SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 13
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management
                    i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT




  CRM – Udfordringer & muligheder
Hvad er CRM?




          “CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som
       virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer.

    CRM drives gennem virksomhedens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere,
     og værdiskabelsen understøttes af en række processer og systemer alle rettet mod at
    sikre, at den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen er tilstede, når og
                                  hvor der er behov for den.”




Kilde: CRM Strategi – Implementeringens 7 trin, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen




                                                           ©                                  2
Forventninger til CRM?
                         Hvad er dine forventninger til CRM ?
Her er et eksempel på hvordan salgsafdelingen har oplevet effekten af CRM konceptet ?


      Forbedret kommunikation i salg

                 Bedre salgsforecast

   Reducerede administrative opgaver

                   Bedre videndeling

            Kortere planlægningstids

                Forbedrede win rates

                 Forøget omsætning

               Bedre styr på ordrene

                     Kortere salgstid

                 Bedre kanal support

                  Bedre DB på ordre

                                        0,0   10,0   20,0   30,0   40,0   50,0   60,0   70,0
                                                                                          %




                                              ©                                                3
Hvad skal CRM konceptet gøre?

Skabe gensidig værdi for såvel kunde som virksomhed.
       Hvilke krav stiller det til CRM løsningen?


      Fits Your People     Understøtte relationer & interaktion


      Fits Your Business   Understøtte forretningsprocesser


   Fits Your Environment   Understøtte videndeling




 CRM skal understøtte virksomhedens kundefokus




                    ©                                             4
Kundetilfredshed / Loyalitet          Hvordan etableres en kundeorienteret organisation?




                                                                                                                                      “Grow me”




                                                                                               “Hear me”                                          Strategisk CRM




                                         “Know me”                                                              Kunde fastholdelse




                                                     Kunde akkvisition



                                                                                                                                     CLV - Customer Lifetime Value
                               Kilde: CRM Håndbogen – Fra gruppe til multiindivd. Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen




                                                                                              ©                                                                      5
Viden udgør fundamentet for at skabe relationer
Relationer er grundlaget for gensidig værdiskabelse


    Værdi for kunde         Relationer til kunden     Værdi for virksomhed
      Oplevet værdi           Opbygge relationer             Kendskab
      Målrettethed &            Styre relationer        Konverteringsrater
  relevant service/tilbud    Vedligholde relationer    Fastholdelsesgrader/
     Genkendelighed            Udvikle relationer         Loyalitetsgrad
     Opmærksomhed                                          Livstidsværdi
    ”Medlemsfordele”                                           X-salg
                                                              Op-salg




                              Viden om kunden
                                 Skabe viden
                               Bearbejde viden
                                  Dele viden
                                Anvende viden




                             ©                                                6
”Et kik ned i motorrummet”

Kundekontakt                                                                             Telefon baseret salg, service             E-Services - salg, service og
                                      Decentral salgs- og service-
punkter                                                                                         og marketing                               marketing
                                           synkronisering
                                               Butik/sælgere                                        Kontaktcenter                        Digitale kanaler




                                                               Front Office
                             Marketing                            Salg                        Kundeservice                               Back office


Applikationer                                                                                                                              Distri-
                                                             Kundeemne-
                                                                                                                         Ordre-            bution           Produktion
                            Database                            styring                             Videns-
                                                                                                                         styring          & logistik
                            Marketing                                                               styring

                                                                Emne-
                                                              generering
                           Datamining                                                                Sags-
                            / analyser                                                              styring                             Finan-siering,
                                                              Kampagne-
                                                                                                                                          regnskab,          Faktu-
                                                                historik                                                  Indkøb             HR
                                                                                                                                                             rering
                            Kampagne-
                                                                                                   Workflow-
                              styring                        Konfigurering
                                                                                                    styring
                                                               & priser



    Lagring                                                                         Operativ lagring & Data warehouse



    Kilde: CRM Håndbogen – Fra gruppe til multiindivd. Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen

                                                                                             ©                                                                           7
Erfaringer med CRM?


