Universität Passau
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
mit Schwerpunkt Informations-...
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Inhaltsverzeichnis
1.	 Einführung und Zielsetzung .........................................................................
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1. Einführung und Zielsetzung
In Zeiten elektronischer Geschäftsprozesse und weltweiter Vernetzung wird die IT zunehmend...
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Lebenszyklus hat das Ziel, den Reifegrad des IT-Service-Management zu erhöhen.5
Diesen konzeptionellen Ansätzen wird die...
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3. Literaturrecherche
3.1.Erste Phase
Im Rahmen dieser Arbeit wurde bei der Literatursuche nach Brocke et al. (2009) vor...
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Reviews ‚Research in Information Technology Service Management (ITSM) (2000 – 2010):
An Overview’ als auch in akademisch...
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3.3.Gewählte Studien
Die Studie ‚Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation (2011)’
von Marro...
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4. Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation
4.1.Thematik
Die Studie ‚Einfluss von IT-Servic...
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Fragestellung 2: Wie werden die Herausforderungen auf verschiedenen Ebenen der Reife der
ITIL-Implementierung wahrgenomm...
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Überprüfung der Fragestellungen mit Thesen
Alle drei Fragestellungen zielen jeweils auf einen Zusammenhang mit der Reif...
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Wahrheitsfindung zu erreichen, stellen die Autoren in der vorliegenden Studie zunächst
Vermutungen über die interessier...
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eigenständige Ausfüllen der gestellten Fragen. Das hierfür notwendige wechselseitige
Verständnis gelingt bei dieser Bef...
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Unsicherheiten der Befragten nicht durch Beobachtung festzustellen, sondern müssten durch
gezielte Fragen wie „Are you ...
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Der Versuchsplan von Fahrmeir et al. fordert, dass „der Umfang der zu ziehenden Stichprobe
bestimmt werden“38
muss. Es ...
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Erklärung ist, dass die Unternehmen erste Schwierigkeiten der Umsetzung meistern, dabei
Erkenntnisse gewinnen und ihnen...
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der Median herangezogen. In der weiterführenden explorativen Analyse werden mittels
Kolmogorov-Smirnov-Test und Shapiro...
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aufgestellten Thesen werden mit Geset...
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erklären gleich zu Beginn ihrer Studie wichtige Begriffe des ITSM anhand der Definitionen
von Galup et al., Conger et a...
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Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Studie zum Forschungsbereich des
‚Implementierungsstatus’ beigetragen hat....
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Die erste Teilforschungsfrage beleuchtet, wie die teilnehmenden Unternehmen die derzeitigen
Entwicklungstendenzen und S...
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Die Begriffe transition, developed und emerging economies werden im ‚Research background’
voneinander abgegrenzt. Auch ...
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Systeme eingebunden sind. Die dritte Frage an die Teilnehmer war, welche Systeme sie zur
Unterstützung der Interaktion ...
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5.4.Stichprobe und erhobene Daten
Beschreibung der Datengrundlage und Herkunft der Daten
215 Unternehmensvertreter nahm...
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5.5.Datenauswertung und Ergebnisse
Wesentliche Ergebnisse
Trotz der 20-jährigen Entwicklung von einer kommunistisch zen...
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Teilnehmer im Verhältnis zu allen Teilnehmern diese Antwortmöglichkeit ausgewählt haben.
Die Ergebnisse der Studie werd...
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6. Fazit
Die ausgewählten Studien konzentrieren sich auf die Implementierung von
IT-Service-Management und behandeln ni...
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7. Quellenverzeichnis
Literaturquellen
Amelang, Schmidt-Atzert (2006). Psychologische Diagnostik und Intervention. Berl...
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Marrone, M., Gacenga, F., Cater-Steel, A. & Kolbe, L. (2014) IT Service Management: A
Cross-national Study of ITIL Adop...
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8. Anhang
Anhang 1: Trefferliste „Business & Information Systems Engineering“
Anhang 2: Trefferliste „Americas Conferen...
6/2/2016 Searching: Business & Information Systems Engineering
http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20managem...
6/2/2016 Searching: Business & Information Systems Engineering
http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20managem...
6/2/2016 Searching: Business & Information Systems Engineering
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7/2/2016 Searching: Americas Conference on Information Systems (AMCIS)
http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%2...
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9. Plagiatserklärung
Hiermit versichere ich, dass ich die vorliegende Seminararbeit selbständig verfasst und keine
ande...
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Seminararbeit2016_ITSM_FINAL

  1. 1. Universität Passau Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik mit Schwerpunkt Informations- und IT-Service-Management Prof. Dr. Franz Lehner IS/IT-Service und -Management in kleinen- und mittleren Unternehmen Seminararbeit im Rahmen des Bachelorseminars Wirtschaftsinformatik SS 2016 Niklas Amrhein Matrikelnummer: 72766 Fachsemester: 4 Studiengang: Business Administration and Economics Anschrift: Johannes-Brunner-Straße 8, 94315 Straubing Emailadresse: niklas.amrhein@outlook.com Abgabetermin: 15. Juli 2016
  2. 2. 2 Inhaltsverzeichnis 1. Einführung und Zielsetzung ........................................................................................... 3 2. Grundlagen....................................................................................................................... 3 2.1. Begriffe .................................................................................................................................. 3 2.2. Stand der Forschung............................................................................................................ 4 3. Literaturrecherche........................................................................................................... 5 3.1. Erste Phase............................................................................................................................ 5 3.2. Zweite Phase ......................................................................................................................... 6 3.3. Gewählte Studien.................................................................................................................. 7 4. Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation........... 8 4.1. Thematik ............................................................................................................................... 8 4.2. Fragestellungen..................................................................................................................... 8 4.3. Forschungsmethoden ......................................................................................................... 11 4.4. Stichprobe und erhobene Daten........................................................................................ 13 4.5. Datenauswertung und Ergebnisse .................................................................................... 14 5. ITSM Adoption in European SMEs: Delevloped versus transition economies ....... 19 5.1. Thematik ............................................................................................................................. 19 5.2. Forschungsfragen ............................................................................................................... 19 5.3. Forschungsmethoden ......................................................................................................... 21 5.4. Stichprobe und erhobene Daten........................................................................................ 23 5.5. Datenauswertung und Ergebnisse .................................................................................... 24 6. Fazit................................................................................................................................. 26 7. Quellenverzeichnis......................................................................................................... 27 8. Anhang............................................................................................................................ 29 9. Plagiatserklärung........................................................................................................... 30
  3. 3. 3 1. Einführung und Zielsetzung In Zeiten elektronischer Geschäftsprozesse und weltweiter Vernetzung wird die IT zunehmend auch im Mittelstand zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen. Um die erforderliche IT-Qualität für Nutzer sicherzustellen, erfolgt ein Wandel von der Systemorientierung hin zur Prozess- und Serviceorientierung.1 Bei dem innerbetrieblichen Wandel zu einem IT-Service-Provider muss sich die Führungsebene der IT-Abteilungen mit Dienstleistungen auseinandersetzen. Laut der IT Infrastructure Library ist ein Service eine „Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen“.2 Damit der Verbund von Funktionen langfristig zum Unternehmenserfolg der kleinen- und mittleren Unternehmen (KMU) beiträgt, müssen IT-Services einem Führungskreislauf entsprechend kundenorientiert und nachhaltig bewirtschaftet werden.3 In der vorliegenden Arbeit werden alle relevanten Begriffe und der Kontext des Themas geklärt. Es wird eine vertiefende Recherche zum Thema durchgeführt und zwei wissenschaftliche Studien mit klarem Fokus auf KMU ausgewählt. Dieser Prozess wird nachvollziehbar dokumentiert und die Rechercheergebnisse aufgelistet. Dem folgt eine strukturierte Zusammenfassung der Fragestellungen, der Untersuchungsmethoden und der Ergebnisse der beiden ausgewählten Studien. 2. Grundlagen 2.1.Begriffe IT-Service-Management (ITSM) ist eine Teildisziplin des Informationsmanagements. Es „umfasst jene Prinzipien und Verfahren, die der Erstellung und Erbringung von zuverlässigen, kundengerechten IT-Dienstleistungen dienen. Neben der Kundenorientierung zielt das IT-Service-Management auch auf eine Qualitätsverbesserung und Kostensenkung ab“.4 Um diese Ziele zu erreichen, rückt eine Standardisierung der Prozesse immer weiter in den Vordergrund. Frameworks (Rahmenrichtlinien) auf Basis von best practice-Methoden sollen Management-Systeme bereitstellen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Die Planung, Überwachung und Steuerung der Prozesse auf dem Niveau des Service- 1 Vgl. Hochstein/Wetzel/Brenner 2004, S. 33. 2 www.itil.org/de/glossar/glossarkomplett.php?filter=S [Stand: 13.07.2016] 3 Vgl. Hafner/Schelp/Winter 2004, S. 54. 4 Meier/Myrach 2004, S. 128.
