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guide de bonnes pratiques
des médias sociaux
France Télécom - Orange
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




Rédaction :                                            Validation :

André Foissey (SG/DSEC)                                Christine Albanel                          Pierre Louette
Elisabeth Rizet (SG/DSEC)                              Directrice Exécutive Communication,        Directeur Général Adjoint
Yann Gourvennec (COMSC/WMNS)                           Mécénat et stratégie des contenus          Secrétaire Général
Alban Ondrejeck (Orange Consulting)

Textes de référence :
Politique de maîtrise de l’information sur les
médias sociaux externes
Netdoc : FT.2011A0088 Editon 1 - guide de bonnes pratiques des médias sociaux




2                                                                              diffusion libre                               orange.com
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




sommaire
                                                                  license creative commons	 3                                          recommandations pour les
                                                                                                                                        inscriptions aux médias sociaux	12
                                                                  à qui s’adresse ce document ?	 4
                                                                                                                                        règles pour contribuer, partager
                                                                  présentation générale de notre guide
                                                                                                                                        et échanger des informations	13
                                                                  de bonnes pratiques d’utilisation
                                                                  des médias sociaux	               5                                  règles pour partager des
                                                                  les deux principaux documents	 5                                     fichiers et des documents	14

                                                                  avant-propos	                                           6            e-réputation et incidents
                                                                                                                                        de sécurité	                     14
pour en savoir plus ?                                             à propos des médias sociaux	 7
Merci d’avoir lu ce document.                                                                                                           protection des données : nos
Pour de plus amples                                               Internet a changé	                                      7            recommandations	 15
renseignements, n’hésitez pas                                     le web social et la révolution                                        nomadisme et télétravail	        15
à consulter la page : http://                                     collaborative	                                          7
www.orange.com/smg/fr                                                                                                                   utilisation des médias sociaux
                                                                  que sont les médias sociaux?	 7                                      pour des raisons personnelles,
                                                                  le facteur humain	                                      8            au travail ou à l’extérieur      16
                                                                  une nouvelle façon de diffuser                                        clause générique régulant l’usage
                                                                  de l’information	                                       8            des médias sociaux à propos du
                                                                                                                                        Groupe à titre privé	            16
                                                                  les caractéristiques techniques	 8
                                                                                                                                        cas particulier de l’usage des
                                                                  notre ambition	                                         9
                                                                                                                                        médias sociaux pour un usage
                                                                  éduquer, responsabiliser,                                             privé en situation de travail	16
                                                                  encourager	                                             9
                                                                                                                                        guide de bonnes pratiques pour
                                                                  encourager l’utilisation des                                          les collaborateurs représentant
                                                                  médias sociaux	                                         9            officiellement le Groupe
                                                                  un réseau de champions des                                            sur Internet	                    17
                                                                  médias sociaux	                                       10             créer des comptes, profils
                                                                  vers où nous dirigeons-nous ?	10                                     ou pages au nom d’Orange	 17

                                                                  conseils d’utilisation des médias                                     à propos des community
                                                                  sociaux pour les collaborateurs                                       managers	                        17
                                                                  internes et externes d’Orange	 11                                    recommandations pour les
                                                                  utiliser les médias sociaux dans                                      blogueurs officiels	             18
                                                                  un objectif professionnel	                             11            quelques chiffres et faits	      18
                                                                  obtenir un accès Internet adapté
                                                                                                                                        à faire et à proscrire	          18
                                                                  à ses besoins professionnels	 11
                                                                  comment obtenir un accès
                                                                  Internet adapté ?	                                     11


licence creative commons
Ce document est sous licence Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 License. Pour voir une copie de
cette licence, visitez http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ ou adressez-vous à Creative Commons, 543 Howard
Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA. Vous êtes autorisés à utiliser tout ou partie de ce document (texte,
images, figures) temps que vous mentionnez l’auteur et la source d’information suivante (http://orange.com/smg/fr). Vous êtes
également invité à suivre notre Groupe sur Twitter http://twitter.com/orange. Vous êtes autorisés à utiliser des extraits de ce guide
temps que vous mentionnez l’auteur et la source de cette information (http://orange.com/smg/fr)




orange.com                                                                             diffusion libre                                                                    3
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




à qui s’adresse ce document ?
Ce document s’adresse à l’ensemble des employés du Groupe
France Télécom – Orange qui souhaitent utiliser les médias
sociaux pour effectuer des tâches professionnelles et s’exprimer
à propos du Groupe. Ce guide s’applique également à toutes les
filiales et tous les partenaires ou sous-traitants du Groupe.

Il s’applique aux :
■■   collaborateurs internes : salariés de la maison mère et des filiales consolidées,
     stagiaires rémunérés par le groupe travaillant au sein du Groupe France Télécom - Orange,
     à titre permanent ou temporaire et identifié de façon individuelle au sein du Groupe
■■   collaborateurs externes : intérimaires, sous-traitants, cotraitants,
     infogérants, qui sont identifiés de façon individuelle et interviennent dans
     les processus internes et sur le cœur de métier de l’entreprise.
Ce guide ne s’applique pas aux collaborateurs du Groupe qui utilisent l’Internet
communautaire externe pour un usage privé.
Ce guide est également disponible à l’adresse suivante http://www.orange.com/smg/fr




4                                                          diffusion libre                      orange.com
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




                                                       bonnes pratiques
                                              guide de bonnes pratiques                            Politique Groupe de maîtrise
                                              des médias sociaux
                                                  médias sociaux                                   de l'informations sur les sur
                                                                                                   maîtrise de l'information
                                              guide officiel des médias sociaux du Groupe
                                              France Télécom - Orange                              les médias sociaux externe
                                                                                                   médias sociaux externes
                                              France Telecom-Orange Group

                                                                                                   France Télécom - Orange




                                                                                                   orange.com
                                                                                                   interne France Télécom - Orange - ne pas diffuser sans autorisation




                                            Ce guide s’adresse aux actuels ou futurs             Cette politique décrit les principes généraux
                                            utilisateurs des medias sociaux au sein              d’utilisation des médias sociaux afin de maîtriser
                                            du Groupe. Le but de ce document est                 les informations du Groupe qui peuvent être
                                            de promouvoir et d’encourager un usage               diffusées à l’extérieur. Elle s’adresse plus particu-
                                            adapté des médias sociaux et de permettre            lièrement aux responsables d’entités, managers et
                                            le développement de leur usage à travers le          responsables des systèmes d’information.
                                            Groupe. Ce document est complémentaire               Ces deux documents sont complémentaires et
                                            et conforme à la politique de maîtrise de            cohérents et encouragent un usage adapté et
                                            l’information sur les médias sociaux externes.       maîtrisé des médias sociaux au sein du Groupe.




présentation générale de                     2.	       la politique de maîtrise de               documents sont les bienvenus afin
                                                       l’information sur les médias              de les faire évoluer. Vous pouvez
notre guide de bonnes                                  sociaux externes, est un                  contribuer à l’adresse http://www.
pratiques d’utilisation des                            document à usage interne qui              orange.com/smg/fr via le lien
                                                       décrit les grands principes de            contactez-nous.
médias sociaux                                         ce qui doit ou ne doit pas être
                                                       fait sur les médias sociaux               L’ensemble des managers des
Ce guide de bonne pratique est                         afin de maîtriser au mieux le             diverses entités et pays du Groupe
scindé en différents documents, dont                   patrimoine informationnel                 sont encouragés à adapter ce guide
certains sont internes et d’autres                     du Groupe et son image.                   à leurs propres particularités et
sont accessibles sous une licence                                                                contraintes (langue, législation etc.)
standard “creative commons”. Ces            Ces deux documents sont                              tant qu’ils respectent les principes
guides sont également disponibles à         complémentaires. Le guide de                         généraux exposés sur http://www.
l’adresse suivante http://orange.com/       bonnes pratiques s’adresse aux                       orange.com/smg/fr.
                                            utilisateurs, tandis que la politique
smg/fr.                                                                                          Les rédacteurs d’éventuelles
                                            concerne plus particulièrement les
                                            entités, managers et responsables                    déclinaisons de ce guide sont
Les deux principaux documents                                                                    encouragés à contacter la direction
                                            des systèmes d’information.
qui le composent sont :                                                                          de la communication (voir comment
                                            Ces documents ont été écrits                         nous contacter en page 3) afin
1.	   le guide de bonnes pratiques          par la direction de la sécurité
      d’utilisation de médias sociaux                                                            de centraliser l’ensemble des
                                            Groupe (DSEC) et la direction de la                  documents liés aux bonnes pratiques
      (ce document) : il s’agit du manuel   communication Groupe (DIRCOM) et
      de l’utilisateur qui explique ce                                                           sur les médias sociaux.
                                            reflètent les résultats des échanges
      que sont les médias sociaux,          avec de nombreux responsables
      quelle est la stratégie du Groupe     d’activités sur les réseaux sociaux
      et ses objectfs, comment les          dans l’ensemble du Groupe. Les
      utiliser de façon adaptée ;           commentaires concernant ces




orange.com                                                                    diffusion libre                                                                           5
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




avant-propos
                            Chers collègues,
                            En quelques années, les médias sociaux se sont imposés au grand public.
                            Ils représentent dorénavant un phénomène mondial, où la notion de
                            « village mondial » pour désigner Internet n’a jamais été si pertinente.
                            Les journalistes se sont emparés de Twitter pour glaner et diffuser de
                            l’information, les blogs font partie du paysage admis de la communication
                            du 21e siècle. En outre, tous nos clients utilisent quotidiennement nos
                            services pour accéder à leurs comptes médias sociaux, partager des
                            informations en temps réel et coopérer sur la toile entre passionnés. Ces
                            dernières années, les petites comme les grandes entreprises ont saisi la
                            chance de pouvoir s’impliquer directement dans les médias sociaux, voire
                            ajouter une fonction collaborative à leurs sites Web.
Yann Gourvennec             Notre Groupe est déjà largement présent sur ces nouveaux supports de
Directeur, Web, Médias      discussions externes (Twitter, Facebook, Viadeo ou Dailymotion pour ne
numériques et sociaux       citer que les plus connus d’entre eux) et aussi internes (comme Plazza ou
                            un blog interne par exemple).
                            Bon nombre d’entre vous ont déjà pris la parole en ligne autour de vos
                            métiers et de vos passions. C’est cet effort, qu’au travers de ce guide, nous
                            avons voulu encourager, car il renvoie une image positive de l’entreprise et
                            montre sa compétitivité tout en favorisant le dialogue.
                            Dans ce guide, vous trouverez des informations générales concernant les
                            médias sociaux mais également les bonnes pratiques, conseils et règles
                            de conduite de l’entreprise pour un usage responsable et avisé de l’Internet
                            communautaire.
                            Nous vous conseillons la lecture de ce guide et de la politique (cf. en page
                            5), et de développer votre connaissance de cet outil. En collaboration avec
                            la direction de la sécurité Groupe, j’ai demandé aux experts Internet et
                            médias sociaux de mon entité de créer ce guide pour vous aider à utiliser
                            ces outils aussi efficacement que possible.
                            C’est vous, nos collaborateurs, qui faites la force de notre Groupe : en
                            utilisant les médias sociaux et en vous tenant au courant des nouvelles
                            technologies en ligne, vous contribuerez au développement du Groupe
                            et de son image de marque. Je vous souhaite bonne chance dans votre
                            conquête des médias sociaux.




