Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?

1. Rencontre E-Tourisme
10 avril 2014
AVIS CLIENTS
ET E-REPUTATION

2. les avis clients
Définition : Qu’est ce qu’un avis client?
Où les trouve-t-on?
A quelles étapes du séjour sont-ils consultés?
Quels impacts ont-ils sur le consommateur?
Gérer sa e-réputation
La e-réputation, c’est quoi?
Pourquoi est-ce si important?
Comment agir face à ces avis?
Pourquoi et Comment y répondre?
Comment travailler sa e-réputation?
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3. Définition
• Qu’est ce qu’un avis client ?
Ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…)
porté sur un produit, service sur un site Internet.
(http://www.definitions-webmarketing.com)
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4. Où les trouver?
Panoramas des sites d’avis
Dans le domaine du tourisme, il existe de très nombreux sites d’avis.
Certains sont des généralistes (ex Tripadvisor, Yelp), d’autres se sont spécialisés
(zoover pour les campings, dismoiou pour les restaurants…)
www.scoop.it/t/e-tourisme-media-social/p/3214170665/panorama-des-sites-d-avis-de-voyageurs 4

5. 5
Il le dit et le revendique haut et fort:
Il est le plus grand site de voyage au monde* présent dans 30 pays.
Les sites de la marque TripAdvisor constituent la plus grande
communauté de voyageurs au monde :
+ de 200 millions de visiteurs uniques mensuels**,
+ de 100 millions d'avis et opinions
+ de 2,5 millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions
référencés.
Focus sur le leader
*Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, avril 2013
**Source : Google Analytics, données monde, mai 2013

6. Sans oublier :
- les labels,
- les centrales de réservation,
- les comparateurs,
- les site institutionnels,
- les forums,
- et bien sûr les incontournables GOOGLE + LOCAL
et la page FACEBOOK
sur lesquels l’internaute peut déposer un avis, commenter et
noter votre prestation.
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7. Les labels
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8. Les centrales de réservation
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9. Les comparateurs
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Partenaire de tripadvisor

10. Les sites institutionnels
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11. Les forums
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12. La Fiche Google + Local (Google adresse)
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13. La page Facebook
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14. A quelles étapes du séjour ces avis
sont-ils consultés?
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Ces sites d’avis sont consultés à toutes les étapes du
séjour :
AVANT – PENDANT - APRES
AVANT le séjour :
pour la préparation et la réservation par l’intermédiaire des sites
d’avis, les comparateurs, les sites institutionnels, les centrales de
réservation…

15. Google Adresses Tripadvisor Booking
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A quelles étapes du séjour ces avis
sont-ils consultés?
PENDANT le séjour : grâce à la version mobile de ces sites pour
le choix d’un restaurant, d’une visite…

16. A quelles étapes du séjour ces avis
sont-ils consultés?
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APRÈS le séjour:
Le touriste aime témoigner, parler de ses expériences lors de son
voyage, partager…
C’est souvent à ce moment que l’internaute utilise les réseaux
sociaux : Facebook, Google+, Pinterest (à travers ses photos), les
forums…

17. Quels impacts ont-ils sur le
consommateur?
80 % des internautes qui préparent leur séjour en ligne lisent les
avis*
67 % d’entre eux reconnaissent être influencés par ces mêmes
avis*
**G. Raffour
Retour d’expérience du directeur de l’hôtel la Chenaudière à
Colroy-les-Roche (67)
GAGNANT DU PRIX TRAVELLER' CHOICE 2013 – TRIP ADVISOR
www.strategie-tourisme-alsace.fr/wp/wp-content/uploads/2013/02/Nicolas_DECKER.pdf
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18. Quels impacts ont-ils sur le
consommateur?
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Source : MOPA

