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Exzellenz im Zahlungsverkehr – 
strategische und operative Handlungsfelder 
Ergebnisse einer Expertenbefragung un...
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Vorwort 
Sehr geehrte Leserinnen und Leser, 
der Zahlungsverkehr ist eines der wichtigsten Geschäftsfelder deutsc...
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Vorwort 
Ziel der vorliegenden Studie ist es, die aktuellen Themen im Zahlungsverkehr näher zu beleuchten, das 
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1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 
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Obwohl die strategische Bedeutung des 
Zahlungsverkehrs von den meisten deutschen 
Kreditinst...
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 Auf der Geschäftsseite sind zunehmende 
Serviceorientierung gegenüber den Kunden 
sowie Her...
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3. Handlungsbedarf bei Kennzahlen 
Beim Versuch, konkrete Mengen- und 
Wertkennzahlen für Ben...
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Ziel und Beteiligte im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 
Ziel des Forschungsprojekts war es, auf Basis eine...
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Vorgehen im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 
Das Projekt ging in drei Schritten vor: 
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Aufbau des Fragebogens im Projekt „Exzellenz im 
Zahlungsverkehr“ 
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Wir stehen bei Fragen gerne zur Verfügung 
Sollten Sie Fragen zum Projekt oder sonstige weitere Anliegen haben, ...
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Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: 
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Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: 
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Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedar...
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Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere 
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Über die PPI AG 
Die PPI AG ist seit 25 Jahren erfolgreich für die Finanz- und Versicherungsbranche tätig und is...
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Über ibi research 
Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Uni...
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Studie: Exzellenz im Zahlungsverkehr

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Die neue Studie Exzellenz im Zahlungsverkehr von PPI in Zusammenarbeit mit ibi research (www.ibi.de) betrachtet systematisch ausgewählte Zahlungsverkehrsprozesse von Kreditinstituten und zeigt Optimierungspotenziale hinsichtlich Kosten und Qualität auf. Das zentrale Element der Studie sind Experteninterviews mit den Zahlungsverkehrsverantwortlichen verschiedener Kreditinstitute.

Ziel der Expertenbefragung ist es, möglichst valide Einschätzungen zu zukünftig relevanten (IT-)Handlungsfeldern im Zahlungsverkehr sowie zu ausgewählten Kennzahlen (z. B. Fehlerquoten, Qualitätskennzahlen, Automatisierungsgrad, Kosten) sowie Ansätze zur Verbesserung der Prozesse zu erhalten. Zudem wurden die Experten auch zu zukünftig zu erwartenden Trends und Herausforderungen im Zahlungsverkehr befragt.

Im Rahmen der Studie wurden Interviews mit ca. 30 Banken (geschichtete Stichprobe aus Groß- und Privatbanken, größeren Sparkassen, Landesbanken, Zentralinstitute sowie Genossenschaftsbanken) geführt.

Veröffentlicht in: Wirtschaft & Finanzen
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Studie: Exzellenz im Zahlungsverkehr

  1. 1. Seite 1 Exzellenz im Zahlungsverkehr – strategische und operative Handlungsfelder Ergebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen Banken ISBN 978-3-940416-98-8
  2. 2. Seite 2 Vorwort Sehr geehrte Leserinnen und Leser, der Zahlungsverkehr ist eines der wichtigsten Geschäftsfelder deutscher Kreditinstitute. Zwar sind die Erträge in diesem Feld in den letzten Jahren deutlich rückläufig, die strategische Bedeutung als Drehscheibe für die Kundenbeziehung ist aber weiterhin sehr hoch. Ungeachtet dieser hohen Relevanz erhält der Zahlungsverkehr häufig nicht die Aufmerksamkeit, die ihm aufgrund seiner Bedeutung für den Gesamterfolg eines Kreditinstitutes zustehen sollte. In vielen Fällen liegt der Fokus der Banken auf operativen Umsetzungsthemen oder der reinen Implementierung regulatorischer Vorgaben. Die Nutzung des Zahlungsverkehrs als strategisches Instrument und das Nachdenken über die bestmögliche strategische Nutzung von originär regulatorischen Themen treten dahinter oft zurück. Doch gerade jetzt, nachdem bei den meisten Instituten die Umstellung auf SEPA in wesentlichen Teilen abgeschlossen ist, muss der Blickwinkel erweitert werden: weg von oftmals operativ getriebenen Themen und hin zu den Möglichkeiten strategischer Gestaltbarkeit des Zahlungsverkehrs. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  3. 3. Seite 3 Vorwort Ziel der vorliegenden Studie ist es, die aktuellen Themen im Zahlungsverkehr näher zu beleuchten, das heißt den Status quo zu erfassen und strategische Handlungsoptionen aufzudecken. Dazu haben wir etwa 15 große und mittelgroße Marktteilnehmer, die zusammengenommen rund 50 % der Transaktionen des deutschen Zahlungsverkehrs abwickeln, im Rahmen einer Expertenstudie befragt. Die aufschlussreichen Ergebnisse möchten wir Ihnen in der vorliegenden Studie präsentieren. Wir bedanken uns an dieser Stelle recht herzlich bei allen Teilnehmern der Studie. PPI und ibi research werden das Thema „Zahlungsverkehr“ auch künftig intensiv beobachten sowie aktuelle Trends aufgreifen und beleuchten. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Regensburg und Hamburg im Juli 2014 ibi research an der Universität Regensburg PPI AG Prof. Dr. Hans-Gert Penzel Dr. Hubertus von Poser © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  4. 4. Seite 4 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  5. 5. Seite 5 Management Summary Obwohl die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs von den meisten deutschen Kreditinstituten zunehmend erkannt wird, dominieren operative Themen und viele weitere regulatorische Vorgaben das Projektportfolio und binden Ressourcen. Die Beschäftigung mit strategischen und innovativen Fragestellungen bleibt dabei oft auf der Strecke. Mit der Umsetzung von SEPA ist nun der richtige Zeitpunkt gekommen, eine „Post-SEPA-Agenda“ zu erstellen, die relevante Handlungsfelder adäquat priorisiert:  Zum einen öffnet sich nun hoffentlich die Perspektive auf übergreifende, strategische Themen, die zwar heute noch als weniger dringlich erscheinen, dafür aber zunehmend wichtig werden.  Zum anderen verbleibt eine Vielzahl notwendiger operativer Aktivitäten rund um die © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI verschiedenen Produkte und Services des Zahlungsverkehrs. Dabei geht es primär um die Steigerung der Effizienz.  Und zum Dritten: Die Erarbeitung belastungsfähiger Benchmarks zu Mengen-und Wertzahlen ist notwendig, um die Aktivitäten im Zahlungsverkehr besser steuern zu können. 1. Übergreifender Handlungsbedarf Bei vereinzelten strategischen Themenfeldern haben die Befragten wenig Zweifel an ihrer zunehmenden Wichtigkeit, allerdings wird die Dringlichkeit der meisten Themen nicht so hoch gesehen – mit der Folge, dass strategische Themen nach hinten gedrängt werden. Hierbei zeichnet sich ab, dass viele dieser Themengebiete zukünftig über den Gesamterfolg im Zahlungsverkehr entscheiden werden:
  6. 6. Seite 6 Management Summary  Auf der Geschäftsseite sind zunehmende Serviceorientierung gegenüber den Kunden sowie Herausforderungen bezüglich der Mitarbeiterfähigkeiten die wichtigsten Punkte.  Auf der IT-Seite sehen die Institute das Handling der steigenden Datenmengen als zunehmend wichtig an. Dies zieht sich von Herausforderungen bei Verarbeitung und Übermittlung der Daten bis hin zu den Herausforderungen bei der Performance der Hardware.  Bezüglich Sicherheit und Compliance wird neben der kommenden PSD2 noch eine Vielzahl an Themen als wichtig angesehen. 2. Produktbezogener Handlungsbedarf Produktübergreifend sehen die befragten Institute insbesondere in den Bereichen Standardisierung, Vermeidung manueller Prozesse und Anpassung des Pricing den höchsten Handlungsdruck: © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI  Beim SEPA Credit Transfer (SCT) herrscht bei der regelkonformen Nutzung der Purpose Codes der höchste Handlungsbedarf.  Bei der SEPA-Lastschrift (SDD) besteht hoher Handlungsbedarf zur Einführung eines europaweiten E-Mandats und bei der Anpassung der Gebühren.  Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf.  Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute derzeit eher als gering ein.  Der Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstruktur ist bei SDD am höchsten, gefolgt von SCT und AZV.  Bei übergreifender Betrachtung aller Prozessschritte für die jeweiligen Produkte zeigt sich, dass insbesondere beim SEPA Card Clearing die Institute Handlungsbedarf sehen.
  7. 7. Seite 7 Management Summary 3. Handlungsbedarf bei Kennzahlen Beim Versuch, konkrete Mengen- und Wertkennzahlen für Benchmarks zu erheben, muss festgehalten werden, dass sich viele der angesprochenen Finanzdienstleister sehr schwer tun, solche Kennzahlen zeitnah zu erheben bzw. dem Management zur Verfügung zu stellen. Die wenigen Institute, die Kennzahlen intensiv nutzen, haben häufig Probleme damit, diese schnell verfügbar zu machen. Um sich mit anderen Häusern zu vergleichen, fehlen den Befragten zudem ein einheitliches Verständnis der einzelnen Kennzahlen und auch ein Prozess, der die Indikatoren in Entscheidungsprozesse einbezieht. Zur Identifikation von Verbesserungspotentialen und Durchführung von Benchmarks mit anderen Instituten ist der systematische Vergleich von Kennzahlen aber unerlässlich. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Die Verfügbarkeit solcher Kennzahlen würde letztendlich auch das Treffen strategischer Entscheidungen deutlich erleichtern. In Summe muss man festhalten, dass mehr Engagement in diesem Kontext sinnvoll erscheint, um insbesondere die strategischen und produktbezogenen Themen durch Kennzahlen und Indikatoren besser abzusichern. Zusammengefasst kann gesagt werden: Die Expertenbefragung zeigt, dass eine Vielzahl der Themen von den Befragten zwar als strategisch relevant gesehen wird. Die Dringlichkeit vieler, oft regulatorisch getriebener Projekte, überlagert aber strategische Themen und lässt diese in den Hintergrund fallen. Der vorherrschende Zeitdruck dominiert die Projektplanung und lässt die operativen Aufgaben häufig über die strategischen Projekte obsiegen. Ob dies langfristig das richtige Vorgehen ist, lässt sich bezweifeln.
