Informaciones sobre TQC y sus herramientas y la diferencia que ha hecho en empresas brasileñas

1. El Sistema de Calidad Total
TQC
Osler Desouzart
osler@terra.com.br
Sé que no sé

2. “La fuente básica de todas ventaja competitiva reside en la
capacidad relativa de cada corporación en aprender más
rápidamente que sus competidores”
Arie de Geus, former Planning VP Royal Dutch Shell
“La era de la compenticia basada en el conocimiento” Peter Drucker
Algunas palabras de orden de los gurus
“Que pasará si en ese siglo el éxito esté determinado más por las
capacidades humanas que por la abundancia de recursos
naturales?” Peter M.Senge
“El mercado internacional incluye la calle en que vives” Vicente Falconi
“Sé que no sé”

3. Si no sabes donde vas, cualquier camino te sirve
No se puede resolver problemas con la misma forma de pensar con
que fueran creados
Einstein
No puedes despertar alguien que finge estar dormido
Agricultor etíope sobre la falta de acción de las autoridades de su país y de la Comunidad
Internacional a la sequía y hambre que asolaba el país
Dicen: "Si no traes la solución, eres partes del problema"
Digo: "No puedes traer la solución si no eres parte del problema“
Adam Kahane
No me despiertes si estoy soñando
Cervantes
Entierren los muertos y ocúpense de los vivos.
Marques de Pombal, Primero-Ministro de Portugal por ocasión del terremoto de Lisboa

4. Un genio hace toda la diferencia. Y genio debe ser entendido
como una persona, que por haber vivido, influenció toda la
historia de la humanidad.
Ayudenme citando algunos:

5. Ayudenme citando algunos genios que sean
japoneses:
• Japón es hoy la tercera economía mundial, con un PIB de US$
3.745 trillones, exporta US$ 538,8 billones y importa US$ 401,8
billones.
• Depende en 95% de la importación de materias primas,
solamente 13% de su territorio es adecuado para agricultura y
carece de agua.
• Tiene un territorio de 377,835 km² (5 veces menor que México)• Tiene un territorio de 377,835 km² (5 veces menor que México)
y una población de 127,4 millones.
• Salió de la IIª Guerra Mundial destrozado y hasta los años 60
sus productos eran sinónimo de baja calidad.
• Hoy es considerado como la segunda potencia tecnológica del
mundo.
• Si nos es un país de genios, como se explica el milagro
japones?

6. Japón lo ha logrado gracias a una revolución de calidad a partir
de las ideas de W.Edwards Deming, que había introducido
controles estadísticos en la producción de guerra americana.
•Deming fue invitado por K.Ishikawa, fundador de la JUSE, para
platicar en Japón sobre sus ideas que sintéticamente eran:
estadísticas para medir la variabilidad del proceso
mejorías continuas para perfeccionar los sistema de proceso
ciclos de PDCA con todos como participantes
La ideas de Deming germinaran en suelo fértil. Formase unaLa ideas de Deming germinaran en suelo fértil. Formase una
cultura de ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL y nuevos
gurus, como Juran fueran invitados a Japón. Con Juran el
concepto de control de calidad migra de la producción para
tornarse una preocupación global de toda la administración.
"It is most important that top management be quality-minded. In
the absence of sincere manifestation of interest at the top, little
will happen below.“
Juran

7. Ishikawa se torna uno de los gurus de la Calidad Total y introduce
en 1962 círculos de la calidad en la Nippon Telegraph and Cable.
El definía los clientes de una organización como tanto internos y
externos.
•Japón conquista el mercado americano en los años 70 y parte de
los 80 con sus coches y electro-electrónicos, que pasan a ser
sinónimos de calidad y precio.
En fines de los años 70, algunos empresarios americanos
empiezan a decir “Si los Japoneses lo hacen, nosotros también
podemos hacerlo“. Las ideas de Deming, Juran, Ishikawa y otros
se difunden en Estados Unidos. En Brasil son propagada por
Vicente Falconi.
En fines de los años 90, la ideas del TQM pierden lustro entre los
empresarios americanos pero siguen populares en Europa,
Japón, Brasil y varias partes del mundo. Nuevas dimensiones de
la TQM se desarrollan.

