Témoignage relatif au classement en catégorie II puis en catégorie I de l'Office de tourisme Sarlat Périgord Noir suite à la fusion des OT de Sarlat d'une part et du Périgord Noir d'autre part. Ce témoignage a été présenté par le Directeur de l'OT lors des Rencontres d'automne 2013 de l'Union départementale des OT de Dordogne le 5 nov. à Couze et St Front.

1. Faire classer
son office de tourisme
Retour d’expérience

2. Sommaire
Pourquoi faire classer l’OT ?
Calendrier
Préparation du dossier
Instruction du dossier et difficultés rencontrées
Facteurs de succès

3. Pourquoi faire classer l’OT ?
• Un choix
• Des engagements
• Le cas de Sarlat Périgord Noir

4. Un choix
• Choix libre
Le classement des OT n’est plus obligatoire.
C’est donc une démarche volontaire.
– Un levier puissant pour renforcer son rôle
fédérateur dans le développement local.
– Un premier pas vers la démarche qualité (critères
de la grille de l’arrêté du 12 novembre 2010).
– L’affichage d’une ambition et d’une gestion
sérieuse.

5. Un choix
• Choix orienté
– Pour les communes touristiques et les stations
classées
• qui souhaitent le rester
(cf. article R133-32 du code du tourisme)
• et qui disposent de la capacité d’accueil suffisante
(cf. article R133-33 du code du tourisme)

6. Un choix
Un choix nécessaire mais pas suffisant pour rester ou devenir
une commune touristique
POURCENTAGE
Calcul de la capacité exigible :
-Nb de chambres en hôtellerie classée et
non classée X2;
- Nb de lits en résidence de tourisme X1 ;
- Nb de logements meublés X4 ;
- Nb d'emplacements de camping X3;
- Nb de lits en village de vacances et
maisons familiales de vacances ;
- Nb de résidences secondaires X5 ;
- Nb de chambres d'hôtes X2;
- Nb d'anneaux de plaisance dans les ports
de plaisance X4.
POPULATION
MUNICIPALE DE LA
COMMUNE (habitants)
MINIMUM EXIGÉ DE
CAPACITÉ d'hébergement
d'une population
non permanente
Jusqu'à 1 999
15 %
De 2 000 à 3 499
12, 5 %
De 3 500 à 4 999
10, 5 %
De 5 000 à 9 999
A partir de 10 000
8, 5 %
4, 5 %

7. Des engagements
Un choix exigeant, impliquant des engagements
(cf. arrêté du 12/11/10 fixant les critères de classement des OT)
• Horaires d’ouverture
– au moins 305 jours par an en catégorie I
• ce qui équivaut par exemple une ouverture
51 semaines sur 52 sauf le dimanche
• A Sarlat, l’OT ouvre 350 jours/an
– 240 en catégorie II
• A Beynac, l’OT ouvre 259 jours par an
– 120 en catégorie III
• A La Roque Gageac, l’OT ouvre 216 jours par an

8. Des engagements
• Supports obligatoires
– L’OT classé doit diffuser des informations a minima sur
support papier sur sa zone géographique
d’intervention relatives :
• à tous les hébergements touristiques classés comportant
au moins le nom de l’établissement, les coordonnées
postales, le courriel, l’adresse du site Internet, les
coordonnées téléphoniques, le nombre d’étoiles ;
• aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou
de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage,
des périodes et horaires d’ouverture au public, du site
Internet et des coordonnées téléphoniques et postales ;
• aux événements et animations ;
• aux numéros de téléphone d’urgence.

9. Des engagements
• Internet
– Chaque office doit avoir son site Internet.
Pour un OT de 1ère catégorie, il devra aussi y avoir un
site mobile.
– Les offices de tourisme des catégories II et I doivent
offrir un accès wifi à leurs clients.
• Ressources humaines
– Un office de tourisme de catégorie II aura au moins
trois salariés, dont un responsable ou directeur.
– Un office de tourisme de catégorie I aura évidemment
un directeur, mais aussi notamment un responsable
qualité.

10. Des engagements
• Animation du réseau de professionnels
– Tous les OT doivent animer leur réseau de
professionnels, tenir un tableau de bord de
l’activité touristique et de la fréquentation
numérique, comme physique.
• Information du public
– Les OT classés s’obligent à afficher à destination
des usagers les services qu’ils sont en droit
d’attendre de l’office de tourisme selon sa
catégorie.

11. L’OT en catégorie III
• Structure de petite
•
•
taille
dotée d’une équipe permanente
essentiellement chargée des missions
fondamentales relatives à l’accueil
et à l’information touristique.