  4. 4. 4 Lebenszyklus hat das Ziel, den Reifegrad des IT-Service-Management zu erhöhen.5 Diesen konzeptionellen Ansätzen wird die IT Infrastructure Library gerecht. ITIL ist ein „Satz an Best Practice-Leitlinien für das IT-Servicemanagement. [Es] umfasst eine Reihe von Publikationen, die Leitlinien zur Bereitstellung von qualitätsbasierten IT-Services sowie zu den Prozessen und Einrichtungen bieten, die zur Unterstützung dieser Services erforderlich sind.“6 Um diese Frameworks zugänglich zu machen, ist eine Reduzierung des Implementierungsaufwands notwendig, denn „gerade kleine IT-Organisationen benötigen Hilfestellungen sowie ein Vorgehen zur Standardisierung und Professionalisierung ihrer IT-Service Erbringung, die ihre begrenzten Ressourcen berücksichtigen“.7 2.2.Stand der Forschung Unterschiede bei der Einführung von ITSM-Frameworks in Bezug auf die Unternehmensgröße werden sowohl in der praxisnahen Fachliteratur als auch in der internationalen Forschung untersucht. In der Studie ‚IT Service-Management: A Cross-national Study of ITIL Adoption’ soll der Zusammenhang der ITIL-Einführung mit der Größe der Organisation empirisch untersucht werden.8 Zeller et al. haben hingegen das praxisnahe Ziel, mit dem Projekt ‚GradeIT’ speziell kleine- und mittelständische Unternehmen bei dem IT-Service-Management zu unterstützen.9 Diese beiden Sichtweisen sollen verdeutlichen, dass auf KMU taillierte Lösungen zur Einführung von ITSM immer mehr in den Fokus der Fachliteratur rücken. Ferner zielen Studien wie ‚Service Oriented IT Management’ von Hochstein et al. auf die Vorteile, Kosten und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von ITSM ab. 5 Vgl. Van Bon 2007, S. 1-15. 6 Buchsein et al. 2008, S. 15. 7 Zeller et al. 2016, S. 203. 8 Vgl. Marrone et al. 2014, S. 877f. 9 Vgl. Zeller et al. 2016.
  5. 5. 5 3. Literaturrecherche 3.1.Erste Phase Im Rahmen dieser Arbeit wurde bei der Literatursuche nach Brocke et al. (2009) vorgegangen. Sie empfehlen, nach der Definition des Forschungsziels und der Klärung allgemeiner Konzepte und Grundbegriffe rund um das Thema einen Rechercheprozess durchzuführen. Die Suche von relevanter Literatur im Bereich IT-Service-Management soll in zwei Phasen erfolgen. Zu Beginn wird eine unstrukturierte Suche in bekannten akademischen Suchmaschinen wie ‚Google Scholar’ und ‚Microsoft Academic Search’ durchgeführt. Dabei werden zunächst Begriffe aus der Themenstellung genutzt. Durch die Eingabe von IT Service Management und IT Services kann die Abkürzung ITSM ermittelt werden. Mithilfe von deutschsprachigen Entsprechungen IT Dienstleistungsmanagement oder IT Dienstleistungen können keine relevanten Ergebnisse dokumentiert werden, da Fachzeitschriften meist in englischer Sprache verfasst werden. In den Suchergebnissen wird vermehrt die IT Infrastructure Library mit Abkürzung ITIL aufgeführt. Brocke et al. schlagen vor, mit der Suche relevanter Journals zu beginnen, um die höchstmögliche Qualität der Quellen zu gewährleisten.10 Aus dem Literatur-Review des ‚International Journal of Information Systems in the Service Sector’ können viele renommierte IS-Journals, Konferenzbände, wichtige Autoren/innen und einschlägiges Grundlagenwissen herausgelesen werden.11 Mehrere renommierte Journale wie das ‚Journal of Operations Management’, ‚Journal of Information Systems Management’ sowie das ‚Journal of Business & Information Systems Engineering’ sind als Basis für die zweite Phase der Literaturrecherche dokumentiert worden. Auffällig ist, dass in der Literaturliste dieses Reviews mehr Artikel aus Konferenzen als aus Journalen gelistet sind. Daher wird der Fokus als Nächstes auf Artikel in Konferenzbänden wie ‚Annual Hawaii International Conference on System Sciences’, ‚European Conference on Information Systems’, ‚IEEE International Conference’, ‚Communications of the ACM’, ‚Americas Conference on Information Systems’ sowie diverse andere gesetzt. Diese Literatur wird mithilfe des ‚VHB Jourqual 3’ bewertet und als anerkannte wissenschaftliche BWL-Zeitschriften in die Literatursuche aufgenommen.12 Zusätzlich zu Journalen und Konferenzen werden in der ersten Phase auch Namen gesucht, welche in der Fachliteratur oft zitiert sind. Viele Artikel von den Autoren Marrone, M., Iden, J., Winniford, M., Brenner W., Galup, S., Conger, S. und Carter-Steel, A. werden sowohl in der Literaturliste des Literatur- 10 Vgl. Vom Brocke et al 2009, S. 1-13. 11 Vgl. Shahsavarani/Ji 2014, S. 73-91. 12 Vgl. http://vhbonline.org/vhb4you/jourqual/vhb-jourqual-3/ [Stand: 10.07.2016]
  6. 6. 6 Reviews ‚Research in Information Technology Service Management (ITSM) (2000 – 2010): An Overview’ als auch in akademischen Suchmaschinen gefunden. Zur Überprüfung dieser Ergebnisse werden die ermittelten Journale, Konferenzen und Namen mit den Quellen eines zweiten Literatur-Reviews ‚Implementing IT Service Management: A systematic literature review’13 verglichen. Aufgrund der vielen Überschneidungen kann von einer sinnvollen Auswahl an Journalen, Konferenzen und Autoren ausgegangen werden. 3.2.Zweite Phase In der zweiten Phase der Literatursuche wird systematisch vorgegangen. Um die Inhaltsverzeichnisse der dokumentierten IS-Journale und Konferenzbände aus der ersten Phase zu durchsuchen, werden relevante Datenbanken benötigt.14 Über die Eingabe der Titel der Journale oder Konferenzen mit dem Zusatz archives in der allgemeinen ‚Google Suche’ können die Datenbanken ‚Sciencedirect’, ‚EBSCOhost’, ‚Wiley Online Library’, ‚AIS electronic Library’ und ‚BISE’ gefunden werden. Die Suchfelder der jeweiligen Archive der Fachzeitschriften können schließlich mit den in der ersten Phase sorgfältig dokumentierten Schlagwörtern gefüllt werden, um eine überschaubare Anzahl an Ergebnissen aus allen bisherigen Veröffentlichungen herauszufiltern und die Literaturauswahl für andere Wissenschaftler nachvollziehbar zu machen. Der Abstract der einzelnen Artikel gibt Auskunft darüber, welcher Artikel möglicherweise relevant sein könnte und welcher verworfen werden sollte. Voraussetzung für die Eignung einer empirischen Studie ist deren Auseinandersetzung mit einem Forschungsthema des IT-Service-Managements. Empirische Fallstudien und Umfragen sind im ITSM-Bereich besonders häufig genutzte Forschungsstrategien. Bei dem Vergleich relevanter Studien kann nach dem jeweiligen Forschungsgegenstand unterschieden werden, wobei das Augenmerk dieser Arbeit auf die Einführung von IT-Service-Management gelegt wurde. Hierzu wird kein weiteres Schlagwort hinzugefügt, da die Ergebnisliste pro Journal oder Konferenz überschaubar ist. Im Anschluss werden die relevanten Artikel beschafft und der Volltext untersucht. Im Vergleich mehrerer Studien werden zwei Artikel für diese Arbeit als besonders relevant eingestuft. 13 Vgl. Iden/Eikebrokk 2013, 512-523. 14 Vgl. Vom Brocke et al 2009, S. 1-13.