8. Los 14 Principios de Deming
1.Crear constancia de objetivos a largo plazo. Innovar y colocar recursos en pesquisa,
equipamiento y entrenamiento.
2. Aprender nuevas actitudes, rechazar complacencia. Learn to be smart
3. Requerir evidencias de controles de proceso de los suministradores – no se basen en
inspecciones.
4. Reduzca el numero de suministradores. Engánchelos en relaciones cooperativas.
Sustituya precio por calidad, design y reliability.
5. Use Controles Estadísticos del proceso - encuentren la fuente de los errores
6. Haga cambios significativos en entrenamiento para obtener cuadros totalmente
entrenados y motivados
7. Mejora la calidad de la supervisión y de la información a los supervisores7. Mejora la calidad de la supervisión y de la información a los supervisores
8. Enfatizar participación al envés de miedo e inseguridad.
9. Remueva barreras entre departamentos y burocracia
10. Líbrese de slogans vacíos y de corporativismos – lidere por medio de ejemplos
11. Foco en la calidad de los estándares de trabajo, más que en números crudos.
Administre por ciblas objetivas que consideren calidad como una precondición.
12. Entrene los cuadros en el uso de métodos estadísticos útiles para que puedan
investigar y comunicar. Tenga expertos a disposición para darles orientación
13. Re-entrene en nuevas habilidades para permitir que acompañen los desarrollos en
procesos, materiales, productos, equipamientos, procedimientos, etc.
14. Crear foco de la alta administración en promover los primeros 13 puntos. Todo
administrador debe aceptar responsabilidad por las mudanzas.

9. Una visión del TQM, según Vicente Falconi
•Gracias ustedes, me pueden ayudar con la respuesta de con la respuesta
de:
¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?
•Su cooperación me ha permitido tener una noción de lo que piensan
algunos de los cuadros llave del Grupo.algunos de los cuadros llave del Grupo.
•Hagamos a seguir un recapitulativo de algunas de las respuestas.

10. ¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?
generar rentabilidad del capital invertido
es generar riqueza, entendiendo esto
como dar valor a nuestros clientes,
generar rentabilidad para nuestros
accionistas, crear bienestar y fuentes de
trabajo, participar en el desarrollo social,
sin afectar o mejorando el medio
ambiente
la obtención del máximo beneficio.
generar trabajo.
ser instituciones productoras de
bienes cuya creación les ha sido
encomendada.
Los objetivos generales de las empresas,
podrían ser:encomendada. podrían ser:
Incrementar su producción.
Incrementar su participación en el
mercado.
Incrementar el valor de sus acciones.
Incrementar sus ventas.
Incrementar sus beneficios.
“El objetivo de una empresa privada
con fines de lucro es generar
rentabilidad sobre la inversión de los
accionistas a través de proveer de
bienes y/o servicios que satisfagan
necesidades de sus clientes”
El objetivo de una Empresa es crear
riqueza.

11. ¿CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?
Buscar la máxima rentabilidad del
negocio, ya que esto da la posibilidad
de permanencia en el mercado, pero a
la vez, satisfacer las necesidades del
Cliente, así como de sus accionistas,
empleados, proveedores y que tenga un
impacto positivo hacia la sociedad.
Como diseño, debe de estar hecho en
función de las necesidades del
mercado/cliente, pero el factor
EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA SIN
FINES DE LUCRO ES “TRASCENDER”.
EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA CON
“FINES DE LUCRO” ES (O DEBE SER),
GENERAR UTILIDADES EN UN
MARCO DE RESPETO LEGAL, SOCIAL
Y ECOLOGICO.
mercado/cliente, pero el factor
“rentabilidad”, es básico para poder
planear y buscar la incidencia en los
otros segmentos, basados en un
pensamiento estratégico de desarrollo
en todos los sentidos; el equilibrio como
punta de lanza, creo que es clave.
Producir un bien o servicio que
satisfaga las necesidades de los
clientes, y que se mantenga en un
nivel de rentabilidad adecuado a la
inversión erogada.
es el de proporcionar un bien o servicio,
que satisfaga al cliente, en costo,
oportunidad y necesidad
el crecimiento y la generación de bienestar
para sus accionistas, empleados, clientes,
proveedores y comunidad en general, todo
en un marco de responsabilidad social.