  8. 8. Seite 8 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  9. 9. Seite 9 Ziel und Beteiligte im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ Ziel des Forschungsprojekts war es, auf Basis einer systematischen Analyse ausgewählter Zahlungsverkehrsprozesse von Banken und Sparkassen in Deutschland aktuelle Handlungsfelder zu bestimmen sowie zukünftige Trends und Herausforderungen zu identifizieren. Hierzu wurden über 50 Zahlungsverkehrsexperten verschiedener Institute (Banken, Sparkassen und Rechenzentren) angesprochen, die ca. 50 % der Transaktionen im deutschen Zahlungsverkehr abwickeln und somit einen Großteil des deutschen Zahlungsverkehrs ausmachen. Sektorale Aufteilung 21% © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 50% 29% Privatbank Genossenschaftorganisation Sparkassenorganisation Größenklassen nach Bilanzsumme 14% 14% 21% 50% bis 5 Mrd € 5 bis 10 Mrd € 10 bis 50 Mrd € über 50 Mrd €
  10. 10. Seite 10 Vorgehen im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ Das Projekt ging in drei Schritten vor: Schritt 1: Erstellung und Testen des Fragebogens basierend auf einer Reihe von qualitativen Experteninterviews Schritt 2: Versand des Fragebogens an die Kreditinstitute für die interne Weitergabe und Bearbeitung Schritt 3: Intensive Nachfrage- und Ergänzungsrunden nach dem Rücklauf des Fragebogens, um ein adäquates Qualitätsniveau zu sichern © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  11. 11. Seite 11 Aufbau des Fragebogens im Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ Der Aufbau des Fragebogens gliederte sich in drei Teile: © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Teil 1 Produktbezogene Handlungsbedarfe im ZV, z. B. SEPA Credit Transfer (SCT), SEPA Direct Debit (SDD), SEPA Card Clearing (SCC), elektronische Lastschriftverfahren (ELV) sowie Auslandszahlungsverkehr (AZV) Teil 2 Allgemeiner Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr sowohl bezüglich Informationstechnologie sowie Sicherheits- und Compliance-Aspekten als auch fachlicher und strategischer Aspekte als Treiber von Veränderungen im ZV Teil 3 Konkrete Mengen- und Wert-Kennzahlen im ZV zur Identifikation von Best-Practices
  12. 12. Seite 12 Wir stehen bei Fragen gerne zur Verfügung Sollten Sie Fragen zum Projekt oder sonstige weitere Anliegen haben, stehen wir Ihnen gerne als Ansprechpartner zur Verfügung: Dr. Hubertus von Poser Tel. +49 40 227433-4228 Hubertus.von.Poser@ppi.de © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Prof. Dr. Hans-Gert Penzel Tel. +49 941 943-1901 Hans-Gert.Penzel@ibi.de
  13. 13. Seite 13 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  14. 14. Seite 14 Bei den fachlichen und strategischen Themen sind Serviceorientierung und Mitarbeiterfähigkeiten am wichtigsten Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit (1 = kein Handlungsdruck bis 4 = hochbrisant) Wichtigkeit (1 = unwichtig bis 4 = sehr wichtig) Zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen bzgl. Differenzierung bzw. Individualisierung) 2,4 3,1 Auslagerung von Teilen des Zahlungsverkehrs (Make-or-Buy- Entscheidungen) 1,6 2,2 Herausforderungen aus dem Produktportfolio (z. B. Einstieg in weitere Produkte bzw. Ausstieg aus Produkten) 2,2 2,6 Anpassungen der Entgeltstrukturen (z. B. Entgelte für Lastschriftrückgaben) 2,4 2,6 Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) 1,6 2,2 Entwicklungen bei den Clearingleitwegen im SEPA-Raum (Bundesbank, EBA) 2,0 2,7 Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten (z. B. Finden von geeignetem Personal, Nutzung von Zeitarbeitsfirmen) 2,6 3,1 Umstrukturierung im Zahlungsverkehr (z. B. (De-)Zentralisierung, Internationalisierung/Europäisierung, Merger) 2,0 2,5 Interessant: Handlungs-bedarf bzgl. „Auslagerung von Teilen des ZV“ und „Konsolidierung von Korrespon-denzbanken“ wird als niedrig angesehen
  15. 15. Seite 15 Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Überblick Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? Zunehmende Serviceorientierung Clearingleitwege im SEPA-Raum Auslagerung von 5 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Teilen des Zahlungsverkehrs Produktportfolio Anpassungen der Entgeltstrukturen Konsolidierung von Korrespondenzbanken Mitarbeiterfähigkeiten Umstrukturierung im Zahlungsverkehr 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit
  16. 16. Seite 16 Zunehmende Serviceorientierung als wichtiges strategisches Kernthema 5 4 3 2 1 0 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Zunehmende Serviceorientierung“
  17. 17. Seite 17 Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt mit ansteigender Institutsgröße ab Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Zunehmende Serviceorientierung“ 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Institutsgruppe 1 Bilanzsumme < 10 Mrd €, Mitarbeiter < 1.000 Institutsgruppe 2 Bilanzsumme < 100 Mrd €, Mitarbeiter < 10.000 Institutsgruppe 3 Bilanzsumme > 100 Mrd €, Mitarbeiter > 10.000 Gruppe 1 Gruppe 2 Gruppe 3 0 0 1 2 3 4 Wichtigkeit Dringlichkeit
  18. 18. Seite 18 Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten als zweite wichtige (und zugleich dringlichste!) Herausforderung 5 4 3 2 1 0 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“ Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
  19. 19. Seite 19 Kleinere Institute schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten weniger hoch ein als große Fachliche und strategische Aspekte im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen bzgl. Mitarbeiterfähigkeiten“ 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Gruppe 1 Gruppe 2 Gruppe 3 0 0 1 2 3 4 Wichtigkeit Dringlichkeit Institutsgruppe 1 Bilanzsumme < 10 Mrd €, Mitarbeiter < 1.000 Institutsgruppe 2 Bilanzsumme < 100 Mrd €, Mitarbeiter < 10.000 Institutsgruppe 3 Bilanzsumme > 100 Mrd €, Mitarbeiter > 10.000