  7. 7. 7 3.3.Gewählte Studien Die Studie ‚Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation (2011)’ von Marrone, M. und Kolbe, L. M. findet sich über die ‚AIS electronic Library’ im ‚Journal of Business & Information Engineering’ durch Eingabe von IT Service Management und IT Infrastructure Library in einer Ergebnisliste von 19 Artikeln.15 Diese Quelle ist eine empirische Studie zu Vorteilen, Herausforderungen und Prozessen im IT-Service-Management und beschäftigt sich überwiegend mit der Implementierung des ITSM. Im VHB Jourqual 3 ist das Journal als wichtige und angesehene wissenschaftliche BWL-Zeitschrift gelistet. Daher sollte es wissenschaftlichen Ansprüchen weitestgehend genügen. Das wissenschaftliche Arbeiten (Tätigkeit, Institution, Ergebnis der Tätigkeit) sollte hier im Hinblick auf Objektivität, Validität und Reliabilität gelungen sein. Die Studie überzeugt durch ihre internationale Befragung von ITSM-Experten und die Auswertung der Ergebnisse anhand von statistischen Methoden. Die zweite Studie ‚ITSM Adoption in European SMEs: Transition versus Developed Economies (2012)’ von Sajac, A. und Soja, P. aus den ‚Proceedings of the Eighteenth Americas Conference on Information Systems’ der Datenbank ‚AIS electronic Library’ kann durch Eingabe der Begriffe IT Service Management und ITSM gefunden werden. Drei wesentliche Punkte überzeugen bei dieser Studie: Die Konferenz ist im ‚VHB Jourqual 3’ als wissenschaftliche Zeitschrift anerkannt. Zudem ist die Studie auf IT-Service-Management in kleinen- und mittleren Unternehmen Europas tailliert, was in der ITSM-Literatur eine Ausnahme darstellt. Eine Unterscheidung der europäischen Länder in transition und developed economies ist dabei ein interessanter Ansatzpunkt. Es liegt eine umfangreiche theoretische Fundierung vor, was zum Verständnis der Spezifikationen von KMU und der zwei Wirtschaftsformen beiträgt. Die Studie wird ebenfalls von der Datenbank der ‚Association for Information Systems’ angeboten und kann durch die Schlagworte IT Service Management und der Abkürzung ITSM in der Konferenzbandsuche von ‚AISeL’ unter 24 anderen Titeln ausfindig gemacht werden.16 15 Im Anhang 1 kann dazu die Trefferliste eingesehen werden. 16 Im Anhang 2 kann dazu die Trefferliste eingesehen werden.
  8. 8. 8 4. Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation 4.1.Thematik Die Studie ‚Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation’ füllt eine Forschungslücke im Bereich des Implementierungsstatus und der kritischen Erfolgsfaktoren des IT-Service-Managements, indem sie Vorteile, Herausforderungen und Umsetzungen von Prozessen sowie deren Zusammenhänge mit der Reife der ITIL-Implementierung untersucht. Hierzu führen die Autoren eine internationale Umfrage mit führenden Unternehmen aus verschiedenen Bereichen durch. Mithilfe der dabei gewonnenen empirischen Daten sollen die drei im Folgenden beschriebenen Fragestellungen beantwortet werden. 4.2.Fragestellungen Extrahieren der Fragestellungen In der Studie werden explizit drei Fragestellungen behandelt. Die Autoren thematisieren dabei die Korrelation von Variablen mit der „Reife der ITIL-Implementierung“. Diese ist ein „Maß für die Zuverlässigkeit, Effizienz und Effektivität eines Prozesses [...]. Die ausgereiftesten Prozesse und Funktionen sind förmlich mit den Geschäftszielen und -strategien abgestimmt“.17 Der Grad dieser Reife wird im Fragebogen mithilfe von Ebenen im Reife-Modell bestimmt. Die Stadien von Level 1 bis Level 5 im Fragebogen stützen sich auf das Modell CobiT und Capability Maturity Model Integration (CMMI).18 Fragestellung 1: Welche Auswirkungen hat die Gesamtzahl der implementierten Prozesse auf die Reife der ITIL-Implementierung? Die Variable „Gesamtzahl der implementierten Prozesse“19 entspricht der Anzahl an strukturierten Aktivitäten, mit denen der Inhalt der Publikationen von ITIL umgesetzt wird.20 Es soll der genaue Zusammenhang dieser Variable mit der jeweiligen Ebene im Reife-Modell herausgefunden werden. Diesbezüglich wird ein positiver Zusammenhang vermutet, also dass „die wahrgenommene Reife der ITIL-Implementierung ansteigt, wenn mehr Prozesse von ITIL implementiert werden“.21 17 www.itil.org/de/glossar/glossarkomplett.php?filter=S [Stand: 13.07.2016], S. 75. 18 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 6. 19 Marrone/Kolbe 2011, S. 6. 20 Vgl. www.itil.org/de/glossar/glossarkomplett.php?filter=S [Stand: 13.07.2016], S. 90. 21 Marrone/Kolbe 2011, S. 16.
  9. 9. 9 Fragestellung 2: Wie werden die Herausforderungen auf verschiedenen Ebenen der Reife der ITIL-Implementierung wahrgenommen? Ausgehend von dem gegenwärtigen Reifegrad der ITIL-Implementierung im Unternehmen ist bei dieser Forschungsfrage von Interesse, welche Herausforderungen wahrgenommen werden und ob zukünftige Herausforderungen möglicherweise als leichter empfunden werden. Damit zielen die Autoren sowohl auf kritische Erfolgsfaktoren der jeweiligen Implementierungsstufe als auch auf den Trend der wahrgenommenen Herausforderungen ab. Sie vermuten hinsichtlich des Trends eine „negative Beziehung zwischen Reifegraden der ITIL- Implementierung und der wahrgenommenen Herausforderungen der Implementierung“22 , da das Personal bei der Bewältigung von Schwierigkeiten dazulernt. Fragestellung 3: Wie entwickelt sich die Gesamtzahl der realisierten Vorteile, wenn sich die Reife der ITIL-Implementierung erhöht? Mit zunehmender Einführung von ITIL müssen Referenzpunkte mit Prozessverbesserungszielen erreicht werden, damit sich die Reife der ITIL-Implementierung erhöht. Mit Blick auf den zunehmenden Reifegrad der Implementierung soll untersucht werden, ob die beschriebene „Zuverlässigkeit, Effizienz und Effektivität“23 der Reife letztendlich auch die „realisierten Vorteile“24 erhöht. Dabei arbeiten die Autoren in dieser Studie nicht mit den einzelnen Vorteilen, sondern mit der aufsummierten Gesamtheit aller realisierten Vorteile.25 Weiter vermuten die Autoren, dass die Wahrnehmung bestimmter Vorteile nicht direkt zu Beginn der Implementierung, sondern erst zu einem späteren Reifegrad mithilfe von Metriken oder besseren Business IT-Alignment quantifizierbar wird.26 Ein „positiver Zusammenhang zwischen den Reifegraden der ITIL-Implementierung und der Wahrnehmung der realisierten Vorteile durch den Geschäftsbereich“27 wird ebenfalls zu einem späteren Reifegrad angenommen. 22 Marrone/Kolbe 2011, S. 9. 23 www.itil.org/de/glossar/glossarkomplett.php?filter=S [Stand: 13.07.2016], S. 75. 24 Marrone/Kolbe 2011, S. 9. 25 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 9. 26 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 9. 27 Marrone/Kolbe 2011, S. 9.
  10. 10. 10 Überprüfung der Fragestellungen mit Thesen Alle drei Fragestellungen zielen jeweils auf einen Zusammenhang mit der Reife der Einführung der IT Infrastructure Library ab. Die Fragen wurden in einem Satz eindeutig, knapp und in einem offenen Fragentyp formuliert. Durch den eindeutigen Bezug auf das ITIL-Framework werden die Fragestellungen abgegrenzt. Die Fragestellungen können durch die Einordnung in die ITIL-Literatur ein zusätzliches Verständnis für die Fragestellungen schaffen, da bereits viel Literatur zu den Einzelthemen „Implementierung von Prozessen“, „Herausforderungen der Implementierung eines ITSM-Frameworks“, „Vorteile der Implementierung von ITSM- Frameworks“ existiert. Einen zusammenfassenden Überblick über diese bereits ermittelten Vorteile und Herausforderungen werden in Tabelle 2 und 3 gegeben.28 Die Relevanz der Fragen hängt davon ab, ob der Forschungsbeitrag Themen anspricht, welche einen Mehrwert für das Umfeld der effektiven Framework-Einbindung darstellen. Hier gilt es auszuschließen, dass der gewünschte Forschungsbeitrag in diesem Bereich bereits ausreichend vorhanden ist. Dies sollte in der vorliegenden Studie mit einem vorausgehenden Literaturreview (Kapitel 2) sichergestellt werden. Der Beitrag zum aktuellen Forschungsstand besteht in der Auseinandersetzung mit den Thema „Vorteile, Herausforderungen und die Umsetzung von Prozessen sowie deren Zusammenhang mit der Reife der ITIL- Implementierung“29 . Die in den Fragestellungen verwendeten Begriffe Prozess, Reife, ITIL und Reifegrad (Ebenen der Reife) können durch den direkten Bezug auf die IT Infrastructure Library aus dem offiziellen Glossar des Frameworks entnommen werden. Da die Begriffe Herausforderung oder realisierte Vorteile im Rahmen des ITIL-Frameworks nicht einzeln definiert sind, konnten sie in der vorliegenden Studie auf Basis relevanter Fachliteratur konkretisiert werden. Somit liegen dem Leser ausreichend Informationen über alle in den Fragestellungen und Thesen verwendeten Begriffe vor, womit die Begriffswahl für den Rezipienten transparent wird. In Tabelle 1 wird sichtbar, wie sich die Autoren im Rahmen ihres ‚Literaturreviews’ mit relevanten Arbeiten auf dem Gebiet des ITSM und ITIL auseinandergesetzt haben. Die Autoren adressieren mit den Forschungsfragen die „Suche und empirische Absicherung von Hypothesen, welche die organisatorischen und zwischenmenschlichen Phänomene der Entwicklung von Informationssystemen erklären oder vorhersagen“30 sollen, also inwieweit und wieso die Zusammenhänge in den Forschungsfragen bestehen. Um das Ziel der 28 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 8. 29 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 6. 30 Becker/Pfeiffer 2006, S. 2.