 Gennem de sidste 10 år har gentagne analyser vist at halvdelen af CRM projekterne snubler!
                                Og det synes at fortsætte !




Kilde: CSO survey 2008




                                      ©                                                       8
Hvorfor går det galt ?

      Der hvor det ofte går galt, er når implementeringen sker som et IT-projekt!




                          Typisk implementering                                  Best practice implementering
65%
                                                                                  50%




                                                                                                    30%
                                                                 20%
                20%
                                     15%


IT            Mennesker            Processer                      IT           Mennesker         Processer


                                        OO+NT = EOO
                      Old Organization + New Technology = Expensive Old Organization




                                           ©                                                                    9
Hvordan sikre du den optimale CRM implementering?
         Vores CRM konceptmodel giver et godt udgangspunkt


                             1. Eksterne faktorer
                              Forstå omverdenen




       6. Opfølgning                                  2. Strategi & mål
    Virksomhedens målinger                            Fastlægge retningen




           5. Drift                                  3. Kultur & ledelse
        Virksomhedens                                Virksomhedens kultur &
      organisation & drift                                  struktur




                               4. Management
                             Virksomhedens styring




                              ©                                               10
CRM – Gode råd


 Skab et holistisk overblik over kunden og relationen = Viden -> Værdi

 Indsamling af informationer om kunden er en strategisk beslutning
   (Husk at anvende disse aktivt)

 Skab et team-baseret salg
   (Brug din viden)

 Mål og styr kundernes profitabilitet
   (Prioriter din indsats)

 Se enhver kundekontakt som en gave og en mulighed for udvikle relationen
   (Lyt & lær)


  Det er en strategisk beslutning at indsamle, bearbejde, dele og anvende viden om kunderne!




                                   ©                                                           11
Mine erfaringer siger mig -




Efter af have skrevet 4 bøger om CRM og deltaget i en lang
række projekter gennem de sidste 10 år, bliver det mere og
mere tydeligt at der næppe er det store behov for at have en
metode og proces til at vælge det rigtige system - Valget af
system er mindre væsentligt hvis ikke mennesker, kultur og
processer er på plads - Det er nemlig ikke kun et IT projekt!

Det handler allermest om mennesker og kultur(50 %) og
processer (30%).

Der er således behov for at implementere løsningen rigtig og
sikre en forankring af virksomhedens strategi i løsningen og
dermed opnå den optimale virkningsgrad af investeringen.

Her bidrager jeg gerne med min erfaring.




                                               ©                12
Hvordan kan vi hjælpe dig med CRM?

   Strategi, implementering, rådgivning, sparring og eller inspiration ?


Kontakt os gerne for en uforpligtigende drøftelse af mulighederne:

                          pja@efficiens.nu
                          M: + 45 2562 4898




                             ©                                             13

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...
Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...
Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...Janus Sandsgaard
 
10 råd til en succesfuld CRM implementering
10 råd til en succesfuld CRM implementering10 råd til en succesfuld CRM implementering
10 råd til en succesfuld CRM implementeringAbakion
 
CRM på én dag: Henrik Hobel, DM Partner
CRM på én dag: Henrik Hobel, DM PartnerCRM på én dag: Henrik Hobel, DM Partner
CRM på én dag: Henrik Hobel, DM PartnerHusetMarkedsforing
 
Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...
Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...
Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...ABC Softwork
 
UserTribe - Customer Empowered Business
UserTribe - Customer Empowered BusinessUserTribe - Customer Empowered Business
UserTribe - Customer Empowered BusinessThore Fogh
 
Ekslusivt Linkedln indblik_MortenAlbæk
Ekslusivt Linkedln indblik_MortenAlbækEkslusivt Linkedln indblik_MortenAlbæk
Ekslusivt Linkedln indblik_MortenAlbækHusetMarkedsforing
 
