Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)

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Vortrag auf der Konferenz "Offene Archive 2.2", Siegen, 3.-4.12.2015.
Beatrice Bürgi, Schweizerisches Bundesarchiv

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Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)

  1. 1. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Pilot «Virtuelle Beratung» Erfahrungsbericht des Schweizerischen Bundesarchivs Tagung «Offene Archive 2.2» Beatrice Bürgi / 04.12.2015
  2. 2. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 2 Gründe und Ziele • Offener Zugang zu Archiv und Archivgut • «Auf- und Ausbau umfassendes Online-Nutzungsangebot» (Strategie BAR 2011-2015 (und auch 2016-2020)) • Erkenntnisse über Nutzerbedürfnisse gewinnen • Erfahrungen mit dem gewählten Produkt und zu Auswirkungen auf Betrieb sammeln • Entscheidgrundlage für Einführung des Angebots «Virtuelle Beratung» schaffen
  3. 3. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 3 Zeitplan Pilot
  4. 4. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 4 «Virtuelle Beratung»? Quelle: http://www.daserste.de/information/wissen-kultur/kopfball/videosextern/marker-auf-luftballon-100.html
  5. 5. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 5 «Virtuelle Beratung»!
  6. 6. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 6 Grobanforderungen • Kundenseitig (Frontend): • keine Installations- oder Downloadhürden • keine Account- oder Loginhürden • Integrationsmöglichkeit: • Produkt da einbetten, wo Kunde Supportbedarf hat • Echtzeitkommunikation: • Mehrwert zu asynchron-schriftlicher Kommunikation (Kontaktformular/E-Mail) • Ergänzung von mündlicher Echtzeitkommunikation (Lesesaal/Telefon)
  7. 7. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 7 «Virtuelle Beratung»!
  8. 8. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 8 Co-Browsing-Ansicht Backend unblu (virtueller Berater) Frontend swiss archives (Kunde) Co-Browsing-Bereich  gemeinsame Browser-Ansicht virtueller Berater + Kunde Browser-Fenster virtueller Berater Browser-Fenster Kunde
  9. 9. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 9 Inhaltliche Ausgestaltung • Dauer: vom 3.11. bis 17.12.2015 • Fokus: Rechercheberatung  Archivdatenbank swiss archives und Plattform für Digitalisate „Amtsdruckschriften“ • Angebot: während Bürozeiten, zwei verschiedene Modelle • Entscheid über Weiterführung des Angebots: Mitte Dezember  Dokumentation der Sessions – zusätzlich zur Statistik
  10. 10. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 10 Betriebsmodelle • Modell «Beratung telquel» • Di, Mi, Do: 9-12 Uhr • nach Einsatzplan • Modell «Pool» • Mo-Fr: 8-17 Uhr • Berater, die online sind und Zeit haben/geeignet sind (Sprach- und Beratungskompetenz), «picken» sich Fragen
  11. 11. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 11 Produktevaluation Hersteller Produkt Funktionalitäten (Auswahl) unblu unblu business line unblu enterprise line Co-Browsing Live Chat BeamYourScreen Mikogo Desktop Sharing Live Chat dtms Videochat & Cobrowsing Co-Browsing Video Chat Live Chat Oracle Oracle Standalone Cobrowse Cloud Service (ex LiveLOOK) Oracle RightNow Chat Cloud Service Co-Browsing Live Chat
  12. 12. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 12 Personendaten • Problem: • Bearbeitung / Speicherung von Personendaten der Chat-Anfragen ausserhalb Bundes-IT-Infrastruktur • Erfassung Datensammlung • Lösung: • Disclaimer • Keine personenbezogenen Anfragen über Chat • Weisung für Mitarbeitende • Löschung Log-Daten nach Abschluss Pilot
  13. 13. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 13 Einführung
  14. 14. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 14 Kommunikation Quelle: zeisberger.at
  15. 15. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 15 Frontend (swiss archives)
  16. 16. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 16 Backend
  17. 17. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 17 Statistik
  18. 18. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 18 Kundenrückmeldungen • Nur wenig, dafür durchwegs positiv. • 9 von 10 Kunden würden virtuelle Beratung wieder benutzen.
  19. 19. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 19 Erfahrungen Mitarbeitende • Es macht Spass! Und bietet Mehrwert. • Technische Probleme: • Cookies / Java / Sicherheitseinstellungen • Ruckeln / Schliessen von Chat-/Co-Browsing-Fenstern • Herausforderungen: • Zeitnah, inhaltlich korrekt und umfassend zu antworten
  20. 20. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 20 Wie weiter? • Entscheid Auftraggeber: Mitte Dezember 2015 • Abbruch? • Einführung Dienstleistung?  welches Produkt? • Verlängerung Pilotbetrieb?
  21. 21. Eidgenössisches Departement des Innern EDI Schweizerisches Bundesarchiv BAR Tagung «Offene Archive 2.2» Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung» Beatrice Bürgi / 04.12.2015 21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! www.twitter.com/ch_bundesarchiv www.facebook.com/Bundesarchiv.Schweiz www.youtube.com/bundesarchiv Pilot «Virtuelle Beratung» noch bis 17.12.2015 unter: www.swiss-archives.ch www.amtsdruckschriften.ch Schweizerisches Bundesarchiv in den sozialen Medien:

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