anregungen für die Weiterentwicklung des Aufgabenbereichs Ser- vice-Erbringung sehen, haben sie vorgeschlagen, Artikel zum Leitkonzept in Englisch auf dem Firmen- Blog zu veröffentlichen. Da im Jahr 2009 die Niederlassung OmniNet OOO in Moskau etabliert wurde, hat OmniNet die englischsprachigen Artikel auch ins Russische übersetzen lassen und die russische Fassung ebenfalls auf ihrem Blog veröffentlicht. Dabei wurde das englische Wort ‚Servicialisation‘ über- setzt in das eigens neu geprägte russische Wort ‚ Сервиселизация‘. Bis dato würden die folgenden Artikel auf dem OmniNet-Blog veröffentlicht:  'Servicialisation - thought leading concept for providing services' http://omnitracker2.blogspot.com/2011/10/servicialisation-thought-leading_11.html  'Сервициализация – ведущая концепция обеспечения услуг' http://omnitracker.blogspot.com/2011/10/blog-post.html  'Service Identifying - 3 Service Identifiers' http://omnitracker2.blogspot.com/2012/02/paul-g-huppertz-service-identifying-3.html  'Определение услуг – 3 идентификатора услуг' http://omnitracker.blogspot.com/2012/02/blog-post.html  'Service Specifying - 12 Service Attributes' http://omnitracker2.blogspot.de/2012/05/paul-g-huppertz-service-specifying-12.html  'Создание спецификации услуг - 12 атрибутов услуг' http://omnitracker.blogspot.de/2012/05/paul-g-huppertz-12.html
  32. 32. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 31 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Vorlesungen zu Service-Erbringungsmanagement Seit dem Herbst 2011 wurden an zwei (Fach)Hochschulen Lehraufträge zu den Themenbereichen Ser- vice(-Erbringungs)management bzw. Dienstleistungsmanagement übernommen, bei denen die Grundla- gen & Methoden aus dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung vermittelt werden. Damit wird anerkanntermaßen erstmalig eine Methodik gelehrt, die von der schlüssigen Ser- vice-Terminologie bis zur durchgängigen Service-Kostenrechnung reicht. Im Wintersemester 2012/2013 wurde an der DHBW Mannheim (Duale Hochschule Baden-Württemberg)  im Studiengang ‚Wirtschaftsinformatik‘  zur Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘  im Modul ‚Servicemanagement I‘ acht jeweils vierstündige Blockvorlesungen (BV) gehalten. http://www.sc.dhbw-mannheim.de/studieninfos/ Die zugehörigen Präsentationsunterlagen wurden auf SlideShare.net abgelegt unter den u.a. Links. BV Datum Schwerpunktthemen 01 13.11.2012  Service-Begriff  Service-Konsument http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 27.11.2012  Servicialisierung  Service-Erbringungsmodell http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 11.12.2012  Service-Identifizierung  Service-Spezifizierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 18.12.2012  Service-Katalogisierung  Service-Kommittierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 05 08.01.2013  Service-Konzipierung  Service-Orchestrierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 15.01.2013  Service-Preismodelle  Service-Umsatz http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 22.01.2013  Service-Konzertierung  Service-Triathlon http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 29.01.2013  Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell  Gesamtvorlesung – Schwerpunktthemen, Inhalte & Resümee  Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
  33. 33. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 32 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 11th Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ Im Rahmen der verschiedenen Trainings wird die Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ vorgestellt bzw. eingesetzt, um die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung anzuwenden. Die KYBER- NA AG hat diese Software-Lösung im Jahr 2012 eigens neu entwickelt, um die Methodik der Serviciali- sierung abzubilden & zu unterstützen. s. Web-Site ‚Key-to-Business – ky2B‘ – http://www.ky2b.com Beim itSMF-Jahreskongress 2013 am 09.12. – 10.12.2013 in Kassel werden die Firmen  KYBERNA AG – http://www.kyberna.com/kyberna-ag.html  aretas München GmbH – http://www.sd-management.de/  servicEvolution - https://www.xing.com/companies/servicevolution gemeinsam die aktuelle Version dieser Software-Lösung präsentieren. http://www.itsmf.de/1787.html In der ersten Version unterstützt ‚ky2B‘ die grundlegenden Methoden  Service-Identifizierung an Hand der 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren  Service-Spezifizierung auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute  Service-Katalogisierung an Hand der freigegebenen Service-Spezifikationen Die Funktionen dieser Version sind auch schon nutzbar für die Service-Konzipierung, insbesondere für die Identifizierung & Spezifizierung der Service-Beitragstypen, aus denen die Ziel-Services per Echtzeit- transaktion aggregiert werden (müssen). In den nächsten Versionen werden weitere Funktionen inte- griert, so dass schrittweise alle Methoden der Servicialisierung unterstützt werden. Da diese Software-Lösung völlig eigenständig ist, kann sie sowohl unabhängig von als auch in Kombina- tion mit anderen Tool Sets eingesetzt werden, z.B. in Verbindung mit den klassischen ITSM-Tool Sets oder mit System Monitoring-Tools. Damit ist erstmalig eine konzeptbasierende & wegweisende Lösung für die grundlegenden Aufgaben eines Service Providers (= Dienst-Leisters) erhältlich.
  34. 34. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 33 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 12. Literatur- & Quellenhinweise, Links & Fundstellen In der folgenden Tabelle sind die Quellen & Fundstellen zusammengestellt, die die wesentlichen Grund- lagen & Anregungen zur Klärung des Service-Begriffs & der Service-Charakteristika sowie zur Entwick- lung des Leitkonzepts der Servicialisierung enthalten. Die Inhalte & Ergebnisse dieser Vorarbeiten bilden die unersetzlichen & maßgeblichen Grund- & Bausteine des soliden & belastbaren Fundaments, auf dem die Methodik der Servicialisierung entwickelt wurde, um die praktischen Anforderungen an die ver- lässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung strukturell & dauerhaft abzudecken. Titel; Untertitel Autor(en) Fundstelle Kommentar Auf dem Weg zu einer Service Sci- ence Taskforce Dienst- leistungen aus der For- schungsunion ‚Wirt- schaft - Wissenschaft‘ zu beziehen beim Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ aus dem Herbst 2010 http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf IT Service Capa- bility Maturity Model Teams der Projekte KWINTES & DOCIS von 3 Universitäten & 2 Firmen in den Nieder- landen Dokumentation zu IT Service Capabil- ity Maturity Model Quelle für die einfache & einleuchtende Basisdefinition des Service-Begriffs: „A service is a set of benefits.“ IT Service Capability Maturity Model, Version 1.0, Release Candidate 1 vom 28.01.2005 http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf ‚ITSCMM Presentation‘ vom 19.04.2002 http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf Service- Charakteristika verschiedene Wikipedia, Web-Portal ‚Learn- Marketing‘, weitere  per se widerspenstige Eigenschaften  erschweren verlässliche & spezifikati- onsgemäße, rationelle & rentable Ser- vice-Erbringung Wikipedia-Beitrag ‚Service characteristics‘ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics Beitrag ‚Characteristics of a Service‘ auf dem Web-Portal ‚LearnMarketing‘ http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/pri2a0657x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/ Service-Definition verschiedene Wikipedia  beruht auf Basisdefinition aus dem IT Service Capability Maturity Model  bis dato die schlüssigste Definition des Service-Begriffs Wikipedia-Beitrag ‚Service definition‘ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/pri2a0657x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/ XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/pri2a0657x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/ Service Opera- tions Management – Improving Ser- vice Delivery Clark, Graham; Johnston, Robert; Shulver, Michael ISBN 978-0273740483 Systematisch aufgearbeitete Grundlagen des Service Delivery Management bzw. Service Providing Management mit vielen ergiebigen Analysen & Anregungen