Este documento discute a excelência no atendimento na área da saúde. Ele enfatiza a importância de se importar mais do que os outros achem necessário, arriscar mais do que os outros achem prudente e sonhar mais do que os outros achem prático para alcançar a excelência. Além disso, destaca características essenciais para um excelente atendimento como atenção, cortesia, empatia, agilidade e disposição para servir.

1. Excelência em
Atendimento
na Área de Saúde
PROF. JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO

2. A Excelência pode ser obtida se você...
• Se importar com as coisas mais do que os
outros achem necessário;
• Arriscar mais do que os outros achem
prudente;
• Sonhar mais do que os outros achem prático;
•esperar mais do que os outros achem possível!
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3. JOSÉ ROBERTO DE PAIVA MONTEIRO
 CIRURGIÃO-DENTISTA
 CONSULTOR EMPRESARIAL
 MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION - MBA - Executivo em
Marketing - pelo Centro Federal de Educação Tecnológica CEFET -
do Ministério da Educação
 AUDITOR LÍDER em Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
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4.  Diretor-Presidente da “DOCTOR’S CONSULTORIA & MAKETING”
Empresa de Consultoria e Planejamento de Marketing para
Clínicas e Profissionais Liberais
 Vencedor do Concurso Nacional de Tema Livre do XII Congresso
Internacional de Odontologia do Rio de Janeiro
 Autor de “PROJETO PREVENIR - SAÚDE BUCAL LEVADA À
SÉRIO!!!”
 Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS” - Livro
Digital em CD-ROM Multimídia
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5.  Diretor do Núcleo de Excelência em Odontologia
 Diretor da Plataforma 1 Cursos – Soluções Educacionais a Distância
 Autor de “PROJETO PREVENIR - SAÚDE BUCAL LEVADA À
SÉRIO!!!”
 Autor de “EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO NA ÁREA DE SAÚDE”
 Autor de “MARKETING PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS” - Livro
Digital em CD-ROM Multimídia
Autor de “MARKETING EM ODONTOLOGIA”
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6. OBJETIVOS GERAIS
 MAXIMIZAR RELACÕES AMBIENTAIS
 AGREGAR VALOR
 SUPERAR EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
 AUMENTAR PROBABILIDADE DE RETORNO
 CONSTRUIR RELACIONAMENTOS
DURADOUROS
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7. CENÁRIO
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A ERA DO CONSUMIDOR