12. Des engagements
• Quelques uns des engagements pour un OT en
catégorie III :
– Offrir du mobilier pour s’asseoir.
– Etre ouvert au moins 120 jours par an samedi et dimanche inclus en
période touristique ou d'animation.
– Répondre toute l'année aux courriers.
– Communiquer en une langue étrangère au moins :
•
•
•
•
ses périodes d'ouverture.
à l'accueil (personnel pratiquant deux langues étrangères au moins).
sur son site internet (bilingue).
dans ses supports d’information relative aux hébergements touristiques
classés , aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs,
aux événements et animations, aux numéros de téléphone d'urgence.
– Traiter les réclamations et mesurer la satisfaction.
– Actualiser les données sur l'offre touristique de sa zone géographique
d'intervention.

13. L’OT en catégorie II
L’OT en catégorie II :
• Structure de taille moyenne intervenant dans une zone
géographique représentative d’un bassin de consommation touristique
homogène et cohérent.
• Son équipe est nécessairement pilotée par un responsable ou
par un directeur.
• La structure propose des services variés plus importants que ceux
des offices relevant de la catégorie III de nature à générer des
ressources propres.
• L’office de tourisme de catégorie II développe une politique de
promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la
clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et de
ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique
d’intervention.

14. Des engagements
• Quelques uns des engagements pour un OT
en catégorie II :
– Etre ouvert au moins 240 jours par an.
– Communiquer en deux langues étrangères au moins :
• ses périodes d'ouverture.
• à l'accueil (personnel pratiquant deux langues étrangères au
moins).
• sur son site internet (trilingue).
• dans ses supports d’information.
– Respecter une démarche de qualité.

15. Ce que dit la loi
L’OT en catégorie I :
•
Structure de
type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les
professionnels et à développer l’économie touristique
dans sa zone géographique d’intervention, laquelle supporte un flux
touristique naturel important de provenance nationale et
internationale.
•
•
•
équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un
directeur.
Elle se compose de collaborateurs spécialisés selon les axes
de développement de la structure et du territoire.
Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale ou
internationale.
Son

16. Ce que dit la loi
L’OT en catégorie I (suite):
•
La structure propose des services variés de nature à générer des
ressources propres et à justifier une
politique commerciale déterminée.
•
Le recours aux technologies
de la structure.
•
L’OT développe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des
outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des
services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique
d’intervention.
•
Il inscrit ses actions dans une démarche promouvant la qualité
dans le but d’améliorer ses prestations de service et sa performance
globale.
de l’information est maîtrisé au sein

17. Des engagements
• Quelques uns des engagements pour un OT
en catégorie I :
– Site internet trilingue dédié et adapté à la
consultation via des supports embarqués.
– Proposer un service d'information touristique
intégrant les nouvelles technologies de l'information
et de la communication (réseaux sociaux, téléphonie
mobile, géolocalisation...).
– Respecter les exigences d’une certification de services
et/ou d’une marque de qualité.

18. Le cas de Sarlat Périgord Noir
• Jusqu’au 31/12/11,
– l’OT de Sarlat était un EPIC municipal
– L’OTIPN était une association communautaire
• Suite à la fusion des communautés de communes du
Sarladais et du Périgord Noir le 01/01/11
– Les OT ont été dissous le 31/12/11 pour donner naissance
à l’ OTSPN, sous la forme d’un EPIC communautaire
– S’agissant d’une nouvelle entité, avec de nouveaux statuts,
les anciens classements en 2 et 3 étoiles ne pouvaient être
maintenus
– D’où la nécessité de solliciter un nouveau classement

19. Le cas de Sarlat Périgord Noir
• Motivation de la demande de classement
– Du fait de l’importance de l’activité touristique pour
l’économie du territoire, les élus ont souhaité l’inscrire
dans une dynamique d’excellence.
– Le fait de classer l’OT lui confère une certaine
exemplarité et contribue à conforter son autorité visà-vis de la communauté professionnelle.
– Le trafic de l’OT induit une responsabilité de premier
ordre quant à l’image qu’il donne de la destination.
– Le classement en catégorie I apparaissait dès lors
comme impératif.

20. Le cas de Sarlat Périgord Noir
• Motivation de la demande de classement
– La ville de Sarlat-la-Canéda postule au renouvellement
de son classement en Station de tourisme à compter
du 01/01/14, ce qui implique que l’OT soit classé en
catégorie I, conformément à l’arrêté du 10/06/11
modifiant l’arrêté du 02/09/08 relatif aux communes
touristiques et aux stations classées de tourisme.
– Le classement en catégorie I nécessite de se voir
attribuer préalablement la marque nationale Qualité
tourisme.
– Pour obtenir la marque, l’OT devait d’abord disposer
d’un classement. D’où le choix de l’OT de demander
en 1er lieu son classement en catégorie II.

