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      Customer Relationship Management


              Professionelles Kundendatenmanagement
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Systemintegration



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Wilken Neutrasoft GmbH, Greven)
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Dublettenvermeidung verbessert Kundenprozesse durch bessere Datenqualität

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Dubletten, also mehrfach in geringfügig abweichender Schreibweise existierende Datensätze, behindern Geschäftsprozesse.
Sie kosten zudem Geld und führen zu Imageverlusten. Für Versorgungsunternehmen, die sich in einem immer intensiveren Wettbewerb behaupten müssen, sind beide Effekte gleichermaßen inakzeptabel. Der Zweckverband Ostholstein hat das Problem an der Wurzel gepackt und sich für eine professionelle Data-Quality-Lösung entschieden. Das vollständige ins ERP-System integrierte Werkzeug hilft nicht nur beim Aufspüren und Bereinigen von Dubletten, sondern auf verblüffende Weise auch im Kundenservice.

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Dublettenvermeidung verbessert Kundenprozesse durch bessere Datenqualität

  1. 1. ew FACHTHEMA Customer Relationship Management Professionelles Kundendatenmanagement Dublettenvermeidung verbessert Kundenprozesse Eliminating Duplicates Improves Customer Services D Dubletten, also mehrfach in geringfügig er Zweckverband Ostholstein (ZVO) mit Sitz in Sierksdorf abweichender Schreibweise existierende formuliert auf seiner Home- Datensätze, behindern Geschäftsprozesse. page ein klares Ziel: Er möchte Sie kosten zudem Geld und führen zu wahrgenommen werden als »aner- Bild 1. René Schlichting, ZVO: »Durch den Einsatz der fehlertole- Imageverlusten. Für Versorgungsunterneh- kanntes Dienstleistungsunterneh- ranten Dublettensoftware ist die men, die sich in einem immer intensiveren men der Ver- und Entsorgung in der Region«. Dass dies mehr als ein Lip- Servicequalität für alle spürbar Wettbewerb behaupten müssen, sind bei- penbekenntnis ist, wird bei nähe- gestiegen« de Effekte gleichermaßen inakzeptabel. rem Hinschauen schnell klar: Das Der Zweckverband Ostholstein hat das Unternehmen hat eine moderne regulierten Sparten zu konsolidie- Problem an der Wurzel gepackt und sich Organisationsstruktur, es trimmt ren. Das ist nur möglich, wenn zu- seine Geschäftsabläufe auf Regel- vor alle Dubletten aus den Kunden- für eine professionelle Data-Quality-Lösung konformität sowie Effizienz, und es stammdaten entfernt werden. Die entschieden. Das vollständig ins ERP-System verbessert kontinuierlich seine Datenqualität hat sich aber auch im integrierte Werkzeug hilft nicht nur beim Kundenprozesse. Bereich des Kundenmanagements Aufspüren und Bereinigen von Dubletten, Primäres Ziel der jüngsten Maß- zu einem wichtigen Faktor entwi- nahmen war und ist die Anpassung ckelt, dessen positive Wirkung erst sondern auf verblüffende Weise auch im von Geschäftsprozessen und IT- in der Praxis richtig spürbar gewor- Kundenservice. Werkzeugen an die geltenden gesetz- den ist. lichen Regelungen. Die Unbund- ling-Anforderungen im Gasbereich Dubletten unverträglich mit SUMMARY erfordern beispielsweise die Ein- einheitlichem Geschäftspartner führung eines Mehrmandantenmo- dells. Andererseits ist der ZVO da- Seit Oktober 2006 arbeitet der ZVO Duplicate data records with