Avez-vous besoin d'un CRM?

Ai-je besoin d'un CRM?
De quel CRM ai-je besoin?
Friday Feb. 27Th
2015
Thanks to

The question
Quelle est LA question à laquelle vous voudriez avoir
une réponse au terme de cette session ?

The platform
Quelle est LA plateforme qui vous intrigue et dont
vous voudriez savoir quoi penser ?
(NOT
SO)

Qui sommes-nous ?
www.egg3.be
Une équipe de consultants expérimentés,
indépendante des éditeurs,
répondant à des impératifs business,
en face à face avec des dirigeants de PME,
dans le cadre de missions courtes,
visant à développer l'efficacité et l'autonomie
de l'entreprise.

Nous faisons un métier passionnant
L'aventure est
au coin de la rue.
Une PME a aujourd'hui à sa disposition des
outils que les grands comptes ne pouvaient
pas s'offrir il y a 10 ans.
Améliorer le fonctionnement d'une PME est
facile, rapide et hautement profitable.

Quality
Management
Where is my
Customer Data ?
Sales
Management
Channel
Management
Community
Management
Social
Listenin
g
Customer
Support
Mass
mailingOnline
Collaboration
Customer
Portal
Surveys
Marketing
Automation
Points of Sales Quotes
Orders
Invoices
Deliverie
s
Returns
Logistics
Manufacturing
Supply Chain
Finances
Ecommerce
Online
Advertising
Lead Generation
Project
Management
Human Resources
Accounting
Sales Budget
Forecasts
Events
Public Relations
Market
Research
Qu'est-ce qu'un CRM ?

Une volonté
Consolider et capitaliser sur les flux
d'information.
Curiosité permanente.
Les données sont le véritable fond de commerce
d'une PME. La connaissance permet d'activer
les bons leviers.

Un état d'esprit
Un esprit collaboratif et décloisonné.
Une vue à 360°.
Un processus d'amélioration constante de la
qualité interne/externe.

Des outils
Le CRM lui-même, mais aussi tous les outils qui
gravitent autour, avec une cohérence
d'ensemble.
Fini le bricolage bureautique.

Des méthodes
Des processus enfin automatisables et donc
automatisés, qui libèrent les mains et l'esprit.
Un focus accru sur les interactions à plus haute
valeur ajoutée.

Une équipe
Esprit collaboratif.
Volonté de mise en commun (pas de chapelle à
défendre). «Nous» plutôt que «eux».
Effet paradoxal:
Décloisonnement des informations
Menant à une spécialisation du staff

Dois-je passer à un CRM ?
Deux indices
Vous avez des fichiers excel qui contiennent des
numéros de téléphone.
Vous avez plus de 3 sous-folders Outlook.

Mais quel CRM ?
Peu importe.
Pourvu que ce soit un CRM basé-web.
Ouvert.
Flexible.
Interchangeable.
Peu coûteux.

CRM existant ou CRM sur mesure ?
Sortez !

Le cloud change la donne
Software vs. compétences.
Auparavant, un software était couteûx et le dév
initié uniquement sur base de compétences
acquises (process, market, ...).
Focalisé sur le transactionnel.
Aujourd'hui, foisonnement applicatif énorme.
Le software est bon marché et son
déploiement précède l'acquisition des
compétences.
Focalisé sur la collecte de données.

Le cloud change la donne
Dév vs. paramétrage
Flexibilité applicative énorme: paramétrage et
environnement de dev' ouvert à l'utilisateur
final.
L'appli n'est plus que le support des données et
des processus. Le business manager reprend le
pouvoir de l'IT manager.

Combien coûte un CRM ?
De 0€ à 270€ par utilisateur
et par mois.
Et les moins chers ...
... sont peut-être les plus coûteux.

Les leaders
Connus et appréciés
Salesforce.com
Nimble
ZohoCRM

CRM ou ERP ?
Les deux, mon capitaine.
La frontière s'estompe.
(mais s'il n'y pas le feu au lac, commencez par
un CRM)

CRM ou ERP ?
Quelques noms
Smaoll | SalesAssist | Teamleader | Odoo |
OpenBravo | NetSolutions ...
Soit simples (mais flexibilité limitée).
Soit puissants (mais lourds et moins intuitifs).
Mais perspective d'optimalisation à 360° pour
ceux qui en ont le besoin (et les moyens).

Quel est le bon CRM?
Quel est le meilleur CRM?

Quels critères de choix ?
Périmètre fonctionnel
Le CRM fait-il ce dont j'ai besoin?
Règle-t-il mon problème?
Saurai-je le prendre en main?
En a-t-il sous le pied?

Empreinte sur le marché
Vitesse d'évolution.
Intégrations. Ecosystème. Communauté.
Documentation, API.
Accessibilité de l'éditeur.

Budget
Important mais ...
Une licence CRM ne coûte finalement qu'une
fraction du coût salarial.
Plus il y a d'utilisateurs, plus le prix par
utilisateur grimpe.