8. Quanto
maior for a
competição
Se a empresa
insiste em
prestar um
Atendimento
Medíocre ao
Cliente,
fatalmente
ela irá...
- perder clientes;
- ter prejuízos;
- conviver com dificuldades
financeiras;
- caminhar para a falência.
- sobreviver;
- crescer;
- desenvolver;
- lucrar.
Se a empresa
opta por
prestar um
Fantástico
Atendimento
ao Cliente,
ela terá muito
mais chance
de...
O
Cliente
terá
mais
opções
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9. CONHECENDO O CLIENTE DO FUTURO
 Não se compra coisas e sim atividades.
 Clientes mais sofisticados e sensíveis ao preço.
 Os clientes buscam conveniências.
 Altas expectativas de atendimento.
 Menor fidelidade.
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10. SONHO DO CONSUMIDOR
 Produtos e Serviços Personalizados
 Baixo Custo
 Rapidez na Entrega
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11. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO
É o mais alto grau de satisfação que um
atendimento pode proporcionar a um cliente.
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12. SINTONIA
Diferenciais Expectativas
Valores Necessidades
Vantagens Desejos
SERVIÇOS CONSUMIDOR
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13. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE:
Os serviços não podem ser
vistos, provados, sentidos,
ouvidos ou cheirados
antes de comprados
INSEPARABILIDADE:
Os serviços não
podem ser separados
dos seus fornecedores
SERVIÇOS
PERECIBILIDADE:
Os serviços não podem
ser estocados para
venda ou uso posterior
VARIABILIDADE:
A qualidade dos serviços
depende de quem nos
proporciona e quando,
onde e como são
proporcionados.
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14. MOMENTO DA VERDADE
É precisamente aquele instante em que o
cliente entra em contato com qualquer setor
da Empresa e, com base nesse contato,
forma uma opinião sobre a qualidade do
produto ou serviço contratado. É a chamada
primeira impressão.
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15. “A qualidade experimentada
pelo Cliente é criada no
Momento da Verdade, quando
o prestador de serviço e o
Cliente encontram-se em
interação”.
(Richard Norman)
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16. MOMENTO DA VERDADE:
 TRÁGICO
 APÁTICO
 ENCANTADOR
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17. “Um Ciclo de Serviços é a cadeia
contínua
de eventos pela qual o Cliente passa
à
medida que experimenta o serviço
prestado por você”.
(Karl Albrechet)
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18. Satisfação Percepção (P)
do =
Cliente (S) Expectativa (E)
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19. OS SETE PECADOS
DOS SERVIÇOS
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20. OS SETE PECADOS DOS SERVIÇOS
1. Tratar os Clientes com Apatia
2. Despachar os Clientes
3. Ser Frio com os Clientes
4. Tratar os Clientes com Condescendência
5. Trabalhar como um Robô
6. Fazer Só o que está no Manual
7. Obrigar os Clientes a Ficar Dando Voltas
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21. O CLIENTE: EXPECTATIVAS,
NECESSIDADES E DESEJOS
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22. O que é realmente necessário
em uma empresa que presta
serviços são pessoas que
gostem de pessoas”
(Frank Petro – Consultor Americano)
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23. CONSUMIDOR ATUAL DE
SERVIÇOS DE SAÚDE
 Crítico
 Seletivo
 Exigente
 Informado
 Poder da Relação
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24. CLIENTE
Um cliente é um ser humano, de todos os
tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que
precisa de ajuda para alcançar um brinquedo
numa prateleira alta. Um cliente é um homem
idoso que perdeu a direção no labirinto dos
corredores de um hospital. Um cliente é uma
mulher que não fala bem o seu idioma e está
explicando o que precisa da única forma que pode.
Um cliente é um companheiro de trabalho pedindo
sua ajuda para que possa prestar serviços ao
público pagante. Contribuinte, paciente, cliente,
pagador de impostos, membro, hóspede, sócio – o
cliente, que vem até você e paga pelo serviço ou
produto. O que é um cliente? O cliente é a razão da
existência da sua empresa.
JRPM

25. PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA
EM ATENDIMENTO
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26. EMPRESA
QUALIDADE TOTAL
QUALIDADE
TÉCNICA
QUALIDADE
FUNCIONAL
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27. “Se você quer ter sucesso seja
ousado,
seja o primeiro e
seja diferente.”
(Willian Marchant)
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28. EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO
DIAGNÓSTICO
- O que é excelência em serviços?
- Qual a importância para o cliente da
excelência em serviços?
- Qual o nível esperado da excelência
em serviços?
- Como é avaliada nossa excelência em
serviços?
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29. ATENDIMENTO
Aspectos referentes ao ato da prestação
de serviços:
 Subjetivo
 Diferencial
 Amplitude
 Abrangente
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30. O ATENDIMENTO PERCEBIDO PELO
CLIENTE
DEPENDE DA...
• Necessidade momentânea
• Personalidade do Cliente
• Experiência do Cliente
• Estado de Espírito
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31. CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS
PARA UM
EXCELENTE ATENDIMENTO
JRPM

32. ATENÇÃO
JRPM
CORTESIA
EMPATIA
AGILIDADE
PADRONIZAÇÃO
DIFERENCIAL
DISPOSIÇÃO PARA SERVIR

33. JRPM
SEGURANÇA
PERSONALIZAÇÃO
HUMANIZAÇÃO
APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL
SORRIR
SABER OUVIR
COMPROMETIMENTO
SINCERIDADE
COMUNICAÇÃO