6                                       diffusion libre                                           orange.com
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux



                                                                    à propos des médias                                    supports” sont apparues, permettant
                                                                                                                           aux utilisateurs du monde entier
                                                                    sociaux                                                d’avoir accès à des informations en
                                                                                                                           direct. La collaboration s’est donc
conseil: si vous connaissez
                                                                    Internet a changé                                      banalisée : les consommateurs
déjà les médias sociaux, vous
                                                                                                                           développent désormais fréquemment
pouvez vous rendre directement                                      A travers son infrastructure, ses                      du contenu dans le monde entier,
page 11 qui décrit notre guide                                      protocoles et ses services, Internet                   soit pour le partager avec leurs amis
d’utilisation des médias sociaux                                    est devenu un outil indispensable                      soit pour générer et diffuser des
                                                                    à l’ensemble de nos activités : la                     informations et du contenu à travers
                                                                    collecte de données, l’intelligence                    le monde. Wikipédia2, l’encyclopédie
                                                                    économique, l’achat ou encore la                       la plus utilisée au monde ces 10
                                                                    vente de produits et de services, etc.                 dernières années, est le résultat
                                                                    Le Web a non seulement changé                          d’un projet collaboratif et bénéficie
                                                                    notre façon de consommer et de                         des contributions de centaines de
                                                                    générer des informations, mais                         milliers d’utilisateurs aux quatre
                                                                    a également changé la façon de                         coins du globe. Enfin, des sites de
                                                                    travailler, d’échanger et de collaborer                réseaux sociaux tels que LinkedIn,
                                                                    dans le monde entier.                                  Viadeo, Xing et Facebook permettent
                                                                                                                           aux utilisateurs d’entrer en contact,
                                                                    Depuis l’invention par Tim Berners                     d’échanger des informations et aussi
                                                                    du World Wide Web en 1990, les                         de coopérer.
                                                                    entreprises du monde entier ont
                                                                    exploité les possibilités d’Internet.
                                                                    Notre Groupe est devenu un acteur                      que sont les médias
                                                                                                                           sociaux?
Figure 1: en juillet 2011, la page Facebook comptait
déjà plus de 1.5 million de fans !                                  majeur dans ce domaine, proposant
                                                                    une multitude de services en ligne,
                                                                    de sites web et, plus récemment, de                    Les médias sociaux sont un véritable
                                                                    projets sur les médias sociaux.                        accélérateur social de l’Internet, avec
                                                                                                                           la mise en relation d’individus dont
                                                                    Toutefois, une part plus importante
                                                                                                                           les centres d’intérêt sont communs
                                                                    de nos employés s’intéresse aux                        et qui coopèrent en ligne et hors-
                                                                    médias sociaux et souhaite s’inscrire                  ligne. Ces individus peuvent être
                                                                    en ligne sur les différents supports.                  des blogueurs qui expriment des
                                                                    Ce guide a donc pour objectif de                       opinions et qui initient des débats
                                                                    les aider à comprendre, à maîtriser                    sur Internet ou des membres avec
                                                                    et à s’engager sur ces réseaux.                        un projet commun qui font avancer
                                                                    Ce document est un document                            leurs rêves ensemble et leur donnent
Figure 2: Orange possède un fort partenariat avec
Wikipedia (image d’Android market)                                  pédagogique qui apporte des                            vie en ligne, des consommateurs
                                                                    conseils, des explications et décrit                   qui réagissent sur des produits, des
                                                                    également notre politique en matière                   innovateurs qui – au sein d’une
                                                                    de bon usage des médias sociaux                        communauté de partage d’innovation
                                                                    et du Web collaboratif dans son                        ouverte – inventent le futur ensemble.
                                                                    ensemble.                                              Les médias sociaux n’ont pas de
                                                                                                                           limite.
                                                                    le web social et la                                    Au départ, « médias sociaux » est
                                                                    révolution collaborative                               l’expression venue remplacer le
                                                                                                                           terme assez flou de « Web 2.0
                                                                    Depuis 2004, les médias sociaux                        ». Certes, mais qu’est-ce que le
Figure 3: suiviez tous les propos d’Orange sur Twitter
grâce au site http://timeline.orange.com                            (initialement baptisés Web 2.01) ont                   Web 2.0 ? Souvent utilisées, ces
                                                                    apporté de véritables innovations                      expressions à la mode sont la plupart
                                                                    au Web. Les applications “multi-                       du temps mal comprises et mal



1
    Voir l’article sur la création du Web 2.0 par Tim O’Reilly sur http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html
2
    http://en.wikipedia.org en anglais mais l’encyclopédie existe maintenant dans de nombreuses langues dont le Français




orange.com                                                                               diffusion libre                                                        7
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux



assimilées par ceux qui les utilisent.                                  producteur, ou co-producteurs,                              les caractéristiques techniques
Peu à peu on a vu n’importe quel                                        du contenu qui sera généré. Les
                                                                                                                                     ■■   programmation par la méthode
projet se voir estampillé « projet                                      utilisateur-producteurs changent
                                                                                                                                          AGILE et les “mash-ups8” : l’idée
2.0 » ou projet « médias sociaux                                        réellement la façon dont les
                                                                                                                                          est qu’un site 2.0 se construit plus
». Revenons donc un peu sur                                             informations sont utilisées.
                                                                                                                                          facilement en assemblant des
l’historique, récent, et la signification                               Dans le monde professionnel
                                                                                                                                          objets existants (données, codes
de ce vocable de départ, le Web 2.0                                     et économique, l’impact sur la
                                                                                                                                          sources etc.) provenant d’autres
afin de partir de bonnes bases.                                         façon de faire de la publicité
                                                                                                                                          sites. Cet assemblage crée une
                                                                        ou de la promotion de produit                                     nouvelle plateforme ayant une
Tim O’Reilly, fondateur des éditions
                                                                        est formidable : tandis que la                                    valeur ajoutée spécifique, c’est
du même nom3, a décrit ce
                                                                        publicité focalise son message                                    à dire un site connecté à des
phénomène en en résumant les
                                                                        sur une « cible » à atteindre,                                    éléments externes (comme
caractéristiques dans un document
                                                                        l’intelligence collective essaie                                  Orange ou Google Maps) afin
innovant synthétisé dans les
                                                                        d’associer le consommateur en le                                  de permettre la mise en œuvre
paragraphes suivants. Il y a trois
                                                                        transformant en allié de la marque.                               de services géo localisés ;
principaux facteurs qui caractérisent
le web social d’aujourd’hui.                                                                                                              le web comme plateforme : il
                                                                  une nouvelle façon de diffuser                                     ■■

                                                                  de l’information                                                        s’agit d’une résurgence de ce
Les voici :                                                                                                                               que l’on appelait la technologie
                                                                   ■■   flux RSS : RSS (really simple                                     ASP9 dans les années 2000 et
Le facteur humain                                                       syndication5) sont plus qu’une                                    qui est maintenant connue sous
                                                                        fonction technique – ils forment la                               le nom de Software as a Service
    ■■   intelligence collective : il s’agit
                                                                        façon dont les informations sont                                  (SaaS). Cela signifie que les
         d’un concept développé par
                                                                        diffusées, collectées, exploitées.                                logiciels sont hébergés en ligne
         Howard Rheingold dans son livre
                                                                        RSS est une norme basée sur le                                    plutôt que sur votre ordinateur.
         Smart Mobs: The Next Social
                                                                        langage XML, et inclut tout ou
         Revolution4. Rheingold pense                                                                                              Ces caractéristiques fondatrices
                                                                        une partie d’un texte et d’autres
         que, quand un groupe décide                                                                                               (synthétisées dans la figure 4) font
                                                                        données telles que la date de
         de partager ses ressources,                                                                                               la différence entre le web social
                                                                        publication ou l’auteur.
         une intelligence collective peut                                                                                          d’aujourd’hui et l’Internet des deux
         naître. Selon ce concept, le                                                                                              dernières décennies. Ce Web social
                                                                        Les messages sont envoyés
         groupe, quand il coopère, est                                                                                             a permis la création d’un grand
                                                                        de façon dynamiques et
         plus fort que la somme des                                                                                                nombre de nouveaux sites Internet et
                                                                        automatiques vers les utilisateurs
         individus de ce même groupe                                                                                               de services, basés sur les principes
                                                                        ou les lecteurs de flux6.
    ■■   l’utilisateur-producteur : avec                                Cependant, les lecteurs de flux                            du web 2.010.
         cette nouvelle approche, il s’agit                             sont de plus en plus intégrés                              A l’arrivée du concept de Social
         de mettre l’utilisateur comme                                  par défaut dans les navigateurs                            Media11 (traduit littéralement Médias
         acteur et non comme simple                                     Internet ou autres logiciels. Une                          Sociaux quelques mois plus tard),
         spectateur. Il s’agit des user                                 des meilleures intégrations de flux                        d’autres tentatives, comme celle
         generated contents (UGC)                                       RSS du moment est réalisée par le                          de Frédéric Cavazza (voir Figure 5)
         ou contenus générés par les                                    nouveau navigateur de web social                           et de Brian Solis12, ont représenté
         utilisateurs, c’est à dire que les                             : Rockmelt7. La diffusion des flux                         graphiquement le périmètre des
         contenus sont créés par ceux                                   RSS, même si les utilisateurs ne                           médias sociaux et leurs outils
         qui les consomment. Les UGC                                    s’en rendent pas compte, est à                             associés. D’autres cartographies de
         sont au cœur du web social, et                                 l’origine de l’Internet actuel basé                        ce genre ont fleuri, telle que celle de
         transforment les utilisateurs en                               sur des informations dynamiques.                           Brian Solis.



3
   Voir le site suivant http://oreilly.com/
4
   Wikipedia décrit une biographie complète de Howard Rheingold, complete http://en.wikipedia.org/wiki/Howard_Rheingold
5
   Voir la définition de Webopedia : http://www.webopedia.com/TERM/R/RSS.html
6
   Google a développé le plus populaire lecteur de flux RSS : http://www.google.com/reader
7
   http://rockmelt.com est un navigateur social qui inclut nativement Facebook et les flux RSS
8
   Voir la définition de mash-up sur Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Application_composite
9
   ASP : Application Service Provider
10
    voir http://go2web20.net pour une liste des sites internet Web2.0
11
   Le terme médias sociaux a probablement été inventé quelques années avant, mais il est apparu au milieu de l’année 2008 (Forbes propose un historique du terme médias sociaux 	
	http://blogs.forbes.com/jeffbercovici/2010/12/09/who-coined-social-media-web-pioneers-compete-for-credit/)
12
   Voir les blog de Brian à l’adresse suivante http://www.briansolis.com/




8                                                                                     diffusion libre                                                                          orange.com
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




                                                                 Figure 5: La description du web social de Frederic        Figure 6: les champions medias sociaux peuvent
                                                                 Cavazza faite en Juin 2008, juste avant que le terme ne   se porter volontaire à partir directement de la page
                                                                 soit connu de tous (http://fredcavazza.net)               http://orange.com/smg