  11. 11. 11 Wahrheitsfindung zu erreichen, stellen die Autoren in der vorliegenden Studie zunächst Vermutungen über die interessierenden Zusammenhänge auf. Die Forschungsmethode der Befragung dient anschließend der empirischen Überprüfung der Theorie des Zusammenhangs.31 4.3.Forschungsmethoden Verwendete Forschungsmethoden Die empirische Forschungsmethode der Befragung konnte von den Autoren mithilfe einer Umfrage für verschiedene Länder in den Monaten April und Mai 2009 durchgeführt werden. Die umfassende Sammlung von Daten wurde mit einem Online Fragebogen an ITIL Experten mit Beteiligung an der Implementierung von ITIL erstellt. Über eine Einladung per E-Mail durch Mailinglisten von Hornbill und vom itServiceManagementForum (itSMF) der USA und Großbritannien gelangte die standardisierte Befragung an die Zielgruppe. Zusätzlich wurde die Befragung in ITIL spezialisierten Internetgruppen angekündigt. Das Forschungsinstrument griff in 13 Einzelfragen die Themen ITIL, Business-IT Alignment und die Service-Desk- Nutzung auf.32 Die Antwortmöglichkeiten wurden in Form von Nominal- und Likert-Skala beschrieben. Reflexion der Methode Mit Blick auf die Fragestellung ist nun zu analysieren, ob die gewählte Forschungsmethode der Befragung eine geeignete Methode zur Gewinnung empirischer Daten ist. Aus statistischen Gründen ist es erforderlich, die Meinung möglichst vieler ITSM-Experten zu erfassen. Dazu eignet sich eine quantitative Befragung in Form eines Fragebogens, da mit dieser ökonomischen Methode viele Informationen über die führenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen ermittelt werden können, ohne die Teilnehmer zeitlich zu sehr zu beanspruchen. Im Gegensatz zum Interview können die ITSM-Experten den Fragebogen unabhängig von Ort und Zeit beantworten, was vermutlich einen positiven Effekt auf die Teilnehmerzahl hat. Da die Zielgruppe auf der Mailingliste von Hornbill und itSMF als technisch versiert und auskunftsfreudig eingestuft wird, kann das von Fahrmeir et al. angeführte Problem fehlender Daten aufgrund technischer Probleme oder Verweigerung der Auskunft ausgeschlossen werden.33 Der Online Fragebogen fordert von den Teilnehmern das 31 Vgl. Becker/Pfeiffer 2006, S. 2. 32 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 9. 33 Vgl. Fahrmeir et al. 2007, S. 24.
  12. 12. 12 eigenständige Ausfüllen der gestellten Fragen. Das hierfür notwendige wechselseitige Verständnis gelingt bei dieser Befragung, da nur ITSM-Experten kontaktiert wurden. Des Weiteren kann auch von einem sprachlichen Verständnis des Fragebogens ausgegangen werden, da die Landessprache der Teilnehmer der Sprache des Fragebogens entspricht. Alle 11 geschlossenen Fragen orientieren sich an der IT Infrastructure Library, sodass sie klar und verständlich sind. Beim Fragebogen spielt die sprachliche Ausdrucksfähigkeit des Teilnehmers kaum eine Rolle. Der Schreibaufwand ist niedrig, was einem Motivationsverlust vorgebeugt. Dabei war es sinnvoll, die verschiedenen Skalenniveaus an die jeweilige Frage anzupassen. Bei Frage 2, 3 und 5 sind die Antwortmöglichkeiten Namen, wohingegen bei Frage 1 und 4 die Abstufungen der Wahrnehmung entscheidend sind. Die Verwendung einer Nominalskala und Likert-Skala mit Antwortmöglichkeiten basierend auf best-practice Frameworks ist geeignet, da diese unmittelbar aus der Erfahrung von Praktikern bezogen wurden. Die Antwortmöglichkeiten der ersten Frage im Fragebogen sind Stufen, in welche sich die Unternehmen je nach ITIL-Reifegrad einordnen sollen. Die gesamtheitliche Beschreibung der ITSM-Fähigkeit im Bezug auf ITIL über einzelne Stufen ist dabei zielführend, da sich die Unternehmen sonst möglicherweise durch Fehlinterpretation der Reifegradbeschreibungen über- oder unterschätzen. Die Ergebnisse würden verzerrt, da der Reifegrad größtenteils die Bezugsvariable in den Statistiken der Studie darstellt. Die Autoren verwenden im Fragebogen die Stufen eines Reifegradmodells, welches aus dem CMM-Framework abgeleitet wurde und später im CobiT-Framework Anwendung fand.34 Dabei war das CMM-Framework ursprünglich für die Messung der Reifegrade bei der Softwareentwicklung gedacht und das CobiT-Framework wurde mit Fokus auf IT-Governance erstellt. Fraglich ist, ob aus dem Fragebogen eine zuverlässige Messung des Reifegrads der ITIL-Implementierung in IT-Organisationen hervorgehen kann. Wulf, Winkler und Brenner schlagen für einen solch komplexen Messvorgang einen nachvollziehbaren Maßstab vor. Dieser beinhaltet nicht nur die einfache Beschreibung der Reifegrade, sondern eine multiattributive Skala mit der eine bessere Basis für eine detailliertere Beurteilung vorliegt.35 Weitere Grenzen des Forschungsinstruments Fragebogen liegen in der fehlenden Möglichkeit, Nachfragen an die ITSM-Experten zu richten, falls deren Bearbeitung des Fragebogens lückenhaft, mehrdeutig oder unverständlich ist. So können einzelne Antworten eventuell nicht ausgewertet werden oder es kann zu Fehlinterpretationen kommen. Außerdem sind 34 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 7. 35 Vgl. Wulf/Winkler/Brenner 2015, S. 641f.
  13. 13. 13 Unsicherheiten der Befragten nicht durch Beobachtung festzustellen, sondern müssten durch gezielte Fragen wie „Are you sure?“ oder Antwortkategorien wie „I don’t know“ ermittelt werden, um Verfälschungstendenzen entgegenzuwirken. Anderenfalls bleibt das Erraten von Antworten vor allem bei geschlossenen Antwortformaten unentdeckt. 4.4.Stichprobe und erhobene Daten Beschreibung der Datengrundlage und Herkunft der Daten Der für die statistischen Verfahren zugrundeliegende Datensatz besteht aus 491 gültigen Antworten in Form von vollständig ausgefüllten Fragebögen. Dafür wurden mehr als 5000 Email-Einladungen zur Teilnahme an die Mailliste der Mitglieder des itSMF aus den USA und Großbritannien sowie an die Mailliste von Hornbill versendet. Ein weiterer Kanal zur Einladung waren Beiträge in ITSM spezifischen Internetforen, was 20 Prozent der Umfrageteilnehmer akquirieren konnte. Insgesamt ergibt sich damit eine Rücklaufquote von 8 Prozent.36 Die meisten Teilnehmer kommen aus den Branchen Technologie, Öffentlichkeit sowie Finanz- und Bankensektor. Ein Großteil der Unternehmen hat mehr als 10 Standorte mit zentraler IT. Ein Fünftel gaben 2-5 Standorte an. Ein weiterer Indikator für die Unternehmensgröße ist die Zahl der Beschäftigten. Von den 8 Prozent Rückläufern arbeiten 45 Prozent in Unternehmen mit mehr als 10 000 Mitarbeitern. Von den Befragten arbeiten 33 Prozent als IT-Manager und 23 Prozent als prozessspezifische Manager. Die Verteilung nach Ländern ergab, dass etwa die Hälfte der Befragten aus Großbritannien und 36 Prozent aus den USA kommen. Von den untersuchten Unternehmen haben mehr als die Hälfte mindestens die Implementierungsstufe wiederholbar (2) und 25 Prozent Stufe definiert (3) erreicht.37 Reflexion der Stichprobe und der erhobenen Daten Das Ziel dieser Umfrage war es, mithilfe empirischer Daten aus einer Umfrage mit führenden Unternehmen möglichst viele Wahrnehmungen und Ist-Zustände von ITSM-Experten abzufragen. Im Bereich IT-Service-Management sind IT-Manager und prozessspezifische Experten diejenigen Unternehmensrepräsentanten, die verlässliche Aussagen über die IT-Organisation treffen können. 36 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 10. 37 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 10.
