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Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

  1. 1. AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DEN AUTOMOBILHANDEL UND -SERVICE Dezember 2015 Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nütringen-Geislingen (HfWU) Dr. Otto C. Frommelt, MBA ©
  2. 2. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 2 Agenda • Einführung • Digitalisierung der Wertschöpfungskette und –prozesse • Digitaler Verkauf und Service • Anforderungen in der digitalen Welt • Bedeutung und Herausforderungen der Digitalisierung • Zusammenfassung und Fachdiskussion
  3. 3. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Einführung Mehr als 80 Prozent der Neuwagenkäufer und fast 100 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer beginnen ihre Überlegungen zum Kauf eines Fahrzeuges online (McKinsey, 2013) TrueCar.com (US), AutoNation.com (USA), meinauto.de (Deutschland) und Aramisauto.com (Frankreich) benefit from the low appeal of traditional sales channel to young buyers (Jan- Phillipp Hasenberg & Philipp Grosse Kleimann, Q2, 2015) Das Servicemarktpotential sinkt in the nächsten 10 Jahren um 15%, aber die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu reduzieren (Dekra/IFA, Juli 2015) Big Data ist der ”Treibstoff der Zukunft” (Dieter Zetsche, November 2015) Die Digitalisierung der Wertschöpfungsarchitektur ist eine – wenn nicht sogar die wesentliche – Herausforderung für die Automobilwirtschaft in der Zukunft (Willi Diez, November 2015) Ganze Branchen müssen mit Schrecken zusehen, wie ihr Geschäftsmodell beinah über Nacht obsolet wird, hinweggefegt von der disruptiven Kraft digitaler Veränderung (Tim Cole, Juli 2015) Im digitalen Zeitalter ist es notwendig, selbst Teil der Digitalisierung zu werden. Entweder die Autoindustrie verbindet oder verbündet sich, oder wir sind disconnnected (Jochen Sengpiehl, November 2015) Seite 3
  4. 4. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Automobile Retail (R)evolution Seite 4 Internet Sites Social Media Mobile Apps Elektronische Displays Online Leads Erste Welle Erhöhung der Verkaufsleads durch Produkt- und Verkaufs- information in click-basierenden Verkaufskanälen Digitaler Kiosk Tablets Gamifiktion Digitale Konfiguratoren Zweite Welle Erhöhung der Kundenerfahrung und Verkaufs- konversion durch In-store Digital- isierung Produkt Geniuses Augmented Reality Virtuelle Testfahrten Digital Store Dritte Welle Volle Integration von Clicks und Bricks-Formaten Neue Geschäftsmodelle und interaktive Technologien GradderDigitalisierung -2010 2016-2012 2014 Source: Automotive Retail goes digital, Mongu and Barua, 2015 Remote Diagnostics Remote Services
  5. 5. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Digitale Kommunikation Seite 5 Digitale Anwendung
  6. 6. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Digitalisierung der Wertschöpfungskette Seite 6 R&D Sourcing Hersteller Verkauf/ Handel Service Recycling Digitaler Vernetzungs- zyklus End-to-End Informationsfluss entlang des Produkt-Lebenszyklus Source: Industrie 4.0: How to navigate digitization of the manufacturing sector, McKinsey Digital, 2015 Physischer Produkt- zyklus
  7. 7. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Kundeninteraktion: Verkauf- und Serviceprozesse Seite 7 Kunden/ Prospekt finden Verkauf Service Management-Prozesse Unterstützungs-Prozesse Operationale Prozesse Kunden- bedürnfis identifizieren Vorbereitung und Angebots- erstellung Lieferungs- plannung Auslieferung Produkt & Service Informations- suche ”Hunting” Testimonials Blogs Erfahrungs- berichte E-Mail Direct-Mail Tele- marketing ”Ich weiss was Du willst” Kunden- erfahrung Kunden- Feedback offline Kunden- Feedback online Kunden- bedürfnis Output Performance KPI Verkaufskanäle: stationär - mobil - virtuell
  8. 8. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 8 Albert Vernetzter Verkäufer ”Alles auf Ipad” Digitale Botschafter Kunden abholen für Customer Journey Jonas Rezeption/Techniker/Fakturist ”Alles in einem”
  9. 9. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Digitaler Verkauf Seite 9 Digitaler Service Note: Digitale Showrooms Audi City London/Beijing, Lifestyle Store Atelier Renault Paris, Pop-up store Mini Westfield London
  10. 10. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Disruptive und innovative Geschäftsmodelle Seite 10