                                                                 notre ambition                                            collègues, par la création de blogs
                                                                                                                           externes et/ou leur inscription sur
                                                                 Comprendre, connaître, utiliser et                        des plateformes en ligne du Groupe
                                                                 échanger des informations sur le                          ou non.
                                                                 Web social est devenu fascinant, non                      Ceux d’entre nous qui ont ouvert
                                                                 seulement pour les consommateurs,                         la voie en la matière méritent d’être
                                                                 mais également pour les                                   considérés comme nos champions
astuce : Pour commencer
                                                                 entreprises et leurs employés. En                         et peuvent, à leur tour, aider les
à utiliser Twitter, Facebook,
                                                                 effet ces entreprises souhaitent                          autres à utiliser les médias sociaux.
Dailymotion, LinkedIn, etc.
                                                                 rester compétitives, améliorer leur
assurez-vous d’avoir un accès                                                                                              Nous ne pouvons responsabiliser
                                                                 réputation sur internet et s’engager
Internet approprié en suivant la                                                                                           nos employés que si nous leur
                                                                 auprès de leurs clients, au cœur des
méthodologie décrite page 11                                                                                               apportons le soutien, la formation
                                                                 écosystèmes, échanger des idées
                                                                 et même lancer des initiatives de                         et les conseils nécessaires à un
                                                                 « crowdsourcing » (utilisation des                        bon usage des ressources et de
                                                                 capacités des internautes). C’est                         la collaboration en ligne. Ce guide
                                                                 une grande plateforme qui permet                          a pour but d’aider nos champions
                                                                 de donner libre cours à ses idées et                      et tous les autres collaborateurs à
                                                                 de générer de l’enthousiasme autour                       atteindre cet objectif.
                                                                 d’elles.
                                                                                                                           encourager l’utilisation des
                                                                 C’est également devenu un outil
                                                                                                                           médias sociaux
                                      thin
                                     clients
                                                                 indispensable pour les marques qui
                                                                 souhaitent établir des liens étroits                      Ce guide a également pour but
                                                                 avec leurs clients et leurs fans, au-                     d’encourager la pratique des médias
                                               the user -
                                               producer




                          2.0                                                                                              sociaux en donnant des conseils
         collective
        intelligence                                             delà des simples produits et services.
                                                                                                                           et astuces aux utilisateurs, en
                                                    the web as   éduquer, responsabiliser,                                 promouvant un comportement en
                                                    a platform
                                                                 encourager                                                ligne approprié, en conseillant les
                           rss
                                                                                                                           utilisateurs sur ce qui doit ou ne doit
                                                                 A nos yeux, la participation, interne
                       syndication

                                                                                                                           pas être fait et en les formant aux
                                                                 ou externe, et la responsabilisation
                                                                                                                           pratiques qui doivent être évitées.
                                                                 de nos collaborateurs jouent un
Figure 4: synthèse des médias sociaux en quelques mots                                                                     Nous sommes convaincus que
                                                                 rôle essentiel dans ce processus.
                                                                                                                           l’éducation et la responsabilisation
                                                                 Cela signifie que des employés
                                                                                                                           favoriseront les comportements
                                                                 peuvent prendre part à des groupes
                                                                                                                           appropriés en ligne.
                                                                 LinkedIn, utiliser Facebook, ou des
                                                                 sites de réseaux sociaux internes                         Ce document a surtout pour objectif
                                                                 tels que Plazza pour échanger des                         de répondre à toutes vos questions
                                                                 idées ou des opinions avec leurs                          à ce sujet.




orange.com                                                                            diffusion libre                                                                            9
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux



                                                     un réseau de champions                  Grâce à cette organisation
                                                                                             indépendante nous pouvons
                                                     des médias sociaux                      concentrer nos efforts sur la montée
                                                                                             en compétences de nos employés
                                                     Ce document ayant un but
                                                                                             dans le but d’améliorer la visibilité
                                                     pédagogique, nous avons défini
                                                                                             du Groupe sur Internet et de
                                                     un projet Groupe pour soutenir
                                                                                             développer notre engagement envers
                                                     activement les utilisateurs dans ce
                                                                                             nos clients et nos écosystèmes
                                                     domaine. Un réseau de champions
                                                                                             mais aussi d’augmenter le capital
                                                     et de bénévoles a été créé au sein
                                                                                             sympathie du Groupe et ainsi
                                                     du Groupe. Ce réseau est amené à
                                                                                             atteindre notre objectif : devenir un
                                                     grandir et à nous aider à développer
                                                                                             coach numérique dans tous les
                                                     ce projet à travers tout le Groupe.
                                                                                             pays et secteurs dans lesquels nous
                                                     De nouveaux champions peuvent
                                                                                             sommes présents.
                                                     s’inscrire en contactant l’équipe
Afin d’encourager l’utilisation des médias sociaux   médias sociaux du Groupe via l’URL
au sein du Groupe, nous avons créé un réseau de
champions des médias sociaux http://orange.com/      http://orange.com/smg/fr. La liste de   vers où nous
smg/fr/champions                                     nos champions peut être consultée       dirigeons-nous ?
                                                     sur http://orange.com/smg/fr/
                                                     champions et vous pouvez leur poser     Les médias sociaux représentent
                                                     vos questions et leur demander          un puissant outil de communication
                                                     conseil.                                mais ne se résument pas à
                                                     Les collaborateurs du Groupe            l’utilisation de ces outils. Il est
                                                     souhaitant devenir des champions        important que chacun connaisse
                                                     des médias sociaux, n’ont pas           les outils, leurs bénéfices massifs
                                                     besoin d’être officiellement            mais aussi parfois, leurs risques liés
                                                     responsables de médias sociaux          à une utilisation inadaptée. Il est
                                                     pour le compte du service marketing     également important de développer
                                                     et communications ou de tout autre      et de mettre en place une stratégie
                                                     entité du Groupe. Un champion           sans oublier que nous sommes tous
                                                     peut être un contributeur d’un blog,    tenus de protéger nos données et
                                                     le propriétaire d’un blog personnel     nos informations.
                                                     ou un employé bien informé sur les
                                                     médias sociaux et la collaboration en
                                                     ligne. Leurs connaissances et leurs
                                                     passions pour les médias sociaux
                                                     peuvent et devraient être partagées
                                                     avec leurs collègues, afin de
                                                     promouvoir le bon usage des médias
                                                     sociaux chez Orange, à la fois en
                                                     interne et en externe.




10                                                          diffusion libre
                                                            orange.com
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




guide d’utilisation des médias sociaux pour les
collaborateurs internes et externes d’Orange
utiliser les médias                        marque Orange. Afin de pouvoir            comment obtenir un accès
                                           utiliser la marque et ses attributs,      Internet adapté ?
sociaux dans un objectif                   merci de vous rendre, page 17 au
                                                                                     1.	   dans un premier temps, parlez-en
professionnel                              chapitre guide de bonnes pratiques
                                                                                           à votre manager, puis expliquez lui
                                           pour les collaborateurs représentant
Cette partie fournit les bonnes                                                            que vous avez besoin d’un accès
                                           officiellement le Groupe sur les
pratiques et les démarches à suivre                                                        à Internet adapté à la réalisation
                                           médias sociaux.
afin d’avoir accès et d’utiliser de                                                        de vos tâches professionnelles.
façon sécurisée et professionnelles                                                  2.	 accédez au système de demande
les médias sociaux. Vous pouvez            obtenir un accès Internet
                                                                                           de moyens informatiques et
les utiliser de différentes façons pour    adapté à ses besoins                            soumettez votre demande
effectuer des tâches professionnelles.
Il peut s’agir de veille, de conférences
                                           professionnels                                  pour approbation ;

en ligne avec des clients, de                                                        3.	 il est important de noter que
                                           Les collaborateurs d’Orange doivent             l’obtention d’un accès complet à
présentations professionnelles             obtenir un accès à Internet adapté
internes, de création d’un compte                                                          Internet implique que vous avez lu
                                           à leurs besoins professionnels.                 et accepté les bonnes pratiques et
pour la consultation de CV, d’accès        Comme spécifié dans la politique
à des forums professionnels etc. Les                                                       recommandations de ce guide ;
                                           de maîtrise de l’information sur
collaborateurs sont encouragés à           les médias sociaux externes « Le          4.	   les procédures de demande
utiliser les médias sociaux pour des       manager attribue au collaborateur les           d’accès, concernant différentes
raisons professionnelles et pour           ressources (notamment techniques)               entités du Groupe, sont disponibles
échanger avec leurs pairs.                 nécessaires à l’exécution de sa                 sur http://orange.com/smg/fr.
Ce guide ne s’applique pas                 mission et il s’assure de l’attribution
seulement aux collaborateurs               et du retrait des droits d’accès
Orange, mais également aux                 à l’Internet communautaire des
partenaires et sous-traitants              collaborateurs qu’il a missionnés.
travaillant au sein ou pour le Groupe      Le manager formalise l’activité de
France Télécom – Orange.                   son collaborateur sur l’Internet
                                           communautaire externe en lien avec
Ainsi, par défaut, les utilisateurs ne     ses missions ou ses objectifs par
sont pas autorisés à créer des profils     exemple dans sa fiche de poste
utilisant le nom du Groupe, son logo       ou son compte-rendu d’entretien
ou tout autre caractéristique de la        individuel. »




orange.com                                              diffusion libre                                                    11
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux



                                                                   recommandations                                                     3.	 choisir un pseudonyme : le
                                                                                                                                           choix d’un pseudonyme doit
                                                                   pour les inscriptions                                                   être approprié avec un usage
                                                                   aux médias sociaux                                                      professionnel. Les pseudonymes
                                                                                                                                           tels que bigbisous69 sont
                                                                    1.	   adresses email : il est                                          réservés à un usage personnel
                                                                          recommandé, lorsque cela est                                     et ne doivent pas être utilisés
                                                                          possible, d’indiquer un alias                                    dans un contexte professionnel.
didacticiels vidéos : afin d’aider                                        d’adresse électronique qui renvoie                               Nous vous recommandons
les collaborateurs à créer leurs                                          vers votre adresse professionnelle                               également de ne pas utiliser
comptes de façon simple et                                                afin de ne pas permettre un                                      votre surnom pour la création
sécurisée, nous avons fait                                                accès direct à votre adresse                                     de ce pseudonyme. Un
quelques vidéos pédagogiques,                                             professionnelle. Pour cela, vous                                 pseudonyme approprié devra
disponibles sur http://www.                                               pouvez utiliser une messagerie                                   par exemple prendre la forme
orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp.                                          externe Orange ou à défaut un                                    de reseaux.albertdupond, @
                                                                          compte Yahoo!13 ou Gmail;                                        albertdupond, @adupond, etc.
                                                                    2.	 avatars: la photo utilisée en
                                                                          avatar pour la création de vos
                                                                          comptes et profils doit être une
                                                                          photo libre de droit et convenable.
                                                                          Dans ce cadre, nous vous
                                                                          rappelons que vous ne devez
                                                                          pas utiliser le nom ou le logo du
                                                                          Groupe pour la création d’un
                                                                          compte personnel, afin de ne
                                                                          pas confondre les comptes
                                                                          officiels avec les comptes
                                                                          créés par les collaborateurs du
                                                                          Groupe. A ce titre, les comptes
                                                                          créés par les collaborateurs du
                                                                          Groupe restent des comptes
                                                                          personnels (car ils sont créés
                                                                          sous votre identité), même si leur
                                                                          propos sont professionnels ;




13
   selon votre pays d’appartenance et l’ancienneté de votre compte Yahoo, la redirection de mail peut être gratuite ou payante. Attention, les fournisseurs de mails
gratuits peuvent changer leurs conditions d’utilisation à n’importe quel moment, tel que décrit par Yahoo ! sur http://overview.mail.yahoo.com/enhancements/mailplus.