34. COMUNICAÇÃO MULTISENSORIAL
 Aparência
 Sorriso
 Fisionomia
 Olhar
 Postura
 Cortesia
 Gentileza
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35. AS ROUPAS COMUNICAM
 Importante: Asseio e Limpeza
 Harmonia
 Roupas Simples e Clássicas
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36. HIGIENE = ASSEIO = LIMPEZA
 Cabelo
 Barba
 Bigode
 Maquiagem
 Perfume
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37. “Boa aparência vale mais
do que uma carta
de apresentação”.
(Adágio Popular)
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38. COMUNICAÇÃO VERBAL
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39. COMO VOCÊ FALA
 Voz
 Sotaque
 Conteúdo
 Língua Portuguesa
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40. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Parte essencial para uma imagem
positiva.
Expressões Faciais: mensagens mais
sutis e duradouras.
Rosto: aspecto importante da
personalidade.
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41. O CORPO FALA ... E DIZ MUITA COISA!
• Cabeça erguida
• Coluna ereta
• Gestos suaves
• Fisionomia alegre
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42. SORRISO: Segurança, firmeza e espírito
positivo.
Careta ou Testa franzida: atitude negativa e de
frustração.
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43. “Ter senso de humor é tão
importante
quanto ter talento!”
(Gary Oldman)
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44. ATENDIMENTO
OPERACIONAL
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45. EXTERNO
ATENDIMENTO
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46. ATITUDES NO ATENDIMENTO
Atitudes no
Atendimento
ao Cliente
ATIVAS
REATIVAS
PROATIVAS
Devem ser praticadas sempre
que um profissional esteja
atendendo um Cliente.
Praticadas apenas se acionado pelo
Cliente. É uma resposta a uma
ação, feita pelo Cliente.
Põem-se em prática quando houver
uma oportunidade, ou for
conveniente aplicá-las.
JRPM

47. RECEPCIONANDO O CLIENTE
Cumprimente o Cliente com entusiasmo.
Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”.
Sorria. Com um sorriso sincero, não um
sorriso de plástico.
Olhe nos olhos do Cliente.
Pergunte: “Em que posso servi-lo,
senhor (a)”?.
Escute o Cliente com toda atenção.
JRPM

48. RECEPÇÃO: CHECK-LIST
Mesa (ou posto) de trabalho: organizada e limpa.
Bloco de anotações e caneta no lugar.
Formulários e/ou documentação utilizados no
atendimento selecionado e posicionados nos seus
devidos lugares.
Computador ligado. Sempre testado.
Ambiente limpo e arrumado.
Ar-condicionado / ventilação bem regulados.
Café.
Água.
Sanitário limpo.
Revistas novas e arrumadas.
Sala e corredores bem sinalizados.
Tevê ligada em canal de maior audiência com
adequado volume. JRPM

49. 13 Atitudes Ativas para um
Fantástico Atendimento
1. Apresentação Impecável
2. Postura
3. Sorrir / Humor / Astral
4. Empatia
5. Escutar
6. Gentil
7. Disposição
8. Rapidez
9. Tranqüilidade
10. Sinceridade
11. Comunicação Correta
12. Precisão
13. Compromisso
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50. ATITUDE REATIVA
 depende do estímulo / da atitude do Cliente;
 não é obrigatória, depende das circunstâncias;
 está associada a alguma atitude tomada pelo
Cliente, positiva ou negativa.
Quem atende o Cliente tem que estar muito
bem preparado para “o que der e vier”.
Atender é surpreendente!
JRPM

51. O Cliente chega nervoso: o que fazer?
 Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar
a raiva.
 Acima de tudo, mantenha-se calmo. Por nenhuma
hipótese, sintonize com o Cliente, em um estado
de nervosismo.
 Jamais diga ao Cliente:
“Calma, o(a) senhor(a) está muito nervoso(a),
tente acalmar-se”.
 Use frases adequadas ao momento. Frases que
ajudam acalmar o Cliente, deixando claro que você
está ali para ajudá-lo:
“Imagino como o senhor está se sentindo”.
“ Farei tudo para resolver o problema”.
“ Resolveremos o mais breve possível”.
“O senhor tem razão”.
“ Conte comigo”. JRPM

52. SEIS SEGREDOS PARA ACALMAR
UM CLIENTE IRADO
1. ESCUTE atenciosamente e com interesse.
2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente.
3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora,
que exijam do Cliente reflexão sobre suas respostas.
4. REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o
problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas
para responder às suas preocupações.
5. DESCULPE-SE sem fazer censuras.
6. SOLUCIONE o problema, identifique soluções que
satisfaçam os Clientes ou encontre alguém que possa
fazer isso.
JRPM

