s e r v i c E v o l u t i o n – S c h ö n e A u s s i c h t 4 1 – 6 5 3 9 6 W a l l u f - D e u t s c h l a n d
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Arbeitspapier 'Service Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00

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Dieses Arbeitspapier enthält
- eine Darstellung zur Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service‘
- eine tabellarische Übersicht der Definitionen zum Begriff ‚Service‘

Diese Zusammenstellung dient dazu, die meistverwendeten Definition des Service-Begriffs gegenüberzustellen und abzugleichen, soweit möglich. Damit werden die Grundlagen gefestigt für

- die Herleitung der fundierten und belastbaren Definition des Service-Begriffs

- die Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme
s. Glossar Service-Terminologie
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

- die Service-Taxonomie für die fundierte & schlüssige Kategorisierung der verschiedenen Service-Typen in verschiedenen Servistrien

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  1. 1. s e r v i c E v o l u t i o n – S c h ö n e A u s s i c h t 4 1 – 6 5 3 9 6 W a l l u f - D e u t s c h l a n d 2016 Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich Service-Terminologie Paul G. Huppertz servicEvolution
  2. 2. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 1 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com MOTIVATION Für den Aufgabenbereich der Service-Erbringung ist der Basis- und Kernbegriff ‚Service‘ von elementarer Bedeutung. Als Grundstein  der Service-Terminologie mit den Service-Termini und ihren Definitionen  der Service-Taxonomie für die Kategorisierung von verschiedenen Service-(Beitrags)Typen muss er fundiert definiert werden, um ein tragfähiges und belastbares Fundament für alle Modelle und Methoden der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung zu bieten. ZIEL Die gängigen Definitionen und Interpretationen des Begriffs ‚Service‘ sollen aus den verschiedenen Quellen und Fundstellen zusammengetragen sowie in einer Übersicht zusammenge- stellt werden. Dabei sollen die verschiedenen Aspekte der jeweiligen Umschreibungen bzw. Erläuterungen strukturiert aufgearbeitet werden, so dass sie objektiv verglichen und bewertet werden können. INHALT A. Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service‘ B. Bedeutung und Herkunft des Worts ‚Dienstleistung‘ C. Begriffsbildung und Tetraeder der Begriffstheorie D. Tabellarische Übersicht der Definitionen zum Begriff ‚Service‘ mit folgenden Angaben  Umschreibung bzw. Erläuterung der Definition  Übersetzung der Definition ins Deutsche  Hauptbegriff der Definition  Erläuterung der/zur Definition  Kritik zur Definition E. Auswertung der verschiedenen Definitionen F. Herleitung der fundierten & belastbaren Definition des Service-Begriffs G. Ableitungen aus der fundierten & belastbaren Definition des Service-Begriffs H. Relevanz & Konsequenzen der Definition des Service-Begriffs I. Resümee und Schlussfolgerungen zur Zusammenstellung der Service-Definitionen J. Gegenüberstellung von Produkt und Service sowie von Produktion und Servuktion ERGEBNISSE  Die Übersicht zu den Definitionen & Interpretationen des Begriffs ‚Service‘ mit ihren jeweiligen Quellen kann herangezogen werden, um im Kontext verschiedener Vorhaben zu klären, welche Bedeutung relevant ist und wie sie sich gegen andere Auffassungen abgrenzt.  Die fundierte & belastbare Definition des Service-Begriffs kann verwendet werden o als Grundlage für die systematische Entwicklung von rationellen & effizienten Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung, die in der Praxis ergiebig an- gewendet werden können o zwecks Abgrenzung von Services gegenüber Produkten und anderen Objekten, Ergebnissen, Abläufen, Elementen.
  3. 3. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 2 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Eingangs soll die Herkunft und Bedeutung des Worts ‚Service‘ dargestellt werden, da sie die Grundlagen für die Bildung des Begriffs ‚Service‘ sind. Das Wort mit seiner Entstehungsge- schichte trägt jeweils die Denotation 1 in sich, d.h. die tradierte neutrale Bedeutung, die die verschiedenen Konnotationen 2 überlagert. Die Konnotationen, d.h. die zusätzlichen Begriffsin- halte, führen ihrerseits zu verschiedenen Anwendungen des Worts und somit auch zu Interpretationsvarianten des Begriffs. Kriterien Stammwort Bedeutung in Deutsch Quelle Basisverb lateinisch servire [servio, servivi, servitum] dienen, Sklave sein, bedienen http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Partizip Perfekt Passiv lateinisch servitum gedient, bedient http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitum-uebersetzung.html Substantiv lateinisch servitium Sklaverei, (Sklaven)Dienst http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html Quellwort französisch servise, service Dienst https://fr.wiktionary.org/wiki/service englisch service Dienst, Dienstleistung https://fr.wiktionary.org/wiki/service#Anglais Fazit Gemäß der Wortherkunft und Wortgeschichte des Worts ‚Service‘ ist im Deutschen dessen Grundbedeutung ‚Dienst‘. Abgrenzung Das Wort ‚Service‘ bedeutet also Dienst und nicht Dienstleistung, denn das ist eine Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung), d.h. die jeweils einzelne & einmalige Bewerkstelligung eines Service (= Dienstes) eines bestimmten Typs auf expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten). Schlussfolgerungen  Ein einzelner Service (= Dienst) wird für jemanden bewerkstelligt & an ihn erbracht, d.h. für & an den Adressaten einer Service-Erbringung (= Service-Konsument).  Ein einzelner Service (= Dienst) wird von jemandem verrichtet, d.h. von einem Diener (= Service-Akteur), der zu einem Service Provider (= Dienst-Leister) gehört.  Der zu Bedienende (= Service-Konsument) muss dem Service Provider bzw. dem Service-Akteur bekannt sein.  Der zu Bedienende muss präsent sein, damit er bedient wird, und autorisiert sein, so dass er berechtigterweise bedient wird.  Der Bedienende (= Service-Akteur) muss das bewerkstelligen, was der zu Bedienende wünscht bzw. fordert bzw. benötigt. 1 s. Wikipedia-Beitrag ‚Denotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Denotation 2 s. Wikipedia-Beitrag ‚Konnotation‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Konnotation
  4. 4. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 3 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Da im Deutschen für das englische Wort ‚Service‘ oft das Synonym ‚Dienstleistung‘ verwendet wird, also Bedeutungsgleichheit der Wörter ‚Service‘ und ‚Dienstleistung‘ unterstellt wird, sollen sie mit ihrer jeweiligen Herkunft, ihren Unterschieden und ihren Zusammenhängen beleuchtet werden. Übersetzungsrichtung Ausgangswort Übersetzung in Quelle Deutsch  Latein deutsch Dienstleistung (= Service-Erbringung) lateinisch officium, ministerium http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/Dienstleistung-uebersetzung.html Latein  Deutsch lateinisch officium deutsch Dienst, Pflicht, Amt, Dienstleistung, Anstellung, Aufgabe, Beruf http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/officium-uebersetzung.html Latein  Deutsch lateinisch ministerium deutsch Amt, Dienst, Bedienung, Dienstleistung http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/ministerium-uebersetzung-1.html Deutsch  Französisch deutsch Dienstleistung französisch prestation (de service), service http://dict.leo.org/frde/index_de.html#/search=Dienstleistung&searchLoc=0&resultOrder =basic&multiwordShowSingle=on Französisch  Deutsch französisch prestation deutsch Dienstleistung, Leistung, Darbietung http://dict.leo.org/frde/index_de.html#/search=prestation&searchLoc=0&resultOrder=ba sic&multiwordShowSingle=on Deutsch  Englisch deutsch Dienstleistung englisch service, attendance, rendition of services, provi- sion of services, rendering of services http://dict.leo.org/ende/index_de.html#/search=Dienstleistung&searchLoc=0&resultOrde r=basic&multiwordShowSingle=on Englisch  Deutsch deutsch attendance deutsch Bedienung, Dienstleistung http://dict.leo.org/ende/index_de.html#/search=attendance&searchLoc=0&resultOrder=b asic&multiwordShowSingle=on Fazit Das Wort ‚Dienstleistung‘ wird in den Herkunftssprachen Französisch und Lateinisch mit eigenständigen Wörtern übersetzt. Dabei geht es um Rolle, Stelle oder um Anstellungsverhältnis- se. Im Englischen werden dazu eigenständige Zusammensetzungen mit dem Stammwort ‚service‘ gebildet. Schlussfolgerungen Der originäre & primäre Bedeutungsbereich des Worts ‚Service‘ liegt in dem Wort ‚Dienst‘. Dessen Horizont wird bei sekundären Übersetzungen konnotativ erweitert bis zur Vorstellung bzw. Bezeichnung von Organisationseinheiten, die Service (= Dienst) erbringen. Das Wort ‚Dienstleistung (= Dienst-Erbringung = Service-Erbringung) ist also deutlich und nachvollziehbar abgegrenzt vom Wort ‚Dienst (= Service)‘.