12                                                                            diffusion libre
                                                                              orange.com
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




                                                                    Figure 7: concernant les comptes utilisés pour des tâches professionnelles,
                                                                    nous vous recommandons d’indiquer que vous appartenez au Groupe afin de
                                                                    vous éviter quelques déconvenues avec d’autres utilisateurs externes. Vous devez
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                                                                                                                                                médias sociaux. En cas de doute,
                                                                           d’expertise et vérifiez-les avant de
  1.	   transparence : est obligatoire                                                                                                          abstenez-vous ou demandez
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                                                                           de la qualité et de la pertinence
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        entreprise en cachant son                                          publiez. En outre, même si vous
                                                                                                                                                de l’information sur les médias
        appartenance à cette même                                          ne représentez pas officiellement
                                                                                                                                                sociaux externes. Souvenez-
        entreprise14. Tout collaborateur                                   le Groupe, le niveau d’expertise
                                                                                                                                                vous que la plupart des failles
        doit donc décliner son identité :                                  que vous montrerez sera associé
                                                                                                                                                de sécurité sur les médias
        cela consiste à dévoiler qui vous                                  à la qualité de notre Groupe et
                                                                                                                                                sociaux proviennent d’un usage
        êtes et pour qui vous travaillez.                                  impactera donc son image ;
                                                                                                                                                inadapté et ne sont pas mal
        Ainsi, nous vous recommandons                                4.	   les commentaires ou opinions                                         intentionnées. Demandez conseil
        de rester professionnel et courtois                                personnels doivent être écrits                                       dès que vous en avez besoin ;
        lorsque vous commentez ou                                          à la première personne du
        publiez, et donc d’éviter tout                                                                                                     8.	 propriété intellectuelle: soyez
                                                                           singulier : gardez vos propres
        conflit, notamment de nature                                                                                                            vigilant afin de ne pas publier
                                                                           avis personnels. Préférez : “selon
        personnelle. Vous devez indiquer                                                                                                        des informations (texte, image,
                                                                           moi” plutôt que “selon nous” qui
        clairement que les propos tenus                                                                                                         vidéo etc.) pour lesquels vous
                                                                           pourrait laisser croire que vous
        n’engagent que vous et non                                                                                                              ne disposez pas des droits.
                                                                           vous exprimez au nom du Groupe
        pas le Groupe (voir Figure 7).                                                                                                          Les citations de textes tiers (en
                                                                           et que vous donnez son avis ;
        En effet, malgré une utilisation                                                                                                        ligne ou non) doivent – selon
        professionnelle, les comptes sont                             5.	 faux profils, faux comptes,                                           l’usage et la loi – se limiter à des
        personnels car créés sous votre                                    faux blogs etc. : ne sont pas                                        extraits courts (un paragraphe
        nom. Plus de détails concernant                                    appropriés et éthiques. Vous                                         maximum), mis entre guillemets.
        les règles de transparence                                         trouverez plus de détails dans                                       Les citations doivent être exactes.
        dans la charte de transparence                                     la charte de transparence sur                                        Dans le cas d’omissions ou de
        de Socialmedia.org accessible                                      http://orange.com/smg/fr ;                                           corrections grammaticales, vous
        sur http://orange.com/smg/fr.                                                                                                           devez obligatoirement utiliser
                                                                      6.	 personnages de fiction : doivent
                                                                                                                                                les crochets carrés ([elle] au
      2.	 commentaires: quand vous                                         être clairement identifiés sur leurs
                                                                                                                                                lieu de « je » par exemple, […]
        commentez un produit et/                                           profils de médias sociaux. Si vous
                                                                                                                                                pour symboliser une ellipse).
        ou un service ou tout autre                                        avez recours à un personnage
                                                                                                                                                Citez clairement vos sources
        point concernant le Groupe                                         de fiction pour une campagne
                                                                                                                                                et indiquez systématiquement
        France Télécom – Orange, il                                        marketing par exemple, merci
                                                                                                                                                des liens si possible.
        est indispensable d’indiquer la                                    d’indiquer clairement qu’il s’agit
        mention suivante de façon claire                                   d’un personnage administré par                                  9.	 évitez les polémiques en ligne :
        et visible, en italiques ou entre                                  ou pour le compte d’Orange. Les                                      soyez toujours respectueux et
        parenthèses : [transparence : je                                   mentions légales15 applicables                                       courtois. N’envenimez pas les
        travaille pour le Groupe France                                    aux œuvres de fiction au                                             discussions et les débats avec
        Télécom-Orange] afin de rester                                     Cinéma ou à la télévision le                                         un langage inadapté que vous
        dans la légalité et conforme                                       sont également sur Internet ;                                        pourriez regretter plus tard.


  pour plus de détails, voir le blog Orange Business : http://blogs.orange-business.com/live/2008/12/sernovitz-on-so.html
.14

  La mention suivante doit être indiquée et adaptée à votre contexte : « Les personnages et les situations de ce profil/cette page/ce récit étant purement fictifs, toute ressemblance avec des 	
 15

	 personnes ou des situations existantes ne saurait être que fortuite ».




orange.com                                                                                diffusion libre                                                                                          13
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux



                                                                 règles pour partager des                                                partenariat avec des partenaires
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                                                                 fichiers et des documents                                               être diffusés selon les règles
                                                                                                                                         définies conjointement avec la
                                                                  1.	   échanger des fichiers et                                         tierce partie. Ces règles doivent
                                                                        documents entre collaborateurs                                   être conformes à la Politique de
                                                                        du Groupe: l’échange de                                          Sécurité Globale du Groupe20.
                                                                        fichiers ou de documents
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qu’il est strictement interdit de                                       Orange entre collaborateurs                                      intellectuelle : il est interdit
diffuser, envoyer ou partager                                           doit se faire exclusivement                                      d’échanger des contenus soumis
une information interne ou                                              via des outils et applications                                   à droit d’auteur sans la licence
confidentielle Groupe avec                                              internes au Groupe tels que : la                                 ad hoc et des contenus illicites
une partie tierce externe.                                              messagerie instantanée Microsoft                                 ou illégaux notamment via les
                                                                        Communicator ou la messagerie                                    outils mentionnés ci-dessus.
                                                                        officielle Outlook ou son client
                                                                        web mail. Il est recommandé                                e-réputation et incidents
                                                                        d’utiliser https:// transfertfichiers.
                                                                        franceTélécom.com16 pour                                   de sécurité
                                                                        l’envoi de fichiers plus volumineux.
                                                                        Vous pouvez également utiliser                             1.	   information de e-réputation :
                                                                        Orange Plazza (http://plazza-                                    les collaborateurs du Groupe
                                                                        shp.com.ftgroup/Pages/en/                                        et les sous-traitants travaillant
                                                                        default.aspx)et/ou le Sharepoint                                 pour ou au sein du Groupe
                                                                        du Groupe pour partager ces                                      sont encouragés à signaler
                                                                                                                                         toute information nuisible à la
                                                                        documents plutôt que de les
                                                                                                                                         réputation du Groupe à son
                                                                        envoyer. Pour les documents
                                                                                                                                         correspondant relations presse ;
                                                                        confidentiels, ceux-ci doivent
didacticiels vidéo : des                                                être chiffrés avant l’échange ;                            2.	 incidents de sécurité : les
didacticiels vidéo visant à                                                                                                              collaborateurs du Groupe et sous-
                                                                   2.	 partager des fichiers et
expliquer comment protéger                                                                                                               traitants travaillant pour ou au sein
                                                                        des documents avec des
son profil et ses données de                                                                                                             du Groupe doivent signaler tout
                                                                        utilisateurs externes :
connexion sur les médias sociaux                                                                                                         incident de sécurité (suspicion
                                                                        l’utilisation d’applications
sont visibles à l’adresse : http://                                                                                                      ou preuve de fuite d’informations
                                                                        externes (telles que yousendit17
orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp                                                                                                          confidentielles Groupe par
                                                                        ou skydrive18 ou dropbox19)
                                                                                                                                         exemple) à leurs coordinateurs
                                                                        pour échanger des fichiers ou
                                                                                                                                         de sécurité globale (CSG). La
                                                                        documents multimédias avec
                                                                                                                                         liste des CSG est disponible sur
                                                                        des utilisateurs externes (i.e.
                                                                                                                                         l’Intranet Sécurité du Groupe
                                                                        clients, partenaires, sous-traitants
                                                                        etc.) n’est autorisé que pour les                          3.	 partage d’informations : tous les
                                                                        fichiers ou documents libres                                     collaborateurs sont encouragés
                                                                        de diffusion ou non classifiés. Il                               à partager entre eux et avec
                                                                        est donc interdit d’utiliser ces                                 les entités du Groupe toute
                                                                        applications pour des documents                                  information recueillie qui pourrait
                                                                        internes ou confidentiels                                        être utile au Groupe.
                                                                        France Télécom - Orange ;
                                                                   3.	 documents coécrits avec des
                                                                        partenaires ou des clients : les
                                                                        documents qui ont été élaborés en



16
   Cette application n’est disponible qu’aux collaborateurs du Groupe possédant une adresse mail France Télécom – Orange valide.
17
   https://www.yousendit.com/
18
   http://skydrive.com
19
   http://dropbox.com
20
   http://securityonline.sg.franceTélécom.fr/IMG/pdf/012007D0065.pdf




14                                                                           diffusion libre
                                                                             orange.com
guide de bonnes pratiques                                             nomadisme et télétravail
des médias sociaux
                                                                      connexion aux médias sociaux: pour                                 terminaux mobiles : lorsque cela est
                                                                      utiliser les médias sociaux pour des                               possible et ne nuit pas à l’utilisation
                                                                      raisons professionnelles, il convient                              des applications, il est recommandé
                                                                                                                                         de désactiver les options permettant
                                                                      d’utiliser votre ordinateur ou terminal à
                                                                                                                                         aux terminaux mobiles de collecter
                                                                      usage professionnel ainsi qu’un point de                           et partager des informations grâce à
                                                                      connexion professionnel, tel que Business                          leurs capteurs intégrés (géolocalisation,
                                                                      Everywhere en situation de nomadisme ;                             enregistrement de l’empreinte vocale etc.).