  14. 14. 14 Der Versuchsplan von Fahrmeir et al. fordert, dass „der Umfang der zu ziehenden Stichprobe bestimmt werden“38 muss. Es ist sinnvoll, viele Einladungen für die Teilnahme an dem Fragebogen zu verschicken, um eine breite Meinung der Experten abzufragen und anschließend mithilfe der Statistik aufzubereiten. Eine Vollerhebung ist nicht möglich, weshalb auf die Ziehung einer Stichprobe zurückgegriffen werden muss. Die in der Studie erzielten 491 gültigen Antworten entsprechen einer Teilerhebung. Da die durch Mailinglisten erreichte Rücklaufquote zu gering war, wurde die Umfrage in einigen Foren und Portalen veröffentlicht. Fraglich ist, ob diese 20 Prozent der Teilnehmer fachlich ebenso kompetent sind wie die Befragten aus den Mailinglisten. Um die erforderliche Belastbarkeit der Daten zu erreichen, sollten statistische Verfahren eingesetzt werden. Das hier verwendete Stichprobenverfahren ist eine „Auswahl typischer Fälle, bei der nach subjektiven Kriterien des Verantwortlichen für die Studie Untersuchungseinheiten als typische Vertreter der Grundgesamtheit ausgewählt werden“.39 Die Kriterien der Autoren sind die Spezialisierung der IT-Führungskraft auf das IT-Service-Management und die Framework-Einbindung. Dies ist sinnvoll, da IT-Führungskräfte ohne ITSM-Affinität die ITIL spezialisierten Fragen, wie bereits erläutert, nur erraten könnten und dabei aufgrund der geschlossenen Fragen unentdeckt blieben. 4.5.Datenauswertung und Ergebnisse Wesentliche Ergebnisse Mit Blick auf die erste These kann „ein positiver direkter Zusammenhang zwischen der Anzahl der implementierten ITIL-Prozesse und dem Reifegrad der ITIL-Implementierung beobachtet werden“40 . Dieses Ergebnis vermittelt einen Einblick, „wie die Unternehmen im Rahmen der Einführung von ITIL die ITIL-Prozesse umsetzen“41 . Es ist festzustellen, dass nicht alle Prozesse gleichzeitig angewendet, sondern nach und nach implementiert werden.42 Die Verantwortlichen binden die Prozesse einzeln ein, wobei die Wahrnehmung der Reife auf dem Gesamtkonstrukt der Prozesse basiert.43 Das Ergebnis der zweiten These beschreibt eine als verringert wahrgenommene Herausforderung bei der Einbindung, wenn der Einbindungsgrad steigt. Eine mögliche 38 Fahrmeir et al. 2007, S. 22. 39 Fahrmeir et al. 2007, S. 28. 40 Marrone/Kolbe 2011, S. 16. 41 Marrone/Kolbe 2011, S. 16. 42 Marrone/Kolbe 2011, S. 16. 43 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 16.
  15. 15. 15 Erklärung ist, dass die Unternehmen erste Schwierigkeiten der Umsetzung meistern, dabei Erkenntnisse gewinnen und ihnen somit weitere Implementierungen leichter fallen. Alternativ ist denkbar, dass das Personal aufgrund der erreichten Vorteile durch die Implementierung motiviert ist sich weiterzuentwickeln und den Implementierungsfortschritt zu unterstützen.44 Die Annahme der dritten These bestätigt sich, da bei einer Steigerung des Reifegrads auch die Zahl der realisierten Vorteile ansteigt. „Es besteht jedoch keine Signifikanz bei einem Vergleich der Grade definiert (3) und optimiert (5)“. Einzeln betrachtet zeigt nur der Return on Investment eine Veränderung.45 Bezüglich These 3b ist festzustellen, dass es keine Zunahme in der Zahl der realisierten Vorteile zwischen den Ebenen definiert (3) und optimiert (5) gibt. Im Gegensatz dazu zeigt die Untersuchung in späteren Stadien, dass Unternehmen in der Lage sind, die Vorteile der Implementierung von ITIL durch die verwendeten Metriken aufzuzeigen und die realisierten Vorteile im Anschluss folgerichtig darzulegen.46 Es kann jedoch nicht mit Sicherheit festgestellt werden, dass das Gesetz des abnehmenden Ertrags gilt, da einerseits die durch Metriken unterstützten Verbesserungen auf späteren Stufen der Implementierung wahrgenommen werden und andererseits die von den Geschäftsbereichen empfundenen ITIL-Einbindungsvorteile, erst bei einem hohen Implementierungsgrad Wirkung zeigen.47 Reflexion der Ergebnisse Mit Blick auf den angestrebten Forschungsbeitrag wird in Kapitel 5 der Zusammenhang der implementierten Prozesse, der Herausforderungen und der Gesamtzahl der realisierten Vorteile mit dem Reifegrad der ITIL-Implementierung umfangreich dargestellt. Es besteht auch die Forderung nach einem Verstehen dieser Zusammenhänge, was die Autoren in Kapitel 6 ausführen. Qualitätskennzahlen Bei der statistischen Analyse sollen inhaltliche Fragestellungen mathematisch-statistisch erfasst und anschließend die Zusammenhänge interessierender Größen aufgedeckt werden.48 Zu diesem Zweck werden die erfassten Daten zunächst in deskriptiven Statistiken aufbereitet. Für jeden Grad der wahrgenommenen Reife der ITIL-Implementierung wird der Mittelwert und 44 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 16. 45 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 17. 46 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 17. 47 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 17. 48 Vgl. Fahrmeir et al. 2007, S. 14.
  16. 16. 16 der Median herangezogen. In der weiterführenden explorativen Analyse werden mittels Kolmogorov-Smirnov-Test und Shapiro-Wilk-Test Aussagen über die Verteilung der Daten gemacht. Hier werden nicht-parametrische Testverfahren genutzt, da aus dem Fragebogen nur nominal- oder ordinal skalierte Daten hervorgehen. „Anhand der Varianzanalyse wird untersucht, ob die verschiedenen Stufen hier zunächst eines Faktors statistisch signifikant unterschiedliche Wirkungen auf das interessierende Merkmal haben“.49 Da die Normalverteilungsannahme bei den vorliegenden Daten abgelehnt wurde, verwenden die Autoren entsprechende verteilungsfreie Tests wie den Kruskal-Wallis-Test. Da diese Statistik lediglich entscheidet, ob ein signifikanter Unterschied zwischen den Gruppen besteht, muss zusätzlich der Mann-Whitney-U-Test durchgeführt werden. So kann mit höherer Typ-I- Fehlerrate herausgefunden werden, ob die zentralen Tendenzen zweier unabhängiger Stichproben unterschiedlich sind. Im Fall dieser Studie wurde Grad 1 verglichen mit Grad 3, Grad 1 verglichen mit Grad 5 und Grad 3 verglichen mit Grad 5. Da hier ein multiples Testproblem vorliegt, wird eine Bonferroni-Korrektur durchgeführt und somit die Überschreitung der Fehlerwahrscheinlichkeit vermieden.50 „Alle resultierenden p-Werte verwenden 2-Tailed Monte-Carlo p-Werte mit einem Konfidenzniveau von 99% und einer“51 10.000-fachen Stichprobenziehung. Diese Methode kommt zum Einsatz, wenn ein approximatives Verfahren nicht angewandt werden kann, aber exakte Tests zu aufwändig wären. Es wird dennoch eine erwartungstreue Schätzung erzielt.52 Ein Trend der Daten ist ebenfalls relevant, da mittels Jonckheere-Test ermittelt werden kann, ob ein positiver oder negativer Zusammenhang der betrachteten Variablen besteht. Als Maßzahl für die Effektstärke wird der Bravais-Pearson Korrelationskoeffizient genutzt, mit dem die Stärke des Zusammenhangs gemessen wird. Mit Hilfe des Benchmarks von Cohen kann die Intensität der Beziehung in klein, mittel und groß eingeordnet werden, was zu einer besseren Beurteilung der Unterschiede führt. Qualitätskriterien Zahlreiche Textstellen ermöglichen dem Leser eine Plausibilitätsprüfung. Hinweise finden sich in Form eines Verweises auf eine Tabelle oder Abbildung, oder unmittelbar im Fließtext mit den genauen Werten der Testergebnisse. Abbildung 2 veranschaulicht dem Leser beispielsweise einen positiven Trend mittels einer deskriptiven Statistik. Hier kann der 49 Fahrmeir et al. 2007, S. 519. 50 Vgl. Fahrmeir et al. 2007, S. 428. 51 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 11. 52 Vgl. Universitäts-Rechenzentrum Trier (1998): Exakte Tests mit SPSS, S. 5.