  5. 5. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 4 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Der Begriff ‚Service‘ ist der Basis- und Kernbegriff für den tertiären bzw. servistriellen Sektor der Wirtschaft 3 , in dem in vielen Nationen 70% und mehr des jährlichen Bruttonationalein- kommen (BNE) erwirtschaftet werden. Der Übergang vom Wort ‚Service‘ zum Begriff ‚Service‘ ist sehr wichtig, da der Begriff ‚Service‘ der Grundstein der Service-Terminologie ist, die ih- rerseits das solide und tragfähige Fundament für die Service-Taxonomie sowie für alle Modelle und Methoden der Service-Erbringung sein muss. Deswegen werden in diesem Abschnitt kurz die Grundlagen für die logisch nachvollziehbare Bildung von eindeutigen und belastbaren Begriffen herangezogen und erläutert.  Paul Lorenzen 4 hat in seinen Arbeiten sowie in seinem öffentlichen Vortrag ‚Rationale Grammatik‘ den Tetraeder der Begriffstheorie entwickelt, der wesentlich ist für den Über- gang vom Wort zum Begriff. Darin stellt er dar, dass die 3 Konkreta o Begriffsgegenstand o Vorstellung des Menschen zum Begriff o Wort für den Begriff die 3 Eckpunkte (= semiotisches Dreieck) bilden, die mit dem Begriff als Abstraktum zum Tetraeder ergänzt wer- den 5 .  Für den Begriff ‚Service‘ sind die 3 Konkreta o Begriffsgegenstand: Nutzeffekt (= Essenz von Services aller Service-Typen) o Vorstellung: Nutzeffekt, der für einen Service-Konsumenten auf dessen Abruf bewerkstelligt wird o Wort für den Begriff: Service Diese Grundlagen werden an passender Stelle heranbezogen, um den Begriff ‚Service‘ schlüssig und nachvollziehbar zu de- finieren, so dass die aufgefassten Anforderungen abgedeckt und die gesteckten Ziele erreicht werden können. 3 s. Wikipedia-Beitrag ‚Tertiärsektor‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wirtschaftssektor#Terti.C3.A4rsektor_.28Dienstleistungssektor.29 4 s. Wikipedia-Beitrag ‚Paul Lorenzen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Paul_Lorenzen 5 s. Vortrag ‚Tetraeder der Begriffstheorie – Begriffe als Grundlagen des Wissensmanagements - http://www.bibsonomy.org/bibtex/20d99bb17a19c8f602a679c79773f92a1/n770
  6. 6. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 5 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik ITIL Version 2, Appendix A.2 Glossary of ITIL terms One or more IT systems which/that enable a business process IT systems (IT-Systeme) Service wird gleichgesetzt bzw. verwechselt mit IT-System(en). Ein IT-System ist keinerlei Service und IT-System Management ist auch keinerlei Service. Ein IT-System ist ein Bündel von hard- & software- basierenden Funktionen, während ein Service kei- nerlei Funktionen hat. Ein oder mehrere IT-System/e, die einen Geschäfts- prozess ermöglichen bzw. aktivieren ITIL V3 (Edition 2007), Glossary ITIL (V3 Edition) 2011, Glossary EN-DE 6 Common Glossary der AXELOS, Version 1, October 2012 7 Means of delivering value to customers for facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means (Mittel) Service wird gleichgesetzt mit ei- nem Mittel für die Freisetzung von (Mehr)Wert, um Wirkungen zu ermöglichen, die ein Kunde er- reicht wissen will. Diese „means“ (= Mittel) sind die IT-Systeme, wie es in der ITIL V2 bereits klar und schlüssig defi- niert wurde. Es bleibt zu klären  was die Mittel sind  was den Wert ausmacht  welche Wirkungen erforderlich sind Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu er- bringen, indem das Erreichen der von den Kunden an- gestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Möglichkeit (possibility) “means” = “Möglichkeit” ist ein Übersetzungsfeh- ler. Die richtige Übersetzung für „means“ lautet „(Hilfs)Mittel“. „means = IT-Systeme“ sind keinerlei Service. ISO/IEC 20000-1:2011 8 Means of delivering value for the customer by facili- tating results the customer wants to achieve means (Mittel) CMMI des CMU-SEI 9 intangible, non-storable product product (Produkt) Service wird eingeordnet als un- berührbares Produkt. Ein Produkt (= Sachgut) ist keinerlei Service, son- dern ein Bündel von Funktionen. Glossar Service- Terminologie 10 zum Leitkonzept der Servi- cialisierung 11 Set of one-time consumable and perishable benefits. 12 benefits  abgeleitet aus dem Stammwort servire -> servitium -> Service  erfasst Nutzeffekte als Essenz von Services aller Arten  berücksichtigt die Service- Charakteristika umfassend Diese generische & eindeutige, vollständige & kon- sistente Definition ist noch wenig bekannt und sie wird als zu abstrakt empfunden. Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten. Nutzeffekte Faisceau de rendements consommables une seule fois et fugitifs. rendements 6 Arbeitsbericht Nr. 118 ‘IT-Service Management: Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement‘, Uni Münster-IWI - http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitsbericht-nr-118-zu-itsm-2008-0218 7 Best Management Practice portfolio: common glossary of terms and definitions - https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/AXELOS-Common-Glossary.pdf 8 ISO/IEC 20000-1:2011 ‚Information technology – service management – Part 1: Service management system requirements http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=51986 9 Capability Maturity Model Integrated des Software Engineering Institute der Carnegie Mellon University - http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ 10 Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 11 Artikelserie ‘Servicialisierung’ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 12 s. Wikipedia-Beitrag ‘Service definition’ - https://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
  7. 7. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 6 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik CObIT der ISACA 13 wie in ITIL (V3 edition) 2011 means (Mittel) s. bei ITIL (V3 edition 2011) s. bei ITIL (V3 edition 2011) Adaptive Service Model (ASM) der Ini- tiative Taking Service Forward (TSF) 14 A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes aggregation Zusammen- fassung In Vorstufen zu dieser Definition werden die folgenden Begriffe separat definiert, die kaskadiert zusammengefasst werden:  service offer  service engagement  service act  service outcome  service system Der Begriff ‘Service’ wird erklärt durch weitere Service-Begriffe. Das ist logisch unhaltbar und nicht belastbar, da ein Begriff nicht durch sich selbst erklärt werden kann, wie etwa: „Ein Stuhl ist ein Stuhl, der …“. (Zirkelschluss) Ein Service ist eine Zusammenfassung einer Service- Verpflichtung mit einer oder mehreren Service- Aktivität/en zwischen zwei oder mehr Service- Systemen, die Service-Ergebnisse erzeugen. IT4IT™-Forum der OpenGroup 15 desired business outcome outcome (Wirkung) Das Service Model ist unterteilt in  conceptual model  logical model  physical model Der Begriff ‘Service’ wird in den Unterlagen zu IT4IT zwar zig mal verwendet, jedoch nie genauer definiert oder erläutert.gewünschte Geschäftsergebnisse Business Process Framework (eTOM) des TMForums 16 Services are developed by a Service Provider for sale within Products. The same service may be included in multiple products, packaged differently, … product (Sachgut) eTOM umfasst die internen Ge- schäftsprozesse eines Service Providers (Business Process Framework) Services werden eingeordnet als  als Bestandteile von Produkten  als eTOM-spezifische Produkte Ein Service kann  kein Bestandteil eines Produkts sein  kein spezielles Produkt (= Sachgut) sein, da jeg- licher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, während jegliches Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzbehaftet & beständig ist. Ein Service hat keinerlei Funktion(en), denn sie können nicht in einen Service implementiert wer- den wegen seiner unausweichlichen & unabänder- lichen Charakteristika. eTOM provides its own services – more accurately “products” Within eTOM we portray that Products are offered to customers, where a product may incorporate one or more services and typically binds around service(s) other, non-engineering aspects such as tariffs, SLA, … Product may include service, processed material, software or hardware of any combination thereof. …. , a product ALWAYS includes a service component 13 s. Web Site der ISACA zu CObIT - http://www.isaca.org/cobit/pages/default.aspx 14 s. Web Site der Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)’ - http://www.takingserviceforward.org/Taking_Service_Forward_-_Welcome.html 15 s. Web Site des IT4IT Forums der Open Group - http://www.opengroup.org/IT4IT 16 s. Web Site zu eTOM des TMForums - https://www.tmforum.org/business-process-framework/
  8. 8. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 7 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) 17 A service is any act, deed or performance that one party or person can offer to another – a transaction. All services are products. transaction (Trans- aktion) Wesentliche Elemente sind  “Outside-In”-Ansatz  Kundenfokus  Service-Begegnung  Service-Anfrage/-Anforderung  Moment der Wahrheit  Wirkung für Kunden  Kundenzufriedenheit Handlung, Tat oder Verrichtung können beitragen zur Erbringung von explizit abgerufenen Services bestimmter Typen, sind aber grundverschieden von jedem erbrachten, jeweils einzelnen & einma- ligen Service. Services sind keine Produkte (= Sachgüter) aus den folgenden Gründen:  Jeglicher Service ist per se intangibel & immate- riell, substanzlos & flüchtig. Im Gegensatz dazu ist jegliches Produkt-/Sachgutexemplar per se tangibel & materiell, substanzbehaftet & be- ständig.  Ein Produkt-/Sachgutexemplar ist ein Bündel von Funktionen, die im Verlauf seiner Fertigung in es implementiert worden sind und ihm zu ei- gen sind, bis es funktionsuntüchtig oder zerstört wird. Im Gegensatz dazu hat ein Service keiner- lei Funktionen, denn diese können nicht in einen Service implementiert und ihm zu eigen werden wegen seiner unausweichlichen & unabänderli- chen Charakteristika. Ein Service ist jegliche Handlung, Tat oder Verrichtung, die eine Partei oder Person für eine andere ausführen kann – eine Transaktion. Alle Services sind Produkte. Service System Basics von Prof. emer. Ste- ven Alter, University of San Francisco 18 Services are acts performed for someone else, includ- ing providing resources that someone else will use. act (Handlung) Eine Handlung ist eine zielgerich- tete menschliche Tätigkeit, die von Motiven geleitet ist 19 .  Handlungen sind grundverschieden von Ser- vices. Es werden allenfalls bestimmte Handlun- gen von Service-Akteuren ausgeführt, um einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einma- ligen Service zu bewerkstelligen & zu erbringen.  Das Bereitstellen von Ressourcen ist keinerlei Service, sondern allenfalls eine Voraussetzung für die Erbringung von Services. Services sind Handlungen, die für jemanden anders ausgeführt werden und die das Bereitstellen von Res- sourcen umfassen, die ein anderer nutzen wird. 17 s. Web Site zu USMBOK - http://www.usmbok.com/ 18 s. Web-Site von Professor emeritus Steven Alter - http://www.stevenalter.com/service-system-basics-2/ 19 s. Wikipedia-Beitrag ‘Handeln’ - https://de.wikipedia.org/wiki/Handeln