http://www.amazon.com/Service-Operations-Management-Improving- Delivery/dp/0273740482/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1384951284&sr=1- 1&keywords=service+operations+management+improving+service+delivery ServQual Model Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman, A. Berry, Leonard L. Buch ‚Delivering Quality Service‘  5 strukturelle Lücken der Service- Qualität, sog. Gap Model  10 Schlüsseldimensionen der Ser- vice-Qualität Beitrag ‚ServQual Model‘ auf dem Portal ‚12manage‘ http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html Buch ‚Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations‘ http://www.amazon.com/Delivering-Quality-Service-Valarie- Zeithaml/dp/1439167281/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1342510989&sr=8-1&keywords=Delivery+Quality+Service
  35. 35. Firma servicEvolution Themenbereich Angebote zu Aus- & Weiterbildung Druckdatum 28.06.2014 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung ‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings Ablageordner Weiterbildungsangebote Servicialisierung Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Ausbildungsreihe ServicEducation 2014 V04.01.00 Dokumentdatum 28.06.2014 Dokumentseite 34 von 37 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Titel; Untertitel Autor(en) Fundstelle Kommentar Modularisierung von IT-Dienst- leistungen; Eine Methode für das Service Engi- neering Böhmann, Tilo ISBN 978-3-8244-8059-X Ansatz der Modularisierung sehr förder- lich; führt zur Vorstellung von in sich ei- genständigen Service-Beiträgen http://www.vs-verlag.de/Buch/978-3-8244-8059-3/Modularisierung-von-IT-Dienstleistungen.html Service Enginee- ring; Entwicklung und Gestaltung inno- vativer Dienstleis- tungen Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August- Wilhelm (Herausgeber) ISBN 3-540-43831-9 Aufsatzsammlung zum Thema; vielseitige Beleuchtung & verschiedene Ansätze http://www.springer.com/business+%26+management/business+for+professionals/book/978-3-540-25324-2 Service Design Mager, Birgit KISD – Koeln Inter- national School of Design viele anregende Ausarbeitungen & Initia- tiven zum Themenbereich Service KISD an der FH Köln http://kisd.de/ Web-Site ‚Service Design‘ http://www.service-design.de/ Service Design Network http://service-design-network.org/ Service Blueprint Fließ, Sabine; Lasshof, Britta; Meckel, Monika Douglas- Stiftungslehrstuhl für Dienstleis- tungsmanagement Gestaltung von Dienstleistungsprozessen http://www.serviceblueprint.de/ An Introduction to Services Market- ing Athens University of Economics and Busi- ness Web Site der AUEB Exzellente Aufarbeitung & Darstellung der Historie des Service-Marketings http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf Dienstleistungs- marketing; Grundlagen, Kon- zepte, Methoden Bruhn, Manfred; Meffert, Heribert ISBN 978-3-8349-1012-7 Standardwerk zum Dienstleistungs- Marketing http://www.gabler.de/Buch/978-3-8349-1012-7/Dienstleistungsmarketing.html Dienstleistungs- management; Der Lösungsan- satz für nachhalti- ge Kundenbin- dung und Ge- schäftsentwick- lung Gisi, Roger ISBN 3-936179-15-8 Blick auf Dienstleistungskultur; Betrachtung zu Dienstleistungs- Marketing; Service-Encounter & Service-Qualität; „Moment der Wahrheit“ und „Prozess der Wahrheit“ http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf Breaking Free from Product Mar- keting Shostack, G. Lynn ‚Journal of Market- ing‘, Edition April 1977 Shostack hat die Problematik pointiert ge- fasst in der folgenden Formulierung: "The logic that services are lust like goods resembles the logic that apples are like oranges except for their ‘appleness’” http://www.scribd.com/doc/23720084/Breaking-From-Product-Marketing Servuction – le marketing des services Eiglier, Pierre; Langeard, Eric Decitre Die Autoren prägen mit dem Begriff ‚ser- vuction‘ als erste das Antonym zu ‚pro- duction‘. http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Produkt (Wirt- schaft) mehrere Wikipedia transformationsorientierte Definition des Produktbegriffs http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Transformationsorientierte_Definition

×