Pot-pourri et
classifications
à l'emporte-pièce

Social Contact Management. Pour (équipe de)
prestataire(s) de services, staff autonome, très
actifs sur les réseaux sociaux, très « personal
branding ». Pas de processus, pas de reporting.
15$/mois

CRM de bonne facture pour petites équipes. Un
peu de gestion de projet, un peu de processus,
un peu de reporting. Très intégré avec Gapps.
9$/mois

CRM plus flexible que la moyenne (affichage
conditionnel des champs, tagging, etc). Portail
client/projet simple. Un peu de gestion de
projet, pas de processus. Très intégré avec
Gapps et reporting en temps réel via Gsheets.
25$/mois

Pas mal pour le B2C (beaucoup d'offres,
processus commercial très modélisé). Focus sur
les ratios plutôt que sur les deals. Intégration
Gmap pour les commerciaux sur la route.
12$/mois

Périmètre fonctionnel large. Flexible et puissant.
Suite applicative en ligne très complète. Entrée
de gamme pour les CRM «catégorie 2» mais
excellent rapport qualité/prix. Parfois irritant,
mais évolue rapidement vers une meilleure
intégration.
De 15$ à 40$/mois

Pas mal... ;-) La rolls qui peut tout faire (via
AppExchange et Force.com). Maturité,
profondeur, stabilité, antériorité, la référence
sur le marché.
De 27€ à 270€/mois

Le délai idéal ?
Hâtons-nous lentement.
De quelques semaines (quelques utilisateurs,
focus strictement commercial),
à quelques mois (quelques dizaines
d'utilisateurs, focus commercial et
opérationnel).

Comment mener un projet CRM ?
It's a journey,
not a destination.
Agile.
Conscient de l'impact sur l'organisation.
Pas de big bang. Phasage en douceur.
Vision long-terme mais succession de mini-
déploiements court-terme.

Facteurs de succès
Le dogmatisme.
Sur la vision à long-terme.
Sur la volonté de passer par des outils
centralisés.
Fin de la récréation. C'est comme ça et ce n'est
pas autrement. Si ce n'est pas dans le CRM,
c'est que ça n'existe pas.

Facteurs de succès
La flexibilité.
Sur la stratégie de déploiement.
Sur le choix des outils.
Une belle occasion pour se refaire une jeunesse
(organisationnelle). Pas de tabou. Une
certaine mobilité fonctionnelle du personnel.

Facteurs de succès
Des gains immédiats.
Des bénéfices pragmatiques à court-terme pour
faire percoler l'adoption à tous les étages de
l'organisation.

Facteurs de succès
Une volonté d'autonomie.
Une possessivité presque maladive par rapport
aux systèmes d'information et à la maîtrise
des processus.
Concrétisé par la nomination d'un «M.» ou
d'une «Mme CRM» au sein de l'organisation.

Critères de succès
Efficacité en hausse.
Qualité interne/externe en hausse.
Sentiment global de confiance en l'organisation.
Sentiment individuel de polyvalence et d'à-
propos.
Moins de blabla, plus de faits. Et donc des prises
de décision plus faciles, des décisions plus
applicables. Une plus grande agilité.

Pourquoi les CRM
échouent-ils ?

Gérer ses clients avec un CRM
Un postulat naïf.
Qui gère l'autre? Le client ou le fournisseur?
Espérer manipuler les comportements et les
personnes simplement en manipulant les
données?
Se donner les moyens de comprendre avant
d'espèrer influencer.

Le retour sur investissement
La charrue avant les boeufs.
J'investis XX dans un CRM. J'augmente ma
productivité de YY. Donc j'ai gagné ZZ. Ah oui?
En réalité: vous n'en avez aucune idée avant
d'avoir déjà commencé à investir.
Moralité: saupoudrez votre investissement
CRM, parce que vous n'en retirerez les fruits
qu'en cours de route, et que la route peut
changer de cap.

Les bonnes questions
Petite analyse express :
Qu'est-ce que je déteste le plus ?
A quoi ai-je le plus l'impression de perdre mon
temps ?
Par quelle fenêtre l'argent part-il ?
Quand me suis-je tapé le front pour la dernière
fois, et à quel sujet ?

Retour aux fondamentaux
Vos contacts.
Personnes et sociétés.
Vos interactions.
Coups de fil.
Tâches.
Rendez-vous.

Le nerf de la guerre
Les opportunités.
Exhaustivité.
Exactitude.
Actions.

Puis on sophistique
Les petites rivières...
Le programme de lead generation.
Les interactions sociales.
Les visites sur le site web.
Les campagnes en ligne.
Le service clients.
Le plan qualité.
Etc.

Se donner de la visibilité
Des rapports, des rapports,
encore des rapports.
La collecte systématique en amont **doit**
être bétonnée par de l'analyse systématique
en aval.
Plus jamais de réunion commerciale sans avoir
préalablement imprimé la liste des
opportunités !

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