L'analisi dei ristoranti presenti su Tripadvisor: la situazione attuale e alcuni consigli.

1. L'Isola d'Elba su TripAdvisor [2]
Analisi quantitativa e qualitativa sulla comunicazione dei 62 ristoranti
dell'Isola d'Elba registrati su TripAdvisor
Dati riferiti alla settimana 3 - 10 aprile 2011
Questo/a opera è pubblicato sotto una Licenza Creative Commons.

2. I MOTIVI DELLA RICERCA
Studiare il comportamento, l’utilizzo e l’efficacia delle comunicazioni
degli operatori turistici dell’isola d’Elba sul social network di viaggiatori
più potente e criticato al mondo.
“20 million members. More than 40 million honest travel reviews
and opinions from real travelers around the world”

3. SUDDIVISIONE PER COMUNE
Tabella 1. - Le strutture ricettive suddivise per comune di appartenenza
Portoferraio Marciana Porto Azzurro Capoliveri Marina di Rio Marina Marciana Rio Elba
Campo Marina
13 9 9 13 10 5 3 ===
20,97% 14,52% 14,52% 20,97% 16,13% 8,06% 4,84% 0,00%

4. Nella suddivisione per comuni, alcuni esercizi, indicano la frazione essendo rintracciabili solo nella classifica
generale, ma non in quella per comune.
Inoltre si rileva il doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” all'interno delle soluzioni di
ricerca per Comune disponibili. Un ristorante risulta avere due schede aperte: una nella frazione e una nel
comune, diluendo le recensioni che - se unificate in un’unica scheda – consentirebbero all'esercizio di
registrare un punteggio migliore.
Da far notare che la directory di TripAdvisor dimentica alcuni tra i nomi più blasonati della ristorazione elbana.
Indipendentemente dai gusti personali manca qualche nome significativo, il che rende non del tutto affidabile
la "lista" del sito americano.
Solo 12 ristoranti su 63 collezionano un numero di recensioni tali da raggiungere la pubblicazione dell'indice di
"raccomandazione" che viene espresso in percentuale. Ben 21 esercizi riscuotono solo una recensione. Segno
che nessuno stimola i propri ospiti a commentare on line.

5. OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL
PROFILO AZIENDALE
Le immagini e i video
Il profilo di TripAdvisor consente ai viaggiatori e alle strutture di inserire nel profilo della struttura:
contenuti testuali e multimediali come immagini e video, informazioni sulla cucina, orari, tariffe.
Tabella 2. - Tipologia di informazioni caricate nel profilo della struttura. Tasso di utilizzo
Indirizzo Link al sito Telefono Tipo cucina Tariffa Foto
77,78% 25,40% 68,25% 30,16% 7,94% 20,63%
Il 22,22% dei ristoranti non indica l'indirizzo, quasi il 75% non inserisce il link al suo sito, il 32% non indica il numero di telefono, solo il
30% indica il tipo di cucina, il 93% non fa riferimento al prezzo medio di una cena, solo il 20% dei ristoranti hanno inserito direttamente o
grazie ai clienti immagini dei piatti o del locale.

6. LE RECENSIONI: OPPORTUNITA’ O MINACCIA?
“I viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da parte
del gestore ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione che la
stessa critica.”
April Robb, TripAdvisor

7. LE RECENSIONI: CHI E QUANTO RISPONDE
Tabella 3. - Numero delle risposte alle recensioni degli utenti suddivise per frequenza
SOLO IN SOLO ALLE NON HA
SEMPRE QUASI SEMPRE RARAMENTE MAI
ALCUNI CASI NEGATIVE RECENSIONI
3 0 0 0 0 54 5
4,84% 0% 0% 0% 0% 87,10% 8,06%
Purtroppo il dato evidenzia la latitanza degli operatori in una attività che potrebbe portare grandi benefici all'esercizio.
Il ristorante con il maggior numero di recensioni ne colleziona 30, la maggior parte degli esercizi ne ha una, pochissimi più di cinque.
Siete proprio sicuri di non aver tempo per rispondere?
Oppure avete paura che le recensioni siano per la maggior parte negative? Se è così vi sbagliate: guardate la prossima slide.

8. LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE
Tabella 4. - Gradimento delle strutture e risposte pubblicate
Eccellente Molto buono Nella media Scarso Pessimo
Recensioni totali Risposte
5 palle 4 palle 3 palle 2 palle 1 palla
228 98 67 16 12 35 24
100,00% 42,98% 29,39% 7,02% 5,26% 15,35% 10,53%
Il giudizio generale sui ristoranti elbani è positivo (eccellente o molto buono) per oltre il 70%
degli utenti di TripAdvisor, il 7% circa delle recensione ritiene i ristoratori dell'isola nella media e
poco più del 15% ne da un giudizio negativo.
Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 10 recensioni ricevute.

9. COSA FARE
I cinque consigli di
Officina Turistica

10. 1.
Accettare che il fattore decisivo nella scelta di un ristorante sta
nell'ospitalità e nella qualità dei cibi offerti ai clienti. Tutto ciò
non viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti,
bensì dalle recensioni pubblicate dagli ospiti.

11. 2.
Fare in modo che il team sia a conoscenza di ciò che viene
detto e scritto dagli ospiti. Stampate le recensioni per i colleghi
che non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del
personale. Rispondete in modo proattivo alle recensioni
negative e ringraziate coloro che
scrivono bene di voi.

12. 3.
Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni
negative. Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle
bellissime e analizzare quelle più "normali" per avere
un'indicazione sul livello medio
dei vostri servizi.

13. 4.
Incoraggiare in modo discreto e indiretto
a pubblicare recensioni positive.

14. 5.
Condividere le ultime recensioni con il team. Supportare il
reparto o la persona criticata magari ingiustamente e cercare
di trarre insegnamento dalle osservazioni.

15. NON ABBIATE PAURA!
Le statistiche dimostrano che i vostri ospiti
amano i vostri ristoranti
più di voi.
Non volete che si parli di voi su tripadvisor?
Non volete essere giudicati sui social network?
Potete farlo,
ma è come se vent'anni fa aveste scelto
di non essere sugli elenchi telefonici.

16. GRAZIE!
http://www.officinaturistica.com