12. Todas las respuestas dadas son muy válidas y muchas están en línea con la
definición de Falconi del porque el ser humano se organiza, constituyendo
gobiernos, escuelas, clubes, hospitales, empresas, etc.
Lo hace para sobrevivir de la forma mas amena y agradable posible. Falconi
dice que: -´´el grande objetivo de las organizaciones humanas es atender las
necesidades del ser humano en su lucha por sobrevivir en la Terra´´.
Voy a permitirme una idea propia y que por veces provoca un poco de
espanto.

13. La experiencia de la introducción del TQM en Sadia
• Brasil a principios de los años 90 sufría de las consecuencias del
descontrol inflacionario con desequilibrio de la balanza comercial
y los números de la producción industrial eran los mismos que
los de los años 80. El plan real, a mediados de la década, daba,
finalmente, inicio a la estabilización económica nacional (1). El
mercado cerrado da lugar al mercado abierto de competencia
internacional, entra en escena la era del conocimiento,
desestatización, de la búsqueda frenética por la competencia y
competitividad, de las alianzas, los países se unen en bloques
para competir, las organizaciones tienen que ser repensadas, en
funcion de su foco. Globalización es el nombre del juego.funcion de su foco. Globalización es el nombre del juego.
• Sadia, enfrenta los desafíos de la década y de las demandas de
los mercados nacionales e internacionales, opta por la estrategia
de crear y ofrecer al consumidor productos de conveniencia y de
mayor valor agregado. Implanta nuevos métodos gerenciales,
programas de calidad total y nuevos procesos productivos,
después de realizar una significativa expansión internacional. Es
una década que se destaca por grandes trasformaciones en el
rumbo de la compañía.
• La implantación del sistema de gestión y operación por la calidad
total, como SCT - Sadia Calidad Total, comenzó en 1991.

14. La experiencia de la introducción del TQM en Sadia
• Comprometimiento de la alta
dirección, accionistas y de
algunos campeones
• Consciencia de la necesidad de
cambiar para adaptarse a los
nuevos tiempos
• Introducción de la planificación
estratégica de largo plazo en
respuesta a las premisas del
TQM
• El complejo de Díos o de Luís
XIV de muchos de nosotros
• “Eso no va a funcionar“ o “Eso
ya lo intentamos“ o “Eso ya lo
sabemos y ya lo hacemos“
• “Esas cosas funcionan con
japoneses o europeos o
americanos, pero los brasileños
son totalmente diferentes“
• “Brasil tiene inflación de 87% al
Porque funciono Contra que combatemos
TQM
• Formación de un núcleo de
pensadores
• Difusión del entrenamiento a
6000 personas sobre un total de
20.000
• Equipos mixtos
interdepartamentales
• “Brasil tiene inflación de 87% al
mes y el gobierno muda todo a
toda hora. Eso no funcionará en
Brasil".
• “Somos los líderes en Brasil. No
hay porque cambiar“
• Los que adoptaban el TQS en el
discurso y seguían haciendo las
cosas como siempre hicieron.

15. La condición ´´sine qua non´´ para que una empresa
pueda cumplir con sus objectivos, es que ella este viva
y operacional.
Si no ha sobrevivido no puede hacer absolutamente
nada
La mejor forma de garantizar la supervivencia de una
empresa es por medio de la calidad.empresa es por medio de la calidad.
Que es calidad?
Un producto o servicio de calidad es aquel que
responde perfectamente, de forma confiable, de forma
accesible, de forma segura en el tiempo cierto las
necesidades del cliente.

16. Un producto o servicio de calidad es aquel que responde
perfectamente, de forma confiable, de forma accesible, de forma
segura en el tiempo cierto las necesidades del cliente.
• Que responde perfectamente
• De forma confiable
• De forma accesible
• De forma segura
• En el tiempo cierto
• PROYETO PERFECTO
• SIN DEFECTOS
• BAJO COSTO
• SEGURANZA DEL CLIENTE
• ENTREGUE EN EL PLAZO
CIERTO, EN EL LOCALCIERTO, EN EL LOCAL
CIERTO Y EN LA CANTIDAD
CIERTA
Calidad no es solo ausencia de defectos. El verdadero criterio de que
un producto o servicio tiene buena calidad es la preferencia del
consumidor.
Es eso que garantirá la supervivencia de la empresa: la preferencia del
consumidor en relación al competidor, hoy y en el futuro.