Lær at præsentere som Steve Jobs
Lær at præsentere som Steve JobsLær at præsentere som Steve Jobs
Lær at præsentere som Steve JobsThomas Stack
 
OPGAVETYPER - DANIEL SNEDKER
OPGAVETYPER - DANIEL SNEDKEROPGAVETYPER - DANIEL SNEDKER
OPGAVETYPER - DANIEL SNEDKERDaniel Snedker
 
ABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABC
ABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABCABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABC
ABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABCABC Softwork
 
Den optimale marketing platform for en kursusvirksomhed
Den optimale marketing platform for en kursusvirksomhedDen optimale marketing platform for en kursusvirksomhed
Den optimale marketing platform for en kursusvirksomhedKorridoren
 
Eksportværktøj: Værdibaseret kundesegmentering
Eksportværktøj: Værdibaseret kundesegmenteringEksportværktøj: Værdibaseret kundesegmentering
Eksportværktøj: Værdibaseret kundesegmenteringDI - Dansk Industri
 
Kundesegmentering - Vejen til bedre ROI
Kundesegmentering - Vejen til bedre ROIKundesegmentering - Vejen til bedre ROI
Kundesegmentering - Vejen til bedre ROIABC Softwork
 
Segmentering i praksis
Segmentering i praksisSegmentering i praksis
Segmentering i praksisPeytz & Co
 
Erhvervsøkonomi - Aktivitetsoptimering
Erhvervsøkonomi - AktivitetsoptimeringErhvervsøkonomi - Aktivitetsoptimering
Erhvervsøkonomi - AktivitetsoptimeringMichael Reber Knudsen
 
How to Build an Authentic, Winning Culture
How to Build an Authentic, Winning CultureHow to Build an Authentic, Winning Culture
How to Build an Authentic, Winning CultureO.C. Tanner
 

Andere mochten auch (20)

Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...
Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...
Aalborg Handelsskole 140 års jubilæum - New rules for Business - 14. Septembe...
 
10 råd til en succesfuld CRM implementering
10 råd til en succesfuld CRM implementering10 råd til en succesfuld CRM implementering
10 råd til en succesfuld CRM implementering
 
CRM på én dag: Henrik Hobel, DM Partner
CRM på én dag: Henrik Hobel, DM PartnerCRM på én dag: Henrik Hobel, DM Partner
CRM på én dag: Henrik Hobel, DM Partner
 
Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...
Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...
Process skaber succes: Forandringsledelse på vestjysk v. Frederiksen. ABC Sof...
 
UserTribe - Customer Empowered Business
UserTribe - Customer Empowered BusinessUserTribe - Customer Empowered Business
UserTribe - Customer Empowered Business
 
Ekslusivt Linkedln indblik_MortenAlbæk
Ekslusivt Linkedln indblik_MortenAlbækEkslusivt Linkedln indblik_MortenAlbæk
Ekslusivt Linkedln indblik_MortenAlbæk
 
Lær at præsentere som Steve Jobs
Lær at præsentere som Steve JobsLær at præsentere som Steve Jobs
Lær at præsentere som Steve Jobs
 
OPGAVETYPER - DANIEL SNEDKER
OPGAVETYPER - DANIEL SNEDKEROPGAVETYPER - DANIEL SNEDKER
OPGAVETYPER - DANIEL SNEDKER
 
ABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABC
ABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABCABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABC
ABC Analysen - Introduktion til Dobbelt ABC
 
Den optimale marketing platform for en kursusvirksomhed
Den optimale marketing platform for en kursusvirksomhedDen optimale marketing platform for en kursusvirksomhed
Den optimale marketing platform for en kursusvirksomhed
 
Eksportværktøj: Værdibaseret kundesegmentering
Eksportværktøj: Værdibaseret kundesegmenteringEksportværktøj: Værdibaseret kundesegmentering
Eksportværktøj: Værdibaseret kundesegmentering
 