  9. 9. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 8 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik IT Service Capability Maturity Model (IT ServiceCMM) 20 Chapter 3.3 ‘Service Concepts’ A service is an essentially intangible set of benefits provided by one party to another party. benefits (Nutz- effekte) Ein Service wird mit Nutzeffekten gleich gesetzt. Mit der Unberührbarkeit wird eins der wesentlichen Service- Charakteristika erfasst. Es wird erfasst, dass Nutzeffekte vorgesehen werden, die bewerk- stelligt werden müssen.  Nutzeffekte sind generell unberührbar  es bleibt zu klären o welche Parteien beteiligt sind o für wen Nutzeffekte vorgesehen werden o wann Nutzeffekte bewerkstelligt werden o woran Nutzeffekte bewerkstelligt werden o von wem Nutzeffekte bewerkstelligt werden o wer das Vorsehen & Bewerkstelligen von Nutzeffekten beauftragt Ein Service ist ein im Wesentlichen unberührbares Bündel von Nutzeffekten, das von einer Partei für eine andere Partei vorgesehen wird. OASIS Reference Model for Service Ori- ented Architecture (SOA) 21 A service is a mechanism to enable access to one or more capabilities, where the access is provided using a prescribed interface and is exercised consistent with constraints and policies as specified by the service de- scription. capabilities (Fähigkei- ten) Ein Service verfügt über ge- schäftsrelevante Fähigkeiten so- wie über eine klar spezifizierte Schnittstelle und eine klar be- schriebene Vereinbarung für den Zugang zu ihm. Ein Service hat keinerlei Fähigkeiten oder Funktio- nen, da jeglicher Service per se intangibel & imma- teriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein Service ist ein Mechanismus, der Zugang zu einer oder mehreren Fähigkeiten ermöglicht, wobei dieser Zugang über eine vorgeschriebene Schnittstelle etab- liert wird und ausgeführt wird im Einklang mit den Randbedingungen und Richtlinien, die in der Service- Beschreibung spezifiziert sind. 20 IT Service Capability Maturity Model Version 1.0 Release Candidate 1, January 28, 2005 - https://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/downloads2 21 s. OASIS SOA Reference Model TC- https://www.oasis-open.org/committees/tc_home.php?wg_abbrev=soa-rm
  10. 10. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 9 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik Gabler Wirtschafts- lexikon 22 (1) Aus dem Englischen übersetzt steht „Service“ für einen Dienst, den jemand freiwillig leistet. Service (Dienst) ‚Dienst‘ ist die Grundbedeutung des Worts ‚Service‘. Ein Service (= Dienst) ist unabhängig davon, ob er freiwillig erbracht wird. (2) Service kennzeichnet darüber hinaus die nicht- produktualisierte (Wirtschafts-)Leistung, die Leistung (Perfor- mance) Service wird unterschieden von Produkten (= Sachgütern). Nicht produktualisiert bzw. kein Produkt zu sein, erfasst nicht das Wesen von Services. (2a) entweder die Kernleistung eines Unternehmens darstellt (Dienstleistungsunternehmen) oder Service Provider (= Dienst- Leister) bieten die Erbringung von Services (= Diensten) be- stimmter Typen an. Eine Leistung ist kein Service und ein Service als solcher ist keine Leistung. Eine Leistung ist bestimmte Menge Energie pro Zeit bzw. Arbeit pro Zeit. (2b) die erstellten Produkte als Zusatzleistung unter- stützt wie z.B. der Pre- und Aftersalesservice als Dienstleistung für Produkte vor und nach dem Güter- erwerb. Hinzu kommt der Kundendienst, mit Services für erworbene Produkte wie etwa die Wartung oder Pflege. Services bestimmter Typen wer- den bewerkstelligt an Produkt- exemplaren (= Sachgutexempla- ren), um diese funktionstüchtig & funktionssicher zu halten. Das Wesen von Services wird nicht erfasst. Volkswirtschaftlich ist mit diesem Service-Begriff Dienstleistungsgesellschaft angelegt, der hierzulande den Wandel des Standorts mit der Tertiarisierung kennzeichnet. „Tertiarisierung“ ist die Umwand- lung einer Industriegesellschaft in eine Dienstleistungsgesell- schaft 23 . Der sekundäre (= industrielle) Sektor für Sachgut- fertigung (= Produktion) ist grundverschieden vom tertiären (= servistriellen) Sektor für Service- Erbringung (= Servuktion 24 ). (3) Eine weitere Service-Kennzeichnung meint die von Kunden erlebte Serviceleistung als Momente der be- sonderen Aufmerksamkeit eines Unternehmens. Service-/Dienst-Konsumierung er- folgt simultan zur Service- Leistung (= Service-Erbringung = Dienst-Erbringung = Dienst- Leistung) Services werden jeweils explizit an abrufende Ser- vice-Konsumenten erbracht, jedoch nicht an auf- traggebende Service-Kunden. Das Erleben einer Service-/Dienst-Erbringung ist grundverschieden von dem konsumierten Service (= Dienst) selbst. 22 Gabler Wirtschaftslexikon auf dem Web-Portal - http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/13466/service-v9.html 23 s. Wikipedia-Eintrag ‘Dienstleistungsgesellschaft - Ursachen der Tertiarisierung’ - https://de.wikipedia.org/wiki/Dienstleistungsgesellschaft#Ursachen_der_Tertiarisierung 24 s. Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier - http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
  11. 11. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 10 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik DIN SPEC 77224:2011-07 25 alle Arten von Dienstleistungen Dienst- leistung Es muss klar, konsistent & konsequent unterschie- den werden zwischen  Service = Dienst  Service-Erbringung = Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung Ein Service (= Dienst) ist grundverschieden von ei- ner Service-Erbringung (= Dienst-Leistung), denn letztere ist die Bewerkstelligung eines einzelnen & einmaligen Service (= Dienstes). Zum jedem Service (= Dienst) muss der zugehörige Service-Typ (= Dienst-Typ) identifiziert & spezifi- ziert werden, um die spezifikationsgemäße Erbrin- gung von Services (= Diensten) dieses Typs zu ge- währleisten. DIN SPEC 1041:2010-05 Dienstleistung, die zwischen Outsourcing-Geber und Outsourcing-Nehmer vereinbart wurde Der Service ist eine von dem Out- sourcing-Nehmer in einem Zeit- rahmen erbrachte Leistung zur Befriedigung eines Bedürfnisses des Outsourcing-Gebers. Bei ei- nem Service sind mehr die exter- nen Beziehungen (Schnittstellen, Eingaben und Voraussetzungen sowie Ergebnisse) und die Quali- täten dieser Resultate von Be- deutung, als die operative Um- setzung der Leistungserbringung, die nicht mehr durch den Leis- tungsbezieher (Outsourcing- Geber) organisiert wird. Beim Begriff „Outsourcing“ bleibt unklar, was kon- kret von externen Anbietern gesourct werden soll. Im Kontext von Service-Erbringung geht es beim Outsourcing um Service Contribution Sourcing bei externen Service Contribution Feedern. Die exter- ne Organisation(seinheit)en müssen Service Con- tributions (= Service-Beiträge) eines bestimmten Typs einspeisen. 25 alle angeführten Specs und Normen des DIN e.V. sind frei zugänglich auf dem DIN-TERMinologie-Portal - http://www.din-term.din.de/cmd?level=tpl-home&contextid=dinterm
  12. 12. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 11 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik DIN SPEC 33451:2015-06 der Bedarfsdeckung des Dienstleistungsempfängers dienendes immaterielles Gut, das vom Service Provi- der für den Dienstleistungsempfänger angeboten bzw. von diesem nachgefragt wird Gut Dienstleistungen sind immateriel- le Güter, die sich von Informatio- nen und Rechten durch deren Verrichtungscharakter unter- schieden.  Eine Dienst-Leistung (= Service-Erbringung) ist keinerlei Gut, da ein Gut ein Bündel von Funktio- nen ist 26 , während ein Dienst (= Service) über keinerlei Funktionen verfügt.  Eine Information ist eine Teilmenge an Wissen, die ein Sender einem Empfänger mittels Signalen über ein bestimmtes Medium (auch ‚Informati- onskanal‘ genannt) vermitteln kann. 27  Dienst-Leistungen (= Dienst-Erbringungen = Ser- vice-Erbringungen) umfassen die Bewerkstelli- gung von Diensten (= Services) durch die Verrich- tung bestimmter Tätigkeiten bzw. durch die Aus- führung bestimmter Funktionen von dienst- /service-relevanten Systemen. Dienstleistungen beinhalten im Gegensatz zu Informationen Tä- tigkeiten, d. h. Handlungen von Personen oder Maschinen an Ob- jekten. Die Handlungen von Personen bzw. die Ausführun- gen von Systemfunktionen erfolgen im Verlauf ei- ner Dienst-Leistung (= Dienst-Erbringung = Service- Erbringung), um den Zustand eines bestimmten Service-Objekts (= Dienst-Objekts) zu verändern. Dienstleistungen grenzen sich in- sofern von Arbeitsleistungen ab, dass Arbeitsleistungen direkte In- putfaktoren von Produktionspro- zessen (originäre Produktionsfak- toren) sind, während Dienstleis- tungen als Ergebnis eines voran- gegangenen Produktionsprozes- ses angesehen werden können  Dienst-Leistungen (= Service-Erbringungen) wer- den vollzogen, indem Arbeitsleistungen sowie systemtechnische Leistungen auf- & eingebracht werden.  Produktionsprozesse (= Sachgutfertigungspro- zesse) sind grundverschieden von Servuktions- prozessen (= Service-Erbringungsprozessen) 28 .  Eine Dienst-Leistung (= Service-Erbringung) er- folgt im Laufe eines Servuktionsprozesses. 26 s. Wikipedia-Beitrag ‚Gut (Wirtschaftswissenschaft)‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Gut_(Wirtschaftswissenschaft) 27 s. Wikipedia-Beitrag ‘Information’ - https://de.wikipedia.org/wiki/Information 28 s. Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier - http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
  13. 13. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 12 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik DIN EN 62453-1:2015-01 funktionale Fähigkeit einer Ressource, die durch eine Folge von Dienstelementen modelliert werden kann Fähigkeit  Eine funktionale Fähigkeit einer Ressource ist keinerlei Service, denn ein Service verfügt über keine Funktion(en), da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.  Ein Dienst (= Service) besteht aus keinen physi- schen oder logischen Dienst-Elemente (= Service- Elementen), da jeglicher Dienst (= Service) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. DIN EN 60825-1:2015-07 Durchführung der Tätigkeiten oder Justierarbeiten, die in den Service-Unterlagen des Herstellers be- schrieben sind, die in irgendeiner Art die Leistungsfä- higkeit der Einrichtung beeinflussen können Tätigkeit  Die Durchführung von service-/dienstrelevanten Tätigkeiten erfolgt, um jeweils einen einzelnen Service (= Dienst) zu bewerkstelligen.  Die Einrichtung, deren Leistungsfähigkeit durch die Service-Erbringung beeinflusst wird, ist ein System oder eine Anlage, deren Funktion durch die Erbringung von Services bestimmter Typen vorsorgend funktionstüchtig gehalten wird durch die Erbringung von Wartungs-Services oder nachsorgend wieder funktionstüchtig gemacht wird durch die Erbringung von Reparierungs- Services. Für diese Service-Typen ist die jeweili- ge Einrichtung das Service-Objekt. DIN EN ISO 17264:2011-10 dem Straßentransport von einem Serviceanbieter zu- geordnete Einrichtung Einrichtung Normalerweise ist dies eine Art Infrastruktur deren Benutzung dem Nutzer angeboten wird und mit der ein Benutzer sein/seine OBE identifizieren kann.  Eine Einrichtung ist keinerlei Service, da jegli- cher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.  Ein Serviceanbieter (= Service Provider = Dienst- Leister) setzt bestimmte Einrichtungen ein, um Services (= Dienste) bestimmter Service-Typen (= Dienst-Typen) zu bewerkstelligen & zu erbrin- gen.