  20. 20. Seite 20 Im IT-Bereich sehen die Institute das Handling der steigenden Datenmengen und deren Übermittlung als besonders wichtig an Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit (1 = kein Handlungsdruck bis 4 = hochbrisant) Wichtigkeit (1 = unwichtig bis 4 = sehr wichtig) Datenerfassung am Ausgangspunkt (z. B. Überweisung per papierhaftem Überweisungsträger) 1,6 2,3 Herausforderungen bei der Datenübermittlung (z. B. Umstellung auf XML-basierte Nachrichtenübertragung) 1,5 3,1 Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge 2,1 3,1 Herausforderungen bzgl. bankinterner Hardware (z. B. Performanceanforderungen) 2,2 2,9 Datenüberprüfung (z. B. automatische Reparatur) 2,1 2,7 Herausforderungen bzgl. technischer Architektur (z. B. eine Erneuerung der Architektur zur Zahlungsverkehrsabwicklung für 1,9 2,4 EURO bzw. AZV, Evaluation neuer Software-Lösungen)
  21. 21. Seite 21 Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Überblick Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? Datenübermittlung Steigende Datenmenge Datenerfassung am Ausgangspunkt 5 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Bankinterne Hardware Datenüberprüfung Technische Architektur 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit
  22. 22. Seite 22 Steigende Datenmenge als wichtigste und zugleich dringlichste Herausforderung im IT-Bereich 5 4 3 2 1 0 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Informationstechnologie (IT) als Treiber im Zahlungsverkehr: Detailbetrachtung für das Feld „Herausforderungen aufgrund steigender Datenmenge“ Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
  23. 23. Seite 23 Bei Sicherheit und Compliance werden neben der PSD2 eine Vielzahl an Themen als wichtig angesehen Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit (1 = kein Handlungsdruck bis 4 = hochbrisant) Wichtigkeit (1 = unwichtig bis 4 = sehr wichtig) PSD2 (z. B. Zugriff dritter Zahlungsdienstleister als Zahlungsauslösedienst oder Kontoinformationsdienst/access-to-bank-account) 2,9 3,0 Regulation on information on the payer accompanying transfers of funds 2,0 2,3 Recommendations for the security of mobile/internet payments 2,7 3,3 Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) 2,5 3,2 KWG (z. B. Geldwäsche) 2,1 2,9 MaRisk 2,1 2,9 US-amerikanische Vorgaben (z. B. FATCA, Dodd-Frank Sektion 1073) 2,1 2,9 Bewertung und Risikoeinschätzung der Prozesse 2,0 2,9 Sicherheit der Prozesse (Backup etc.) 2,4 3,4
  24. 24. Seite 24 Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Überblick Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Welchen allgemeinen Handlungsbedarf sehen Sie bezüglich der folgenden Felder? 5 4 3 2 1 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI PSD2 Sicherheit der Prozesse Regulation on information on the payer accompanying transfers of funds Recommendations for the security of mobile/internet payments Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) KWG US-amerikanische Vorgaben MaRisk Bewertung und Risikoeinschätzung der Prozesse 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit Dringlichkeit
  25. 25. Seite 25 PSD2 besitzt die größte Dringlichkeit und zugleich hohe Wichtigkeit 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 Wichtigkeit © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Dringlichkeit Auf Skala von 1 = unwichtig, 2 = weniger wichtig, 3 = wichtig und 4 = unverzichtbar Legende: Ein Institut Zwei Institute Drei Institute Durchschnitt Sicherheits- und Compliance-Aspekte als Treiber: Detailbetrachtung für das Feld „PSD2“ Auf Skala von 1 = kein Handlungsdruck, 2 = weniger dringend, 3 = dringend und 4 = hochbrisant
  26. 26. Seite 26 Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr Fachliche und strategische Themen Als sehr wichtig eingestuft werden einerseits die zunehmende Serviceorientierung (Herausforderungen bzgl. Differenzierung bzw. Individualisierung), andererseits die Herausforderungen hinsichtlich adäquater Mitarbeiterfähigkeiten. Die Wichtigkeit der zunehmenden Serviceorientierung nimmt allerdings mit ansteigender Institutsgröße ab. Dies könnte daran liegen, dass größere Institute tendenziell produktorientierter aufgestellt sind, während kleinere Institute dazu neigen, sich eher kundenorientiert zu organisieren. Kleinere Institute hingegen schätzen die Dringlichkeit der Entwicklung der Mitarbeiterfähigkeiten weniger hoch ein als große. Sie könnten aufgrund ihrer Kundenorientierung bereits eher Mitarbeiter mit multifunktionalen Fähigkeiten beschäftigen, so dass diese Fähigkeiten schon entwickelt wären. Bei ihnen könnte aber auch die Notwendigkeit zur Entwicklung von Mitarbeiterfähigkeiten reduziert sein, weil sie eher zentrale Abwicklungs- oder Rechenzentren nutzen, die wesentliche Kompetenzen bündeln. Am wenigsten wichtig gesehen wird die Konsolidierung von Korrespondenzbanken (z. B. Anzahl der Korrespondenzbanken erhöhen bzw. reduzieren) sowie die Auslagerung von Teilen des Zahlungs-verkehrs (Make-or-Buy-Entscheidungen). Bei einer Konsolidierung von Korrespondenzbankbeziehungen, bei der die Befragten aktuell wenig Handlungsbedarf sehen, beobachten wir allerdings momentan eine andere Entwicklung im Markt. So nimmt die Anzahl entsprechender Projekte zu. Dies mag daran liegen, dass eine Konsolidierung relativ einfach durchzuführen ist und Effizienzgewinne schnell realisierbar sind. Die relative Unwichtigkeit des Themenbereichs der Auslagerung des Zahlungsverkehrs deckt sich hingegen mit unserer Markteinschätzung. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  27. 