minor deviati- bei, seine IT-Systeme in den nicht zentral auf Basis von Microsoft Dy- ons in form impair business processes. In addition, they cost money, and detract from a company’s image. Both of these ef- Zweckverband Ostholstein fects are simply unacceptable for suppliers Die Geschichte des Zweckverbands Ostholstein (ZVO), gegründet 1927, ist eng mit subject to ever-increasing levels of compe- der Entwicklung der Bäder in der Lübecker Bucht verzahnt. Ohne professionelle Was- tition. The Zweckverband Ostholstein (a serversorgung und Abwasserbeseitigung hätte sich die Bäderwirtschaft an der Ostsee German association for public utilities) de- nicht so erfolgreich entwickeln können. Immer mehr Gemeinden und Städte übertru- cided to cut to the root of the problem by gen dem ZVO Aufgaben der Ver- und Entsorgung. Heute ist das Unternehmen für den selecting a professional data quality soluti- Kreis Ostholstein und weitere 38 Gemeinden und Städte der Region aktiv. Seit 2004 on. The application, which is completely in- arbeitet es in einer Holding-Struktur. Die ZVO Entsorgung GmbH ist im gesamten Kreis Ostholstein zuständig für die Abfall- und Wertstoffwirtschaft und hat rd. 65 000 tegrated into their ERP system, doesn’t just Kunden. Die ZVO Energie GmbH versorgt rd. 45 000 Kunden im Verbandsgebiet mit help with tracking down and eliminating Erdgas, Wasser und Wärme. Insgesamt betreut der ZVO rd. 85 000 Kunden. In der duplicate records: it is also a remarkable ZVO Holding sind neben der Abwasserbeseitigung alle administrativen Aufgaben an- assistant for customer service. gesiedelt. Der Bereich Shared Services, eine Organisationseinheit der Holding, ist in der gesamten ZVO-Gruppe zuständig für Kundenservice, Zählerdatenmanagement, Kundenabrechnung, Abwicklung des Zahlungsverkehrs und Forderungsmanagement. In der ZVO-Gruppe arbeiten insgesamt rd. 400 Mitarbeiter, davon 33 im Bereich Sha- red Services. Seit Januar 2005 hält die Stadtwerke Kiel AG als strategischer Partner 49,9 % an der ZVO Energie GmbH. Im April 2010 hat der ZVO seinen Standort von Timmendorfer Strand nach Sierksdorf verlegt und die neu erbaute Unternehmens- Gerhard Großjohann, Etamedia Energiekommunikation, zentrale bezogen. Steinhagen. 1 SONDERDRUCK PDF 6359 aus ew Jg.109 (2010), Heft 11, S. 48-51
  2. 2. Systemintegration manics NAV. Energieseitig ist die NTS-Suite von Neutrasoft (heute Wilken Neutrasoft GmbH, Greven) im Einsatz, auf der Abfallseite die Branchenlösung Enwis von der Te- gos GmbH, Dortmund. Der Vorteil der integrierten Lösung ist, dass je- Fact-Finder-Index der Kundendatensatz nur einmal im System hinterlegt ist und sämtli- che Geschäftsbeziehungen (Verträ- ge, gegebenenfalls verschiedene Standorte) auf einer einzigen Kun- denkarte liegen. Mehrfach vorhan- dene Stammdatensätze sind mit dem Prinzip der zentralen Pflege Kundenzentrum Citrix-Farm Navision Client Navision-Datenbank von Objekten und offenen Posten unverträglich. 