53. Diante de um Cliente Mal-Educado
O que fazer?
 Não seja mal-educado também!
 Nunca leve o problema para o campo pessoal.
Lembre-se que, normalmente, o problema do
Cliente não é com você, mas, sim, com a
empresa.
 Reaja com mais cortesia, com suavidade,
cuidando para não parecer ironia.
JRPM

54. Diante de erros ou problemas
causados pela Empresa
1. ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido
possível.
2. Peça DESCULPAS.
3. CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando
vai corrigir.
4. Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
5. EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
6. Entretanto, se tiver uma boa justificativa,
JUSTIFIQUE mas com muita prudência.
7. Diga que “SENTE MUITO”, mas que fará tudo
que estiver ao seu alcance para que o problema
seja resolvido.
8. Faça CONTATO pós-erro. JRPM

55. O Cliente não está entendendo.
O que fazer?
 Concentre-se para entender o que realmente o
Cliente quer.
 Se necessário, explique novamente, de outro
jeito, até que o cliente entenda.
 Alguma dificuldade maior. Peça ajuda!
JRPM

56. Humildade
Paciência
Boa Didática
São requisitos
fundamentais para
entender e ser
entendido pelo
Cliente.
JRPM

57. DISCUSSÃO COM O CLIENTE
Em uma discussão com o Cliente,
com ou sem razão,
você sempre perde!
JRPM

58. O Cliente está... Reaja de forma oposta
Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente.
Irritado Mantenha a calma.
Desafiando Não aceite. Ignore o desafio.
Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver o
problema sem a necessidade de
uma ação extrema.
Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que
gostaria que ele lhe desse uma
oportunidade para ajudá-lo.
JRPM

59. EQUILÍBRIO EMOCIONAL
Erros?
Problemas?
Reclamações?
Nervosismo?
Cliente é mal-
educado?
Nesses “delicados”
Momentos da Verdade,
o profissional que está
atendendo o Cliente
é submetido a uma
prova de fogo.
JRPM

60. É fácil ser educado com quem é.
É fácil ser amável com quem é.
É fácil ser amistoso com quem é.
Mas, com quem não é nada disso?
Com quem é estúpido, grosseiro, com quem
grita, fala alto?
Como ser amável, bem-educado, atencioso?
Aqui está justamente o principal requisito de
um profissional de atendimento: ter um
alto grau de
Inteligência Emocional.
JRPM

61. A Regra de
Ouro para
exercer a
Inteligência
Emocional em
“delicados”
Momentos da
Verdade com
o Cliente.
“Reaja inteligente-
mente, mesmo a
um tratamento
não-inteligente”.
Lao-Tsé.
JRPM

62. A Atitude PROATIVA
 não depende de solicitação do Cliente;
 independe das circunstâncias externas;
 não é obrigatória, é facultativa;
 normalmente, é “percebida” pelo Cliente,
como encantamento.
JRPM

63. Práticas que facilitam o
comportamento PROATIVO
CONSIDERAÇÃO PELO CLIENTE
- gerar respeito;
- faz com que o profissional se preocupe
em atender o Cliente de forma mais
que satisfatória, encantadora.
JRPM

64. OBSERVE O CLIENTE
Quem atende deve estar atento, o tempo
todo. “Antenado” para detectar (perceber)
oportunidades para agir, de forma
antecipada (proativa).
JRPM

65. OFEREÇA AO CLIENTE UM
ALGO A MAIS
Um atendimento proativo, personalizado,
feito em um determinado momento, para
um determinado Cliente, é como uma
impressão digital: É ÚNICA!
JRPM

66. PERGUNTE AO CLIENTE
Com uma pergunta oportuna e bem feita,
você obtem:
- oportunidades para agir;
- subsídios para orientação nas ações Proativas;
- certifica-se de que o Cliente está ou não
satisfeito;
- qual é o nível de satisfação do Cliente e o
que é necessário fazer para melhorá-lo.
JRPM

