Community management

Community
Management
Profesor: Daniel Ortega Cisneros
@daniortega

Marzo – Abril 2012
Community Management

1. Diferentes perﬁles profesionales del social media
2. Cualidades de un Community Manager
3. ¿Cuáles son sus tareas?
3.1 Tareas de un CM Junior
3.2Tareas de un CM Senior
3.3 Social Media Manager
4. ¿Cómo defender una parCda de Social Media en la empresa?
5. ApCtudes y acCtudes de un CM
6. ¿Qué puede hacer un CM para la empresa?
7. El día a día de un CM
8. Las responsabilidades del CM
9. Herramientas de producCvidad y gesCón



Social Media Director

El Social Media Director es responsable de la supervisión de la empresa Estrategia de
Medios de Comunicación Social y el equipo de Social Media en todas las marcas
internas y plataformas . Este papel se coordina con el interno de relaciones públicas,
Editorial, MarkeCng, Administración legales y de Producción y miembros de la Junta
para apoyar la misión de la Compañía. El cargo implica velar por nuestra boradcasCng
social está totalmente integrada con todos los demás esfuerzos a través de la cartera
de la Compañía, así como gesConar el presupuesto central de Social Media.



Social Media Planner (Social Media Manager)
El Social Media Planner define los objeIvos (captar clientes, fidelizar, mejorar la
reputación o la atención al cliente, gesConar crisis, difundir información
corporaCva, etc…) y diseña las estrategias a seguir. ¿En qué redes interesa
parCcipar y de qué manera: Twièr, Facebook, Youtube…? ¿Vale la pena crear una
plataforma propia? ¿Qué otros recursos uClizaremos (emailings, juegos,
promociones, debates, contenido informaCvo o lúdico…)?



Community Manager
Es la persona responsable del diálogo corporaIvo de una organización. Esta
ﬁgura nació en la era dorada de los foros, como coordinador de
administradores y moderadores, pero su importancia se ha disparado desde la
irrupción de redes como Facebook o TuenC.
El objeCvo principal de un Community Manager es entablar relaciones
auténIcas. Un buen gestor de comunidades no se limita a representar a su
organización ante el mundo: también representa a los usuarios, clientes,
consumidores, etc… ante su organización.



Community Manager Vs Social
Media Manager
Social Media Manager
Es el encargado de diseñar la estrategia en los diferentes medios sociales en los que
está presente la empresa.
También se encarga de adaptar la web a la estrategia en redes sociales.
Tiene un punto de vista corporaIvo.
Cobra más que el Community Manager.



Community Manager Vs Social
Media Manager
Community Manager
“Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta
forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital,
gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los
objeIvos y actuar en consecuencia para conseguirlos". Fuente AERCO
‐ Su punto de vista está más enfocado al usuario.
‐ Cobra menos que el Social Media Manager.



Experto en SEO

Un experto en posicionamiento SEO (Search Engine OpCmizaCon) se ocupa de
que cada detalle de una página web (contenidos, eCquetas, programación,
etc…) esté opCmizado para conseguir la mejor posición posible en buscadores,
al menos en aquellas palabras por las que a tu organización le interesa que la
busquen.



PPC Manager o especialista en SEM
Este profesional decide, junto al Director de MarkeCng, qué palabras clave
interesa patrocinar en buscadores, a qué segmentos dirigirse, en qué webs
o blogs interesa colocar un banner y qué Cpo de creaCvidad resultará más
eﬁcaz en cada caso. En ocasiones, el PPC Manager también propone y
gesCona campañas de markeCng viral y de markeCng de aﬁliados.



Dentro de un
plan Social
Media ¿quién
hace qué?


10 cualidades que debe
tener un buen
Community Manager



1 . Dominio de la tecnología

Un buen Community Manager debe dominar por encima de todo la tecnología. Es
valiosísimo conocer y manejar con excelencia cualquier herramienta disponible en los
Social Media.
El Community Manager debe ir más allá de conocer las herramientas imprescindibles
para Twi[er o de las herramientas para gesIonar fanpages de Facebook sino que
debe conocer al detalle como sacar el máximo rendimiento de cualquier medio social
uClizable por la marca o empresa a la que representa.



2 . Don de gentes

El Community Manager representa una marca y la marca interacciona con
personas. Un cualidad remarcable es el don de gentes que deberá culCvar y
hacer uso de él en cada una de sus interacciones a través de cualquier
soporte.



3. Paciencia

El trabajo del Community Manager es sacriﬁcado y a veces podemos pensar que
no valorado pero sobretodo requiere una cosa: resultados y ventas. Sí, el cliente
quiere resultados y el Community Manager, más allá de su pasión y excelencia en
Social Media, debe orientar su trabajo en generar resultados y ventas. En este
senCdo, tener paciencia y saber transmiCrla será la clave para el éxito de un buen
Community Manager.