17. ´´La productividad es aumentada por la mejoría de la calidad. Ese
hecho es bien conocido por una selecta mayoria´´
W.E.Deming
Definir Productividad como el coeficiente entre facturación y costos,
además de tener en cuenta todos los factores internos de la empresa,
incluye el cliente como factor decisivo de productividad.

18. Como mejorar la productividad?
Elementos de una Organización Humana
Los 3 elementos de una organización pueden ser mejorados para que
tengan la máxima productividad. El Hardware con aporto de capital.

19. Los 3 elementos de una organización pueden ser mejorados para que
tengan la máxima productividad.
El Hardware se mejora con APORTO
DE CAPITAL.
El Software por intermedio de las personas. No es posible
simplemente compra un procedimiento sin que ese procesosimplemente compra un procedimiento sin que ese proceso
pase por las personas. Así, el desarrollo del Software
depiende del desarrollo del Humanware.
Como mejorar el Humanware? Para mejorar el ser humano
es necesario APORTO DE CONOCIMIENTO, que se pode
hacer por medio de reclutamiento de cuadros bien
preparados, por la continua educación de los empleados
en cursos formales, por el auto-aprendizaje, por el
entrenamiento en el trabajo, por asistencia técnica
adquirida de otras empresas, por contactos con institutos y
consultores, etc

20. Un programa de calidad bien conducido lleva algo como 5 años.
Es como si la empresa estuviera haciendo un curso universitario.
Los resultados son lentos y graduales, pero definitivos. Falconi
Antes se creía que bajos salarios, proximidad con materias-primas o
recursos energéticos eran el suficiente para asegurar la competitividad.
Hoy se sabe la importancia de la INFORMACIÓN (conocimiento que alimenta el
´´humanware´´, que por su vez desarrolla el ´´software´´).
Ese conocimiento es necesario para:
• Saber reconocer las necesidades de los clientes, por medio de métodos y
instrumentos cada vez más sofisticados
• Saber indagar y desarrollar nuevos productos que respondan a esas
necesidades
• Saber indagar y desarrollar nuevos procesos que garanticen mejor
calidad de conformidad y costos más bajos
• Saber administrar sistemas de gestión que conduzcan a una mayor
productividad
• Saber comercializar y dar asistencia técnica a los clientes
Ese conocimiento es necesario para:

21. El concepto de Competitividad: ´´Uno es competitivo cuando tiene
la más alta productividad entre todos sus competidores´´ Falconi

22. TQC – Controle de la Calidad Total
"ciencia, en lugar de empirismo; armonía, en lugar de
discordia; cooperación, y non individualismo;
rendimiento máximo, en lugar de producción reducida;
desarrollo de cada hombre, en el sentido de alcanzar la
mayor eficiencia y prosperidad“ F.W.Taylor
El objetivo principal de una empresa honesta es satisfacer lasEl objetivo principal de una empresa honesta es satisfacer las
necesidades de las personas. La primera prioridad son los
consumidores; la segunda, los empleado; la tercera, los
accionistas; y, finalmente, los vecinos de la empresa

23. Componentes de la Calidad Total
Objetivo de las Empresas

24. Principios Básicos de la Calidad Total
1. Producir y abastecer productos/servicios que respondan
concretamente a las necesidades de los clientes
2. Garantizar la supervivencia de la empresa por medio del lucro
continuo obtenido con el dominio de la calidad
3. Identificar el problema más crítico y solucionarlo por la más elevada
prioridad (Pareto)
4. Hablar, razonar y decidir con datos y con base en hechos
5. Administrar la empresa al largo del proceso y no por resultados
6. Reducir metódicamente las dispersiones por medio del aislamiento6. Reducir metódicamente las dispersiones por medio del aislamiento
de las causas fundamentales
7. El cliente es el Rey. No permitir servirlo con productos defectuosos
8. Buscar prevenir el origen de los problemas cada vez más a graves
9. Nunca permitir que el mismo problema se repita por la misma causa
10. Respetar los empleados como seres humanos independientes
11. Definir y garantizar la ejecución de la Visión y Estrategia de la Alta
Dirección de la empresa