protection des données :                                                     afin d’éviter qu’une personne                                       que vos croyances religieuses,
                                                                             malatentionnée pirate à la fois vos                                 vos opinions politiques ou
nos recommandations                                                          comptes Facebook et Twitter.                                        votre statut marital, nous vous
                                                                                                                                                 recommandons de ne pas
La protection des données                                              2.	 questions sécrètes21: certains
                                                                                                                                                 partager ces informations
d’authentification (identifiant et                                           sites demandent d’indiquer une
                                                                                                                                                 avec d’autres utilisateurs ;
mot de passe) et de vos données                                              question/réponse sécrète. Le
personnelles est essentielle. Les                                            Groupe recommande de ne                                       5.	 géolocalisation : de plus en plus
utilisateurs doivent comprendre                                              pas activer cette option. En cas                                    d’appareils nomades enregistrent
comment les protéger de façon pro-                                           d’obligation, il est recommandé de                                  votre position géographique
active. C’est pourquoi nous avons                                            renseigner une réponse n’ayant                                      et la partagent à des sites
rédigé ce chapitre et réalisé des                                            rien à voir avec la question secrète.                               et applications. Le Groupe
vidéos pédagogiques à ce sujet. Le                                           Cette réponse pourra prendre                                        recommande de désactiver ces
but est de montrer que les médias                                            la forme d’un mot de passe.                                         options quand cela est possible.;
sociaux peuvent être utilisées de                                      3.	 informations personnelles : ne                                  6.	 navigation sécurisée : quand
façon efficace, réactive et maîtrisée.                                       renseigner que les informations                                     vous naviguez sur des sites
                                                                             réellement utiles pour la création                                  de médias sociaux pour des
Voici ce que nous recommandons                                               de votre compte ou profil. En                                       raisons professionnelles, nous
de faire pour la configuration de                                            cas d’utilisation de noms                                           vous recommandons d’utiliser
vos comptes et profils :                                                     d’emprunt ou d’alias à des fins de                                  des options disponibles (par
1.	    mot de passe: dans la mesure                                          confidentialité ou de sécurité de                                   exemple dans Facebook) de
       du possible, il convient de choisir                                   l’utilisateur, ces identités devront                                chiffrement des connexions
       un mot de passe conforme à                                            indiquer clairement l’entreprise                                    (par exemple via https).
       la politique de mot de passe                                          qu’ils représentent et fourniront
                                                                                                                                           7.	   habilitation à traiter des
       Groupe. Malheureusement,                                              un moyen de communication
                                                                                                                                                 informations classifiées
       certains sites ne vous permettent                                     à double sens avec ce nom
                                                                                                                                                 de défense nationale : pour
       pas d’appliquer cette politique. Il                                   d’emprunt, ceci conformément
                                                                                                                                                 rappel, la loi française interdit
                                                                             à la charte de transparence
       est donc recommandé d’utiliser                                                                                                            les personnes habilitées à traiter
                                                                             de socialmedia.org disponbile
       un mot de passe d’au moins                                                                                                                des informations classifiées de
                                                                             sur http://socialmedia.org/
       10 caractères en utilisant les                                                                                                            défense nationale de mentionner
                                                                             disclosure et sur http://orange.
       différents types de caractères                                                                                                            qu’elles sont habilitées. Elle
                                                                             com/smg/fr . Enfin, les profils
       autorisés par le site. Les mots                                                                                                           ne doivent donc pas non plus
                                                                             ne doivent jamais être vides ;
       de passe doivent être différents                                                                                                          indiquer sur les médias sociaux
       de ceux utilisés pour les                                       4.	   partage d’informations du                                           leur niveau d’habilitation. Pour
       applications internes. En outre,                                      profil: si vous avez décidé de                                      les autres pays se conformer au
       il est préférable de renseigner                                       compléter tous les champs                                           contexte légal et réglementaire
       un mot de passe différent pour                                        de données personnelles sur                                         local.
       chacun des comptes créés                                              Facebook (ou site similaire) telles




21
     Merci de lire la page suivante concernant l’explication de Yahoo! sur les « questions secrètes » http://help.yahoo.com/l/us/yahoo/edit/id_password/edit-20.html




orange.com                                                                                 diffusion libre                                                                            15
guide de bonnes pratiques
des médias sociaux




utilisation des médias sociaux pour des raisons
personnelles, au travail ou à l’extérieur
utilisation des médias                   cas particulier de l’usage
sociaux pour des raisons                 des médias sociaux pour
personnelles au travail ou               un usage privé en situation
à l’extérieur                            de travail
Tous nos collaborateurs sont             « A partir d’un point de connexion
autorisés et encouragés à utiliser les   professionnel : l’utilisation des
médias sociaux à titre privé. Vous       médias sociaux est tolérée sous
êtes libres de parler et d’écrire sur    réserve qu’elle ne nuise ni à la
                                         déontologie ni à la sécurité. Cet
les médias sociaux à propos de vos
                                         usage personnel doit rester limité.
centres d’intérêts. Cependant, tous
                                         Les données de la vie privée sont
les collaborateurs qui s’expriment
                                         respectées. En outre, des dispositifs
à propos du Groupe, sur leurs            de collecte d’information sont mis
comptes, blogs, profils personnels       en place conformément aux lois et
tel que Facebook, sont soumis au         réglementations en vigueur. Dans ce
devoir de réserve, aux accords de        cadre, les informations enregistrées
confidentialité et au principe de        peuvent être utilisées pour identifier
loyauté définis dans leur contrat de     des actes répréhensibles ou
travail et doivent respecter la loi.     non conformes aux règles du
                                         Groupe. Tout manquement aux
Toute information interne,
                                         règles relatives à la protection
confidentielle ou secret France
                                         de l’information peut engager la
Télécom - Orange est propriété du        responsabilité de son auteur. »
Grupe et ne peut pas être utilisée
                                         Source : code confidentiel Groupe France Télécom cas
dans un cadre privé.                     particulier de l’usage privé en situation de travail




16                                                 diffusion libre
                                                   orange.com
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[FR] guide de bonnes pratiques des Médias Sociaux