4 . Twi[er, Twi[er, Twi[er

Twi[er es una de las herramientas más eﬁcaces para difundir, transmiCr y
interaccionar con los clientes de cualquier marca de una forma directa y
eﬁcaz. Conocer al detalle cada funcionalidad, aplicaciones de terceros o
formas de interaccionar y trabajar con Twi[er es un plus imprescindible para
un Community Manager.



5. 24/7 Siempre atento

Un buen Community Manager debe estar siempre atento a lo acontece
alrededor de la marca, persona o compañía que representa. En este
senCdo, responder las @menciones, mensajes privados y incluso seguir a
nuestros seguidores en Twi[er o dar la Bienvenida a los fans de forma
rápida y resoluCva es un buen punto de parCda.



6. Conocer al cliente y a sus clientes

Conocer a la marca y los clientes de la marca que representa el CM es uno de los
pilares de las funciones que desempeña un Community Manager. Para comunicar
con virtuosismo y excelencia, debemos conocernos a nosotros y saber que es lo
que los clientes esperan.



7. Ser proacIvo

El Community Manager debe ser proac&vo. Debe de ser una persona con
empala e iniciaCva, siempre con ganas de experimentar nuevas formas de
hacer las cosas. Si no queremos tener siempre los mismos resultados, no
hagamos siempre lo mismo.



8. Facebook, Facebook, Facebook

¡Vaya! ¿Por qué no decirlo? Hemos hablado de Twi[er y del domino de la
Tecnología pero no debemos olvidar la mayor de las redes sociales. Conviene
conocer cada detalle de las posibilidades que se ofrecen a las marcas para
promocionarse a través de Facebook. Representar una marca en Social
Media no es solo conseguir miles de Fans en Facebook. Cierto, pero mejor
conseguirlos y tener una relación ﬂuida con ellos.



9. Formación

¿El Community Manager nace o se hace? Quizás las dos cosas. Lo que está
claro es que la Formación es un factor clave. Tener un background en cualquier
campo será posiCvo al igual que especializarse con Cursos de Community
Manager pero el Social Media, al igual que muchas otras cosas, requiere un
aprendizaje constante en un sector en conCnua evolución.



10. Personalidad y Liderazgo

Un Community Manager es la voz de la marca, debe conocer el manual de
comunicación de la marca y la forma que Cene de interaccionar con sus clientes y
fans. En cierto modo, la función del Community Manager es liderar a la marca que
representa sin dejar de imprimir un toque personal en cada una de las interacciones.



Funciones desempeñadas
por los diferentes perﬁles
de Community Manager.
• Junior

• Senior

• Social Media Manager



3.1 Funciones del CM Junior I

‐ Representar la presencia online del producto, marca o empresa.
‐ Adquirir conocimiento sectorial dependiendo del producto, marca o empresa.
‐ GesIonar las acciones de comunicación, promoción y markeCng.
‐ ParIcipar acIvamente en conversaciones online y debates.
‐ Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.
‐ Ofrecer soporte a la comunicación externa.
‐ onitorizar conversaciones online.
M
‐ Establecer métricas y crear informes, incluyendo recomendaciones.
‐ IdenIﬁcar a líderes de opinión y establecer una relación construcCva con ellos .



3.1 Funciones del CM Junior II

‐ Mantener contacto con el resto de profesionales del sector.
‐ Crear contenidos apropiados para las plataformas sociales.
‐ Comunicar de una manera adecuada el uso del producto o servicio.



3.2.Funciones del CM Senior

Funciones del CM Junior

+
‐ Asistencia a eventos para conseguir conocimiento y actualización.
‐ ParCcipar en el diseño del plan de crisis online.
‐ Aplicar el plan de crisis.



3.3 Funciones del Social Media Manager I

‐ Diseño de estrategia de presencia online de la marca.
‐ Recibir informes de analistas y Community Managers y transmiCr opiniones.
‐ Planiﬁcar campañas Social Media.
‐ Planiﬁcar objeIvos medibles.
‐ Diseñar el Plan de Comunicación Social Media y Plan de Crisis (junto a Comunicación y
el resto de Community Managers).
‐ GesIonar proveedores externos de invesCgación, contenidos métrica.



3.3 Funciones del Social Media Manager II

‐ Diseñar el uso de los indicadores para Social Media.
‐ stablecer los indicadores para cada plataforma Social Media en uso.
E
‐ Establecer los parámetros a medir en los siIos corporaIvos interconectados con los

Social Media. (Ejemplo: visitas a la web, suscripciones al blog,…)


4. ¿Cómo defender una parIda de Social Media en la empresa?

