Atelier, "Optimiser sa relation client, via l'email". Un atelier numérique issu du programme les rendez-vous du etourisme Saison 2 de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. Retrouvez l'ensemble du programme sur notre site pro www.aunis-pro-tourisme.fr

1. LES PAUSES NUMERIQUES
Atelier pratique
“ Je gère ma relation client via
l’email ”
17 décembre 2013
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP

2. Juliette
Animatrice
Numérique de Territoire
Petit tour de table…
Comment sont gérés vos emails ?

3. L’email
Plus qu’un outil pratique…
L’email peut vous permettre d’optimiser
votre relation client et
de développer votre activité

4. Quelques principes de base à
garder en mémoire…

5. Comment gérer ses
emails pro ?
Vos emails peuvent être créés :
 Chez votre fournisseur d’accès
 Chez votre prestataire hébergement
 Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
Ce qu’il faut avoir en tête :
 Capacité de stockage
 Sécurité et sauvegarde

6. Comment gérer ses
emails pro ?
Nos recommandations :
Réservez votre adresse email à l’usage professionnel !
Utilisez une adresse de type :
contact@domaine-du-marais.fr
Plutôt que :
domaine-du-marais@wanadoo.fr
Utilisez le nom de
domaine de votre site
Internet !!

7. Quel outil pour gérer ses
emails pro ?
Les « webmails »
C’est une interface web, rendant possible la consultation
et la manipulation de vos emails directement depuis votre
navigateur Internet.
Les clients messagerie
La consultation et la manipulation des emails se fait sur
un logiciel installé sur votre ordinateur.
Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird

8. Quel outil pour gérer ses
emails pro ?
Recommandation :
Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client
messagerie sur votre ordinateur principal.
Il vous permettra :




de trier et archiver vos emails
de mettre des « étiquettes »
de préparer des réponses standardisées
d’insérer automatiquement votre signature

9. Quel outil pour gérer ses
emails pro ?
Laissez vous la possibilité de consulter vos emails
« partout et tout le temps » grâce aux outils
mobiles (Smartphone, tablette).

10. Cas pratique N°I
Créer une signature d’email riche !

11. Bien comprendre la problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos
outils de gestion d’email…
Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !
Il faut s’assurer que votre
destinataire la verra de la même
façon que vous.

12. Quel contenu pour sa signature ?
 Le contact, nom prénom…
 Votre logo, une image…
 Votre adresse
 Le lien vers votre site Internet
 Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau

13. A vous de jouer !
 Utilisez le navigateur Internet : Mozilla
 Téléchargez le module Wistamp
 Créez votre adresse à l’aide de l’éditeur
 Insérez l’adresse obtenue dans votre outil de gestion d’email

14. Les différents usages de l’email
Le cycle du voyageur
 AVANT le séjour : Séduire, rassurer, informer en général
 PENDANT le séjour : Accueillir, Informer en particulier
 APRES le séjour : Remercier, Susciter des avis
En dehors de l’acte de réservation
 Recherche de nouveaux clients
 Communiquer avec ses anciens clients

15. Le Cycle du voyageur
Le 1er contact
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil
Le mail de remerciement

16. Avant le séjour
Le 1er contact
 Répondez VITE
 Donnez de l’information en restant séduisant
 Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond,
sur la forme.)

17. Le 1er contact

18. Avant le séjour
La confirmation de réservation
Rappelez lui les infos importantes :
 Les services de votre prestation
 Des suggestions d’activités - visites
 Les grandes manifestations lors de leur séjour

19. La confirmation de réservation

20. Avant le séjour
Le pré-accueil
 Rappelez la réservation
 Donnez de l’information pratique (plan d’accès,
heure de RV, services et équipements…)
 Donnez de l’information sur la destination (Météo
prévue, suggestions visites et animations…)

21. Le mail de pré-accueil

22. Après le séjour
Le mail de remerciement
 Remerciez le de sa venue !
 Proposez lui de restez en contact et de suivre vos
actualités
 Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous
maîtriser votre fiche

23. Le mail de remerciement

24. Cas pratique N°II
Créer des réponses standardisées
ET enrichies
 Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 étapes
 Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre
outil de gestion des emails

25. Quelques outils avant de commencer
Raccourcir une adresse :
Evitez les liens qui font 3 lignes !
Raccourcissez votre lien avent de l’insérer
www.goo.gl
Créer un « bouton » pour appel à l’action
www.picmonkey.com
Taille 115*30
Créer un itinéraire avec Google Maps

26. Créer une réponse standardisée
avec Gmail

Cliquez sur

Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis « enregistrer »

Cliquez sur « Nouveau message » puis rédiger votre email

Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur « Nouvelle réponse
standardisée »

Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis « réponses
standardisées » puis « insérer »
puis « paramètres » puis « Labos »
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail :
http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175

27. Créer une réponse standardisée
Thunderbird

Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »

Rédigez votre email

Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »

Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de
gauche
Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :
http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC

28. Créer une réponse standardisée
avec Outlook

Cliquez sur « Nouveau message »

Rédigez votre email

Cliquez sur « Enregistrez sous »

Choisissez le type de format « Modèle Outlook »

Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « Formulaires »
/ « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »

29. Initiation à l’emailing
Pour envoyer un email a un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
Pourquoi ?
Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de
gestion d’email ont mis en place des barrières
pour lutter contre le SPAM

30. Quelques outils d’ emailing
Un outil pour :




Optimiser la « delivrabilité » de vos messages
Obtenir des statistiques
Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML
Respecter la réglementation en intégrant un lien de
désabonnement
2 outils gratuits :
Mail Jet (200 par emails par 24h)
Mail Chimp (12.000 emails / mois)

31. LES PAUSES NUMERIQUES
Merci
!
Prochains ateliers du parcours
> Email : 29 Oct, 17 Dec, 23 Janv
> Facebook : 7 Nov, 12 Dec, 9 Janv
> Avis clients : 12 Nov, 28 Janv
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