Kundesegmentering - Vejen til bedre ROI
Kundesegmentering - Vejen til bedre ROIKundesegmentering - Vejen til bedre ROI
Kundesegmentering - Vejen til bedre ROI
 
Segmentering i praksis
Segmentering i praksisSegmentering i praksis
Segmentering i praksis
 
Erhvervsøkonomi - Aktivitetsoptimering
Erhvervsøkonomi - AktivitetsoptimeringErhvervsøkonomi - Aktivitetsoptimering
Erhvervsøkonomi - Aktivitetsoptimering
 
Kort om segmentering
Kort om segmenteringKort om segmentering
Kort om segmentering
 
eBook-Begynd med CRM!
eBook-Begynd med CRM!eBook-Begynd med CRM!
eBook-Begynd med CRM!
 
Kundefokuseret segmentering
Kundefokuseret segmenteringKundefokuseret segmentering
Kundefokuseret segmentering
 
b2b Marketing Strategies
b2b Marketing Strategiesb2b Marketing Strategies
b2b Marketing Strategies
 
How to Build an Authentic, Winning Culture
How to Build an Authentic, Winning CultureHow to Build an Authentic, Winning Culture
How to Build an Authentic, Winning Culture
 
B2B Marketing Strategy
B2B Marketing StrategyB2B Marketing Strategy
B2B Marketing Strategy
 

Ähnlich wie Kort om CRM

Tættere på salgets hellige gral
Tættere på salgets hellige gralTættere på salgets hellige gral
Tættere på salgets hellige gralIBM Danmark
 
Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe Jensen
Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe JensenSkabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe Jensen
Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe JensenHusetMarkedsforing
 
Skab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikationSkab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikationFluid A/S
 
Skab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikationSkab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikationkathrinef
 
Finanskrise - muligheder for din virksomhed
Finanskrise - muligheder for din virksomhedFinanskrise - muligheder for din virksomhed
Finanskrise - muligheder for din virksomhedPer Østergaard Jacobsen
 
Vejen til fremtidens salg og marketing
Vejen til fremtidens salg og marketingVejen til fremtidens salg og marketing
Vejen til fremtidens salg og marketingIncrease A/S
 
Fra digital strategi til realisering. Hvordan?
Fra digital strategi til realisering. Hvordan?Fra digital strategi til realisering. Hvordan?
Fra digital strategi til realisering. Hvordan?pentia_morning_meetings
 
Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012
Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012
Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012Atcore
 
Email Marketing @ Marketing Camp i København
Email Marketing @ Marketing Camp i KøbenhavnEmail Marketing @ Marketing Camp i København
Email Marketing @ Marketing Camp i KøbenhavnMichael Leander
 
Digitale forretningsmodeller
Digitale forretningsmodellerDigitale forretningsmodeller
Digitale forretningsmodellerMorten Gade
 
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneSådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneUsertribe
 
Presentation on berlingske conference 14th april 2016
Presentation on berlingske conference 14th april 2016Presentation on berlingske conference 14th april 2016
Presentation on berlingske conference 14th april 2016Lars Bo Haber Petersen
 
Parallel Track Folder
Parallel Track FolderParallel Track Folder
Parallel Track FolderThomas Stack
 
Cro seminar 20121031
Cro seminar 20121031Cro seminar 20121031
Cro seminar 20121031Atcore
 
B2B: Commercial excellence
B2B: Commercial excellenceB2B: Commercial excellence
B2B: Commercial excellenceag analytics
 

Ähnlich wie Kort om CRM (20)

Tættere på salgets hellige gral
Tættere på salgets hellige gralTættere på salgets hellige gral
Tættere på salgets hellige gral
 
Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe Jensen
Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe JensenSkabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe Jensen
Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe Jensen
 
Skab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikationSkab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikation
 
Skab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikationSkab grundlaget for individuel kommunikation
Skab grundlaget for individuel kommunikation
 