19. GERER SA E-REPUTATION
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20. La E-réputation, c’est quoi ?
• L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée par une
entreprise ou une marque sur Internet et autres supports
numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit
ou un service.
• L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus
produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des
contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux,
plateformes d’échanges vidéos, forums…
• La contribution de l’e-réputation est de plus en plus importante
dans la réputation et l’image globale de l’entreprise. Pour de
nombreux secteurs d’activité, elle devient même l’élément essentiel
de la réputation et de l’image.
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21. La E-réputation, c’est quoi ?
Une révolution pour le secteur tourisme…
Avant
Aujourd’hui
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22. Pourquoi est-ce si important?
+ d’avis
+ de visibilité
+ de clients
Inciter vos clients à déposer un avis, améliore la visibilité de votre
établissement sur le web.
Améliorer la visibilité de votre établissement sur le web, augmente le nombre
de prospects et de réservation.
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23. Comment agir face aux avis?
Réagir : donner son avis, apporter ses connaissances
Engager : être le 1er à faire la démarche garantit une meilleure maîtrise de son
image par la suite et fait gage d’ouverture d’esprit et de volonté à communiquer.
Utiliser : installer des outils de veille pour se tenir informer.
Analyser : réfléchir, comprendre, aborder des solutions.
Naviguer : consulter différents sites, être curieux.
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24. Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur
lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses
achats touristiques.
Il est essentiel de prendre tous ces avis en considération
MAIS IL NE FAUT PAS LES CRAINDRE.
70 % des avis déposés sur les sites
sont des commentaires positifs et gratifiants pour
l’établissement.
4 avis sur 5 sur Tripadvisor sont positifs
Comment réagir face à ses avis ?
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25. Entre 2007 et 2011, le nombre de commentaires postés sur le
web a été multiplié par 8.
Depuis cette croissance n’a cessé d’évoluer.
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26. On y Répond ou Pas ?
OUI pour l’internaute :
71 % des internautes sensibles aux avis trouvent important de trouver une
réponse de la direction.
Pour 68 % d’entre eux, la réponse peut influencer leur choix.
OUI pour vous :
Entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une
augmentation du volume de ces avis.
Un accroissement en moyenne de 147% des commentaires.
Un meilleur positionnement et une visibilité croissante.
Source : Tripadvisor et trustyou
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27. Tripadvisor nous invite à nous poser 4 questions simples
mais certainement très pertinentes qui peuvent nous
aider à rédiger une réponse et à gagner la confiance des
voyageurs :
1- À qui s'adresse cette réponse ?
2- Les préoccupations principales des voyageurs
sont-elles abordées ?
3- Ma réponse montre-t-elle que je suis à l'écoute du client ?
4- Présentons-nous des excuses sincères ?
Comment y répondre?
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28. Cependant pas de précipitation,
pour apporter une réponse constructive et fidèle à votre
politique d’entreprise,
il faut déterminer votre propre ligne éditoriale et chercher à
construire une relation avec le client,
Il faut sortir de l’échange commercial.
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29. Conclusion : on répond TOUJOURS à un avis
Avis : on remercie, on instaure un dialogue, un
échange, on fidélise (parfois même on sympathise)
Avis : on réfléchit, on considère, on trouve des
solutions, des améliorations… et surtout on ECOUTE
On y répond ou pas ?
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30. Les faux avis…
http://www.commentcamarche.net/faq/32358-faux-avis-sur-internet-risques-juridiques-et-conseils
Chiffres issus du 3ème Baromètre des faux avis de consommateurs Easy panel Testntrust...
¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs,
certains sont faux
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L’origine et les différents types d’avis:
Les faux avis concernent essentiellement le secteur du e-commerce, de l’industrie hôtelière, de la
restauration et du tourisme, Ils sont soit émis par l’entreprise elle-même soit par un prestataire
de type « agence de gestion de la e-réputation », mandaté par cela.
On peut distinguer 2 types de faux avis de consommateurs postés sur les blogs, forums et autres
sites influents de partage d’avis :
- SUPER, GENIAL, MAGNIFIQUE, LE TOP DU TOP : Les avis visent à inciter les internautes à
acheter les produits/services d’une marque, à travers une évaluation positive factice.
- NUL, ARCHI NUL, HONTEUX, BIEN MIIEUX AILLEURS : Les avis visent à jeter le discrédit sur la
qualité des produits services commercialisés par une société concurrente (dénigrement). Sur ce
point, la jurisprudence actuelle prévoit que la responsabilité de l’auteur de l’avis dénigrant est
engagé si ses propos tenus sont excessifs ou disproportionnée.