  17. 17. 17 Leser textbegleitend Auffälligkeiten in den Daten nachprüfen. Die von den Autoren aufgestellten Thesen werden mit Gesetzen und Modellen untermauert, was dem Leser externe Überprüfungsmöglichkeiten liefert. Beispielsweise basiert die zweite These der Autoren in Kapitel 3.3 auf dem Modell des Lernkurveneffekts, welches ursprünglich von Wright (1936) aufgestellt wurde.53 In Tabelle 2 und Tabelle 3 werden jeweils fünf andere Quellen genutzt, um die Antwortmöglichkeiten des Fragebogens sorgfältig auszuwählen. Somit hat der Leser einen Einblick in die Entstehung des Forschungsinstruments und kann das Zustandekommen der erhobenen Daten nachvollziehen. Fahrmeir et al. schlagen explizit für die Überprüfung der Reliabilität und Validität von Fragebögen die Verwendung statistischer Verfahren vor. Bei der Erhebung von Daten in empirischen Untersuchungen können die Ergebnisse durch zu geringe Stichproben, ungeeignete Skalenniveaus oder überhöhte Signifikanzniveaus verfälscht werden. Um die Zuverlässigkeit der Ergebnisse zu garantieren, müssen die statistischen Tests zu den Eigenschaften des Datensatzes passen und somit genau definierten Anforderungen genügen. Wie bereits festgestellt, wurden die statistischen Verfahren passend zu der Verteilung, Stichprobenanzahl und kumulierten Fehlerwahrscheinlichkeit sorgfältig ausgewählt. Ein Beispiel für letzteres ist die angewandte Bonferroni-Korrektur. Fraglich ist, ob die Reliabilität auch gewährleistet werden kann, wenn die empirische Studie auf nur einer einzigen Messung beruht und keine Wiederholungen unter gleichen Rahmenbedingungen durchgeführt wurden. In einer empirischen Sozialwissenschaft ist die Validität das entscheidende Gütekriterium.54 „Ein Test kann trotz hoher Reliabilität unbrauchbar sein, weil er etwas anderes mißt als er messen sollte“.55 Die deskriptive Statistik dient der Datenvalidierung, indem sie die erhobenen Daten beschreibt und darstellt.56 „Mit Hilfe der deskriptiven Aufbereitung der Daten lassen sich relativ leicht Fehler in dem Datensatz, die beispielsweise durch eine falsche Übertragung vom Fragebogen auf den Datenträger entstanden sind, entdecken und eventuell beheben“.57 Abbildung 2, 3, 4, 5 und 7 sowie Tabelle 6, 7 und 9 veranschaulichen Mittelwert und Median, meist in Relation zum Reifegrad der ITIL Implementierung. Fahrmeir et al. bestätigen somit die Vorgehensweise in der vorliegenden Studie hinsichtlich der Methode der Datenvalidierung. Um Missverständnisse bei der Datenvalidierung zu vermeiden, muss das Begriffsverständnis der Autoren mit dem allgemeinen Verständnis der Befragten konform gehen. Die Autoren 53 Vgl. Marrone/Kolbe 2011, S. 9. 54 Vgl. Bortz/Bongers 1984, S. 138. 55 Bortz/Bongers 1984, S. 138. 56 Vgl. Fahrmeir et al. 2007, S. 11. 57 Fahrmeir et al. 2007, S. 12.
  18. 18. 18 erklären gleich zu Beginn ihrer Studie wichtige Begriffe des ITSM anhand der Definitionen von Galup et al., Conger et al., Zarnekow et al. und Young. Neben Reliabilität und Validität ist ein weiteres wesentliches Qualitätskriterium die Objektivität. Die Durchführungsobjektivität ist gewährleistet, da bei der Nutzung einer standardisierten Befragung mittels Fragebogen per Email eine minimale soziale Interaktion stattfindet und die Testsituation maximal standardisiert werden kann. Da die Teilnehmer größtenteils geschlossene Antwortformate zu beantworten hatten und diese in einem Online- Fragebogen angegeben haben, kann von einer fehlerlosen maschinellen Auswertung des Antwortbogens ausgegangen werden. Somit ist auch die Auswertungsobjektivität gewährleistet. Die Interpretationsobjektivität ist durch eine Aufbereitung der Ergebnisse des Fragebogens anhand von Statistiken gegeben, da so die Messung nicht von der subjektiven Interpretation des Untersuchungsleiters beeinflusst wird.58 „The notion of originality is very closely related to the function of the search and analysis of the literature“.59 Im Streben nach Originalität haben sich die Autoren in Kapitel 2 mit der vorhandenen Literatur auseinandergesetzt. Ihr wissenschaftlicher Forschungsbeitrag dient nicht nur als Basis für weitere Forschung in diesem Themengebiet, er bringt auch einen praktischen Nutzen für IT-Organisationen. Die Autoren empfehlen den Beitrag als Leitfaden für IT-Manager, die über eine Einführung von ITIL nachdenken. Zweifel im Bezug auf den Nutzen von ITIL sollen mit dem Aufzeigen von Vorteilen zerstreut werden. Auch Unternehmen, welche ITIL bereits zu einem gewissen Grad implementiert haben, können in zukünftigen Herausforderungen von der Studie profitieren. Es wird nach einem wiederkehrenden Prinzip vorgegangen, indem zunächst der Forschungsbeitrag der zugrundeliegenden Fragestellung erläutert wird und anschließend mögliche Thesen aufgestellt und begründet werden. Komplexere Begründungen wie beispielsweise in Kapitel 3.4 werden zum besseren Verständnis zusätzlich mit anderen Worten formuliert. Abschließend wird die These nummeriert und in Kursivschrift vom Fließtext abgehoben. Diese Struktur erleichtert es dem Leser, das neue Wissen zu prüfen und gegebenenfalls bei Wiederholungsbedarf schneller zu finden. Durchgängige Überschriften geben einen Überblick und erlauben ein schnelles Erfassen der wichtigsten Punkte. Von der Aufstellung der Thesen in Kapitel 3 über die Ergebnisse in Kapitel 5 bis hin zur Diskussion in Kapitel 6 werden die Thesen unter den gleichen Überschriften geführt. 58 Vgl. Amelang/Schmidt-Atzert 2006, S. 138-141. 59 Hart 1998, S. 23.
  19. 19. 19 Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Studie zum Forschungsbereich des ‚Implementierungsstatus’ beigetragen hat. Zudem hat die Studie zwei kritische Erfolgsfaktoren herausgestellt: „Mangel an Unterstützung durch die Geschäftsleitung und fehlende Finanzierung/Kosten der Einführung“.60 5. ITSM Adoption in European SMEs: Delevloped versus transition economies 5.1.Thematik Diese Studie beschäftigt sich Thematisch mit dem Implementierungsfortschritt, also inwieweit das IT-Service-Management im Unternehmen umgesetzt ist. Im Zentrum steht die Forschungslücke bei der Einführung des ITSM in kleinen- und mittleren Unternehmen (KMU) in Europa mit Unterscheidung zwischen transition und developed economies. Daraus ergibt sich die übergeordnete Forschungsfrage: „What is the difference in ITSM adoption by SMEs between transition and developed economies in Europe?“61 Eine Volkswirtschaft, die sich von einer kommunistisch zentralen Planwirtschaft hin zu einer freien Marktwirtschaft entwickelt, wird als transition economy bezeichnet. Diese differenziert sich von developed economies in ihren Merkmalen bei Geschäftsprozessen und strategischen Zielen. Das hängt mit Unterschieden im Prozess der Einführung der IT zusammen.62 5.2.Forschungsfragen Extrahieren der Fragestellungen Es werden zur genaueren Untersuchung der Forschungsfrage explizit drei Fragestellungen formuliert. Forschungsfrage: What is the difference in ITSM adoption by SMEs between transition and developed economies in Europe? Diese Forschungsfrage greift das im Zentrum stehende Thema der Einführung von IT-Service- Management auf. Dabei wird eine Unterscheidung zwischen zwei Wirtschaftsentwicklungen getroffen. Ferner liegt der Fokus auf kleinen- und mittleren Unternehmen in Europa.63 Teilforschungsfrage 1: IT awareness and adoption – to what extent do the companies know and adopt the current IT trends and solutions? 60 Marrone/Kolbe 2011, S. 14. 61 Zajac/Soja 2012, S. 1. 62 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 3. 63 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 1.