27. Seite 27 Zwischenfazit zum Themenbereich des übergreifenden Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr Informationstechnologie (IT) Die Herausforderungen aufgrund eines steigenden Datenvolumens sowie damit verbundene Effekte bis hin zur Dimensionierung der dafür notwendigen Hardware werden als wichtigster Punkt eingestuft. Das zunehmende Datenvolumen aufgrund der neuen SEPA-Formate führt hier bereits zu einer Ausweitung in den operativen Prozessen. Darüber hinaus dürfte das Wachstum dadurch getrieben werden, dass jenseits der klassischen operativen Verarbeitung der Bedarf an realzeitnaher intelligenter Auswertung wächst, z. B. im Rahmen von Intraday Liquidity Management, Real Time Payments oder Fraud Detection. Sicherheit und Compliance Eine Vielzahl von Punkten mit hoher Wichtigkeit beziehen sich alle auf sicherheitsrelevante regulatorische Vorgaben wie z. B. die PSD2, die Recommendations for the security of mobile/internet payments, die Data Protection Directive/General Data Protection Regulation (GDPR) sowie die allgemeine Sicherheit der Prozesse (Backup etc.). Dabei ist allerdings zu hinterfragen, inwieweit diese Herausforderungen als Chance genutzt werden, auch strategisch Position zu beziehen und Kundennutzen zu generieren, oder ob hier primär die Last der operativen Implementierung gesehen wird. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  28. 28. Seite 28 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  29. 29. Seite 29 Den höchsten Handlungsdruck sehen Banken derzeit bei der Vermeidung manueller Schritte im Bearbeitungsprozess Welche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen und wie stark sind diese? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI kein Handlungs- Bedarf (0) sehr hoher „Handlungsdruck“ Handlungsbedarf (4) 2,4 2,3 2,1 2,1 1,9 1,9 1,8 1,8 1,6 1,6 1,4 Manuelle Schritte im Bearbeitungsprozess Europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen Nicht eindeutige Formulierung der SEPA-Rulebooks Konsolidierung manueller Prozessschritte Missbrauchs-/Fehlervermeidung durch Plausibilitätsprüfung des Zahlungsverhaltens des Kunden „Überzeugungsarbeit“ beim Kunden wegen des aufgeschobenen SEPA-Termins Optionale Services (AOS) Plausibilisierung des Zeichensatzes ISO20022 Interne Bekanntheit von SEPA unter Mitarbeitern Anpassung bankinterner Zahlungen an SEPA
  30. 30. Seite 30 Anmerkungen der Teilnehmer zu allgemeinen SEPA-Herausforderungen Welche allgemeinen Herausforderungen bzgl. SEPA sehen Sie aktuell bzgl. der folgenden Themen und wie stark sind diese? Zu nicht-eindeutiger Formulierung der SEPA-Rulebooks: „Unsicherheit zwischen Bank und Softwarehersteller bei der Berücksichtigung von Groß- und Kleinschreibung bei der Anlage von SEPA-B2B- Mandaten und deren Mandats-Referenz.“ Zu Optionalen Services (AOS): „Speziell für deutsche Bankkunden hat sich der Zahlungsverkehr in einem gewissen Maß verkompliziert. Ein konkretes Beispiel ist der SEPA-Zeichensatz, welcher aus Kundensicht ein klarer Rückschritt ist.“ © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Zur Plausibilisierung des Zeichensatzes:  „Gelegentlich Kundenrückfragen zu Umlauten.“  „Kundenreklamationen bezüglich des SEPA-Zeichensatzes und deutschen Umlauten liegen uns vor. Da der größte Teil der SCTs eine inländische Bank als Ziel hat, sollte hier eine in Deutschland einheitliche Annahme- und Darstellungspflicht von Umlauten gelten.“ Zu manuellen Schritten im Bearbeitungsprozess: „Unterbrechung STP-Prozess aufgrund unterschiedlicher Interpretation der Rulebooks, insbesondere bei R-Nachrichten.“
  31. 31. Seite 31 Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedarf Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SCT bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 44% 38% 13% 13% 6% 25% 25% 67% 20% 31% 31% 38% 20% 67% 63% Etablierung einer regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ durch die Kunden Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) Etablierung von „SEPA Realtime Payments / Priority Payments“ Verarbeitung des pain-Formats (ISO 20022) Verarbeitung von ausländischen AOS sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf Expertenmeinung: „Hier sollte es einheitliche Regeln für alle geben. Beispiel: Schweiz, Monaco und St.-Pierre fallen nicht unter die EU-Preisverordnung, was zu unterschiedlichen Gebühren bei anderen Kreditinstituten führt.“ Knapp 90 % der befragten Institute sehen kaum Handlungsbedarf bei der Etablierung von „SEPA Realtime Payments/Priority Payments“! Expertenmeinung: „Die Geschwindigkeit der SEPA-Zahlungen ist für Privatkunden bereits sehr gut. Allerdings fragen Kunden immer wieder, warum eine Zahlung im Zeitalter von E-Mail nicht innerhalb von Sekunden beim Empfänger ankommt.“ !
  32. 32. Seite 32 Hoher Handlungsbedarf besteht bei der Einführung eines europaweiten E-Mandats und bei der Anpassung der Gebühren Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SDD bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 19% 6% 31% 38% 25% 19% 13% 31% 13% 38% 38% 13% 19% 44% 38% 44% 75% Europaweite E-Mandate Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) Prozesskonforme Einreichung von Lastschriften Verarbeitung von End-to-End-Referenzen Sensibilisierung der Kunden bzgl. auslaufender Abbuchungsaufträge sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf Expertenmeinung: „Hier wünsche ich mir eine einheitliche Regelung.“ Expertenmeinung: „Insbesondere im Rahmen der Abwicklung von R-Transaktionen“
  33. 33. Seite 33 Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt SEPA Card Clearing (SCC) bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 14% 6% 56% 47% 38% 21% 13% 19% 7% 38% 29% 38% 25% 47% 25% 36% 44% XML-Umstellung auf Bankenseite Hard- sowie Software-Anpassungen an Terminals Integration in allgemeines ZV-Clearing Multilaterale Interbankenentgelte (MIFs) Fristen bei SCC-Zahlungen sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
  34. 34. Seite 34 Handlungsbedarf bei ELV Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt ELV? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Expertenmeinung: „Aktuell Weichenstellung für Zeit nach 2016. Aus der Umstellung erwächst auch die Möglichkeit für Drittanbieter mit eigenen Zahlungslösungen Marktanteile zu gewinnen.“ Expertenmeinung: „ELV ist kein Produkt der Deutschen Kreditwirtschaft. Der Antritt zur Migration von ELV in die SEPA-Welt muss vom Handel und den Netzbetreibern initiiert werden. Die Banken werden auf Basis dieser Konzeption die Verarbeitung in ihren Systemen sicherstellen.“ Expertenmeinung: „Wir haben derzeit keinen Handlungsbedarf, denn wir haben kein Händler- und diesbezügliches Endkundengeschäft, allerdings sind wir gespannt, wie der Handel diese Herausforderung meistert.“