Markedsføringsdagen 8. Juni 2009
Markedsføringsdagen   8. Juni 2009Markedsføringsdagen   8. Juni 2009
Markedsføringsdagen 8. Juni 2009
 
Finanskrise - muligheder for din virksomhed
Finanskrise - muligheder for din virksomhedFinanskrise - muligheder for din virksomhed
Finanskrise - muligheder for din virksomhed
 
Vejen til fremtidens salg og marketing
Vejen til fremtidens salg og marketingVejen til fremtidens salg og marketing
Vejen til fremtidens salg og marketing
 
Fra digital strategi til realisering. Hvordan?
Fra digital strategi til realisering. Hvordan?Fra digital strategi til realisering. Hvordan?
Fra digital strategi til realisering. Hvordan?
 
Kort om Efficiens.nu
Kort om Efficiens.nuKort om Efficiens.nu
Kort om Efficiens.nu
 
Kort om Analyser
Kort om AnalyserKort om Analyser
Kort om Analyser
 
Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012
Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012
Atcore konverteringsoptimering 24:TUREN 2012
 
Email Marketing @ Marketing Camp i København
Email Marketing @ Marketing Camp i KøbenhavnEmail Marketing @ Marketing Camp i København
Email Marketing @ Marketing Camp i København
 
Digitale forretningsmodeller
Digitale forretningsmodellerDigitale forretningsmodeller
Digitale forretningsmodeller
 
Pro Vize Crm Og Social Media
Pro Vize Crm Og Social MediaPro Vize Crm Og Social Media
Pro Vize Crm Og Social Media
 
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderneSådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
Sådan skaber du mere værdi ved at inddrage kunderne
 
Presentation on berlingske conference 14th april 2016
Presentation on berlingske conference 14th april 2016Presentation on berlingske conference 14th april 2016
Presentation on berlingske conference 14th april 2016
 
Parallel Track Folder
Parallel Track FolderParallel Track Folder
Parallel Track Folder
 
Tania de Santic, Digital manager, Flügger
Tania de Santic, Digital manager, FlüggerTania de Santic, Digital manager, Flügger
Tania de Santic, Digital manager, Flügger
 
Cro seminar 20121031
Cro seminar 20121031Cro seminar 20121031
Cro seminar 20121031
 
B2B: Commercial excellence
B2B: Commercial excellenceB2B: Commercial excellence
B2B: Commercial excellence
 