39166.2 Alle Maßnahmen, die beim ZVO in der Vergangenheit zur Vermei- dung von Dubletten bei Personen Bild 2. Systemintegration des Fact-Finders und Debitoren durchgeführt wor- den waren, z. B. Mitarbeiterschu- Kunden. Die Wahl der Ostholsteiner mittelbar nach Beginn des Ge- lungen, blieben ohne durchschla- fiel auf die Omikron Data Quality sprächs einfach drauflos tippen. genden Erfolg. Erschwerend kam GmbH. Das Unternehmen aus Die Eingabe einzelner Wortfrag- hinzu, dass weder die alte noch die Pforzheim bot nicht nur Kompe- mente ohne irgendwelche Sonder- neue Softwarelösung wirkliche Un- tenz bei der systematischen fehler- zeichen genügt. Tippfehler, das terstützung bei der Vermeidung von toleranten Dublettensuche, sondern Weglassen oder Drehen von Buch- Mehrfachanlagen boten. Meist ste- hatte mit seiner Such-Technolgie staben spielen keine Rolle. Fact- hen die Mitarbeiter im Service-Cen- Fact-Finder auch ein IT-Werkzeug Finder sucht fehlertolerant nach ter unter Zeitdruck. Und so passiert parat, das die aktuellen und künfti- dem Kunden und liefert in kürzester leicht ein Buchstabendreher, fehlt gen Bedürfnisse des ZVO erfüllt. Zeit Ergebnisse. Ein weiterer Vorteil: schnell ein »& Co KG« im Unterneh- René Schlichting, Bereichsleiter Da in allen Stammdatenfeldern ge- mensnamen oder schnappt unver- Shared Services, (Bild 1) erklärt: sucht wird, lassen sich Kunden bei sehens die Falle phonetischer Iden- »Die Lösung ließ sich perfekt in die Fragen zur Abbuchung von ihrem tität zu (klassische Beispiel: ai, ei, ey, Microsoft-Navision-Umgebung in- Bankkonto auch anhand ihrer Kon- ay oder t, tt, dt). Dubletten behin- tegrieren und erfüllte auch unsere tonummer auffinden, was in der dern nicht nur die internen Prozes- weiteren Anforderungen in idealer NTS-Suite direkt nicht möglich ist. se und verursachen unnötige Kos- Weise (Bild 2).« Seine Kontonummer kann im Zwei- ten, z. B. durch Mehraufwand bei Diese »weiteren Anforderungen« felsfall jeder nennen.« der Bearbeitung oder erhöhten Ma- bedürfen der Erläuterung: Der ZVO Ob jemand Kunde in verschiede- terial- und Portobedarf, sondern hat seine rd. 90 000 Kundenstamm- nen Sparten ist, wird durch die Su- schaden auch dem Unternehmens- datensätze zwar schon prüfen las- che selbstverständlich ebenso image. Erhält ein Kunde ein An- sen und weiß, dass rd. 5 000 Dublet- sichtbar wie der Umstand, dass er schreiben mehrfach und/oder mit ten darunter sind. Doch die Bereini- gegebenenfalls schon doppelt oder fehlerhafter Anschrift, keimen beim gungsaktion steht noch aus. Den- gar mehrfach angelegt ist. Bei dieser Empfänger unweigerlich Zweifel an noch sollte das Dublettenwerkzeug Gelegenheit lassen sich die Dublet- der Kompetenz des Geschäftspart- sofort komplett nutzbar sein, um ten gleich manuell zusammenfüh- ners: Wenn schon die Anschrift zumindest das Entstehen weiterer ren. Zusätzliche Doppelungen kön- nicht stimmt, wie mag es dann erst Doppelungen zu verhindern. Seit nen nicht mehr entstehen, da bei um die Richtigkeit meiner Rechnung Juni 2009 erledigt der Fact-Finder der Neuanlage von Kunden beste- bestellt sein? Angesichts zunehmen- diese Aufgabe im Kundenservice hende Einträge durch die fehlerto- der Wettbewerbsintensität kann und in der Kundenabrechnung des lerante Suche automatisch aufge- sich kein Versorger solche Pannen ZVO. spürt und identifiziert werden. mehr leisten. Die Funktion ist nahtlos in die Mehr Servicequalität im vertraute Navision-Oberfläche inte- Aufgabe: Bereinigung und Callcenter griert. Suchanfragen werden in ei- Vermeidung von Dubletten nem Formular abgesetzt, Ergebnis- Wie das funktioniert, erläutert R. se sofort in einer Maske angezeigt. Der ZVO suchte also nach einer pro- Schlichting so: »Fact-Finder wird im Von dort aus kann sofort in die fessionellen Lösung, mit der vor Callcenter vor allem dazu benutzt, Stammdatenmaske für die weitere allem zwei Ziele verfolgt