31. Le 04 juillet 2013, AFNOR a publié la première norme
volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne
de consommateurs.
43 organisations ont travaillé de manière collective,
pendant 18 mois, pour définir des règles applicables à
tous les sites d’avis relatifs aux produits, au tourisme, à
la restauration et aux services en général.
Les avis désormais normés AFNOR
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32. Comment utiliser la norme AFNOR?
«Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à
l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site
en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501, qui
est d’application volontaire.
Dans ce cas, il peut se procurer la norme sur le site AFNOR afin
de faire évoluer ses pratiques et développer les fonctionnalités
nécessaires.
(http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-z74-501/avis-en-ligne-de-consommateurs-principes-et-exigences-
portant-sur-les-processus-de-collecte-moderation-et-restitution-des-avi/article/808897/fa178349
Il a la possibilité d’auto-déclarer respecter la norme (sans
contrôle extérieur). » Le site engage alors sa responsabilité , en
prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part
d’une autorité.
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33. Comment travailler sa E-réputation ?
Gérer sa e-réputation, les enjeux face à
ses clients et face à ses concurrents
33

34. Gagner de la popularité sur les sites
d’avis
c’est l’assurance d’un meilleur
positionnement
et donc d’une meilleure visibilité.
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35. Pour cela, quelques incontournables :
1. Votre implication, faites les 1ères démarches :
Créer sa propre fiche sur Tripadvisor si elle n’existe pas encore
Comment? Les démarches à suivre dans votre boîte mail, avant les
vacances de Pâques, c’est promis
Intégrer un widget TripAdvisor sur votre site et/ou votre page
Facebook, se référencer sur d’autres sites d’avis tels que Zoover,
Vinivi, dismoiou…
2. La quantité
inciter ses clients à écrire des avis sur votre établissement.
Comment ? Envoyer un courriel pour le remercier de sa visite et
demander un avis, installer un point de connexion (tablette, PC,
borne tactile…) au comptoir pour qu’il dépose son avis avant son
départ, créer un QR code sur votre carte de visite menant à une
petite enquête de satisfaction 35

36. 36
Pour cela, quelques incontournables (suite) :
3. La qualité
Les avis positifs influent sur votre classement.
Aucun commentaire ne doit être négligé. Tous doivent être
perçus comme le moyen d’améliorer ses services et comme un
apport de plus-value . Si une remarque est récurrente,
soumettez le problème à votre équipe et cherchez à apporter
des améliorations ensemble.
4. La fraîcheur des avis
Vos avis doivent être récents (moins d’un an).
Pour assurer un renouvellement sur votre site et garantir de la
fraîcheur à vos lecteurs, il faudra toujours encourager vos clients
à déposer leurs avis.

37. Utiliser les extensions d’avis de
consommateur :
grâce à une option dans Google Adwords, vous pouvez afficher la note que les
clients vous ont attribué.
(visible uniquement sur les pages de résultats de recherche Google)
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38. Surveiller ce qui est dit sur vous
poser une Google alerte
saisissez votre nom complet entre guillemets pour recevoir un e-mail
dès que des actualités, des blogs ou des pages Web citent votre nom.
http://www.google.fr/alerts
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39. Une fois, tous ces efforts fournis, veille, rédaction des
réponses, mise en place d’outils…
Faites le savoir et valorisez-le!
Bannière sur votre site, info sur votre carte de visite,
publication sur les réseaux sociaux,
communiqués de presse pour grand public,
institutionnels…
et accueillez ces avis comme des éléments de
motivation pour vous et vos équipes.
Vous le méritez bien!!
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40. Et après…
40
Après quoi? me direz-vous!
Et bien après tout çà!
On fait tous une belle saison, on considère les avis comme des alliés pour
l’image de notre établissement et même on en réclame à nos clients, oui
oui, on invite tous nos clients à déposer un avis sur son site ou sur sa
page Facebook ou sur celui de l’Office de Tourisme (www.tourisme–
valdecher-staignan.com)
On prend du recul par rapport aux avis moins élogieux, la saison est
longue, les clients exigeants, mais tellement sympas!
On se retrouve cet automne en atelier à l’Office de Tourisme pour faire
le point. On évalue votre propre satisfaction à recevoir des avis positifs
(bien sûr que çà fait du bien), et on établi un petit diagnostic pour
connaître sa e-réputation, on travaille sa relation client avec de nouveaux
outils, des petites astuces et des échanges d’expériences.

41. MERCI ET A BIENTÔT
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Office de Tourisme Val de Cher Saint-Aignan
Emilie Moussard
www.tourisme-valdecher-staignan.com
Tél : 02 54 75 22 85