  • 1. guide de bonnes pratiques des médias sociaux France Télécom - Orange
  • 2. guide de bonnes pratiques des médias sociaux Rédaction : Validation : André Foissey (SG/DSEC) Christine Albanel Pierre Louette Elisabeth Rizet (SG/DSEC) Directrice Exécutive Communication, Directeur Général Adjoint Yann Gourvennec (COMSC/WMNS) Mécénat et stratégie des contenus Secrétaire Général Alban Ondrejeck (Orange Consulting) Textes de référence : Politique de maîtrise de l’information sur les médias sociaux externes Netdoc : FT.2011A0088 Editon 1 - guide de bonnes pratiques des médias sociaux 2 diffusion libre orange.com
  • 3. guide de bonnes pratiques des médias sociaux sommaire license creative commons 3 recommandations pour les inscriptions aux médias sociaux 12 à qui s’adresse ce document ? 4 règles pour contribuer, partager présentation générale de notre guide et échanger des informations 13 de bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux 5 règles pour partager des les deux principaux documents 5 fichiers et des documents 14 avant-propos 6 e-réputation et incidents de sécurité 14 pour en savoir plus ? à propos des médias sociaux 7 Merci d’avoir lu ce document. protection des données : nos Pour de plus amples Internet a changé 7 recommandations 15 renseignements, n’hésitez pas le web social et la révolution nomadisme et télétravail 15 à consulter la page : http:// collaborative 7 www.orange.com/smg/fr utilisation des médias sociaux que sont les médias sociaux? 7 pour des raisons personnelles, le facteur humain 8 au travail ou à l’extérieur 16 une nouvelle façon de diffuser clause générique régulant l’usage de l’information 8 des médias sociaux à propos du Groupe à titre privé 16 les caractéristiques techniques 8 cas particulier de l’usage des notre ambition 9 médias sociaux pour un usage éduquer, responsabiliser, privé en situation de travail 16 encourager 9 guide de bonnes pratiques pour encourager l’utilisation des les collaborateurs représentant médias sociaux 9 officiellement le Groupe un réseau de champions des sur Internet 17 médias sociaux 10 créer des comptes, profils vers où nous dirigeons-nous ? 10 ou pages au nom d’Orange 17 conseils d’utilisation des médias à propos des community sociaux pour les collaborateurs managers 17 internes et externes d’Orange 11 recommandations pour les utiliser les médias sociaux dans blogueurs officiels 18 un objectif professionnel 11 quelques chiffres et faits 18 obtenir un accès Internet adapté à faire et à proscrire 18 à ses besoins professionnels 11 comment obtenir un accès Internet adapté ? 11 licence creative commons Ce document est sous licence Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 License. Pour voir une copie de cette licence, visitez http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ ou adressez-vous à Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA. Vous êtes autorisés à utiliser tout ou partie de ce document (texte, images, figures) temps que vous mentionnez l’auteur et la source d’information suivante (http://orange.com/smg/fr). Vous êtes également invité à suivre notre Groupe sur Twitter http://twitter.com/orange. Vous êtes autorisés à utiliser des extraits de ce guide temps que vous mentionnez l’auteur et la source de cette information (http://orange.com/smg/fr) orange.com diffusion libre 3
  • 4. guide de bonnes pratiques des médias sociaux à qui s’adresse ce document ? Ce document s’adresse à l’ensemble des employés du Groupe France Télécom – Orange qui souhaitent utiliser les médias sociaux pour effectuer des tâches professionnelles et s’exprimer à propos du Groupe. Ce guide s’applique également à toutes les filiales et tous les partenaires ou sous-traitants du Groupe. Il s’applique aux : ■■ collaborateurs internes : salariés de la maison mère et des filiales consolidées, stagiaires rémunérés par le groupe travaillant au sein du Groupe France Télécom - Orange, à titre permanent ou temporaire et identifié de façon individuelle au sein du Groupe ■■ collaborateurs externes : intérimaires, sous-traitants, cotraitants, infogérants, qui sont identifiés de façon individuelle et interviennent dans les processus internes et sur le cœur de métier de l’entreprise. Ce guide ne s’applique pas aux collaborateurs du Groupe qui utilisent l’Internet communautaire externe pour un usage privé. Ce guide est également disponible à l’adresse suivante http://www.orange.com/smg/fr 4 diffusion libre orange.com
  • 5. guide de bonnes pratiques des médias sociaux bonnes pratiques guide de bonnes pratiques Politique Groupe de maîtrise des médias sociaux médias sociaux de l'informations sur les sur maîtrise de l'information guide officiel des médias sociaux du Groupe France Télécom - Orange les médias sociaux externe médias sociaux externes France Telecom-Orange Group France Télécom - Orange orange.com interne France Télécom - Orange - ne pas diffuser sans autorisation Ce guide s’adresse aux actuels ou futurs Cette politique décrit les principes généraux utilisateurs des medias sociaux au sein d’utilisation des médias sociaux afin de maîtriser du Groupe. Le but de ce document est les informations du Groupe qui peuvent être de promouvoir et d’encourager un usage diffusées à l’extérieur. Elle s’adresse plus particu- adapté des médias sociaux et de permettre lièrement aux responsables d’entités, managers et le développement de leur usage à travers le responsables des systèmes d’information. Groupe. Ce document est complémentaire Ces deux documents sont complémentaires et et conforme à la politique de maîtrise de cohérents et encouragent un usage adapté et l’information sur les médias sociaux externes. maîtrisé des médias sociaux au sein du Groupe. présentation générale de 2. la politique de maîtrise de documents sont les bienvenus afin l’information sur les médias de les faire évoluer. Vous pouvez notre guide de bonnes sociaux externes, est un contribuer à l’adresse http://www. pratiques d’utilisation des document à usage interne qui orange.com/smg/fr via le lien décrit les grands principes de contactez-nous. médias sociaux ce qui doit ou ne doit pas être fait sur les médias sociaux L’ensemble des managers des Ce guide de bonne pratique est afin de maîtriser au mieux le diverses entités et pays du Groupe scindé en différents documents, dont patrimoine informationnel sont encouragés à adapter ce guide certains sont internes et d’autres du Groupe et son image. à leurs propres particularités et sont accessibles sous une licence contraintes (langue, législation etc.) standard “creative commons”. Ces Ces deux documents sont tant qu’ils respectent les principes guides sont également disponibles à complémentaires. Le guide de généraux exposés sur http://www. l’adresse suivante http://orange.com/ bonnes pratiques s’adresse aux orange.com/smg/fr. utilisateurs, tandis que la politique smg/fr. Les rédacteurs d’éventuelles concerne plus particulièrement les entités, managers et responsables déclinaisons de ce guide sont Les deux principaux documents encouragés à contacter la direction des systèmes d’information. qui le composent sont : de la communication (voir comment Ces documents ont été écrits nous contacter en page 3) afin 1. le guide de bonnes pratiques par la direction de la sécurité d’utilisation de médias sociaux de centraliser l’ensemble des Groupe (DSEC) et la direction de la documents liés aux bonnes pratiques (ce document) : il s’agit du manuel communication Groupe (DIRCOM) et de l’utilisateur qui explique ce sur les médias sociaux. reflètent les résultats des échanges que sont les médias sociaux, avec de nombreux responsables quelle est la stratégie du Groupe d’activités sur les réseaux sociaux et ses objectfs, comment les dans l’ensemble du Groupe. Les utiliser de façon adaptée ; commentaires concernant ces orange.com diffusion libre 5
  • 6. guide de bonnes pratiques des médias sociaux avant-propos Chers collègues, En quelques années, les médias sociaux se sont imposés au grand public. Ils représentent dorénavant un phénomène mondial, où la notion de « village mondial » pour désigner Internet n’a jamais été si pertinente. Les journalistes se sont emparés de Twitter pour glaner et diffuser de l’information, les blogs font partie du paysage admis de la communication du 21e siècle. En outre, tous nos clients utilisent quotidiennement nos services pour accéder à leurs comptes médias sociaux, partager des informations en temps réel et coopérer sur la toile entre passionnés. Ces dernières années, les petites comme les grandes entreprises ont saisi la chance de pouvoir s’impliquer directement dans les médias sociaux, voire ajouter une fonction collaborative à leurs sites Web. Yann Gourvennec Notre Groupe est déjà largement présent sur ces nouveaux supports de Directeur, Web, Médias discussions externes (Twitter, Facebook, Viadeo ou Dailymotion pour ne numériques et sociaux citer que les plus connus d’entre eux) et aussi internes (comme Plazza ou un blog interne par exemple). Bon nombre d’entre vous ont déjà pris la parole en ligne autour de vos métiers et de vos passions. C’est cet effort, qu’au travers de ce guide, nous avons voulu encourager, car il renvoie une image positive de l’entreprise et montre sa compétitivité tout en favorisant le dialogue. Dans ce guide, vous trouverez des informations générales concernant les médias sociaux mais également les bonnes pratiques, conseils et règles de conduite de l’entreprise pour un usage responsable et avisé de l’Internet communautaire. Nous vous conseillons la lecture de ce guide et de la politique (cf. en page 5), et de développer votre connaissance de cet outil. En collaboration avec la direction de la sécurité Groupe, j’ai demandé aux experts Internet et médias sociaux de mon entité de créer ce guide pour vous aider à utiliser ces outils aussi efficacement que possible. C’est vous, nos collaborateurs, qui faites la force de notre Groupe : en utilisant les médias sociaux et en vous tenant au courant des nouvelles technologies en ligne, vous contribuerez au développement du Groupe et de son image de marque. Je vous souhaite bonne chance dans votre conquête des médias sociaux. 6 diffusion libre orange.com
  • 7. guide de bonnes pratiques des médias sociaux à propos des médias supports” sont apparues, permettant aux utilisateurs du monde entier sociaux d’avoir accès à des informations en direct. La collaboration s’est donc conseil: si vous connaissez Internet a changé banalisée : les consommateurs déjà les médias sociaux, vous développent désormais fréquemment pouvez vous rendre directement A travers son infrastructure, ses du contenu dans le monde entier, page 11 qui décrit notre guide protocoles et ses services, Internet soit pour le partager avec leurs amis d’utilisation des médias sociaux est devenu un outil indispensable soit pour générer et diffuser des à l’ensemble de nos activités : la informations et du contenu à travers collecte de données, l’intelligence le monde. Wikipédia2, l’encyclopédie économique, l’achat ou encore la la plus utilisée au monde ces 10 vente de produits et de services, etc. dernières années, est le résultat Le Web a non seulement changé d’un projet collaboratif et bénéficie notre façon de consommer et de des contributions de centaines de générer des informations, mais milliers d’utilisateurs aux quatre a également changé la façon de coins du globe. Enfin, des sites de travailler, d’échanger et de collaborer réseaux sociaux tels que LinkedIn, dans le monde entier. Viadeo, Xing et Facebook permettent aux utilisateurs d’entrer en contact, Depuis l’invention par Tim Berners d’échanger des informations et aussi du World Wide Web en 1990, les de coopérer. entreprises du monde entier ont exploité les possibilités d’Internet. Notre Groupe est devenu un acteur que sont les médias sociaux? Figure 1: en juillet 2011, la page Facebook comptait déjà plus de 1.5 million de fans ! majeur dans ce domaine, proposant une multitude de services en ligne, de sites web et, plus récemment, de Les médias sociaux sont un véritable projets sur les médias sociaux. accélérateur social de l’Internet, avec la mise en relation d’individus dont Toutefois, une part plus importante les centres d’intérêt sont communs de nos employés s’intéresse aux et qui coopèrent en ligne et hors- médias sociaux et souhaite s’inscrire ligne. Ces individus peuvent être en ligne sur les différents supports. des blogueurs qui expriment des Ce guide a donc pour objectif de opinions et qui initient des débats les aider à comprendre, à maîtriser sur Internet ou des membres avec et à s’engager sur ces réseaux. un projet commun qui font avancer Ce document est un document leurs rêves ensemble et leur donnent Figure 2: Orange possède un fort partenariat avec Wikipedia (image d’Android market) pédagogique qui apporte des vie en ligne, des consommateurs conseils, des explications et décrit qui réagissent sur des produits, des également notre politique en matière innovateurs qui – au sein d’une de bon usage des médias sociaux communauté de partage d’innovation et du Web collaboratif dans son ouverte – inventent le futur ensemble. ensemble. Les médias sociaux n’ont pas de limite. le web social et la Au départ, « médias sociaux » est révolution collaborative l’expression venue remplacer le terme assez flou de « Web 2.0 Depuis 2004, les médias sociaux ». Certes, mais qu’est-ce que le Figure 3: suiviez tous les propos d’Orange sur Twitter grâce au site http://timeline.orange.com (initialement baptisés Web 2.01) ont Web 2.0 ? Souvent utilisées, ces apporté de véritables innovations expressions à la mode sont la plupart au Web. Les applications “multi- du temps mal comprises et mal 1 Voir l’article sur la création du Web 2.0 par Tim O’Reilly sur http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html 2 http://en.wikipedia.org en anglais mais l’encyclopédie existe maintenant dans de nombreuses langues dont le Français orange.com diffusion libre 7