werden: jene Kunden schneller ausfindig zu Vorgangsbearbeitung verzweigt einerseits das Aufspüren und Berei- machen, die am Telefon keine Kun- werden (Bild 4). Die Anwender im nigen aller Adressdubletten und den-, Verbrauchs- oder Einsatzstel- Callcenter sind begeistert. »Es Mehrfachanlagen, andererseits ei- lennummer nennen können grenzt fast an Hexerei«, staunt ne wirkungsvolle Vermeidung von (Bild 3). Unsere Kundenberater R. Schlichting über die Qualität der Dubletten bei der Neuanlage von können in einem Freitextfeld un- Treffer. »Selbst wenn nur Wortfetzen SONDERDRUCK PDF 6359 aus ew Jg.109 (2010), Heft 11, S. 48-51 2
  3. 3. eingegeben werden, generiert die nimmt das Volumen der Kundenan- Applikation blitzschnell Ergebnisse. fragen zu. Auch bei der Bewältigung Das Versorgungsobjekt des Kunden der klassischen Anrufer-Peaks fällt kann sofort identifiziert werden, der Entlastungsfaktor ins Gewicht. obwohl der Kunde bei der Begrü- Die (noch) stichtagsbezogene Ver- ßung nur kurz seinen Namen und brauchsabrechnung hat in der Ver- den Ort genannt hat. Dieses Reak- gangenheit solche Anrufspitzen tionstempo und die präzise Kun- ausgelöst. Durch die neuen gesetz- denansprache lösen auch am ande- lichen Bestimmungen werden sich ren Ende der Leitung oft beein- die Abrechnungspraktiken dem- drucktes Staunen aus. Für unseren nächst zwar ändern, doch der Ver- Kundenservice ist das natürlich ein sand der Änderungsbescheide bleibt großer Vorteil – sowohl bezüglich auch künftig ein Peak-Faktor. R. der eigenen Effizienz als auch im Schlichting sieht in dem Verfahren Hinblick auf die externe Wahrneh- ausschließlich Vorteile: »Die Kunden- mung. Die Servicequalität ist für al- identifikation auf Fact-Finder-Basis le spürbar gestiegen.« ist letztlich sogar zuverlässiger als Ihre Kundennummer, die eine eine Rufnummernidentifikation. Bild 3. Die Daten der Kunden, die unmittelbare Identifikation ermög- Ihr Funktionieren setzt perfekt ge- am Telefon weder ihre Kunden-, licht, haben nur rd. 50 % der ZVO- pflegte Kommunikationsdaten vor- Verbrauchs- noch Einsatzstellen- Kunden gleich am Telefon parat, so aus, und der Kunde muss auch tat- nummer nennen, können mit der der Erfahrungswert. Durch die feh- sächlich vom registrierten Anschluss Dublettensoftware schneller gefun- lertolerante Suche lässt sich die an- aus anrufen.« den werden dere Hälfte nun genauso schnell Als einen »kleinen, feinen Bau- finden. Das bedeutet auch einen stein in unserer IT-Landschaft« be- nicht zu unterschätzenden Zeitge- zeichnet R. Schlichting das Omikron- winn für die Callcentermitarbeiter. Werkzeug. »Fact-Finder scheint auf Da das Verbandsgebiet stetig wächst, den ersten Blick nicht ausschlagge- bend für das Geschäft eines Versor- gungsunternehmens, und man Stammdatenmasken neigt zunächst dazu, dieses Werk- zeug zu unterschätzen. Aber die Erfahrung zeigt, dass es unsere 1 2 Geschäftsprozesse sehr gut unter- Suchen Finden stützt. Wir möchten Fact-Finder je- denfalls nicht mehr missen.« (39166) 3 4 Bearbeiten 39166.4 info@omikron.net Bild 4. Arbeitsablauf mit dem Fact-Finder: 1 Aufruf des Fact-Finders aus der r.schlichting@zvo.com Microsoft-Navision-Oberfläche, 2 Direkteingabe in die Suchmaske, www.omikron.net 3 Ergebnisanzeige der Suchanfrage, 4 Aufruf der Verbrauchsstelle des Kunden www.zvo.com 3 SONDERDRUCK PDF 6359 aus ew Jg.109 (2010), Heft 11, S. 48-51

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