  20. 20. 20 Die erste Teilforschungsfrage beleuchtet, wie die teilnehmenden Unternehmen die derzeitigen Entwicklungstendenzen und Systemlösungen der Informationstechnologie einschätzen und inwieweit sie diese einführen wollen. Teilforschungsfrage 2: Strategic role of IT – how do the companies plan their IT activities, to what extent do they connect IT with business strategy? Die zweite Teilforschungsfrage sucht Erkenntnisse über die strategische Rolle der IT. Es soll herausgefunden werden, wie die Unternehmen ihre IT Maßnahmen planen und inwieweit die IT aus der Geschäftsstrategie hervorgeht. Teilforschungsfrage 3: ITSM awareness and adoption – how do the companies know and use ITSM and related concepts? Teilforschungsfrage drei nimmt Bezug auf den Bekanntheits- und Einführungsgrad von IT-Service-Management. Es soll ermittelt werden, woher die Befragten das Wissen über ITSM Konzepte beziehen und wie sie diese nutzen.64 Überprüfung der Forschungsfragen Die verständlich in offenem Fragestil gestellte Forschungsfrage ist zu umfassend und muss für die Beantwortung konkretisiert werden. Hierfür werden drei Teilforschungsfragen aufgestellt, wobei jede einen Forschungsbeitrag leistet. Die Relevanz der Fokussierung auf die Einführung von IT-Service-Management in kleinen- und mittleren Unternehmen wird in der Einleitung beschrieben. Hier weisen die Autoren darauf hin, dass mehr in Bezug auf KMU geforscht werden sollte, da die meisten ITSM-Frameworks auf die Bedürfnisse großer Unternehmen ausgerichtet sind.65 Kleine- und mittlere Unternehmen haben jedoch zum einen geringere Anforderungen und zum anderen beschränkte Ressourcen. Die Autoren untersuchen im Kontext ITSM transition economies und developed economies. Diese Unterscheidung wird in mehreren Artikeln renommierter Journale in Verbindung mit IT vorgenommen und mit der unterschiedlichen IT-Einbindungserfahrung sowie der unzureichenden Forschungsarbeit im Bereich IT-Investment begründet.66 Forschungsarbeit wird nicht von Wissenschaftlern aus developed economies, sondern von Forschern aus transition economies betrieben.67 64 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 3. 65 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 1. 66 Vgl. Huang/Palvia 2001, S. 276–284. 67 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 3.
  21. 21. 21 Die Begriffe transition, developed und emerging economies werden im ‚Research background’ voneinander abgegrenzt. Auch die Bedeutung von small and medium-sized enterprises (SME) wird definiert und der europäische Schwellenwert von 250 Mitarbeitern genutzt. Das IT-Service-Management Begriffs- und Konzeptverständnis wird ebenfalls im ‚Research Background’ behandelt. Dabei werden bekanntere Autoren wie beispielsweise Galup und Conger zitiert, aber auch eine Internetquelle, die zu einem ITSM-Portal führt. Fraglich ist, inwieweit das ‚ITSM.info-Portal’ den wissenschaftlichen Anforderungen genügt. Die Autoren gehen bei der Hinführung auf die Forschungsfrage auf relevante Arbeiten im ITSM-Bereich der Implementierung ein, vernachlässigen jedoch die Darstellung früherer Forschungsbeiträge im Kontext der Wirtschaftsentwicklungen. In diesem speziellen Bereich liegen noch zu wenig Forschungsbeiträge vor. Da bislang kaum adäquate Studien vorliegen, ist es sinnvoll, ein exploratives Forschungsdesign und eine dazu passende Methode für die Beantwortung der Forschungsfragen zu wählen. Die Forschungsmethode der Umfrage ist hier zielführend, da deren empirische Daten mögliche Unterschiede zwischen developed und transition economies in europäischen KMU bei der Einführung von ITSM dokumentieren. 5.3.Forschungsmethoden Verwendete Forschungsmethode Es wurde eine explorative Umfrage mit Unternehmen aus sechs Regionen in Zentral- und Osteuropa durchgeführt, welche Teil einer umfassenderen Forschung des INNOTRAIN IT Projekts war. Das Projekt fand in sechs europäischen Regionen statt: Österreich, Tschechische Republik, Deutschland, Ungarn, Polen und Slowakei.68 Die Länder Österreich und Deutschland repräsentierten die developed economies. Die Tschechische Republik, Ungarn, Polen und die Slowakei zählten zu den transition economies.69 Der Fragebogen behandelte drei übergeordnete Teilforschungsfragen. Meist wurde ein nominales Skalenniveau verwendet. Es wurden nur geschlossene Fragen gestellt, welche überwiegend mit Ja oder Nein beantwortet werden konnten. In der ersten Teilforschungsfrage wurden die Umfrageteilnehmer nach ihrer Kenntnis der aktuellen IT-Trends gefragt. Die folgende Frage bezog sich auf Bereiche, bei denen ERP 68 www.innotrain-it.eu [Stand: 05.07.2016] 69 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 3.
  22. 22. 22 Systeme eingebunden sind. Die dritte Frage an die Teilnehmer war, welche Systeme sie zur Unterstützung der Interaktion zwischen Organisationen nutzen.70 Zu Teilforschungsfrage 2 waren ebenfalls drei Fragestellungen zu beantworten. Es wurde gefragt, ob die eigene IT-Abteilung eine IT-Strategie verfolgt, welche aus der Geschäftsstrategie hervorgeht. Die Befragten sollten kenntlich machen, ob ihre IT-Kaufabsichten von der Unternehmensstrategie, den Nutzeranforderungen, den Kundenbeschwerden/-bedürfnissen oder von unmittelbarer Notwendigkeit abgeleitet wurden. Passend zu den IT-Kaufabsichten wurde die Frage gestellt, wie wichtig die technologischen Trends für die unternehmensinterne IT-Strategieplanung sind. Um den Bekanntheits- und Einbindungsgrad von IT-Service-Management darzustellen, wurden im Rahmen der dritten Teilforschungsfrage die Teilnehmer zunächst nach der Vertrautheit mit bekannten Frameworks gefragt. Ein weiterer Untersuchungsgegenstand war der Vergleich von Wissen über ITSM-Frameworks mit der Nutzung von ITSM-Methoden.71 Reflexion der Methode Ziel der Umfrage war es, die Unterschiede zwischen transition und deveoloped economies bei der ITSM-Einführung in Europa zu ermitteln. Der hierbei erhobene Datensatz war Teil eines größeren Projektes. Er wurde anschließend mithilfe statistischer Methoden untersucht. Für zusätzliche Informationen zu der Forschungsmethode wird der Leser auf die Innotrain-IT-Website verwiesen. Durch diese Vorgehensweise konnte die Studie den Aufwand einer eigenen Datenerhebung erheblich reduzieren. Damit waren die Autoren bei der Befragung allerdings an die Zielgruppe des übergeordneten Projekts gebunden. In der Studie werden keine Aussagen über die Qualifikation oder Zuständigkeit der Teilnehmer im IT-Bereich des Unternehmens gemacht. Das sprachliche Verständnis war durch eine Formulierung der Fragebögen in der jeweiligen Landessprache gewährleistet. Dennoch sind durch den Übersetzungsprozess Missverständnisse oder Fehlinterpretationen der Fragestellungen möglich. Die Unternehmensgröße wurde nur nach der Anzahl der Mitarbeiter bestimmt, obwohl im ‚Research Background’ auch auf Schwellenwerte von Umsatz und Jahresbilanzsumme als Kriterium eingegangen wird. Eine entsprechende Absicherung der Ergebnisse durch Messung des Umsatzes und der Bilanzsumme des Unternehmens oder der Anzahl der Standorte mit IT-Einsatz wurde hier nicht durchgeführt. 70 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 4-6. 71 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 7-9.