  14. 14. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 13 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik DIN EN ISO 19143:2012-06 charakteristischer Teil der Funktionalität, der von ei- ner Entität durch Schnittstellen bereitgestellt wird (ISO 19119:2005, Definition 4.1) Funktionali- tät Ein Service hat bzw. ist keinerlei Funktionalität, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. DIN ISO 37500:2015-08 Ergebnis der durch den Service Provider ausgeführten Tätigkeiten im Rahmen des vereinbarten Anwen- dungsbereichs, des Service-Levels und der Anforde- rungen des Dienstleistungsempfängers Tätigkeit In Abhängigkeit von der Branche kann die Verwendung des Be- griffs "Produkt" geeigneter sein als die Verwendung des Begriffs "Service". Jede Branche verwen- det eine bestimmte Terminolo- gie. Gleiches gilt für die Unter- scheidung bei der Bereitstellung eines Produkts oder eines Ser- vices. Theoretisch betrachtet ist jedes Produkt und jeder Service eigentlich ein Hybrid aus beiden Bereichen. Im Interesse der Les- barkeit wird innerhalb dieser In- ternationalen Norm allein der Begriff "Service" verwendet.  Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet aus dem latei- nischen Substantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Handelsgut, Ware‘ 29 .  Ein Produkt (= Erzeugnis = Sachgut) ist ein Bün- del von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, während ein Service (= Dienst) über keinerlei Funktionen verfügt, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.  Im Gegensatz zu einem Produktexemplar (= Sachgutexemplar) kann ein Service nicht bereit- gestellt werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.  Produkt (= Sachgut) und Service (= Dienst) sind grundverschieden voneinander. DIN EN ISO 4254-1:2013-10 Arbeiten, die wie erforderlich oder in bestimmten Ab- ständen durch eine Bedienungsperson, die mit den Ei- genschaften der Maschine vertraut ist und die die Hinweise zu regelmäßigen Servicearbeiten und zum Betrieb und sicheren Umgang, wie sie in der Betriebs- anleitung und in Form von Hinweisen an der Maschine vom Hersteller angegeben sind, befolgt, durchgeführt werden, um die ordnungsgemäße Funktion der Ma- schine zu erhalten Arbeiten Service schließt Tätigkeiten ein wie z. B.: Betanken, Reinigen, Waschen, Auffüllen von Flüssig- keiten, Abschmieren, Einstellen (z. B. Riemen, Ketten) und das Er- setzen von Verbrauchsstoffen, wie z. B. Glühbirnen, schnell ver- schleißende Teile (z. B. Schneid- werkzeuge).  Arbeiten bzw. Tätigkeiten bestimmter Arten müssen ausgeführt werden, um abgerufene Ser- vices bestimmter Typen zu bewerkstelligen & zu erbringen.  Bei den aufgeführten Arbeiten geht es um die Erbringung von einzelnen Services der Typen o Betankungs-Service o Reinigungs-Service o Wartungs-Service o Reparierungs-Service 29 s. Eintrag ‘productum’ auf dem Web-Portal für Latein ‘frag-caesar.de’ - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/productum-uebersetzung-2.html
  15. 15. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 14 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik Web-Portal ‘Business Diretory’ 30 Intangible products such as accounting, banking, cleaning, consultancy, education, insurance, expertise, medical treatment, or transportation. Product (Sachgut) Intangibilität (Unberührbarkeit) wird als bestimmendes Merkmal angeführt. Ein Service ist kein Produkt (Sachgut). Intangibilität ist ein sekundäres Merkmal (Akzi- denz 31 ) von Services, jedoch kein wesensbestim- mendes (Essenz 32 ). Nicht alles, was intangibel ist, ist ein Service. Unberührbare Produkte wie Kontoführung, Bankge- schäfte, Reinigung, Beratung, Erziehung, Versicherung, Gutachten, medizinische Behandlung oder Transport. Sometimes services are difficult to identify because they are closely associated with a good; such as the combination of a diagnosis with the administration of a medicine. Good (Sachgut) Services werden  entweder an Sachgutexemp- laren bewerkstelligt  oder mit Hilfe von Sachgü- tern wie Medikamenten be- werkstelligt Es handelt sich  entweder um sachgutbezogene Service-Typen wie Reinigungs- oder Wartungs-Services für Sachgutexemplare  oder um eigenständige Service-Typen wie den Gesunderhaltungs-Services Es ist oft schwierig, Services zu identifizieren, da sie eng mit einem Sachgut verbunden sind, etwa wie bei der Kombination von Diagnose und Medizinvergabe. No transfer of possession or ownership takes place when services are sold, and they (1) cannot be stored or transported, (2) are instantly perishable, (3) come into existence at the time they are bought and consumed. Service- Charakte- ristika Service-Charakteristika werden aufgezählt, um den Service- Begriff zu erklären. Jeglicher Ser- vice ist per se  intangibel  immateriell  substanzlos  flüchtig Daraus ergeben sich weitere un- ausweichliche & unabänderliche Service-Charakteristika wie un- sichtbar, nicht vorzeigbar, nicht nachweisbar, … Service-Charakteristika sind unwesentliche, sekun- däre Merkmale (= Akzidenz) von Services. Sie kön- nen nicht herangezogen werden, um den Begriff ‚Service‘ zu definieren. Nutzeffekte sind das Wesen (= die Essenz), das primäre Merkmal eines jeden einzelnen und ein- maligen Service. Es findet keinerlei Eigentumsübergang statt, wenn Services verkauft werden und sie (1) können weder gelagert noch transportiert werden (2) sind unmittelbar flüchtig (3) treten erst in Erscheinung, sobald sie gekauft und konsumiert werden 30 Web-Portal ‚Business Directory‘ - http://www.businessdictionary.com/definition/services.html#ixzz3t5rtEAZR 31 s. Wikipedia-Beitrag ‚Akzidenz‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) 32 s. Wikipedia-Beitrag ‚Essenz, Wesen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  16. 16. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 15 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium Quelle Originalumschreibung des Begriffs ‚Service‘ Übersetzung ins Deutsche Hauptbegriff Erläuterung Kritik S-D Logic (Service- Dominant Logic) 33 von Stephen L. Vargo und Robert F. Lusch The application of competencies (knowledge and skills) through deeds, processes and performances for the benefit of another entity or the entity itself (self- service). competen- cies (Kompeten- zen) Die S-D Logic fußt auf 10 Funda- mentalen Prämissen (FP)  FP01: Services (= Dienste) sind die grundlegende Basis des Austausches  FP02: Indirekter Austausch maskiert die grundlegende Ba- sis des Austausches  FP03: Güter sind Vertriebsme- chanismen für Dienstleistungen  FP04: Operante Ressourcen sind die grundlegende Quelle von Wettbewerbsvorteilen  FP05: Sämtliche Ökonomien sind Dienstleistungsökonomien  FP06: Der Kunde ist immer Mitgestalter der Wertschöp- fung  FP07: Ein Unternehmen kann keinen Nutzen liefern, sondern nur ein Nutzenversprechen ab- geben  FP08: Eine service-zentrierte Perspektive ist von sich aus stets kundenbezogen und rela- tional  FP09: Alle sozialen und ökono- mischen Akteure sind Integra- toren von Ressourcen  FP10: Nutzen wird ausschließ- lich und phänomenologisch von dem Begünstigten bestimmt  Services können keine Basis für Austausch sein, da jeglicher Service per se intangibel & immate- riell, substanzlos & flüchtig ist.  Güter sind Elemente mit service-relevanten Funktionen, durch deren Ausführung explizit ab- gerufene, jeweils einzelne & einmalige Services bewerkstelligt & erbracht werden.  Es gibt separate & eigenständige o Rohstoff- und Lebensmittelökonomien im primären Sektor der Wirtschaft o Produktionsökonomien im sekundären bzw. industriellen Sektor der Wirtschaft o Servuktionsökonomien im tertiären bzw. servistriellen Sektor der Wirtschaft  Der Service-Kunde ist Auftraggeber für die Er- bringung von Services eines bestimmten Typs an berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich.  Ein berechtigter Service-Konsument ist nach ei- nem expliziten Service-Abruf involviert in die je- weils einzelne & einmalige Service-Erbringung.  Service-Konsumenten muss der Fokus aller Be- trachtungen & Bestrebungen eines Service Pro- viders sein  Ein berechtigter Service-Konsument, der einen Service explizit abruft, ist der Begünstigte bzw. Nutznießer der darauf folgenden Service- Erbringung, denn er kann seine aktuell anste- hende Aktivität effizient ausführen und dadurch Wertschöpfung realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange. 33 s. Homepage zur Service-Dominat Logic - http://sdlogic.net/index.html
  17. 17. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 16 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Auswertung der aufgeführten Umschreibungen des Service-Begriffs Hauptbegriff Definition bzw. Erklärung des Begriffs Beziehung zwischen Hauptbegriff und Services Produkt / product (Sachgut / good) Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.  Funktionen sind die Essenz eines jeden einzelnen Produktexemplars.  Jedes Produktexemplar ist per se tangibel & materiell, substanzbehaftet & beständig. Produkte (= Sachgüter) mit service-relevanten Funktionen werden ein- gesetzt, um Services bestimmter Typen zu bewerkstelligen bzw. zu er- bringen. IT-Systeme (IT systems) Ein System ist ein Bündel von verschiedenen Sachgut-/Produktexemplaren verschiede- ner Typen, also ein Bündel von Funktionsbündeln. Systeme mit service-relevanten Funktionen werden eingesetzt, um Services bestimmter Typen zu bewerkstelligen bzw. zu erbringen (= Ser- vice-Erbringungsautomaten). Mittel (means) Ein Mittel ist ein Element physischer oder logischer Art, das eingesetzt bzw. genutzt wird, um bestimmte Ziele oder Zwecke zu erreichen. Mittel mit service-relevanten Eigenschaften werden eingesetzt, um Services bestimmter Typen zu bewerkstelligen bzw. zu erbringen. Zusammenfassung (aggregation) Eine Zusammenfassung ist eine Kombination bestimmter Objekte, z.B. Sachgutexempla- re oder Systemexemplare, oder bestimmter Ergebnisse, Zustände, Effekte. Services können nicht zusammengefasst werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist sowie einzeln & einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar. Wirkung (outcome) Eine Wirkung ist eine Folge eines eingetretenen bzw. bewerkstelligten Zustands. Die Wirkung der verzugslosen & verlässlichen Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service besteht darin, dass der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität ef- fizient ausführen & dadurch Wertschöpfung realisieren kann. Transaktion (transaction) Eine Transaktion ist eine Folge bzw. Kombination bestimmter Operationen (= Funktions- ausführungen bzw. Aktivtäten), die nur komplett oder gar nicht ausgeführt werden. Jeder explizit abgerufene Service wird im Zuge einer jeweils einzelnen & einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt & erbracht. Leistung (performance) Eine Leistung ist eine bestimmte Menge Energie bzw. Arbeit pro Zeitabschnitt. Systemtechnische Leistungen bzw. menschliche Arbeitsleistungen wer- den auf- & eingebracht, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services bestimmter Typen verzugslos zu bewerkstelligen & verlässlich zu erbringen. Nutzeffekt (benefit) Ein Nutzeffekt ist ein gezielt bewerkstelligtes Ergebnis, das vom Nutznießer als Nutzen bewertet wird. Nutzeffekte sind  die Essenz/das Wesen eines jeden einzelnen & einmaligen Service  der Kern der eindeutigen & konsistenten Service-Definition Fazit: In den meisten der gängigen Umschreibungen des Begriffs ‚Service‘ werden service-relevante Elemente oder service-bezogene Effekte als Service deklariert, jedoch nicht die Essenz von Services an sich erfasst. Nur mit dem Nutzeffekt wird die Essenz (= das Wesen 34 ) von Services treffend erfasst, nämlich das, was jeglichen Service als solchen ausmacht und was sich aus der Herkunft des Worts ‚Service‘ schlüssig ableiten lässt. 