  35. 35. Seite 35 Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute derzeit eher gering ein Welchen Handlungsbedarf sehen Sie aktuell beim Produkt Auslandszahlungsverkehr (AZV) bzgl. der folgenden Themen und wie stark ist dieser? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 13% 6% 7% 13% 19% 13% 13% 56% 38% 50% 63% 40% 19% 44% 31% 25% 53% TARGET2-Formatumstellung nach ISO20022 bis vorraussichtlich November 2017 Überdenken von Gebührenstrukturen (Pricing) Weitere Automatisierung Muster-/Plausibilitätsprüfung beim Zahlungsverhalten des Kunden zur Missbrauchs- /Fehlervermeidung Mengenmäßige Anpassung des Korrespondenzbanken-Netzes sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
  36. 36. Seite 36 Der Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstruktur ist bei SDD am höchsten, gefolgt von SCT und AZV Vergleich der Einschätzung zum „Überdenken von Gebührenstrukturen“ bei den Produkten SCT, SDD und AZV Ausgewählte Anmerkungen der Experten:  SEPA produziert neue enorme Kosten im laufenden Betrieb.  Hier sollte es einheitliche Regeln für alle geben (Beispiel Schweiz, Monaco und St.-Pierre fallen nicht unter die EU-Preisverordnung, was zu unterschiedlichen Gebühren bei anderen Kreditinstituten führt) © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 0% 38% 25% 38% SCT 6% 38% 13% 44% SDD AZV 0% 19% 38% 44% Ausgewählte Anmerkungen der Experten:  Weniger Handlungsdruck, da etabliertes Produkt.  Wenn Anpassungen, dann eher gerade bei Non-STP-Transaktionen und Repairdienstleistungen auf Kundenseite. sehr hoher Handlungsbedarf hoher Handlungsbedarf geringer Handlungsbedarf kein Handlungsbedarf
  37. 37. Seite 37 Im Rahmen einer Gesamtprozesssicht besteht der höchste Handlungsdruck bei SEPA-Kartenzahlungen Bitte geben Sie die Intensität des Handlungsbedarfs in den jeweiligen Prozessschritten an: [0=kein Handlungsbedarf; 1=sehr gering; 5=sehr hoch] © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Auftrags-annahme Eingangs-prüfung Disposition Clearing Nach-forschung Durchs. Handlungs-druck je Produkt ELV 1,2 1,1 1,5 1,3 1,4 1,3 SCT 1,3 1,3 1,0 0,8 1,5 1,2 SDD 1,2 1,1 1,0 0,9 1,4 1,1 SCC 1,3 1,9 1,9 2,2 1,7 1,8 AZV 1,4 1,4 1,5 1,3 1,6 1,5 Durchs. Handlungsdruck je Prozessschritt 1,3 1,4 1,4 1,3 1,5
  38. 38. Seite 38 Zwischenfazit zum Themenbereich des produktbezogenen Handlungsbedarfs im Zahlungsverkehr Der hohe Handlungsbedarf zum Überdenken der Gebührenstrukturen lässt die Schlussfolgerung zu, dass die durch SEPA erhofften Effizienzgewinne bisher nicht in dem Umfang erreicht wurden, als dass die durch EU-Regulierungen verlorenen Erträge kompensiert werden konnten. Den höchsten Handlungsdruck sehen Banken derzeit bei der Vermeidung manueller Schritte im Bearbeitungsprozess. Dies ist verständlich aufgrund der damit verbundenen Personalkosten und potentiellen Service-Einschränkungen. Die europaweite Harmonisierung von SEPA-Prozessen ist nicht abgeschlossen, sondern bleibt auch weiterhin ein Dauerthema. Bei SEPA Credit Transfer herrscht bei der regelkonformen Nutzung der „Purpose Codes“ der höchste Handlungsbedarf. Letztlich ist hier Aufklärung der Kunden gefordert. Beim SEPA Card Clearing sehen die Befragten insbesondere bei der bankseitigen XML-Umstellung hohen Handlungsbedarf. Hier zeigt sich der aktuell vorherrschende Zeitdruck aufgrund der anstehenden Integrationstests. Den Handlungsbedarf im Auslandszahlungsverkehr (AZV) schätzen die Institute zurzeit eher gering ein. Die etablierten Verfahren sind offensichtlich weitgehend optimiert. Außerdem dürfte sich das geringe Volumen des AZV in der Einschätzung widerspiegeln, da die durch SEPA vormals als AZV zu qualifizierenden Geschäfte jetzt dem Euro-ZV zuzuordnen sind. In der Gesamtsicht über alle Prozesse hinweg ist der Handlungsdruck eher gering. Der relativ höchste Druck liegt bei SEPA-Kartenzahlungen. Dies ist verständlich, da hier die Neugestaltung noch vor uns liegt. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  39. 39. Seite 39 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  40. 40. Seite 40 Ein Großteil der Befragten erhebt regelmäßig Kennzahlen zur Steuerung und Messung der Geschäftsprozesse Benutzen Sie regelmäßig Kennzahlen zur Steuerung und Messung Ihrer Geschäftsprozesse? © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Ja Nein Ausgewählte Anmerkungen von Nutzern von Kennzahlen zur Steuerung und Messung von Geschäftsprozessen:  Primär Schlagzahlen und Durchlaufzeiten  Tägliche Kennzahlen hinsichtlich Stückzahlen und Beträgen im Zahlungsverkehr […]. 1/4-jährliche manuelle Zusammenfassung der jeweiligen Volumina und Kosten in Form eines internen Abteilungsreports.  z. B. Auslastungsquoten, Transaktionsmengen, Repairquoten  Qualitätskennzahlen, STP-Quoten, Anteil von Nachforschungen etc.  Durchlaufzeiten, Belegverarbeitung, Nachforschung sowie deren Stückzahlen  Transaktionszahlen im Zahlungsverkehr in den verschiedenen Zahlungsstrukturen z. B. nach Einreichungsart oder Auslöser 92% 8%
  41. 41. Seite 41 Vertiefung Recherchebearbeitung: Fast die Hälfte aller Recherchen im SEPA-Umfeld dauert länger als zwei Arbeitstage Beispielhafte Kennzahlen zweier Institute im SEPA-Zahlungsverkehr © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Institut A Institut B Gesamt gleichtägiges Erledigen 8.160 36,1 % 6.036 39,4 % 14.196 37,4 % 2-tägiges Erledigen 6.324 27,9 % 120 0,8 % 6.444 17,0 % 3-5-tägiges Erledigen 480 2,1 % 7.704 50,3 % 8.184 21,6 % länger 7.668 0,33881 1.452 9,5 % 9.120 24,0 % Recherchen gesamt 22.632 15.312 37.944 Rechercheure 13 2 15 Recherchen/Mitarbeiter p. a. 1.741 6.488 2.470 Transaktionen gesamt 6.490.668 92.843.532 99.334.200 Reklamationsquote 0,349 % 0,016 % 0,002% Interessant:  Jede zweite Recherche im SEPA-Umfeld dauert länger als zwei Arbeitstage.  Die Reklamationsquote im SEPA-Umfeld ist deutlich niedriger als im AZV.