21. Calendrier
• Obligations relatives aux communes
touristiques
• Obligations relatives aux stations classées de
tourisme
• Rétroplanning prévisionnel
• Vers le classement en catégorie II

22. Rétroplanning prévisionnel
•
•
•
•
•
•
•
01/01/12 : Mise en œuvre du nouvel EPIC
30/06/12 :Demande de classement en catégorie II
15/09/12 : Classement en catégorie II
31/10/12 : Obtention de la marque Qualité Tourisme
31/10/12 : Demande de classement en catégorie I
31/12/12 : Classement en catégorie I
31/12/12 : Dépôt de la demande de renouvellement du
classement de la ville de Sarlat en station classée
• 31/12/13 : Date d’échéance du classement de la ville
de Sarlat en station classée

23. Vers le classement en catégorie II
• 06/04/12 : Délibération par le CD de l’OT
• 01/06/12 : Délibération par le Conseil
communautaire
• 09/07/12 : Dépôt du dossier de demande de
classement
• Accusé réception
• 07/09/12 : 1er retour après instruction
• 11/10/12 : Dépôt des éléments complémentaires
• 16/11/12 : Arrêté de classement en catégorie II

24. De la catégorie II à la catégorie I
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
07-janv
14-mars
15-mars
22-mars
04-avr
12-avr
05-avr
10-avr
13-mai
03-juin
20-juin
11-juil
•
•
•
18-juil
12-aout
16-sept
Envoi dossier udotsi Dordogne pour audit conseil
Envoi du dossier à l'UDOTSI 33
Délibération OT demande de classement cat I
Audit blanc par l'UDOTSI 33
Réception du rapport d'audit blanc
Délibération CC demande de classement cat I
Dépôt par l'OT auprès d'OTDF de son dossier qualité
Audit
Transmission à OTF par le cabinet de son rapport d'audit
Octroi par OTF de la marque Qualité Tourisme à l'OT
Dépôt par la CCSPN de la demande de classement
Point avec la Direction de la réglementation sur les éléments
manquants au dossier de classement
Demande par la Préfecture d'éléments complémentaires
Envoi à la Préfecture des éléments manquants
Arrêté de classement en catégorie I de l'OT

25. Préparation du dossier
• Contenu
• Organisation
• Aspects pratiques

26. Contenu
• Un dossier de 25 pages et 80 annexes
• répondant à 27 à 36 critères relatifs aux
relations avec :
– la collectivité
– les socioprofessionnels
– la clientèle

27. Contenu
• Exemples d’annexes produites :
–
–
–
–
–
–
fiche de procédure du traitement du courrier
fiche de procédure du traitement des courriels
organigramme du personnel de l’office de tourisme
procédure accueil au comptoir
listes exhaustives des hébergements
fiche de procédure de gestion de l’information
touristique
– convention d’objectif
– statuts de l’office de tourisme

28. Contenu
• Exemples d’annexes produites (suite) :
–
–
–
–
–
–
–
fiche de procédure information du client
fiche de procédure des questionnaires de satisfaction
exemple de fiche de réclamation
fiche de procédure de traitement des réclamations
politique qualité de l’office de tourisme 2012-2014
liste des procédures qualité
fiche de procédure gestion des ressources humaines

29. Contenu
• Exemples d’annexes produites (suite) :
– fiche de poste des conseillers en séjour
– plan de communication 2012
– attestation du CDT 24 concernant le système
d’informations
– stratégie 2012-2014
– tableau de bord de l’offre touristique
– exemple d’étude des visiteurs
– exemple d’étude des questionnaires de satisfaction

30. Organisation
– Catégorie II :
Quatre personnes impliquées pendant 9 mois:
•
•
•
•
Le Directeur,
Un administrateur référent,
La référente qualité,
Un agent administratif
– Catégorie I :
Implication de toute l’équipe dans la démarche
qualité + les 4 mêmes personnes pendant 9 mois

31. Aspects pratiques
• S’appuyer sur le guide méthodologique fourni par la DGCIS
• Numérotation des annexes
– Le plus simple est de décliner les annexes à partir de la numérotation
des critères
– Par exemple 1.1.1.1-A1 pour la 1° annexe liée au 1er critère
• Version papier reliée
– Penser à numéroter les pages et à intégrer un sommaire dynamique
renvoyant à la pagination du document
• Version numérique, sur support physique ou en téléchargement
– Il est recommandé de donner aux annexes un nom explicite
commençant par le numéro de l’annexe
– Pour le téléchargement, si vous ne disposez pas de votre propre
serveur FTP, utilisez un service web tel que fr.hightail.com ou dl.free.fr