Hay muchos argumentos que nos
facilitan defender parIda
presupuestario Social Media frente al
director de la empresa, el cliente,….
Entre ellos citaremos los siguientes…



Beneﬁcia a la imagen.
Aporta aire fresco especial y una serie de valores como comunidad,
cercanía, transparencia, etc., que son muy beneﬁciosos para la imagen de
la empresa y dirciles de conseguir de otro modo.



Asegura repercusión.
A día de hoy nadie piensa en un plan de markeCng sin una parCda especíﬁca para
medios online. Los Social Media complementan la estrategia de un siIo Web
corporaIvo e incluso refuerzan la presencia de la marca y su exposición y
visibilidad en otros siIos, como buscadores.



GaranIza innovación.
La visibilidad de una marca o compañía en los Social Media siempre genera
nuevas oportunidades ya que ofrece nuevas posibilidades para el branding.



Facilita la anIcipación a posibles crisis.
Los Social Media son el vehículo ideal para conocer de primera mano lo que
se dice de nuestra marca o compañía. Gracias a la monitorización de la
conversación se pueden anCcipar potenciales crisis, actuar en consecuencia y
poner medidas de inmediato.



Fortalece la compeIIvidad.
Gracias a los Social Media se está en constante contacto con usuarios y
público objeIvo que expresan sus gustos, necesidades, deseos, opiniones.
Son el vehículo ideal para modiﬁcar y renovar productos y servicios y de
ese modo mejorar la compeCCvidad.



Promueve la ﬁdelización.
Los Social Media pueden ser un buen camino para crear vínculos emocionales, no
sólo con los clientes sino también con los empleados.


5. ApItudes y acItudes de un Community Manager

aPItudes



Base. Lo ideal es que tenga un perfil cercano al mundo de comunicación y que, por
10 tanto, no tenga problemas a la hora de dominar el lenguaje.
Debe escribir bien y tener conocimiento: comunicación online.
Comunicación. Es básico que sea un buen comunicador, de modo que tenga
capacidad para transmiCr ideas.
Venta. Es recomendable que posea nociones de markeCng y publicidad.
Internet. La necesidad de trabajar en el entorno Web hace que deba manejar con
soltura aplicaciones y herramientas online y oflline.
PresIgio. Se riza el rizo si es una persona conocida en los Social Media, con
contactos profesionales tanto online como offline.



aCItudes



AcIvo. Una de sus tareas principales será la de incenCvar la parCcipación, por lo
tanto es importante que sea una persona resoluCva acostumbrada a escuchar.
EmpáIco. Capaz de ponerse en el lugar de los demás.
Informado. Debe conocer qué temas interesan a la audiencia y detectar nuevas
tendencias.
Actualizado. Es ideal que sea un profesional muy cercano a las nuevas tecnologías y
que conozca el mundo de los nuevos gadgets _ disposiCvos.
Conectado. En conexión permanente con la comunidad.
CompromeIdo. Con la causa de los Social Media, su divulgación y su
evangelización.



‐ ue la empresa disponga de una vez por todas de una estrategia de comunicación
Q
para los Social media.
‐ ue obtenga mayor visibilidad.
Q
‐ ue conecte con las audiencias.
Q
‐ Que la compañía se humanice algo más.
‐ Que los empleados se encuentren más compromeIdos.
‐ Que la compañía comience a ofrecer contenido que hasta ahora nadie conocía.
‐ Que obtenga mayor relevancia de la que tenía.
‐ Que pueda interactuar con su público objeCvo.



‐ Que pueda conocer las necesidades y demandas de su público objeCvo.
‐ Que llegue a conocer mucho mejor a su cliente o al que puede llegar a serio.
‐ ue disponga de una campaña de markeIng de rentabilidad superior a la de
Q
markeIng tradicional.
‐ Que de una vez por todas se convierta en una compañía transparente.

‐ Que mejore la reputación de la compañía.
‐ Que consiga un aumento en las ventas a largo plazo.


7. El día a día de un Community Manager



2.6. El día a día de un CM

9:00h Para empezar, la figura del Community es
de empaparse de las diferentes noIcias publicadas
en los medios generales e idenCficar algún tema de
interés para sus públicos. Además, debe consultar los
diferentes contenidos de interés relacionados con el
ámbito de la empresa como pueden ser los RSS,
Blogs, Newsleèr… también, detectar siCos,
personas de relevancia y arlculos de interés para
transmiCrlo a los seguidores.