  • 8. guide de bonnes pratiques des médias sociaux assimilées par ceux qui les utilisent. producteur, ou co-producteurs, les caractéristiques techniques Peu à peu on a vu n’importe quel du contenu qui sera généré. Les ■■ programmation par la méthode projet se voir estampillé « projet utilisateur-producteurs changent AGILE et les “mash-ups8” : l’idée 2.0 » ou projet « médias sociaux réellement la façon dont les est qu’un site 2.0 se construit plus ». Revenons donc un peu sur informations sont utilisées. facilement en assemblant des l’historique, récent, et la signification Dans le monde professionnel objets existants (données, codes de ce vocable de départ, le Web 2.0 et économique, l’impact sur la sources etc.) provenant d’autres afin de partir de bonnes bases. façon de faire de la publicité sites. Cet assemblage crée une ou de la promotion de produit nouvelle plateforme ayant une Tim O’Reilly, fondateur des éditions est formidable : tandis que la valeur ajoutée spécifique, c’est du même nom3, a décrit ce publicité focalise son message à dire un site connecté à des phénomène en en résumant les sur une « cible » à atteindre, éléments externes (comme caractéristiques dans un document l’intelligence collective essaie Orange ou Google Maps) afin innovant synthétisé dans les d’associer le consommateur en le de permettre la mise en œuvre paragraphes suivants. Il y a trois transformant en allié de la marque. de services géo localisés ; principaux facteurs qui caractérisent le web social d’aujourd’hui. le web comme plateforme : il une nouvelle façon de diffuser ■■ de l’information s’agit d’une résurgence de ce Les voici : que l’on appelait la technologie ■■ flux RSS : RSS (really simple ASP9 dans les années 2000 et Le facteur humain syndication5) sont plus qu’une qui est maintenant connue sous fonction technique – ils forment la le nom de Software as a Service ■■ intelligence collective : il s’agit façon dont les informations sont (SaaS). Cela signifie que les d’un concept développé par diffusées, collectées, exploitées. logiciels sont hébergés en ligne Howard Rheingold dans son livre RSS est une norme basée sur le plutôt que sur votre ordinateur. Smart Mobs: The Next Social langage XML, et inclut tout ou Revolution4. Rheingold pense Ces caractéristiques fondatrices une partie d’un texte et d’autres que, quand un groupe décide (synthétisées dans la figure 4) font données telles que la date de de partager ses ressources, la différence entre le web social publication ou l’auteur. une intelligence collective peut d’aujourd’hui et l’Internet des deux naître. Selon ce concept, le dernières décennies. Ce Web social Les messages sont envoyés groupe, quand il coopère, est a permis la création d’un grand de façon dynamiques et plus fort que la somme des nombre de nouveaux sites Internet et automatiques vers les utilisateurs individus de ce même groupe de services, basés sur les principes ou les lecteurs de flux6. ■■ l’utilisateur-producteur : avec Cependant, les lecteurs de flux du web 2.010. cette nouvelle approche, il s’agit sont de plus en plus intégrés A l’arrivée du concept de Social de mettre l’utilisateur comme par défaut dans les navigateurs Media11 (traduit littéralement Médias acteur et non comme simple Internet ou autres logiciels. Une Sociaux quelques mois plus tard), spectateur. Il s’agit des user des meilleures intégrations de flux d’autres tentatives, comme celle generated contents (UGC) RSS du moment est réalisée par le de Frédéric Cavazza (voir Figure 5) ou contenus générés par les nouveau navigateur de web social et de Brian Solis12, ont représenté utilisateurs, c’est à dire que les : Rockmelt7. La diffusion des flux graphiquement le périmètre des contenus sont créés par ceux RSS, même si les utilisateurs ne médias sociaux et leurs outils qui les consomment. Les UGC s’en rendent pas compte, est à associés. D’autres cartographies de sont au cœur du web social, et l’origine de l’Internet actuel basé ce genre ont fleuri, telle que celle de transforment les utilisateurs en sur des informations dynamiques. Brian Solis. 3 Voir le site suivant http://oreilly.com/ 4 Wikipedia décrit une biographie complète de Howard Rheingold, complete http://en.wikipedia.org/wiki/Howard_Rheingold 5 Voir la définition de Webopedia : http://www.webopedia.com/TERM/R/RSS.html 6 Google a développé le plus populaire lecteur de flux RSS : http://www.google.com/reader 7 http://rockmelt.com est un navigateur social qui inclut nativement Facebook et les flux RSS 8 Voir la définition de mash-up sur Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Application_composite 9 ASP : Application Service Provider 10 voir http://go2web20.net pour une liste des sites internet Web2.0 11 Le terme médias sociaux a probablement été inventé quelques années avant, mais il est apparu au milieu de l’année 2008 (Forbes propose un historique du terme médias sociaux http://blogs.forbes.com/jeffbercovici/2010/12/09/who-coined-social-media-web-pioneers-compete-for-credit/) 12 Voir les blog de Brian à l’adresse suivante http://www.briansolis.com/ 8 diffusion libre orange.com
  • 9. guide de bonnes pratiques des médias sociaux Figure 5: La description du web social de Frederic Figure 6: les champions medias sociaux peuvent Cavazza faite en Juin 2008, juste avant que le terme ne se porter volontaire à partir directement de la page soit connu de tous (http://fredcavazza.net) http://orange.com/smg notre ambition collègues, par la création de blogs externes et/ou leur inscription sur Comprendre, connaître, utiliser et des plateformes en ligne du Groupe échanger des informations sur le ou non. Web social est devenu fascinant, non Ceux d’entre nous qui ont ouvert seulement pour les consommateurs, la voie en la matière méritent d’être mais également pour les considérés comme nos champions astuce : Pour commencer entreprises et leurs employés. En et peuvent, à leur tour, aider les à utiliser Twitter, Facebook, effet ces entreprises souhaitent autres à utiliser les médias sociaux. Dailymotion, LinkedIn, etc. rester compétitives, améliorer leur assurez-vous d’avoir un accès Nous ne pouvons responsabiliser réputation sur internet et s’engager Internet approprié en suivant la nos employés que si nous leur auprès de leurs clients, au cœur des méthodologie décrite page 11 apportons le soutien, la formation écosystèmes, échanger des idées et même lancer des initiatives de et les conseils nécessaires à un « crowdsourcing » (utilisation des bon usage des ressources et de capacités des internautes). C’est la collaboration en ligne. Ce guide une grande plateforme qui permet a pour but d’aider nos champions de donner libre cours à ses idées et et tous les autres collaborateurs à de générer de l’enthousiasme autour atteindre cet objectif. d’elles. encourager l’utilisation des C’est également devenu un outil médias sociaux thin clients indispensable pour les marques qui souhaitent établir des liens étroits Ce guide a également pour but avec leurs clients et leurs fans, au- d’encourager la pratique des médias the user - producer 2.0 sociaux en donnant des conseils collective intelligence delà des simples produits et services. et astuces aux utilisateurs, en the web as éduquer, responsabiliser, promouvant un comportement en a platform encourager ligne approprié, en conseillant les rss utilisateurs sur ce qui doit ou ne doit A nos yeux, la participation, interne syndication pas être fait et en les formant aux ou externe, et la responsabilisation pratiques qui doivent être évitées. de nos collaborateurs jouent un Figure 4: synthèse des médias sociaux en quelques mots Nous sommes convaincus que rôle essentiel dans ce processus. l’éducation et la responsabilisation Cela signifie que des employés favoriseront les comportements peuvent prendre part à des groupes appropriés en ligne. LinkedIn, utiliser Facebook, ou des sites de réseaux sociaux internes Ce document a surtout pour objectif tels que Plazza pour échanger des de répondre à toutes vos questions idées ou des opinions avec leurs à ce sujet. orange.com diffusion libre 9
  • 10. guide de bonnes pratiques des médias sociaux un réseau de champions Grâce à cette organisation indépendante nous pouvons des médias sociaux concentrer nos efforts sur la montée en compétences de nos employés Ce document ayant un but dans le but d’améliorer la visibilité pédagogique, nous avons défini du Groupe sur Internet et de un projet Groupe pour soutenir développer notre engagement envers activement les utilisateurs dans ce nos clients et nos écosystèmes domaine. Un réseau de champions mais aussi d’augmenter le capital et de bénévoles a été créé au sein sympathie du Groupe et ainsi du Groupe. Ce réseau est amené à atteindre notre objectif : devenir un grandir et à nous aider à développer coach numérique dans tous les ce projet à travers tout le Groupe. pays et secteurs dans lesquels nous De nouveaux champions peuvent sommes présents. s’inscrire en contactant l’équipe Afin d’encourager l’utilisation des médias sociaux médias sociaux du Groupe via l’URL au sein du Groupe, nous avons créé un réseau de champions des médias sociaux http://orange.com/ http://orange.com/smg/fr. La liste de vers où nous smg/fr/champions nos champions peut être consultée dirigeons-nous ? sur http://orange.com/smg/fr/ champions et vous pouvez leur poser Les médias sociaux représentent vos questions et leur demander un puissant outil de communication conseil. mais ne se résument pas à Les collaborateurs du Groupe l’utilisation de ces outils. Il est souhaitant devenir des champions important que chacun connaisse des médias sociaux, n’ont pas les outils, leurs bénéfices massifs besoin d’être officiellement mais aussi parfois, leurs risques liés responsables de médias sociaux à une utilisation inadaptée. Il est pour le compte du service marketing également important de développer et communications ou de tout autre et de mettre en place une stratégie entité du Groupe. Un champion sans oublier que nous sommes tous peut être un contributeur d’un blog, tenus de protéger nos données et le propriétaire d’un blog personnel nos informations. ou un employé bien informé sur les médias sociaux et la collaboration en ligne. Leurs connaissances et leurs passions pour les médias sociaux peuvent et devraient être partagées avec leurs collègues, afin de promouvoir le bon usage des médias sociaux chez Orange, à la fois en interne et en externe. 10 diffusion libre orange.com
  • 11. guide de bonnes pratiques des médias sociaux guide d’utilisation des médias sociaux pour les collaborateurs internes et externes d’Orange utiliser les médias marque Orange. Afin de pouvoir comment obtenir un accès utiliser la marque et ses attributs, Internet adapté ? sociaux dans un objectif merci de vous rendre, page 17 au 1. dans un premier temps, parlez-en professionnel chapitre guide de bonnes pratiques à votre manager, puis expliquez lui pour les collaborateurs représentant Cette partie fournit les bonnes que vous avez besoin d’un accès officiellement le Groupe sur les pratiques et les démarches à suivre à Internet adapté à la réalisation médias sociaux. afin d’avoir accès et d’utiliser de de vos tâches professionnelles. façon sécurisée et professionnelles 2. accédez au système de demande les médias sociaux. Vous pouvez obtenir un accès Internet de moyens informatiques et les utiliser de différentes façons pour adapté à ses besoins soumettez votre demande effectuer des tâches professionnelles. Il peut s’agir de veille, de conférences professionnels pour approbation ; en ligne avec des clients, de 3. il est important de noter que Les collaborateurs d’Orange doivent l’obtention d’un accès complet à présentations professionnelles obtenir un accès à Internet adapté internes, de création d’un compte Internet implique que vous avez lu à leurs besoins professionnels. et accepté les bonnes pratiques et pour la consultation de CV, d’accès Comme spécifié dans la politique à des forums professionnels etc. Les recommandations de ce guide ; de maîtrise de l’information sur collaborateurs sont encouragés à les médias sociaux externes « Le 4. les procédures de demande utiliser les médias sociaux pour des manager attribue au collaborateur les d’accès, concernant différentes raisons professionnelles et pour ressources (notamment techniques) entités du Groupe, sont disponibles échanger avec leurs pairs. nécessaires à l’exécution de sa sur http://orange.com/smg/fr. Ce guide ne s’applique pas mission et il s’assure de l’attribution seulement aux collaborateurs et du retrait des droits d’accès Orange, mais également aux à l’Internet communautaire des partenaires et sous-traitants collaborateurs qu’il a missionnés. travaillant au sein ou pour le Groupe Le manager formalise l’activité de France Télécom – Orange. son collaborateur sur l’Internet communautaire externe en lien avec Ainsi, par défaut, les utilisateurs ne ses missions ou ses objectifs par sont pas autorisés à créer des profils exemple dans sa fiche de poste utilisant le nom du Groupe, son logo ou son compte-rendu d’entretien ou tout autre caractéristique de la individuel. » orange.com diffusion libre 11
  • 12. guide de bonnes pratiques des médias sociaux recommandations 3. choisir un pseudonyme : le choix d’un pseudonyme doit pour les inscriptions être approprié avec un usage aux médias sociaux professionnel. Les pseudonymes tels que bigbisous69 sont 1. adresses email : il est réservés à un usage personnel recommandé, lorsque cela est et ne doivent pas être utilisés possible, d’indiquer un alias dans un contexte professionnel. didacticiels vidéos : afin d’aider d’adresse électronique qui renvoie Nous vous recommandons les collaborateurs à créer leurs vers votre adresse professionnelle également de ne pas utiliser comptes de façon simple et afin de ne pas permettre un votre surnom pour la création sécurisée, nous avons fait accès direct à votre adresse de ce pseudonyme. Un quelques vidéos pédagogiques, professionnelle. Pour cela, vous pseudonyme approprié devra disponibles sur http://www. pouvez utiliser une messagerie par exemple prendre la forme orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp. externe Orange ou à défaut un de reseaux.albertdupond, @ compte Yahoo!13 ou Gmail; albertdupond, @adupond, etc. 2. avatars: la photo utilisée en avatar pour la création de vos comptes et profils doit être une photo libre de droit et convenable. Dans ce cadre, nous vous rappelons que vous ne devez pas utiliser le nom ou le logo du Groupe pour la création d’un compte personnel, afin de ne pas confondre les comptes officiels avec les comptes créés par les collaborateurs du Groupe. A ce titre, les comptes créés par les collaborateurs du Groupe restent des comptes personnels (car ils sont créés sous votre identité), même si leur propos sont professionnels ; 13 selon votre pays d’appartenance et l’ancienneté de votre compte Yahoo, la redirection de mail peut être gratuite ou payante. Attention, les fournisseurs de mails gratuits peuvent changer leurs conditions d’utilisation à n’importe quel moment, tel que décrit par Yahoo ! sur http://overview.mail.yahoo.com/enhancements/mailplus. 12 diffusion libre orange.com