32. Guide méthodologique
http://www.dgcis.gouv.fr/tourisme/classement-des-offices-tourisme

33. Formulaire de demande de classement

36. Dossier de demande de classement

37. Version papier

38. Version numérique

39. Instruction du dossier et difficultés rencontrées
• Malgré toute l’attention portée à la
constitution du dossier
• Et les échanges avec la préfecture en amont et
pendant la constitution du dossier
• Des éléments complémentaires ont été
demandés sur 18 critères distincts
• Générant la production d’une quarantaine
d’annexes supplémentaires, en faisant passer
le nombre de 37 à 80

40. Eléments manquants
• La plupart des éléments manquants étaient :
– Des photos d’illustration (enseignes, badges, agencement)
– Des affiches originales plutôt que des photos d’affiches en
situation (horaires, numéros d’urgence, disponibilités…)
– La retranscription de certaines informations (messages
répondeur téléphonique)
– Certaines procédures (levée du courrier dans les différents BIT,
gestion de l’info) ainsi que des indicateurs
– Certains documents complémentaires tels que les CV du
personnel d’accueil
• Un point concernait la rédaction de la convention
d’objectifs
– laquelle doit indiquer quelle est la place et le rôle de l’OT dans le
développement économique local

41. Cas du
critère 1.1.1.1

42. Réponse de l’OT au
critère 1.1.1.1

43. Réponse de l’OT au critère 1.1.1.1 (suite)

44. Retour de la préfecture
pour le critère 1.1.1.1

45. Eléments complémentaires fournis
par l’OT pour le critère 1.1.1.1

46. Eléments complémentaires fournis
par l’OT pour le critère 1.1.1.1

47. Retour de la préfecture
pour le critère 2.2.1.1

48. Eléments de réponse fournis
par l’OT pour le critère 2.2.1.1
Concernant l’indication de la place et du rôle de l’OT dans le développement
économique local dans la rédaction de la convention d’objectifs
• Le rôle de l’office de tourisme est précisément défini par les
missions qui lui sont assignées par la collectivité dans ses
statuts. Ces missions constituent précisément l’ossature de
la convention d’objectifs passée avec la collectivité.
• En outre, dans son préambule (2° paragraphe), la
convention rappelle le poids de l’économie touristique du
territoire communautaire et indique que le rôle de l’Office
de tourisme est de concevoir et d’exécuter sa politique
touristique.
• Certes cette précision est de portée générale mais ce point
spécifique dans le Guide méthodologique pour la
constitution du dossier de demande classement ne semble
pas central dans la réponse au point 2.2.1.1.

49. Eléments de réponse fournis
par l’OT pour le critère 2.2.1.1
Concernant le bilan annuel de l’activité de l’OT
• L’office de tourisme Sarlat Périgord Noir a été
institué le 1er janvier 2012.
• En tant que nouvel établissement, il ne peut
présenter de bilan annuel de son activité dans
la mesure où sa 1° année de fonctionnement
n’est pas encore achevée.
• Il semble que ce point ne doive pas
s’appliquer dans un cas de création nouvelle.

50. Eléments de réponse fournis
par l’OT pour le critère 2.2.1.1
Concernant les indicateurs de performance
• Le tableau des indicateurs mis en place dans le
cadre de la démarche qualité et renseigné
chaque mois a été remis et admis
valablement.
• Il intégrait en 2012 :
– 30 indicateurs d’activité (54 à présent)
– 20 indicateurs de qualité (24 à présent)
– 7 indicateurs d’efficience (34 à présent)

51. Eléments de réponse fournis
par l’OT pour le critère 2.2.1.1
Concernant le bilan annuel de l’activité de l’OT
• L’office de tourisme Sarlat Périgord Noir a été
institué le 1er janvier 2012.
• En tant que nouvel établissement, il ne peut
présenter de bilan annuel de son activité dans
la mesure où sa 1° année de fonctionnement
n’est pas encore achevée.
• Il semble que ce point ne doive pas
s’appliquer dans un cas de création nouvelle.

52. Facteurs de succès
• Faire partager l’enjeu à l’ensemble des parties
prenantes (élus, administrateurs, salariés)
• Se faire accompagner par l’UD pour :
– Etre au fait des derniers textes
– Bénéficier des retours d’expérience du réseau
• Echanger régulièrement avec la direction de la
réglementation (à la préfecture)
• Faire viser chaque fois que possible en amont par
la direction de la réglementation les documents
nécessitant le vote de l’assemblée délibérante

53. Merci de votre attention !