Kort om CRM

  • 1. Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM – Udfordringer & muligheder
  • 2. Hvad er CRM? “CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer. CRM drives gennem virksomhedens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere, og værdiskabelsen understøttes af en række processer og systemer alle rettet mod at sikre, at den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen er tilstede, når og hvor der er behov for den.” Kilde: CRM Strategi – Implementeringens 7 trin, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 2
  • 3. Forventninger til CRM? Hvad er dine forventninger til CRM ? Her er et eksempel på hvordan salgsafdelingen har oplevet effekten af CRM konceptet ? Forbedret kommunikation i salg Bedre salgsforecast Reducerede administrative opgaver Bedre videndeling Kortere planlægningstids Forbedrede win rates Forøget omsætning Bedre styr på ordrene Kortere salgstid Bedre kanal support Bedre DB på ordre 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 % © 3
  • 4. Hvad skal CRM konceptet gøre? Skabe gensidig værdi for såvel kunde som virksomhed. Hvilke krav stiller det til CRM løsningen? Fits Your People Understøtte relationer & interaktion Fits Your Business Understøtte forretningsprocesser Fits Your Environment Understøtte videndeling CRM skal understøtte virksomhedens kundefokus © 4
  • 5. Kundetilfredshed / Loyalitet Hvordan etableres en kundeorienteret organisation? “Grow me” “Hear me” Strategisk CRM “Know me” Kunde fastholdelse Kunde akkvisition CLV - Customer Lifetime Value Kilde: CRM Håndbogen – Fra gruppe til multiindivd. Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 5
  • 6. Viden udgør fundamentet for at skabe relationer Relationer er grundlaget for gensidig værdiskabelse Værdi for kunde Relationer til kunden Værdi for virksomhed Oplevet værdi Opbygge relationer Kendskab Målrettethed & Styre relationer Konverteringsrater relevant service/tilbud Vedligholde relationer Fastholdelsesgrader/ Genkendelighed Udvikle relationer Loyalitetsgrad Opmærksomhed Livstidsværdi ”Medlemsfordele” X-salg Op-salg Viden om kunden Skabe viden Bearbejde viden Dele viden Anvende viden © 6
  • 7. ”Et kik ned i motorrummet” Kundekontakt Telefon baseret salg, service E-Services - salg, service og Decentral salgs- og service- punkter og marketing marketing synkronisering Butik/sælgere Kontaktcenter Digitale kanaler Front Office Marketing Salg Kundeservice Back office Applikationer Distri- Kundeemne- Ordre- bution Produktion Database styring Videns- styring & logistik Marketing styring Emne- generering Datamining Sags- / analyser styring Finan-siering, Kampagne- regnskab, Faktu- historik Indkøb HR rering Kampagne- Workflow- styring Konfigurering styring & priser Lagring Operativ lagring & Data warehouse Kilde: CRM Håndbogen – Fra gruppe til multiindivd. Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 7
  • 8. Erfaringer med CRM? Gennem de sidste 10 år har gentagne analyser vist at halvdelen af CRM projekterne snubler! Og det synes at fortsætte ! Kilde: CSO survey 2008 © 8
  • 9. Hvorfor går det galt ? Der hvor det ofte går galt, er når implementeringen sker som et IT-projekt! Typisk implementering Best practice implementering 65% 50% 30% 20% 20% 15% IT Mennesker Processer IT Mennesker Processer OO+NT = EOO Old Organization + New Technology = Expensive Old Organization © 9
  • 10. Hvordan sikre du den optimale CRM implementering? Vores CRM konceptmodel giver et godt udgangspunkt 1. Eksterne faktorer Forstå omverdenen 6. Opfølgning 2. Strategi & mål Virksomhedens målinger Fastlægge retningen 5. Drift 3. Kultur & ledelse Virksomhedens Virksomhedens kultur & organisation & drift struktur 4. Management Virksomhedens styring © 10
  • 11. CRM – Gode råd  Skab et holistisk overblik over kunden og relationen = Viden -> Værdi  Indsamling af informationer om kunden er en strategisk beslutning (Husk at anvende disse aktivt)  Skab et team-baseret salg (Brug din viden)  Mål og styr kundernes profitabilitet (Prioriter din indsats)  Se enhver kundekontakt som en gave og en mulighed for udvikle relationen (Lyt & lær) Det er en strategisk beslutning at indsamle, bearbejde, dele og anvende viden om kunderne! © 11
  • 12. Mine erfaringer siger mig - Efter af have skrevet 4 bøger om CRM og deltaget i en lang række projekter gennem de sidste 10 år, bliver det mere og mere tydeligt at der næppe er det store behov for at have en metode og proces til at vælge det rigtige system - Valget af system er mindre væsentligt hvis ikke mennesker, kultur og processer er på plads - Det er nemlig ikke kun et IT projekt! Det handler allermest om mennesker og kultur(50 %) og processer (30%). Der er således behov for at implementere løsningen rigtig og sikre en forankring af virksomhedens strategi i løsningen og dermed opnå den optimale virkningsgrad af investeringen. Her bidrager jeg gerne med min erfaring. © 12
  • 13. Hvordan kan vi hjælpe dig med CRM? Strategi, implementering, rådgivning, sparring og eller inspiration ? Kontakt os gerne for en uforpligtigende drøftelse af mulighederne: pja@efficiens.nu M: + 45 2562 4898 © 13