  42. 42. Seite 42 Fast 70 % aller Recherchen im AZV werden binnen zwei Arbeitstagen erledigt Beispielhafte Kennzahlen dreier Institute im AZV © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Institut A Institut B Institut C Gesamt gleichtägiges Erledigen 3.120 75,0 % 240 25,0 % 336 14,6 % 3.697 49,8 % 2-tägiges Erledigen 520 12,5 % 720 75,0 % 204 8,9 % 1.445 19,5 % 3-5-tägiges Erledigen 520 12,5 % - - 384 16,7 % 904 12,2 % länger - - - - 1.380 59,9 % 1.380 18,6 % Recherchen gesamt 4.160 960 2.304 7.426 Transaktionen gesamt 100.400 162.000 116.052 378.452 Reklamationsquote 4,1 % 0,6 % 2,0 % 2,0 % Interessant:  70 % der Anfragen werden innerhalb von zwei Arbeitstagen erledigt.  Die Reklamationsquote liegt im Durchschnitt bei 2 %, unterliegt aber starken Schwankungen.
  43. 43. Seite 43 Ausblick Recherchebearbeitung: Tools dienen vor allem zur Unterstützung eines automatisierten Prozessablaufs Besitzt Ihr Institut zur Recherchebearbeitung ein entsprechendes Tool? Ja, wir setzen ein Tool für die Recherchebearbeitung ein Nein, wir setzen für die Recherchebearbeitung kein Tool ein, bei uns erfolgt die Bearbeitung manuell © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Was leistet das von Ihnen für die Recherchebearbeitung eingesetzte Tool? 73% 27% Anmerkung zu „Sonstiges“: Ein Institut setzt kein dediziertes Tool für die Recherchebearbeit ung ein, nutzt dafür aber etablierte Programme und Standardformulare. 67% 22% 11% Das Tool bietet einen workfloworientierten/ automatisierten Prozessablauf * Das Tool bietet ein elektronisches Archiv, in dem die Rechercheaufträge verwaltet werden. Sonstiges * Wir unterstellen, dass in einem solchen Tool auch ein elektronisches Archiv enthalten ist.
  44. 44. Seite 44 Vertiefung Auslagerung der Belegerfassung: Im EZV wird die Belegerfassung deutlich häufiger ausgelagert als im AZV Wie erfolgt in Ihrem Institut die Belegerfassung? Europäischer Zahlungsverkehr (EZV) Auslandszahlungsverkehr (AZV) 17% © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI 25% 58% Die Belege werden von uns selbst im Institut erfasst Wir haben die Belegerfassung vollständig ausgelagert Sonstiges 50% 33% 17%
  45. 45. Seite 45 Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei Kennzahlen im Zahlungsverkehr Unbefriedigender Zustand bei einem Großteil der Befragten im Kontext der regelmäßigen Kennzahlenerhebung zur Steuerung der Geschäftsprozesse Bei der Erhebung von Kennzahlen existiert grundsätzlich keine Durchgängigkeit bei den befragten Instituten. Übergreifende Definitionen sind kaum vorhanden. Die Erhebung erfolgt häufig nicht systematisch und/oder nicht regelmäßig wiederkehrend. In der Mehrzahl der Fälle lassen die erhobenen Kennzahlen keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die Qualität der Prozesse zu. In der Konsequenz besteht keine Möglichkeit, Prozesse systematisch zu beobachten, zu vergleichen und darauf aufbauend zu optimieren. Es muss festgehalten werden, dass Kennzahlen zur Steuerung der Tagesprozesse eher die Ausnahme darstellen. In Einzelfällen dürften Vertraulichkeitsprobleme mit der Herausgabe von konkreten Mengen- und Wert- Kennzahlen bestehen. Oftmals haben Institute aber offensichtlich Schwierigkeiten, die notwendigen Kennzahlen überhaupt zu liefern, weil diverse interne Hürden bei der Erhebung bestehen. Eine Ursache könnte in der Verteilung der Zahlungsverkehrsprozesse über mehrere Geschäftsbereiche liegen, wie z. B. dem Vertrieb, der Abwicklung und der IT. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  46. 46. Seite 46 Zwischenfazit zum Themenbereich des Handlungsbedarfs bei Kennzahlen im Zahlungsverkehr SEPA-Recherchen dauern zurzeit noch länger als AZV-Recherchen Beispielhaft zeigt die relativ aufwendige Funktion „Recherchebearbeitung“, dass die Quote an Recherchen immer noch relativ hoch ist. Die Tatsache, dass SEPA-Recherchen gegenwärtig im Durchschnitt länger dauern als AZV-Recherchen, könnte auf die noch neuen Prozesse zurückzuführen sein. Dabei wird die Recherche heute schon stark von Automatisierungstools unterstützt. Es ist zu erwarten, dass dies noch zunehmen wird. Die Erhebung konkreter Benchmarking-fähiger Mengen- und Wert-Kennzahlen im Zahlungsverkehr gestaltet sich schwierig In der Erhebung zeigte sich, dass Kennzahlen oft institutsspezifisch definiert und interpretiert werden, was eine vergleichende Darstellung erschwert. Für eine umfangreiche, vergleichende Erhebung sind erhebliche Kalibrierungen im Detail und mindestens drei Aktionszyklen – besser wären natürlich mehr – notwendig. Insofern reichen die Daten zur Unterstützung der vorgenannten Aussagen aus. An dieser Stelle wird jedoch auf die Darstellung von Kennzahlen in einem echten Benchmark-Vergleich verzichtet, da die erhobenen Daten nur unzureichende Aussagekraft aufzeigen. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  47. 47. Seite 47 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  48. 