34 s. Wikipedia-Beitrag ‚Wesen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  18. 18. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 17 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Bei jeder Service-Erbringung muss ein bestimmter Nutzeffekt von Grund auf neu bewerkstelligt werden für den jeweiligen Nutznießer, nämlich für den berechtigten Service- Konsumenten, der vorher per Service-Abruf zu erkennen gegeben hat, dass das für ihn vollzogen werden soll. Für die valide & belastbare Definierung des Begriffs ‚Service‘ muss folgendes berücksichtigt & einbezogen werden 1. Herkunft und Entstehung des Wort ‚Service‘ müssen betrachtet werden, um dessen gewachsene & tradierte Bedeutung aufzunehmen. 2. Die Essenz von Services muss erfasst und beschrieben werden, also das, was jeden einzelnen Service jeglichen Typs ausmacht & ihm zu eigen ist. 3. Die Essenz von Services, also das primäre Wesensmerkmal, muss klar unterschieden von sekundären, unwesentlichen Merkmalen (= Akzidenz von Services). 4. Es muss eine adäquate und praxisrelevante Vorstellung zum Begriff ‚Service, und dessen Anwendung entwickelt werden. 1. Herkunft und Entstehung des Worts ‚Service‘  Das Wort ‚Service‘ ist abgeleitet aus dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven)Dienst‘ 35 .  Das Stammwort zu lateinisch ‚servitium‘ ist das Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ 36 2. Essenz 37 von Services  Die Essenz von Services, (= das Wesen von Services) jeglicher Kategorie & jeglichen Typs umfasst denjenigen Nutzeffekt, der für einen Nutznießer (= Service-Konsument) auf dessen Wunsch bzw. Aufforderung hin (= Service-Abruf) Nutzeffekte jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss.  Diesen service-spezifischen Nutzeffekt kann oder will der Service-Konsument selbst nicht bewerkstelligen. 3. Akzidenz 38 von Services  Es muss berücksichtigt werden, dass jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.  Diese & weitere unausweichliche und unabänderliche Service-Charakteristika, z.B. Unsichtbarkeit, fehlende Lagerfähigkeit, fehlende Transportierbarkeit, sind das Akzidenz von Services, d.h. sie treten erst in Erscheinung, sobald ein explizit abgerufener, einzelner & einmaliger Service tatsächlich bewerkstelligt wird. 4. Vorstellung zum Begriff ‚Service‘  Da der Service-Konsument die Nutzeffekte nicht selbst bewerkstelligen kann oder will, muss eine Person (= Diener = Service-Akteur) bzw. eine Organisation (= Dienst-Leister = Service Provider) sie bewerkstelligen, sobald der Service-Konsument dies wünscht bzw. signalisiert.  Die Nutzeffekte müssen auf Wunsch bzw. gemäß Aufforderung eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Objekt (= Service-Objekt) bewerkstelligt werden, das er zu diesem Zweck übergibt an den Service-Akteur bzw. an den Service Provider.  Durch die Bewerkstelligung der Nutzeffekte am übergebenen Service-Objekt wird dessen Zustand gezielt so geändert, dass dessen Endzustand die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt. Den geänderten Zustand seines Service-Objekts nutzt der Service-Konsument, um seine aktuell anstehende Aktivität ef- fizient auszuführen. Das war für ihn der Anlass, einen solchen Service abzurufen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag oder sein muss. Daraus ergibt sich die einfache & schlüssige, eindeutige & vollständige Definition für den Begriff ‚Service‘: Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten. 35 s. Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Wörterbuch für Latein ‚frag-caesar.de‘ - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.htm 36 s. Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Wörterbuch für Latein ‚frag-caesar.de‘ - http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html 37 s. Wikipedia-Beitrag ‚Wesen‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) 38 s. Wikipedia-Beitrag ‚Akzidenz‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  19. 19. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 18 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Schon aus der Erläuterung zur tradierten Bedeutung des Worts ‚Service‘ ergibt sich, dass ein Service jeweils exklusiv für einen anspruchsberechtigten Service-Konsumenten auf dessen Wunsch bzw. Aufforderung hin (= Service-Abruf) bewerkstelligt werden muss. Gemäß der Vorstellung zur Service-Definition muss für einen abrufenden Service-Konsumenten im Zuge ei- ner Service-Transaktion jeweils ein Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument zu diesem Zweck übergibt. Durch die Be- werkstelligung der Nutzeffekte wird der Zustand des übergebenen Service-Objekts gezielt so geändert, dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse und Erwartungen des abru- fenden Service-Konsumenten abdeckt. Kurzgefasst kann die Definition des Service-Begriffs also folgendermaßen formuliert werden: Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt genauer geschrieben: Service ist die Bewerkstelligung eines unerlässlichen Nutzeffekts am Service-Objekt des abrufenden Service-Konsumenten. Daraus ergeben sich die 3 allgemeingültigen Wesensmerkmale für die Bestimmung von erforderlichen bzw. bereits erbrachten Service-Typen (= 3 generische & wesensbestimmende Service-Identifikatoren), nämlich 1. Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ein einzelner & einmaliger Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht werden muss, damit er ihn simultan zu dessen Erbrin- gung konsumieren kann, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen und dadurch Wertschöpfung zu realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange. 2. Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf jeweils übergibt, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils exklusiv für ihn von Grund auf neu sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend gemäß dem Uno- actu-Prinzip 39 bewerkstelligt werden muss an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem Service-Abruf übergibt in die Service- Erbringungsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers, der rechenschaftspflichtig ist für diesen Service-Typ. Dabei wirkt erleichternd & vereinfachend, dass es nur 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, nämlich  Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert wird  Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird oder seine Heizungsanlage gewartet wird  Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn seine Versicherung einen Schaden für ihn reguliert oder ein Anwalt seine Ansprüche vertritt  Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Datensatz verarbeiten lässt oder einen Brief zustellen lässt Fazit: Aus der fundierten & systematischen Herleitung der Service-Definition ergeben sich die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren, um erforderliche bzw. be- reits erbrachte Service-Typen präzise zu identifizieren aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Gleichzeitig wird ein präzise identifizier- ter Service-Typ auf diese Weise prägnant abgegrenzt von allen anderen möglichen Service-Typen. Durch die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen kann ein Service Pro- vider seine Service-Erbringungsangebote eingängig & verständlich darstellen. 39 s. Wikipedia-Beitrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip
  20. 20. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 19 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Nutzeffekte sind die Essenz von Services aller erdenklichen Typen. Deswegen sind sie logischerweise der Kern der Service-Definition. Wie in den obigen Abschnitten dargestellt,  ist der service-spezifische Nutzeffekt der primäre & elementare der 3 generischen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren  wird der service-spezifische Nutzeffekt auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils exklusiv für diesen an seinem Service-Objekt bewerkstelligt  ist der abrufende Service-Konsument jeweils Nutznießer der Tatsache, dass der service-spezifische Nutzeffekt an seinem Service-Objekt bewerkstelligt wird. Demzufolge ist der service-spezifische Nutzeffekt eines präzise identifizierten Service-Typs das schlüssige & valide Bindeglied zwischen dessen Service-Identifikation und dessen Service- Spezifikation, die jeweils die Beschreibung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität enthält. Deswegen wird für einen Service-Typ die Beschreibung des service-spezifischen Nutz- effekts aus dessen Service-Identifikation kopiert  in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘  von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘  der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Diese 12 Standard-Service-Attribute sind 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifischer Nutzeffekt 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungsmindestquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis Für jeden präzise & prägnant identifizierten Service-Typ kann dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert werden  auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute  gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zahlenangaben. Jede Service (Level)-Spezifikation, die von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten & von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden bestätigt & freigegeben wurde, ist ein adressaten- & anforderungsgerechtes Service-Erbringungsangebot für diesen Service-Typ, das der Service Provider in seinen Service-Katalog aufnehmen kann. Fazit: Der service-spezifische Nutzeffekt eines erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typs wird als primärer & unerlässlicher Nutzeffekt zum Ausgangspunkt & Bezugselement für die Be- schreibung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität. Die Service-Erbringungsqualität ist relevant vom konkreten Service-Erbringungsangebot im Service-Katalog über die wechsel- seitig verbindliche Beauftragung & Zusage der Service-Erbringung (= Service-Erbringungsvertrag) bis hin zur nachvollziehbaren Fakturierung von konsumierten Service-Mengen.