10:30h Consultar el Facebook y el Twi[er, las dos redes
sociales por excelencia ahora mismo, y ver las
conversaciones, usuarios y contenido de interés.
Revisar el correo, y si hay que contestar algún email. No
dejes para mañana lo que puedas hacer hoy, nunca se
sabe… Si Cenes ocasión, parCcipar en conversaciones en
otros siCos web, blogs, grupos….




11:00h Reunión con otros departamentos por si hay
alguna noCcia de interés para poder difundir en las redes
sociales o llamada a tu cliente en caso de ser externo a la
empresa.
11:30h. Generar contenido y publicarlo para buscar un
feedback con los usuarios.
12:00h Contestar si es el caso, parCcipar en otras paginas
del Facebook…




16:00h. Revisar la parIcipación en los canales y
plataformas para saber si ha surgido algún efecto los posts
en los diferentes canales que se han publicado. Creación
de más contenido y revisión del correo electrónico…




17:00 Otra vez reunión con los diferentes departamentos
implicados para ver si es necesario cambiar de estrategia o
seguir con la misma, y además, gesConar un plan estratégico
para el día siguiente.



Fuente: h`p://communitysroom.wordpress.com


Fuente: h`p://www.socialdente.com



9
Grandes
responsabilidades
del Community
Manager



Escuchar.
‐ s la función clave para una buena invesIgación y monitorización. Para ello es
E
necesario buscar conversaciones sobre la empresa o producto, compeCdores,
personas, mercado, en ﬁn cuanta más información, mejor será la escucha. No
hay límites.

1


Extraer.
A raíz de la escucha, extraer lo relevante y desarrollar un informe de
situación. Ésta es una labor muy importante, que en muchas ocasiones
queda relegada a un segundo plano, pero que es básica dentro de la
estrategia.

2


TransmiIr.
Hacer llegar la información, con el informe de situación extraído de la
invesCgación, a clientes o departamentos internos. De este modo el
Community Manager pasa a ser uno más en el organigrama de la empresa, de
modo que todos los departamentos colaboren en la estrategia.

3


Explicar.
TransmiIr adecuadamente la estrategia de comunicación de la campaña en los
Social Media. De este modo el Community Manager se convierte en la voz de la
campaña hacia los usuarios adaptando el mensaje propuesto en la estrategia.

4


Conversar.
Hablar y responder acIvamente en todas las plataformas sociales en
que se haga mención a la campaña.

5


ComparIr.
Seleccionar contenidos de interés para la comunidad y hacerlos llegar a
los usuarios.

6


Conectar.
Buscar líderes, tanto interna como externamente, para crear una relación entre
la comunidad y la campaña sustentada en su labor.

7


Colaborar.
Encontrar vías de cooperación entre la comunidad y la campaña.

8


Analizar.
Medir, cualiﬁcar y cuanIﬁcar todos los detalles que sean importantes para
la campaña.

9

9. Herramientas de producIvidad y gesIón

Herramientas de Herramientas de
producIvidad gesIón general
personal

Herramientas de Herramientas
administración de
para plataformas
contenido
sociales


Herramientas de producIvidad personal

Google Calendar :La agenda online más potente con caracterísCcas Web 2.0.
Evernote: La aplicación por excelencia para la organización de información personal
online.
Google Docs: El mejor modo de disponer de documentos oﬁmáCcos online.
Delicious: El más conocido y potente gestor de marcadores online.
Google Reader: El mejor agregador RSS online para disponer de múlCples canales
información.
DropBox : El servicio de alojamiento de archivos online más uClizado y versáCl.



Herramientas de gesIón general

Bit.ly: El acortador de URLs más uClizado del mundo.

Tumblr : La aplicación idónea para crear pequeños blogs de contenido ver&cal.

Alexa: La plataforma más uClizada para ver estadísCcas de audiencias.



Herramientas de administración de contenido

Hootsuite : La aplicación más uClizada para administrar múlCples perﬁles y cuentas.

SocialToo: La herramienta más uClizada para automaCzar el envío de contenido
social.

TweetDeck :El cliente de escritorio más uClizado para disponer de las plataformas
en una pantalla.



Herramientas para plataformas sociales

Social MenIon: Un estándar para medir la cobertura, visibilidad e inﬂuencia
en los Social Media.
BlogPulse: La aplicación más uClizada para el seguimiento de contenidos en
blogs.
Twi[erGrader: Una referencia a la hora de medir el nivel de inﬂuencia de un
usuario.
Backtyp: La mejor aplicación para analizar y comparar siCos, personas y
marcas.
Addict‐o‐maIc: Para crear un panel personalizado con todo 10 publicado
sobre un término.


GRACIAS POR
VUESTRA ATENCIÓN
Daniel Ortega Cisneros
Loles Sancho Martí
@OresteSocialMed
www.orestesocialmedia.com


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