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IT Service Desk mit SAP CRM - Ein Praxisbeispiel

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Der IT Service Desk gehört zum IT Service Management. Mit dieser Lösung stellt SAP eine ITIL konforme Plattform. Er organisiert und verwaltet IT bezogene Serviceanfragen wie Störungen und Probleme auf Basis von ITIL Standards. Der IT Service Desk dient als zentraler Anlaufpunkt und unterstützt die SinglePoint of Contact Philosophie, da sie als einzige zentrale Schnittstelle zum Nutzer bzw. Kunden genutzt wird. Der Funktionsumfang umfasst IT-Servicelevelmanagement, IT-Elemente und Objekte, Störungen/ Serviceanforderung, Probleme, Änderungsanträge und Wissensartikel. Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im IT Service Desk bei der Lösung von Fehler und somit der Wiederherstellung des Betriebs. Es gibt verschiedene Kontaktkanäle: E-Mail, Telefon und im Chat.

Sehen Sie hier das Tutorial zur Präsentation:
https://www.youtube.com/watch?v=lny_5uacnYY

Sehen Sie hier die Funktionen im System:
https://www.youtube.com/watch?v=zvHzHwfYtGQ

Veröffentlicht in: Technologie
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IT Service Desk mit SAP CRM - Ein Praxisbeispiel

  1. 1. PTSGroup SAP Consultants CRM Janine Pienski & Matthias Knak IT Service Desk mit SAP CRM Ein Praxisbeispiel
  2. 2. PTSGroup SAP IT Service Desk Plattform und vordefinierte Prozesse  ITIL-konform Ermöglicht eine einfache und vor allem schnelle Reaktion auf Fehlermeldungen Die zentrale Anlaufstelle für alle Leistungen 2
  3. 3. PTSGroup Welche Standardfunktionalitäten kann ein IT Service Desk beinhalten? SAP Standardfunktionalitäten des IT Service Desks IT Service Desk Störungen/ Service- anforderung Probleme Änderungs- anträge Wissens- artikel IT- Servicelevel- management IT-Elemente und Objekte
  4. 4. PTSGroup Welche Kontaktkanäle können durch den Kunden genutzt werden? Telefon E-Mail Chat
  5. 5. PTSGroup Wie kann ein Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen aussehen? Prozessbeispiel Identifikation Kunde & Anlage Störung/Problem Anlegen neuer Wissensartikel & Meldung der Lösung Weiterleitung Störung/Problem (versenden) Lösungssuche: Wissensartikel? Bei Störung: Problem vorhanden? Bei Problem: Zuordnung Störungen Identifizierung Bezugsobjekte, Kategorisierung und Priorisierung Störung/Problem Abschließen der Störung/Problem Kunde Second Level SupportIT Service Desk First Level Support Kontakt Lösung Bearbeitung der Störung/Problem & Rückmeldung Akzeptanz Übergabe an 2nd Level Support
  6. 6. PTSGroup Key Features im Bearbeitungsprozess des First Level Supports StörungsanlageMasterticket Wissensartikel Account-Identifizierung Routing Agent Inbox
  7. 7. PTSGroup 7
  8. 8. PTSGroup Wie funktionieren diese jetzt genau? Besuchen Sie unseren Youtube Kanal und schauen sich die Videos direkt im System an. https://www.youtube.com/PTSGroupAG
  9. 9. PTSGroup DANKE! Haben Sie Interesse oder Fragen? info@ptsgroup.de

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