48. Seite 48 Fazit und Ausblick (1/2) Die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs wird von den meisten deutschen Kreditinstituten immer noch unterschätzt. Operative Themen bestimmen die Tätigkeiten der Zahlungsverkehrsabteilungen. Jedoch sollten die Banken und Sparkassen die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs nicht aus den Augen verlieren. Andere Marktakteure entdecken den Zahlungsverkehr als Geschäftsfeld für sich, dringen in angestammte Geschäftsfelder der Kreditinstitute vor und gefährden häufig gerade die Kundenbeziehungen der Banken zu ihren Unternehmens- und Privatkunden. Im Moment dominieren die Banken zwar noch den Zahlungsverkehr. Neue Regelungen wie z. B. die PSD2 erlauben es aber einer immer größer werdenden Zahl an Unternehmen, als Dienstleister/Akteur am Zahlungsverkehr teilzunehmen. Häufig können diese neuen Marktakteure auch deutlich einfacher und schneller auf sich ändernde Gegebenheiten im Zahlungsverkehr reagieren. Hier müssen die Banken mithalten können! Eine Verbesserung der eigenen Abläufe wie auch eine stärkere Beschäftigung mit neuen Themenfeldern erscheint unerlässlich. Dazu muss es den Instituten aber möglich sein, die eigenen Schwachstellen zu identifizieren und entsprechend gegenzusteuern. Ein Ansatz, der stärker auf unternehmensübergreifend standardisierte Kennzahlen setzt, scheint hier als ein sinnvolles Vorgehen. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  49. 49. Seite 49 Fazit und Ausblick (2/2) PPI und ibi research sind in diesem Kontext auf Nachfrage gerne bereit, als Moderator für eine Gruppe von Instituten zu agieren. Die Einrichtung einer Peer-Group, die sich regelmäßig austauscht, wäre hierfür ein wichtiger Schritt. Interessierte Institute bitten wir, sich bei uns zu melden. Wir hoffen, dass die Ergebnisse dieser Expertenbefragung die Diskussion in den einzelnen Häusern anregen und die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs in der Wahrnehmung der deutschen Kreditwirtschaft stärken. Regensburg und Hamburg im Juli 2014 ibi research an der Universität Regensburg PPI AG Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Hubertus von Poser, Dr. Georg Wittmann, Bengi Senalp, Nikolas Horn Sabine Höfferling, © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI Steffen Kowalski
  50. 50. Seite 50 Inhalt Management Summary 5 1. Über das Projekt „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ 9 2. Übergreifender Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 14 3. Produktbezogener Handlungsbedarf im Zahlungsverkehr 29 4. Kennzahlen im Zahlungsverkehr 40 5. Fazit und Ausblick 48 Kontakt und Impressum 51 © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  51. 51. Seite 51 Über die PPI AG Die PPI AG ist seit 25 Jahren erfolgreich für die Finanz- und Versicherungsbranche tätig und ist Spezialist in den Geschäftsfeldern Consulting, Software-Factory und eBanking. PPI verfolgt hierbei hohe Ziele: Das erfüllen höchster Kundenansprüche an Qualität und Professionalität, das Stärken der Wirtschaftlichkeit und der Marktposition der Kunden sowie das Handeln nach dem Gebot der unbedingten Fairness gegenüber Kunden und Mitarbeitern. Hierzu zählt insbesondere die hohe Verlässlichkeit in Preis- und Terminaussagen. Mit diesem Anspruch ist PPI seit 1984 stabil gewachsen. Weitere Informationen: www.ppi.de © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  52. 52. Seite 52 Über ibi research Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, Internet-Vertrieb und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an. ibi research ist Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayern (www.ebusiness-lotse-ostbayern.de) und informiert zu den Themen E-Commerce und E-Finance. Weitere Informationen: www.ibi.de © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI
  53. 53. Seite 53 Impressum/Haftungserklärung Exzellenz im Zahlungsverkehr – strategische und operative Handlungsfelder Ergebnisse einer Expertenbefragung unter deutschen Banken Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Georg Wittmann, Nikolas Horn, Dr. Hubertus von Poser, Bengi Senalp, Sabine Höfferling, Steffen Kowalski ISBN 978-3-940416-98-8 Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Verwertungen sind unter Angabe der Quelle „Exzellenz im Zahlungsverkehr (www.ibi.de)“ zulässig. Befragung, Text, Redaktion und Gestaltung ibi research an der Universität Regensburg GmbH Bilder ibi research; PPI AG; fotolia.com: © Sergey Nivens Herausgeber/Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Galgenbergstraße 25, 93053 Regensburg Telefon: 0941 943-1901 | E-Mail: info@ibi.de | Web: www.ibi.de Haftungserklärung Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Bei der Nennung von O-Tönen wurden diese ggf. sprachlich und grammatikalisch ohne den Sinn zu verändern dem Stil der Studie angepasst. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an sepa@ibi.de eine E-Mail. © 2014 „Exzellenz im Zahlungsverkehr“ ibi research/PPI

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