1. AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DEN
AUTOMOBILHANDEL UND -SERVICE
Dezember 2015
Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nütringen-Geislingen (HfWU)
Dr. Otto C. Frommelt, MBA
©

2. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
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Agenda
• Einführung
• Digitalisierung der Wertschöpfungskette und –prozesse
• Digitaler Verkauf und Service
• Anforderungen in der digitalen Welt
• Bedeutung und Herausforderungen der Digitalisierung
• Zusammenfassung und Fachdiskussion

3. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Einführung
Mehr als 80 Prozent der Neuwagenkäufer und fast 100 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer
beginnen ihre Überlegungen zum Kauf eines Fahrzeuges online (McKinsey, 2013)
TrueCar.com (US), AutoNation.com (USA), meinauto.de (Deutschland) und Aramisauto.com
(Frankreich) benefit from the low appeal of traditional sales channel to young buyers (Jan-
Phillipp Hasenberg & Philipp Grosse Kleimann, Q2, 2015)
Das Servicemarktpotential sinkt in the nächsten 10 Jahren um 15%, aber die Digitalisierung
eröffnet neue Möglichkeiten Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu reduzieren
(Dekra/IFA, Juli 2015)
Big Data ist der ”Treibstoff der Zukunft” (Dieter Zetsche, November 2015)
Die Digitalisierung der Wertschöpfungsarchitektur ist eine – wenn nicht sogar die wesentliche –
Herausforderung für die Automobilwirtschaft in der Zukunft (Willi Diez, November 2015)
Ganze Branchen müssen mit Schrecken zusehen, wie ihr Geschäftsmodell beinah über Nacht
obsolet wird, hinweggefegt von der disruptiven Kraft digitaler Veränderung (Tim Cole, Juli 2015)
Im digitalen Zeitalter ist es notwendig, selbst Teil der Digitalisierung zu werden. Entweder die
Autoindustrie verbindet oder verbündet sich, oder wir sind disconnnected (Jochen Sengpiehl,
November 2015)
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4. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Automobile Retail (R)evolution
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Internet
Sites
Social Media
Mobile Apps
Elektronische
Displays
Online Leads
Erste Welle
Erhöhung der
Verkaufsleads
durch Produkt-
und Verkaufs-
information in
click-basierenden
Verkaufskanälen
Digitaler Kiosk
Tablets
Gamifiktion
Digitale
Konfiguratoren
Zweite Welle
Erhöhung der
Kundenerfahrung
und Verkaufs-
konversion durch
In-store Digital-
isierung
Produkt
Geniuses
Augmented
Reality
Virtuelle
Testfahrten
Digital
Store
Dritte Welle
Volle Integration von Clicks und Bricks-Formaten
Neue Geschäftsmodelle und interaktive Technologien
GradderDigitalisierung
-2010 2016-2012 2014
Source: Automotive Retail goes digital, Mongu and Barua, 2015
Remote
Diagnostics
Remote
Services

5. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Digitale
Kommunikation
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Digitale Anwendung

6. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Digitalisierung der Wertschöpfungskette
Seite 6
R&D Sourcing Hersteller
Verkauf/
Handel
Service Recycling
Digitaler
Vernetzungs-
zyklus
End-to-End Informationsfluss entlang des Produkt-Lebenszyklus
Source: Industrie 4.0: How to navigate digitization of the manufacturing sector, McKinsey Digital, 2015
Physischer
Produkt-
zyklus

7. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Kundeninteraktion: Verkauf- und Serviceprozesse
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Kunden/
Prospekt
finden
Verkauf
Service
Management-Prozesse
Unterstützungs-Prozesse
Operationale Prozesse
Kunden-
bedürnfis
identifizieren
Vorbereitung
und
Angebots-
erstellung
Lieferungs-
plannung
Auslieferung
Produkt
&
Service
Informations-
suche
”Hunting”
Testimonials
Blogs
Erfahrungs-
berichte
E-Mail
Direct-Mail
Tele-
marketing
”Ich weiss
was Du
willst”
Kunden-
erfahrung
Kunden-
Feedback
offline
Kunden-
Feedback
online
Kunden-
bedürfnis Output
Performance
KPI
Verkaufskanäle: stationär - mobil - virtuell

8. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Seite 8
Albert
Vernetzter Verkäufer
”Alles auf Ipad”
Digitale Botschafter
Kunden abholen für Customer Journey
Jonas
Rezeption/Techniker/Fakturist
”Alles in einem”

9. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Digitaler Verkauf
Seite 9
Digitaler Service
Note: Digitale Showrooms Audi City London/Beijing, Lifestyle Store Atelier Renault Paris, Pop-up store Mini Westfield London

10. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Disruptive und innovative Geschäftsmodelle
Seite 10

11. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Seite 11
Hersteller/
Marke
Handel
Verkauf/Service
Kunde
• Big Data versus small Data
• Abgestimmte
Zusammenarbeit und
”Friendly fire”
• Kommunikations-
anforderungen und
-erwartungen
• Aktive Nutzung aller
Kommunikations-
kanäle und Social Media
(Omni-channel)
• Kundenbedürfnisse:
technikgetrieben versus
dienstleistungsgetrieben
• Ablauforganisation
und – prozesse
• DMS und CRM
• Technische und
kaufmännische
Kompetenz
• Verkaufs- und
Serviceerfahrung im
analogen und
digitalen Modus
Analog Digital
Anforderungen in der digitalen Welt
POS

12. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Was bedeutet die Digitalisierung?
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Wertschöpfung
durch neue
Perspektiven
Schaffung und
Aufbau von neuen
Fähigkeiten
Wertschöpfung im
Kerngeschäft
• Connected
PkW/LkW
• Neue Geschäfts-
modelle
• Internet of Things
Sensoren, Daten
und Analysen
(Industrie 4.0)
• Proaktive
Entscheidungen
• Kontextuelle
Interaktion
• Echtzeit Automation
(Kundenverhalten)
• Innovation der
Geschäftsbeziehung
• Denkweise/Mindset
• Neues Know-how
anwenden
• System- und
Datenarchitektur
(inkl. Vernetzung)
Nutzung für kundenorientierte, kosteneffiziente und maßgeschneiderte
Lösungen
Source: Adapted from What digital really means, McKinsey Digital 2015

13. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Herausforderungen für den
Automobilhandel und -service
Chancen
• Profitables Wachstum in Zeitalter
der Digitalisierung
• Neue Geschäftsmodelle,
Geschäftsfeldern und Verkaufs-
kanäle
• Verbesserte Kundenbindung und
Transparenz
• Maßgeschneiderte Angebote:
“Ich weiß was Du willst, bevor Du
es weißt”
• Gläserne Kunden: Händler kann
jederzeit helfen
• Feedback von Daten und
Informationen an R&D, Qualität,
Service
• Schneller, besser und
kostengünstiger
Seite 13
Gefahren
• Synchronisation von analoger und
digitaler Welt
• Einfache Vergleichbarkeit
• Neue Wettbewerber
(Fahrtenvermittler wie Uber oder
Lyft)
• Neue Point of Sales (POS) einfach
zu etablieren
• Schlankere und effizientere
Handelsstrukturen: Wie viele
braucht es?
• Kompetenz und Fähigkeiten der
Mitarbeiter
• Power von Verkäufer zu Kunden
(neue Macht / Kunden binden sich
selbst)
• Datenschutz

14. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Beispiele: Virtueller Customer Journey
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15. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Beispiele: Virtueller Customer Journey
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16. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Beispiele: Virtueller Customer Journey
Seite 16

17. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Beispiele: Virtueller Customer Journey
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18. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Fachdiskussion
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• Zusammenfassung
- Markenerfahrung sowohl analog als auch digital im Multi-Format managen
- Kosteneffizienz und Effektivität erhöhen
- Aufgezeigten Herausforderungen ausschöpfen und meistern
- Neue digitale Plattformen schaffen, aber Eintrittshürde ist gering und Austritt einfach
- Wachstumspotential der Zukunft
- Retail (R)evolution
• Diskussion

19. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Schlusswort
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Whoever does not know how to take care of the future in the present will depend on the
uncertainties of that very future (Seneca)

20. Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Seite 20
Biography
Dr. Otto C. Frommelt, MBA is Director of Business Development & Projects of Volvo
Group Trucks Sales & Marketing EMA. He has extensive senior management
expertise and significant international experience within the automotive industry.
His senior executive roles have been diverse and include those of Managing Director (CEO), Chief
Financial Officer (CFO), Chief Information Officer (CIO), Marketing and Sales Manager, Director of
Aftermarket, Senior Management Consultant and Chairman/Board member of dealerships, truck leasing
company (financial services), truck rental company, parts sales company and non-profit organisations
(Economic and Social Research Council (ESRC), UK). He has also enjoyed several lifelong learning
interludes at the Harvard, Wharton, Oxford universities etc., including his Doctor of Business
Administration (DBA) at Nottingham University Business School (NUBS), the University of Nottingham,
UK and his Master of Business Administration (MBA) at Warwick Business School (WBS), the
University of Warwick, UK.
His positions of trust included business Board Memberships in France and Sweden (Capture Innovation
AB, a Start-up company). Otto was a member of the Founders’ Association, one of Warwick Business
School’s advisory board, Forum Member of Freightvision 2050 (EU funded foresight project), lecturer at
the University of Applied Sciences, Vienna and Institute for Management, Salzburg in Austria. He is a
guest speaker, mentor, international scenario planning expert and was an Honorary Professor at
Warwick Business School.
Email: otto.c.frommelt@gmail.com