  21. 21. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 20 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Notwendigerweise ist die fundierte & fachgerechte Definition des Service-Begriffs (= Dienst-Begriffs) die unerlässliche Grundlage sowie der Ausgangspunkt für alle Vorbereitungen & Pla- nungen, Maßnahmen & Ergebnisse der Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung).  Deswegen wurde diese Definition nachvollziehbar hergeleitet aus der Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘, nämlich aus den lateinischen Wörtern ‚servitium‘ & ‚servire‘ o s. Eintrag 'servitium' auf dem Web-Portal für Latein 'frag-caesar.de' o http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html o s. Eintrag ‚servire‘ auf dem Web-Portal für Latein ‚frag-caesar.de‘ o http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html  Deswegen wurde in dieser Definition die Essenz von Services aller Typen erfasst, die jeden einzelnen & einmaligen Service als solchen ausmacht, nämlich Nutzeffekte, die jeweils von Grund auf neu für den Nutznießer bewerkstelligt werden. o s. Wikipedia-Beitrag ‚Essenz‘ o https://de.wikipedia.org/wiki/Essenz  Deswegen werden durch diese Definition die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika umfassend & durchgängig berücksichtigt. o Artikel ‚What is services marketing?‘ auf dem Web-Portal ‘marketingteacher.com’ o http://www.marketingteacher.com/introduction-to-services-marketing/  Demzufolge bildet diese Definition den robusten & belastbaren Grundstein für die konsistente & kohärente Service-Terminologie. o s. Glossar Service-Terminologie o http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000  Demzufolge ist diese Definition der Ausgangs- & Bezugspunkt für die nachvollziehbare & stringente Ableitung der 3 generischen (allgemeingültigen) & konstitutiven (= wesensbe- stimmenden) Service-Identifikatoren, die verwendet werden o für die präzise & prägnante Identifizierung von erforderlichen Service-Typen o für die fundierte & systematische Kategorisierung von identifizierten Service-Typen. Schließlich ermöglicht es diese Definition, Services (= Dienste) eindeutig & nachvollziehbar abzugrenzen von Produkten (= Sachgütern)  Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, denn Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden einzelnen & einmaligen Service.  Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, denn Funktionen sind die Essenz eines jeden einzelnen & einmaligen Produktexemplars. Auf dieser Basis kann die weithin gängige & irreführende Verwechslung bzw. Gleichsetzung von Services und Produkten nachvollziehbar aufgeklärt und durchgängig vermieden werden.
  22. 22. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 21 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Resümee und Schlussfolgerungen:  In den Service-Definitionen, die sich beziehen auf IT-Systeme, Mittel irgendwelcher Art, Produkte (= Sachgüter), Leistungen oder Transaktionen, wird die Herkunft & Bedeutung des Worts ‚Service‘ ignoriert. Gleichzeitig werden in diesen Definitionen die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ignoriert, im Wesentlichen Intangibilität & Im- materialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit. Daraus ergeben sich nachweislich 1. fehlgehende & fehlorientierende Interpretationen bzw. Auffassungen & Vorstellungen vom Service-Begriff, von Services und von Service-Erbringung 2. vielerlei Missverständnisse & Irritationen bei der Präsentation von Services und der Kommunikation über Services 3. strukturelle Ineffizienzen & verlustträchtige Konsequenzen bei der Vorbereitung & Durchführung von Service-Erbringung.  Sowohl die Herkunft des Worts ‚Service‘ als auch der Bezug auf die Essenz von Services (= wesensbestimmendes Merkmal) führen dazu, dass Nutzeffekte der Kern(begriff) der fun- dierten & belastbaren Service-Definition sind. Bei gleichzeitiger Unterscheidung von Essenz (= primäres Merkmal) und Akzidenz (= sekundäre Merkmale) ergibt sich die generische & vollständige, eindeutige & konsistente sowie gleichzeitig einfache & schlüssige Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.“ 40  Während aus den fehlgehenden Service-Definitionen keine validen Kriterien für die Identifizierung von Service-Typen abgeleitet werden können, wurden aus der eindeutigen & kon- sistenten Service-Definition nachweislich & nachvollziehbar die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden Merkmale abgeleitet, an Hand derer jeder erforderliche bzw. erbrachte Service-Typ präzise identifiziert werden kann sowie prägnant abgegrenzt werden kann gegen jeden anderen Service-Typ. Diese 3 generischen & konstitutiven Service-Identifi- katoren 41 sind 1. Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf jeweils ein einzelner Service dieses Typs verzugslos & verlässlich erbracht werden muss 2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument jeweils beim Service-Abruf übergibt, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten an dessen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss.  Die 3 Service-Identifikatoren werden auch herangezogen, um verschiedene Service-Typen in Kategorien einzuteilen, so dass vorhandene Service-Erbringungsangebote systematisch eingeordnet werden können auf Basis der konsistenten Service-Taxonomie.  Der service-spezifische Nutzeffekt eines erforderlichen bzw. erbrachten Service-Typs wird herangezogen o als wichtigster Service-Identifikator bei der präzisen & prägnanten Identifizierung dieses Service-Typs o als Bindeglied zwischen dessen präziser Service-Identifikation und dessen eindeutiger Service-Spezifikation o als Bezugselement für die Konzipierung & Orchestrierung von Service-Erbringung o als Bezugselement für die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services o als Bezugselement für den Nachweis der Service-Erbringung, denn seine Bewerkstelligung am jeweiligen Service-Objekt verändert dessen Zustand. Die fundiert hergeleitete & nachvollziehbar erklärte, eindeutige & konsistente Service-Definition (= Dienst-Definition) wird verwendet als robuster & belastbarer Grundstein der Service- Terminologie 42 (= Dienst-Terminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Dienst-Termini) & ihrer Synonyme. Die konsistente & kohärente Service-Terminologie bildet das solide & tragfähige Fundament  für alle Modelle & Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion) 43  für die Serviciologie, d.h. die Wissenschaft & Lehre vom Service 44 . 40 s. XING-Forum ‚Service – Begriff & Definierung‘ - https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777 41 s. XING-Forum ‚Service-Typ – Service-Identifikatoren & Service-Identifizierung’ - https://www.xing.com/communities/posts/service-typ-service-identifikatoren-und-service-identifizierung-1009577426 42 s. Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 43 s. Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 44 s. Vorschlag zur Etablierung der Serviciologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000
  23. 23. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 22 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Gegenüberstellung von Produkt und Service Kriterium, Aspekt Produkt (= Sachgut) versus Service (= Dienst) Definition Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren und beständigen Funktionen 45 . Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutz- effekten. Essenz Funktion(en) Nutzeffekt(e) Verwendung Die Funktion/en eines Produktexemplars betätigt ein berechtigter Produkt- nutzer bei Bedarf, woraufhin sie für ihn ausgeführt wird/werden. Einen explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten Service kon- sumiert ein Service-Konsument simultan zu dessen Erbringung. Ergebnistyp Jeder erforderliche Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert  an Hand seiner wesensbestimmenden Funktionen  aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Pro- duktnutzern Jeder erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert  an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren  aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Ser- vice-Konsumenten, nämlich an Hand von 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt Ergebnisqualität Die erforderliche Produktqualität eines präzise & prägnant identifizierten Produkttyps wird eindeutig & vollständig spezifiziert  auf Basis seiner erwünschten bzw. erforderlichen Beschaffenheits- merkmalen  gemäß den Anforderungen & Ansprüchen von adressierten bzw. autori- sierten Produktnutzern. Die erforderliche Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs wird eindeutig & vollständig spezifiziert  auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute  gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori- sierten Service-Konsumenten, nämlich auf Basis der Service-Attribute 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Srachen 08. Service-Erfüllungszielquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis 45 s. Wikipedia-Beitrag ‚Funktion‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Funktion