  11. 11. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 11 Hersteller/ Marke Handel Verkauf/Service Kunde • Big Data versus small Data • Abgestimmte Zusammenarbeit und ”Friendly fire” • Kommunikations- anforderungen und -erwartungen • Aktive Nutzung aller Kommunikations- kanäle und Social Media (Omni-channel) • Kundenbedürfnisse: technikgetrieben versus dienstleistungsgetrieben • Ablauforganisation und – prozesse • DMS und CRM • Technische und kaufmännische Kompetenz • Verkaufs- und Serviceerfahrung im analogen und digitalen Modus Analog Digital Anforderungen in der digitalen Welt POS
  12. 12. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Was bedeutet die Digitalisierung? Seite 12 Wertschöpfung durch neue Perspektiven Schaffung und Aufbau von neuen Fähigkeiten Wertschöpfung im Kerngeschäft • Connected PkW/LkW • Neue Geschäfts- modelle • Internet of Things Sensoren, Daten und Analysen (Industrie 4.0) • Proaktive Entscheidungen • Kontextuelle Interaktion • Echtzeit Automation (Kundenverhalten) • Innovation der Geschäftsbeziehung • Denkweise/Mindset • Neues Know-how anwenden • System- und Datenarchitektur (inkl. Vernetzung) Nutzung für kundenorientierte, kosteneffiziente und maßgeschneiderte Lösungen Source: Adapted from What digital really means, McKinsey Digital 2015
  13. 13. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Herausforderungen für den Automobilhandel und -service Chancen • Profitables Wachstum in Zeitalter der Digitalisierung • Neue Geschäftsmodelle, Geschäftsfeldern und Verkaufs- kanäle • Verbesserte Kundenbindung und Transparenz • Maßgeschneiderte Angebote: “Ich weiß was Du willst, bevor Du es weißt” • Gläserne Kunden: Händler kann jederzeit helfen • Feedback von Daten und Informationen an R&D, Qualität, Service • Schneller, besser und kostengünstiger Seite 13 Gefahren • Synchronisation von analoger und digitaler Welt • Einfache Vergleichbarkeit • Neue Wettbewerber (Fahrtenvermittler wie Uber oder Lyft) • Neue Point of Sales (POS) einfach zu etablieren • Schlankere und effizientere Handelsstrukturen: Wie viele braucht es? • Kompetenz und Fähigkeiten der Mitarbeiter • Power von Verkäufer zu Kunden (neue Macht / Kunden binden sich selbst) • Datenschutz
  14. 14. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 14
  15. 15. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 15
  16. 16. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 16
  17. 17. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 17
  18. 18. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Fachdiskussion Seite 18 • Zusammenfassung - Markenerfahrung sowohl analog als auch digital im Multi-Format managen - Kosteneffizienz und Effektivität erhöhen - Aufgezeigten Herausforderungen ausschöpfen und meistern - Neue digitale Plattformen schaffen, aber Eintrittshürde ist gering und Austritt einfach - Wachstumspotential der Zukunft - Retail (R)evolution • Diskussion
  19. 19. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Schlusswort Seite 19 Whoever does not know how to take care of the future in the present will depend on the uncertainties of that very future (Seneca)
  20. 20. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 20 Biography Dr. Otto C. Frommelt, MBA is Director of Business Development & Projects of Volvo Group Trucks Sales & Marketing EMA. He has extensive senior management expertise and significant international experience within the automotive industry. His senior executive roles have been diverse and include those of Managing Director (CEO), Chief Financial Officer (CFO), Chief Information Officer (CIO), Marketing and Sales Manager, Director of Aftermarket, Senior Management Consultant and Chairman/Board member of dealerships, truck leasing company (financial services), truck rental company, parts sales company and non-profit organisations (Economic and Social Research Council (ESRC), UK). He has also enjoyed several lifelong learning interludes at the Harvard, Wharton, Oxford universities etc., including his Doctor of Business Administration (DBA) at Nottingham University Business School (NUBS), the University of Nottingham, UK and his Master of Business Administration (MBA) at Warwick Business School (WBS), the University of Warwick, UK. His positions of trust included business Board Memberships in France and Sweden (Capture Innovation AB, a Start-up company). Otto was a member of the Founders’ Association, one of Warwick Business School’s advisory board, Forum Member of Freightvision 2050 (EU funded foresight project), lecturer at the University of Applied Sciences, Vienna and Institute for Management, Salzburg in Austria. He is a guest speaker, mentor, international scenario planning expert and was an Honorary Professor at Warwick Business School. Email: otto.c.frommelt@gmail.com

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