25. Breves referencias de Control de Proceso
Los administradores y operadores frecuentemente confunden Causa
y Efecto. Siempre que algo ocurre (efecto, fin, resultado) hay un
conjunto de causas que pueden tener influenciado. Es vital saber
separar causas de los efectos y para eso los japoneses crearan el
Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado
Materiales
Métodos de
Trabajo
Calidad
Equipamientos
Medidas de
Desempeño
EfectoCausas

26. Breves referencias de Control de Proceso
Proceso es un conjunto de causas (que provoca uno o más efectos)
Los Ítems de Control de un proceso son índices numéricos establecidos
sobre los efectos de cada proceso para medir su calidad total.
Los Ítems de Verificación de un proceso son índices numéricos
establecidos sobre las principales causas que afectan un determinado
ítem de control.
Problema es el resultado indeseable de un proceso

27. “Si Usted no tiene ítem de control, Usted no administra“
Kaoru Ishikawa
Hay un camino para que todas las empresas puedan aprender. Es el
Ciclo PDCA de control.
P L
A
N
A
C
T
to
C o r r e tc
N
D O
C
H
E
C
K
A
C

28. Defina
tus
metas
Defina
los métodos
que permitirán
atingir as tus metas
Eduque
yVerifique los
Act to
Correct
PA
y
entrene
Ejecute
la tarea
(Coleta de
datos)
Verifique los
resultados de la
tarea
ejecutada.
D
C

29. Continuar a hacer los
mismos errores

30. P
C D
A
P
l
a
n
C D

31. P
C D
A
P
l
a
n
C D
Do

32. P
C D
A
P
l
a
n
C C D
Do
C
h
e
c
k

33. P
C D
A
P
l
a
nA
ct
to
Correc t
C D
Do
C
h
e
c
k

34. Método de Solución de Problemas – Mejoras continúas
M
E
Tiempo
E
J
O
R
Standard

35. Ayer he dicho que la calidad total no es meramente un juego de
herramientas para asegurar calidad.
Es una nueva forma de pensar y administrar que resulta en
calidad.
Calidad es el efecto de esa nueva forma de gestión que conduce a
la preferencia del consumidor y la preferencia del consumidor
asegura la supervivencia de la empresa.
Causas
Efectos

36. Las balas de plata
• PDCA
• DATOS Y HECHOS
• SÉ QUE NO LO SÉ
• MEJORAS
• Yo creo que...
• Pienso que ...
• A mi juicio ...
• Estoy convencido que..
• Estoy seguro que …
Tus mayores aliados Tus peores enemigos
• MEJORAS
CONTÍNUAS
• CLIENTE ES EL
PROCESO
SUBSEQUENTE
• Cometer los mismos errores
• Empirismo
• Yo sé todo y ya hicimos todo
lo necesario
• El complejo de Dios o de
Luís XIV

37. Las 7 Herramientas de la Calidad
• Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Ishikawa o
Diagrama de Espina de Pescado) – identifica posibles causas
para un efecto o de un problema y organiza ideas en categorías
útiles)
• Hoja de Verificación – Formulario estructurado para colectar y
estructurar datos; herramienta genérica que puede ser
adaptada para una variedad de propósitos
• Gráficos de Control – gráficos usados para estudiar como un
proceso cambia al longo del tiempoproceso cambia al longo del tiempo
• Histograma - El grafico más usado para mostrar distribuciones
de frecuencia, o con que frecuencia ocurre cada valor distinto
dentro de una colección de datos
• Grafico de Pareto – identifica en un gráfico de barras los
factores más relevantes
• Diagrama de Relación – Identifica causa cuando intervienen
varios factores y origenes.
• Estratificación - Técnica que separa datos colectados de
varias fuentes de forma a que se puedan identificar padrones
(flow-chart, run chart)

38. Ya hicimos
nuestra parte.
Ahora el
problema es de ellos
Prefiero
aquel de
gafas
Mentalidad pré-
TQC
Felizmente,
ellos no saben lo que
es TQC
P
D
C
A

39. Muchas Gracias
Solo administras lo que controlas
Ishikawa