  24. 24. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 23 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium, Aspekt Produkt (= Sachgut) versus Service (= Dienst) Abgrenzung Ein Produktexemplar hat keinerlei Nutzeffekt(e), denn es ist erst dann je- weils von Nutzen, wenn seine Funktion(en) betätigt werden. Ein Service hat keinerlei Funktion(en), denn sie können nicht in den Service implementiert werden wegen der Service-Charakteristika. Charakteristika Jedes einzelne & einmalige Produktexemplar ist per se … Jeder einzelne & einmalige Service ist per se … … tangibel, da ein Produktexemplar berührt & manipuliert werden kann … intangibel, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann. … materiell. da ein Produktexemplar aus Materie bzw. Stoff(en) besteht … immateriell, da ein Service weder aus Materie noch aus Stoff(en) besteht. … substanzbehaftet, da ein Produktexemplar physische Substanz hat … substanzlos, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat. … beständig, da ein Produktexemplar dauerhaft & (lange) haltbar ist … flüchtig, da ein Service konsumiert wird vom Service-Konsumenten. … vorproduzierbar, da Produktexemplare vor Verkauf gefertigt werden … nicht vorab erbringbar, da ein Service erst auf Abruf bewerkstelligt wird … lagerbar, da fertige Produktexemplare physische Ausdehnung hat … nicht lagerbar, da ein Service keinerlei physische Ausdehnung hat … bestellbar, da fertige Produktexemplare ab Lager angeboten werden … nicht bestellbar, da Service-Erbringung nur beauftragt werden kann … verkaufbar, da gelagerte Produktexemplare zum Kauf angeboten werden … nicht verkaufbar, da jeder Service erst auf expliziten Abruf erbracht wird … kaufbar, da fertige Produktexemplare bezahlt & übereignet werden … nicht kaubar, da ein Service als solcher nicht übereignet werden kann … transportierbar, da Produktexemplare räumlich verändert werden kann … nicht transportierbar, da ein Service nicht bewegt werden kann … lieferbar, da ein bestelltes Produktexemplar zugestellt wird … erbringbar, da jeder explizit abgerufene Service neu bewerkstelligt wird … übergebbar, da ein zugestelltes Produktexemplar ausgehändigt wird … nicht übergebbar, da ein Service nicht ausgehändigt werden kann … übernehmbar, da ein übergebenes Produktexemplar vereinnahmt wird … nicht übernehmbar, da ein Service nicht vereinnahmt werden kann … inventarisierbar, da ein Produktexemplar ein Vermögensgegenstand ist … nicht inventarisierbar, da ein Service kein Vermögensgegenstand ist … bilanzierbar, da ein Produktexemplar inventarisiert wird … nicht bilanzierbar, da ein Service nicht inventarisiert wird … besitzbar, da ein Produktexemplar in den Besitz des Käufers übergeht … nicht besitzbar, da ein Service nicht in Besitz genommen werden kann … verlierbar, da ein Produktexemplar dem Besitzer abhandenkommen kann … nicht verlierbar, da ein Service nicht abhandenkommen kann … nutzbar, da Funktionen eines Produktexemplars betätigt werden können … nicht nutzbar, da ein Service keine Funktion hat, die betätigt werden kann … pflegbar, da ein Produktexemplar schmutzig/verschmutzt werden kann … nicht pflegbar, da ein Service nicht verschmutzt/schmutzig werden kann … wartbar, da ein Produktexemplar instandgehalten werden kann … nicht wartbar, da ein Service nicht instandgehalten werden kann … reparierbar, da Produktfunktionen wiederherstellbar sind … nicht reparierbar, da ein Service keine Funktion hat, die ausfallen kann … zurückgebbar, da ein Produktexemplar ausgehändigt werden kann … nicht zurückgebbar, da ein Service nicht ausgehändigt werden kann … zurücknehmbar, da ein Produktexemplar übergeben werden kann … nicht zurücknehmbar, da ein Service nicht übergeben werden kann … zerstörbar, da ein Produktexemplar ein physisches Objekt ist … nicht zerstörbar, da ein Service kein physisches Objekt Konsequenz Einzelne & einmalige Produktexemplare bestimmter Produkttypen werden jeweils (vor)gefertigt & (zwischen)gelagert in großen Stückzahlen gemäß der Produktionsplanung des jeweiligen Produzenten sowie in weiteren Schrit- ten verteilt & verkauft. Einzelne & einmalige Services bestimmter Service-Typen werden jeweils ex- klusiv bewerkstelligt für & explizit erbracht an abrufende Service- Konsumenten gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen von berech- tigten Service-Konsumenten.
  25. 25. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 24 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Gegenüberstellung von Produktion und Servuktion Kriterium, Aspekt Produktion (= Sachgutfertigung) versus Servuktion (= Service-/Dienst-Erbringung) Bewerkstelligung Die wesensbestimmende/n Funktion/en eines erforderlichen bzw. er- wünschten Produkttyps wird/werden einmalig konstruiert sowie in einer Produktionsumgebung in jedes einzelne & einmalige Produktexemplar im- plementiert. Der wesensbestimmende Nutzeffekt eines erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typs wird diesem einmalig zugeschrieben und bei jedem expliziten Service-Abruf jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt an den Service- Objekten von abrufenden Service-Konsumenten. Ergebnistyp Jeder zu fertigende Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert  an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion/en  aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Pro- duktnutzern Jeder zu erbringende Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert  an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren  aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Ser- vice-Konsumenten, Ergebnisqualität Die erforderliche bzw. erwünschte Produktqualität eines präzise & präg- nant identifizierten Produkttyps wird eindeutig & vollständig spezifiziert  auf Basis seiner erwünschten bzw. erforderlichen Beschaffenheits- merkmale  gemäß den Anforderungen & Ansprüchen von adressierten bzw. autori- sierten Produktnutzern. Die erforderliche bzw. erwünschte Service-Erbringungsqualität (= Servukti- onsqualität) eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs wird ein- deutig & vollständig spezifiziert  auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute  gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori- sierten Service-Konsumenten Umgebung Eine Produktionsumgebung umfasst  einen oder mehrere Produktionsstandort/e (= Fabrik/en)  eine oder mehrere Produktionshallen  verschiedene Produktionssysteme  Personal, das produktionsrelevante Aufgaben ausführt, um Produktexemplare bestimmter Produkttypen in großen Stückzahlen zu fertigen und (zwischen)zulagern. Eine Servuktionsumgebung umfasst  einen oder mehrere Service-Erbringungs-/Servuktionspunkt/e  verschiedene service-relevante Systeme (= Servuktionsautomaten)  service-relevante Sachgüter & Hilfsmittel (= Servuktionsfaktoren)  ggf. Service-Akteure, die servuktionsrelevante Aufgaben ausführen, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services bestimmter Typen in großen Mengen zu bewerkstelligen & zu erbringen. Faktoren In der Volkswirtschaftslehre sind die klassischen Produktionsfaktoren 46  Arbeit  Kapital  Boden  Wissen. In der Betriebswirtschaftslehre werden die Produktionsfaktoren unterteilt nach  Elementarfaktoren (Repetierfaktoren & Potenzialfaktoren)  dispositive Faktoren (Leitung, Planung, Organisation, Überwachung) Die Servuktionsfaktoren sind je nach Service-Typ und dem zugehörigen Ser- vice-Konzept  Servuktionsautomaten (service-relevante technische Systeme)  service-relevante Sachgüter & Hilfsmittel  Service-Akteure 46 s. Wikipedia-Beitrag ‚Produktionsfaktor‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Produktionsfaktor
  26. 26. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 25 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium, Aspekt Produktion (= Sachgutfertigung) versus Servuktion (= Service-/Dienst-Erbringung) Kapazität Die Produktionskapazität  ist die maximal mögliche Anzahl von einzelnen Produktexemplaren ei- nes bestimmten Produkttyps, die pro Bezugszeitraum spezifikations- gemäß gefertigt werden kann  wird für jeden Produkttyp ausgelegt bzw. angepasst gemäß dem von Marketing & Vertrieb geplanten Produktabsatz pro Bezugszeitraum. Die Servuktionskapazität  ist die maximal mögliche Anzahl von explizit abgerufenen, jeweils einzel- nen Services eines bestimmten Service-Typs, die pro Bezugszeitraum spezifikationsgemäß an abrufende Service-Konsumenten erbracht wer- den kann  muss für jeden Service-Typ gemäß dem laufenden Service-Abrufauf- kommen aller berechtigten Service-Konsumenten pro Bezugszeitraum vorausschauend vorgehalten & dynamisch angepasst werden. Effizienz Die Produktionseffizienz (= Produktivität 47 ) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp bezeichnet das Verhältnis zwischen einer bestimmten Menge von spezifikationsgemäß gefertigten Produkt- exemplaren (= Ausbringungsmenge) und den dafür erforderlichen Einsatz- mengen an  Material & Rohstoffen in verschiedenen Formen (Materialproduktivität)  Verarbeitungsleistungen von Produktionssystemen (Maschinenproduk- tivität)  menschlicher Arbeitsleistung (Arbeitsproduktivität). Je geringer diese Einsatzmengen und die damit verbundenen Kosten sind, desto höher ist die Produktionseffizienz für diesen Produkttyp und umso ge- ringer sind dessen Fertigungs(stück)-kosten. Die Servuktionseffizienz (= Servuktivität) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ bezeichnet das Verhältnis zwischen ei- ner bestimmten Menge von spezifikationsgemäß erbrachter Services (= Er- bringungsmenge) und den dafür erforderlichen Einspeisemengen an  Verarbeitungsleistungen von Servuktionssystemen am Service-Objekt dieses Service-Typs (Systemservuktivität)  Arbeitsleistungen von Service-Akteuren am Service-Objekt dieses Ser- vice-Typs (Arbeitsservuktivität). Diese Verarbeitungs- bzw. Arbeitsleistungen werden eingespeist, um im Zuge der jeweiligen Service-Transaktion den Zustand des Service-Objekts gezielt so zu ändern, dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwar- tungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt bzw. erfüllt. Je geringer diese Einspeisemengen und die damit verbundenen Kosten sind, desto höher ist die Servuktionseffizienz für diesen Service-Typ und umso ge- ringer sind dessen Servuktionskosten. 47 s. Wikipedia-Beitrag ‚Produktivität‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Produktivit%C3%A4t