67. Ingredientes de um Profissional PROATIVO
ATENÇÃO
para observar os detalhes.
SENSIBILIDADE
para “sentir” o Cliente.
COMPROMISSO
com o bem-estar do Cliente.
OUSADIA
para romper os limites em prol do Cliente.
BOM SENSO
para discernir qual o limite. “O que pode”, “o que não
pode”, “o que deve” e “o que não deve” ser feito.
INICIATIVA
para agir instantaneamente. JRPM

68. ATENDIMENTO TECNOLÓGICO
- telefone (fixo e celular)
- fax
- telemensagem (Bip)
- correspondência
- internet (e-mail)
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69. Os clientes, sejam consumidores ou
empresas, não estão mais em busca
de opções. Querem
encontrar no mercado exatamente
aquilo que querem”.
Don Peppers e Martha Rogers
JRPM

70. A situação ideal é:
1º - disponibilizar todos os canais possíveis
para o Cliente;
2º - que todos esses canais estejam
interligados em uma única
base de dados.
JRPM

71. CUIDADO!
1. Com o excesso de tecnologia.
2. Com o uso abusivo dela!
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72. “A tecnologia é uma ferramenta
para ajudar as pessoas e não
para substituí-las”.
Keith Denton
JRPM

73. 12 Passos para um fantástico atendimento
telefônico ao Cliente
1. ATENDA no primeiro toque;
2. SAUDAÇÃO enfática;
3. TOM DA VOZ percebe-se sinceridade,
boa vontade, disposição, gentileza, etc;
4. DISPONIBILIZE-SE para o Cliente;
5. ESCUTE com atenção;
6. Seja EMPÁTICO;
7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo;
8. INFORME com clareza e objetividade;
9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento;
10. CERTIFIQUE-SE de que o Cliente entendeu;
11. PERGUNTE em que mais você pode ajudar;
12. DESPEÇA-SE de forma calorosa.
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74. ATITUDES ABOMINÁVEIS AO TELEFONE
1. Chamar o cliente de: “bem, benzinho, amor,
meu anjo, querido, etc”.;
2. Atender o telefone acima de três toques;
3. Pedir para o Cliente se acalmar;
4. Negar algum pedido;
5. Deixar o Cliente esperando;
6. Interromper a fala do Cliente;
7. Não retornar a ligação;
8. Pedir para o Cliente ligar depois;
9. Não estar treinado para dar informações;
10. Gritar ou falar alto com o Cliente;
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75. No telefone, ao atender o Cliente
Em vez de dizer Diga
“Sinto muito, mas não sei”. “Vou me informar sobre o assunto”.
“É só”? “Mais alguma coisa que poderia fazer pelo(a)
senhor(a)”?
“Ligue mais tarde “Retornaremos a ligação”.
“Um momento por favor”. “O senhor poderia fazer a gentileza de
aguardar um momento, pois
estou com outro cliente na linha”?
“O Senhor não está sendo
claro”.
“O Senhor poderia fazer a gentileza de
repetir para que eu entendesse
melhor”.
“Isso não é comigo”. “Vou encaminhá-lo à pessoa responsável”.
“É norma da empresa”.
“Não podemos fazer isso”.
“Sentimos muito, mas isso foge as
nossas possibilidades no momento”.
“O(a) Senhor(a) tem que...” “Sugiro que o(a) Senhor(a)...
JRPM

76. ATENDIMENTO VIA INTERNET
 Velocidade de Resposta;
 Brevidade das mensagens;
 Simplicidade e objetividade;
 Certifique-se dos arquivos;
 Evite arquivos pesados;
 Informe, respeite e cite o Copyright;
 Seja elegante;
 Sigilo e discrição;
 Aprenda e pratique a netiqueta;
 Não faça publicidade;
 Marketing, no máximo o de permissão;
 Jamais mande um SPAM;
 Cheque com cuidado o destinatário;
 Personalize;
 Dê opções;
 Antes de enviar um e-mail, pense no seu cliente.
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77. “Sou livre quando amo o que faço,
Sou livre quando aceito que o mais importante
é a minha consciência.
Sou livre quando sei que, na hora do fracasso,
é sempre tempo de começar outra vez.
Sou livre quando sou capaz de amar o instante
da vida que eu tenho na mãos”.
Juan Arias
JRPM