  • 13. guide de bonnes pratiques des médias sociaux Figure 7: concernant les comptes utilisés pour des tâches professionnelles, nous vous recommandons d’indiquer que vous appartenez au Groupe afin de vous éviter quelques déconvenues avec d’autres utilisateurs externes. Vous devez ajouter un message comme quoi les propos tenus ne concernent que vous et ne reflètent pas nécessairement l’opinion du Groupe règles pour contribuer, à l’éthique du Groupe et aux 7. confidentialité des informations: guides de bonnes pratiques ; toute divulgation d’information partager et échanger pouvant porter atteinte au Groupe 3. expertise : publiez des des informations informations de votre domaine ne doit pas être publiée sur les médias sociaux. En cas de doute, d’expertise et vérifiez-les avant de 1. transparence : est obligatoire abstenez-vous ou demandez les publier. Vous êtes responsable dans la plupart des pays. Il l’avis à votre manager. A ce titre de la qualité et de la pertinence est illégal d’émettre des nous vous recommandons la commentaires à propos d’une des informations que vous lecture de la politique de maîtrise entreprise en cachant son publiez. En outre, même si vous de l’information sur les médias appartenance à cette même ne représentez pas officiellement sociaux externes. Souvenez- entreprise14. Tout collaborateur le Groupe, le niveau d’expertise vous que la plupart des failles doit donc décliner son identité : que vous montrerez sera associé de sécurité sur les médias cela consiste à dévoiler qui vous à la qualité de notre Groupe et sociaux proviennent d’un usage êtes et pour qui vous travaillez. impactera donc son image ; inadapté et ne sont pas mal Ainsi, nous vous recommandons 4. les commentaires ou opinions intentionnées. Demandez conseil de rester professionnel et courtois personnels doivent être écrits dès que vous en avez besoin ; lorsque vous commentez ou à la première personne du publiez, et donc d’éviter tout 8. propriété intellectuelle: soyez singulier : gardez vos propres conflit, notamment de nature vigilant afin de ne pas publier avis personnels. Préférez : “selon personnelle. Vous devez indiquer des informations (texte, image, moi” plutôt que “selon nous” qui clairement que les propos tenus vidéo etc.) pour lesquels vous pourrait laisser croire que vous n’engagent que vous et non ne disposez pas des droits. vous exprimez au nom du Groupe pas le Groupe (voir Figure 7). Les citations de textes tiers (en et que vous donnez son avis ; En effet, malgré une utilisation ligne ou non) doivent – selon professionnelle, les comptes sont 5. faux profils, faux comptes, l’usage et la loi – se limiter à des personnels car créés sous votre faux blogs etc. : ne sont pas extraits courts (un paragraphe nom. Plus de détails concernant appropriés et éthiques. Vous maximum), mis entre guillemets. les règles de transparence trouverez plus de détails dans Les citations doivent être exactes. dans la charte de transparence la charte de transparence sur Dans le cas d’omissions ou de de Socialmedia.org accessible http://orange.com/smg/fr ; corrections grammaticales, vous sur http://orange.com/smg/fr. devez obligatoirement utiliser 6. personnages de fiction : doivent les crochets carrés ([elle] au 2. commentaires: quand vous être clairement identifiés sur leurs lieu de « je » par exemple, […] commentez un produit et/ profils de médias sociaux. Si vous pour symboliser une ellipse). ou un service ou tout autre avez recours à un personnage Citez clairement vos sources point concernant le Groupe de fiction pour une campagne et indiquez systématiquement France Télécom – Orange, il marketing par exemple, merci des liens si possible. est indispensable d’indiquer la d’indiquer clairement qu’il s’agit mention suivante de façon claire d’un personnage administré par 9. évitez les polémiques en ligne : et visible, en italiques ou entre ou pour le compte d’Orange. Les soyez toujours respectueux et parenthèses : [transparence : je mentions légales15 applicables courtois. N’envenimez pas les travaille pour le Groupe France aux œuvres de fiction au discussions et les débats avec Télécom-Orange] afin de rester Cinéma ou à la télévision le un langage inadapté que vous dans la légalité et conforme sont également sur Internet ; pourriez regretter plus tard. pour plus de détails, voir le blog Orange Business : http://blogs.orange-business.com/live/2008/12/sernovitz-on-so.html .14 La mention suivante doit être indiquée et adaptée à votre contexte : « Les personnages et les situations de ce profil/cette page/ce récit étant purement fictifs, toute ressemblance avec des 15 personnes ou des situations existantes ne saurait être que fortuite ». orange.com diffusion libre 13
  • 14. guide de bonnes pratiques des médias sociaux règles pour partager des partenariat avec des partenaires extérieurs ou des clients doivent fichiers et des documents être diffusés selon les règles définies conjointement avec la 1. échanger des fichiers et tierce partie. Ces règles doivent documents entre collaborateurs être conformes à la Politique de du Groupe: l’échange de Sécurité Globale du Groupe20. fichiers ou de documents important : souvenez-vous internes France Télécom - 4. contenus illicites et propriété qu’il est strictement interdit de Orange entre collaborateurs intellectuelle : il est interdit diffuser, envoyer ou partager doit se faire exclusivement d’échanger des contenus soumis une information interne ou via des outils et applications à droit d’auteur sans la licence confidentielle Groupe avec internes au Groupe tels que : la ad hoc et des contenus illicites une partie tierce externe. messagerie instantanée Microsoft ou illégaux notamment via les Communicator ou la messagerie outils mentionnés ci-dessus. officielle Outlook ou son client web mail. Il est recommandé e-réputation et incidents d’utiliser https:// transfertfichiers. franceTélécom.com16 pour de sécurité l’envoi de fichiers plus volumineux. Vous pouvez également utiliser 1. information de e-réputation : Orange Plazza (http://plazza- les collaborateurs du Groupe shp.com.ftgroup/Pages/en/ et les sous-traitants travaillant default.aspx)et/ou le Sharepoint pour ou au sein du Groupe du Groupe pour partager ces sont encouragés à signaler toute information nuisible à la documents plutôt que de les réputation du Groupe à son envoyer. Pour les documents correspondant relations presse ; confidentiels, ceux-ci doivent didacticiels vidéo : des être chiffrés avant l’échange ; 2. incidents de sécurité : les didacticiels vidéo visant à collaborateurs du Groupe et sous- 2. partager des fichiers et expliquer comment protéger traitants travaillant pour ou au sein des documents avec des son profil et ses données de du Groupe doivent signaler tout utilisateurs externes : connexion sur les médias sociaux incident de sécurité (suspicion l’utilisation d’applications sont visibles à l’adresse : http:// ou preuve de fuite d’informations externes (telles que yousendit17 orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp confidentielles Groupe par ou skydrive18 ou dropbox19) exemple) à leurs coordinateurs pour échanger des fichiers ou de sécurité globale (CSG). La documents multimédias avec liste des CSG est disponible sur des utilisateurs externes (i.e. l’Intranet Sécurité du Groupe clients, partenaires, sous-traitants etc.) n’est autorisé que pour les 3. partage d’informations : tous les fichiers ou documents libres collaborateurs sont encouragés de diffusion ou non classifiés. Il à partager entre eux et avec est donc interdit d’utiliser ces les entités du Groupe toute applications pour des documents information recueillie qui pourrait internes ou confidentiels être utile au Groupe. France Télécom - Orange ; 3. documents coécrits avec des partenaires ou des clients : les documents qui ont été élaborés en 16 Cette application n’est disponible qu’aux collaborateurs du Groupe possédant une adresse mail France Télécom – Orange valide. 17 https://www.yousendit.com/ 18 http://skydrive.com 19 http://dropbox.com 20 http://securityonline.sg.franceTélécom.fr/IMG/pdf/012007D0065.pdf 14 diffusion libre orange.com
  • 15. guide de bonnes pratiques nomadisme et télétravail des médias sociaux connexion aux médias sociaux: pour terminaux mobiles : lorsque cela est utiliser les médias sociaux pour des possible et ne nuit pas à l’utilisation raisons professionnelles, il convient des applications, il est recommandé de désactiver les options permettant d’utiliser votre ordinateur ou terminal à aux terminaux mobiles de collecter usage professionnel ainsi qu’un point de et partager des informations grâce à connexion professionnel, tel que Business leurs capteurs intégrés (géolocalisation, Everywhere en situation de nomadisme ; enregistrement de l’empreinte vocale etc.). protection des données : afin d’éviter qu’une personne que vos croyances religieuses, malatentionnée pirate à la fois vos vos opinions politiques ou nos recommandations comptes Facebook et Twitter. votre statut marital, nous vous recommandons de ne pas La protection des données 2. questions sécrètes21: certains partager ces informations d’authentification (identifiant et sites demandent d’indiquer une avec d’autres utilisateurs ; mot de passe) et de vos données question/réponse sécrète. Le personnelles est essentielle. Les Groupe recommande de ne 5. géolocalisation : de plus en plus utilisateurs doivent comprendre pas activer cette option. En cas d’appareils nomades enregistrent comment les protéger de façon pro- d’obligation, il est recommandé de votre position géographique active. C’est pourquoi nous avons renseigner une réponse n’ayant et la partagent à des sites rédigé ce chapitre et réalisé des rien à voir avec la question secrète. et applications. Le Groupe vidéos pédagogiques à ce sujet. Le Cette réponse pourra prendre recommande de désactiver ces but est de montrer que les médias la forme d’un mot de passe. options quand cela est possible.; sociaux peuvent être utilisées de 3. informations personnelles : ne 6. navigation sécurisée : quand façon efficace, réactive et maîtrisée. renseigner que les informations vous naviguez sur des sites réellement utiles pour la création de médias sociaux pour des Voici ce que nous recommandons de votre compte ou profil. En raisons professionnelles, nous de faire pour la configuration de cas d’utilisation de noms vous recommandons d’utiliser vos comptes et profils : d’emprunt ou d’alias à des fins de des options disponibles (par 1. mot de passe: dans la mesure confidentialité ou de sécurité de exemple dans Facebook) de du possible, il convient de choisir l’utilisateur, ces identités devront chiffrement des connexions un mot de passe conforme à indiquer clairement l’entreprise (par exemple via https). la politique de mot de passe qu’ils représentent et fourniront 7. habilitation à traiter des Groupe. Malheureusement, un moyen de communication informations classifiées certains sites ne vous permettent à double sens avec ce nom de défense nationale : pour pas d’appliquer cette politique. Il d’emprunt, ceci conformément rappel, la loi française interdit à la charte de transparence est donc recommandé d’utiliser les personnes habilitées à traiter de socialmedia.org disponbile un mot de passe d’au moins des informations classifiées de sur http://socialmedia.org/ 10 caractères en utilisant les défense nationale de mentionner disclosure et sur http://orange. différents types de caractères qu’elles sont habilitées. Elle com/smg/fr . Enfin, les profils autorisés par le site. Les mots ne doivent donc pas non plus ne doivent jamais être vides ; de passe doivent être différents indiquer sur les médias sociaux de ceux utilisés pour les 4. partage d’informations du leur niveau d’habilitation. Pour applications internes. En outre, profil: si vous avez décidé de les autres pays se conformer au il est préférable de renseigner compléter tous les champs contexte légal et réglementaire un mot de passe différent pour de données personnelles sur local. chacun des comptes créés Facebook (ou site similaire) telles 21 Merci de lire la page suivante concernant l’explication de Yahoo! sur les « questions secrètes » http://help.yahoo.com/l/us/yahoo/edit/id_password/edit-20.html orange.com diffusion libre 15
  • 16. guide de bonnes pratiques des médias sociaux utilisation des médias sociaux pour des raisons personnelles, au travail ou à l’extérieur utilisation des médias cas particulier de l’usage sociaux pour des raisons des médias sociaux pour personnelles au travail ou un usage privé en situation à l’extérieur de travail Tous nos collaborateurs sont « A partir d’un point de connexion autorisés et encouragés à utiliser les professionnel : l’utilisation des médias sociaux à titre privé. Vous médias sociaux est tolérée sous êtes libres de parler et d’écrire sur réserve qu’elle ne nuise ni à la déontologie ni à la sécurité. Cet les médias sociaux à propos de vos usage personnel doit rester limité. centres d’intérêts. Cependant, tous Les données de la vie privée sont les collaborateurs qui s’expriment respectées. En outre, des dispositifs à propos du Groupe, sur leurs de collecte d’information sont mis comptes, blogs, profils personnels en place conformément aux lois et tel que Facebook, sont soumis au réglementations en vigueur. Dans ce devoir de réserve, aux accords de cadre, les informations enregistrées confidentialité et au principe de peuvent être utilisées pour identifier loyauté définis dans leur contrat de des actes répréhensibles ou travail et doivent respecter la loi. non conformes aux règles du Groupe. Tout manquement aux Toute information interne, règles relatives à la protection confidentielle ou secret France de l’information peut engager la Télécom - Orange est propriété du responsabilité de son auteur. » Grupe et ne peut pas être utilisée Source : code confidentiel Groupe France Télécom cas dans un cadre privé. particulier de l’usage privé en situation de travail 16 diffusion libre orange.com