  27. 27. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 26 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium, Aspekt Produktionsobjekt (= Sachgutexemplar) versus Servuktionsobjekt (= Service-/Dienst-Objekt) Objekttypen Es gibt unüberschaubare Vielzahl verschiedener Produkttypen  die verschiedenen Produktkategorien zugeordnet werden  die sich jeweils unterscheiden an Hand ihrer wesensbestimmenden (Bündel von) Funktion(en) Es gibt 4 verschiedene Kategorien von Service-Objekttypen, nämlich  Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten  Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten  Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten  Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten Herkunft Jedes fertige bzw. abschließend geprüfte Produktexemplar kommt aus der Produktionsanlage bzw. aus dem Vorratslager eines rechenschaftspflichti- gen Produzenten, der es hergestellt & (zwischen)gelagert hat. Jedes Service-Objekt kommt jeweils aus dem Besitz bzw. Bestand eines be- rechtigen Service-Konsumenten. Behandlung Fertiggestellte & (zwischen)gelagerte Produktexemplare der verschiedenen Typen werden  verteilt & verkauft vom jeweiligen Produzenten  gekauft & gehandelt von (Zwischen)Händlern bzw. Lieferanten  gekauft & bezahlt von Produktinteressenten. Am Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten wird  auf dessen expliziten Service-Abruf hin  der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs  im Zuge einer einzelnen & einmaligen Service-Transaktion  jeweils von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt,  um den Zustand dieses Service-Objekts gezielt so zu ändern,  dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt bzw. erfüllt. Übergabe Einzelne & einmalige Produktexemplare werden beim (Ver)Kauf vom Produ- zenten oder vom (Zwischen)Händler bzw. Lieferanten übergeben & nach Bezahlung übereignet an den jeweiligen Käufer. Ein berechtigter Service-Konsument übergibt sein aktuelles Service-Objekt bei einem expliziten Service-Abruf jeweils in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Provi- ders. Status Der Produzent ist jeweils rechenschaftspflichtig dafür, dass jedes einzelne & einmalige Produktexemplar spezifikationsgemäß gefertigt sowie funktions- tüchtig & funktionssicher ist, wenn es übergeben wird.l Der Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass der Zustand des Service-Objekts im Zuge der Service-Transaktion sicher & geschützt, voll- ständig & abschließend geändert wird gemäß dem Uno-actu-Prinzip 48 . Eigentümer Ein fertiges Produktexemplar gehört  zunächst dem Produzenten,  dann ggf. einem (Zwischen)Händler bzw. Lieferanten  zum Schluss einem Käufer, der durch die Entrichtung des vereinbarten Kaufpreises zu dessen Eigentümer wird. Jedes Service-Objekt stammt aus dem Besitz bzw. aus dem verfügbaren Be- stand eines abrufenden Service-Konsumenten, der über dessen weiteren Verbleib verfügt. Verbleib Ein ver- bzw. gekauftes & vollständig bezahltes Produktexemplar verbleibt im Eigentum des Käufers, bis er es weitergibt oder bis es zerstört wird. Nach oder im Zuge der jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird das Service-Objekt im geänderten Zustand  entweder zurückgegeben an den abrufenden Service-Konsumenten  oder übergeben an denjenigen Adressaten bzw. Empfänger, den der ab- rufende Service-Konsument bestimmt & benennt. 48 s. Wikipedia-Beitrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip
  28. 28. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 27 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium, Aspekt Produktangebot (= Sachgutangebot) versus Servuktionsangebot (= Service-/Dienst-Erbringungsangebot) Inhalt Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Produzent bietet Pro- dukttypen zum (Ver)Kauf an, die  präzise & prägnant identifiziert sind an Hand ihrer erforderlichen bzw. erwünschten Funktion/en  eindeutig & vollständig spezifiziert sind auf Basis ihrer erforderlichen bzw. erwünschten Beschaffenheitsmerkmale Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Service Provider offeriert die Erbringung von Service-Typen, die  präzise & prägnant identifiziert sind an Hand ihrer 3 wesensbestimmen- den Service-Identifikatoren  eindeutig & vollständig spezifiziert sind auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute Präsentations- format/e Der jeweilige Produzent bzw. Lieferant präsentiert die Produkttypen in  Produktkatalog/en  Produktbroschüre/n  Produktfaltblättern durch die verständliche Beschreibung ihrer Identifizierungs- & Beschaffen- heitsmerkmale sowie ggf. durch Abbildungen & in Produktschau- bzw. – ausstellungsräumen. Der jeweilige Service Provider präsentiert die adressaten- & anforderungs- rechten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Service Level-Spezifikationen für erforderli- che bzw. erwünschte Service-Typen, die präzise & prägnant identifiziert sind in  Service-Katalog/en  Service-Broschüre/n  Service-Faltblättern Bepreisung Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp sowie für dessen Varianten beziffert der Produzent bzw. Lieferant einen konkreten & verbindlichen Produktpreis. Das ist der Ausgangs- & Bezugswert für den (Ver)Kauf von einzelnen Produktexemplaren sowie für Rabatte oder andere Preisnachlässe zu den spezifizierten Produkttypen. Für jedes valide & vollständige Service-Erbringungsangebot und dessen Vari- anten (= Service Levels) beziffert der rechenschaftspflichtige Service Provider im gleichnamigen Service-Attribut 12 den verbindlich gültigen Service- Erbringungspreis, der untergliedert ist bzw. sein kann in die Preisanteile  Service-Zugangspreis  Service-Verbrauchspreis Das sind die Ausgangs- & Bezugswerte für die Beauftragung von Service- Erbringung für die spezifizierten Service-Typen.
  29. 29. Firma servicEvolution Themenbereich Service-Terminologie Druckdatum 2016-09-22 Bearbeiter, Mobil-Fon Huppertz, Paul G. +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich Ablageordner Serviciologie Service-Terminologie Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich V09.04.00 Dokumentdatum 2016-09-22 Dokumentseite 28 von 28 Paul G. Huppertz  servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Telefon: +49-61 23-74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kriterium, Aspekt Produktstrategie (= Sachgutstrategie) versus Servuktionsstrategie (= Service-/Dienst-Erbringungsstrategie Festlegung Seine Produktstrategie legt ein Produzent fest in Abhängigkeit vom/von  Bedarf an verschiedenen Produkttypen bei potenziellen Abnehmern bzw. Nutzern  Anforderungen an Funktionen & Merkmale der Produkttypen  Konkurrenzangeboten im jeweiligen Marktsektor  absetzbaren Produktmengen pro Produkttyp  Umsatz- & Ertragszielen für den Produktumsatz Seine Servuktionsstrategie entwickelt ein Service Provider  aus der Geschäftsstrategie seines Unternehmens bzw. dessen Business Units, falls es ein unternehmensinterner Service Provider ist  gemäß dem Bedarf an Erbringung verschiedener Service-Typen bei adressierten Service-Konsumenten  gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori- sierten Service-Konsumenten  mit Blick auf Konkurrenzangebote im jeweiligen Marktsektor  gemäß dem absehbaren Service-Abrufaufkommen pro Service-Typ  gemäß seinen Umsatz- & Ertragszielen für den Servuktionsumsatz Standorte Für die Produktion der angebotenen Produkttypen legt der rechenschafts- pflichtige Produzent nach eigenen Vorstellungen bzw. Möglichkeiten einen oder mehrere Produktionsstandort/e fest, an dem/denen er die Pro- duktexemplare montieren bzw. abschließend fertigen & (zwischen)lagern lässt. Für die Erbringung von Services der verschiedenen Typen legt der Service Provider einen oder mehrere Service-Erbringungspunkte/e fest, an denen berechtigte Service-Konsumenten bei Bedarf einzelne Services dieser Typen abrufen & konsumieren können. Diese Service-Erbringungspunkte werden im gleichnamigen Service-Attribut 03 konkret spezifiziert gemäß den Erfor- dernissen & Erwartungen von adressierten bzw. von berechtigten Service- Konsumenten. Auslösungstiefe Auf Basis der ausgewerteten Konstruktionsplanung für die vorgesehenen Produkttypen, seiner eigenen Möglichkeiten & seiner Ertragsziele legt der rechenschaftspflichtige Produzent bei der Produktionsplanung seine opti- male Produktionstiefe (= Fertigungstiefe) fest.  Dadurch entscheidet er, wie viele & welche der erforderlichen Vor- oder Teilprodukttypen von internen Organisationseinheiten gefertigt & gelie- fert werden und welche von externen (= Beschaffungsstrategie).  Die beauftragten (Teile-)Lieferanten organisiert & koordiniert der Produ- zent im Rahmen der entsprechenden Lieferketten (Supply Chains) für die termingerechte Zulieferung von Teil- bzw. Vorfabrikaten in den er- forderlichen Mengen gemäß Produktionsplanung. Auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte für die zur Erbringung angebotenen Service-Typen, seiner eigenen Möglichkeiten & sei- ner Ertragsziele legt der rechenschaftspflichtige Service Provider seine opti- male Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) fest.  Dadurch entscheidet er, wie viele & welche der erforderlichen Service- Beitragstypen von internen Organisationseinheiten (= Service Contribu- tion Feedern) bewerkstelligt & eingespeist werden und welche von ex- ternen (= Service Sourcing-Strategie).  Die beauftragen Service Contribution Feeder (= Service-Beitrags- zubringer) orchestriert & dirigiert der Service Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks gemäß dem laufenden Service-Abrufauf- kommen seiner Service-Konsumenten.

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