  23. 23. 23 5.4.Stichprobe und erhobene Daten Beschreibung der Datengrundlage und Herkunft der Daten 215 Unternehmensvertreter nahmen an der Umfrage teil, davon 185 Befragte aus KMU. Von den betrachteten Ländern stammen zwei aus developed economies (Österreich: A; Deutschland: DE) und vier aus transition economies (Tschechische Republik: CZ; Ungarn: HU; Polen: PL; Slowakei: SK). Es antworteten 79 Befragte aus Österreich und Deutschland, davon sind fast 60 Prozent aus deutschen KMU. Die 136 übrigen Antworten kamen aus den transition economies mit ca. 40 Prozent polnischen und ca. 25 Prozent ungarischen Teilnehmern aus KMU. Transition economies stellten doppelt so viele große Unternehmen wie developed economies.72 Reflexion der Stichprobe und der erhobenen Daten Um Aussagen über Unterschiede bei der ITSM-Einführung zwischen transition und developed economies zu treffen, wurden in dieser Studie 215 Vertreter herangezogen. Die Grundgesamtheit beim wirtschaftlichen Vergleich von Ländern ist extrem groß und fordert daher auch eine entsprechend große Stichprobe. Die Datenerhebung ist durch den Forschungsrahmen des übergeordneten Innotrain-IT-Projekts begrenzt, weshalb die Stichprobe bei Bedarf beispielsweise nicht auf andere europäische Länder ausgeweitet werden kann. Aussagen über die Anzahl kontaktierter Unternehmen, welche keine Antwort gegeben hatten und die damit einhergehende Rücklaufquote wurden nicht gemacht. Dem Leser werden keine Kriterien genannt, welche auf die Qualität der Antworten schließen lassen. Die Anzahl an ungültigen Antworten könnte ein Indikator für die Kompetenz der Teilnehmer sein. Verzerrungen sind möglich, da das Profil der Befragten unbekannt bleibt. Auch die Skalenniveaus der Antwortmöglichkeiten im Fragebogen bleiben meist unbekannt, da aus den Fragen über den Diagrammen nicht ersichtlich ist, ob Antwortmöglichkeiten vorgegeben waren oder ob die Teilnehmer ein Freitextfeld hatten und die Ergebnisse dann zu Kategorien zusammengefasst wurden. Ein nominales Skalenniveau ist in der Frage „Which of the following trends do you know?“73 ersichtlich, während bei der Frage „For which areas in your company do you use your ERP?“74 nicht mit Sicherheit davon ausgegangen werden kann, dass Antwortmöglichkeiten vorgegeben waren. 72 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 3f. 73 Zajac/Soja 2012, S. 5. 74 Zajac/Soja 2012, S. 5.
  24. 24. 24 5.5.Datenauswertung und Ergebnisse Wesentliche Ergebnisse Trotz der 20-jährigen Entwicklung von einer kommunistisch zentralen Planwirtschaft hin zu einer freien Marktwirtschaft bestehen deutliche Unterschiede im IT-Bereich zwischen transition und developed economies. Die Nutzung der IT-Werkzeuge ist in Unternehmen aus transition economies wesentlich geringer. Im Vergleich zu developed economies werden deutlich weniger fortschrittliche IT-Lösungen angewandt. Prozesse sind weniger standardisiert und es werden mehr IT-Spezialisten benötigt, um die existierende Infrastruktur aufrechtzuerhalten. Mangelnde Kenntnis aktueller Methoden und Konzepte verursacht möglicherweise die geringere Reife der IT. Ein weiterer Faktor könnte die strategische Ausrichtung der Informationstechnologie an den Unternehmenszielen sein, denn nur 40 Prozent der Unternehmen aus transition economies verfolgten eine solche Strategie. Im Vergleich richteten sich 60 Prozent der IT-Abteilungen aus Österreich und Deutschland danach aus. 40 Prozent der Unternehmen aus transition economies nutzten keine solche IT-Strategie. Eine weitere wichtige Erkenntnis aus dieser Studie ist, dass die untersuchten Unternehmen die Zweckmäßigkeit standardisierter ITSM-Prozesse anerkennen, jedoch selbst größtenteils kein ITSM-Framework nutzen. Möglicherweise besteht eine Verbindung zur Unternehmensgröße, da die Einbindung solcher Frameworks spezielles IT-Fachwissen erfordert. KMU brauchen jedoch für ihr Tagesgeschäft IT-Personal, welches flexibel ist, alleine einen größeren Aufgabenbereich bewältigen kann und eher breit gefächerte Fähigkeiten besitzt. Daher passen die Anforderungen der Framework Einbindung möglicherweise nicht zu den Fähigkeiten der IT-Abteilungen von KMU.75 Kritische Reflexion der Ergebnisse Die übergeordnete Forschungsfrage beschäftigt sich mit den Unterschieden zwischen transition und developed economies in Europa bei der Einführung von IT-Service-Management in KMU. Die Autoren gliedern hier in drei Teilbereiche: IT-Bewusstsein und Einführung, strategische Rolle der IT sowie ITSM-Bewusstsein und Einführung. Alle Ergebnisse sind in Diagrammen dargestellt, wobei die absoluten Zahlen nicht ersichtlich oder im Anhang angefügt sind. Balkendiagramme geben in Prozent an, wie viele der 75 Vgl. Zajac/Soja 2012, S. 12.
  25. 25. 25 Teilnehmer im Verhältnis zu allen Teilnehmern diese Antwortmöglichkeit ausgewählt haben. Die Ergebnisse der Studie werden ausschließlich visuell präsentiert, es fehlen jedoch explorative Statistiken, um Strukturen und Besonderheiten in den Daten festzustellen.76 Die Diagramme haben uneinheitliche Abstände zwischen den angezeigten Prozentzahlen. Meist sind die Diagramme in 10 Prozent Schritten angegeben, bei Abbildung 3 und 8 jedoch in 5 Prozent Schritten. Lediglich in einem Diagramm wird die 100 Prozent Marke gezeigt. Der Rezipient muss somit die Balkenhöhe immer mit der jeweiligen Prozentzahl vergleichen. Qualitätskriterien Ein Nachprüfen der dargestellten Diagramme ist dem Rezipienten aufgrund des nicht vorhandenen Datensatzes an absoluten Zahlen nicht möglich. Eine Plausibilitätsprüfung ist somit nur beschränkt mithilfe der theoretischen Grundlagen möglich. Die im Kapitel ‚Discussion of findings’ beschriebenen Ursachen für die Kernprobleme scheinen plausibel. Die Autoren verweisen in ihrer Ergebnisdiskussion kaum auf andere Quellen, in denen ähnliche Befunde geäußert wurden. Reliabilität und Validität der Daten werden mithilfe deskriptiver Statistik überprüft. Durch ein Beschreiben und Darstellen der Daten lassen sich Fehler im Datensatz entdecken und beheben.77 Eine Wiederholung der Untersuchung unter gleichen Rahmenbedingungen wurde nicht durchgeführt. Damit ist unklar, ob eine Befragung bei mehrmaliger Durchführung zu den gleichen Ergebnissen führen würde. Da hier ein Fragebogen zur Erhebung der Daten genutzt wurde ist der Befragungsprozess standardisiert und somit für jeden Teilnehmer gleich. Aufgrund der wenigen Informationen über den Fragebogen wird eine Beurteilung der Objektivität jedoch erschwert. Die in dieser Studie erhobenen Daten inklusive angewendete statistische Methoden sind nicht ausreichend, um durch deren Auswertung belastbare Aussagen über die Einführung von ITSM in europäischen KMUs mit Unterscheidung zwischen transition und developed economies zu treffen. Die Relevanz der Ergebnisse dieser Studie ist darin zu sehen, dass die Notwendigkeit weiterer Forschung zum Thema ‚Gründe begrenzter Einführung von ITSM Lösungen in KMU mit speziellem Schwerpunkt auf transition economies’ deutlich wird. 76 Vgl. Fahrmeir et al. 2007, S. 12. 77 Vgl. Fahrmeir et al. 2007, S. 11f.
  26. 26. 26 6. Fazit Die ausgewählten Studien konzentrieren sich auf die Implementierung von IT-Service-Management und behandeln nicht das gesamte State-of-the-Art. Der Teilaspekt Implementierungsstatus ist eine Thematik beider Studien. Darüber hinaus zielt die hier ausführlicher behandelte Studie „Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation“ darauf ab, kritische Erfolgsfaktoren der Implementierung von IT-Service-Management zu finden.
  27. 27. 27 7. Quellenverzeichnis Literaturquellen Amelang, Schmidt-Atzert (2006). Psychologische Diagnostik und Intervention. Berlin: Springer-Verlag. Becker, J. und Pfeiffer, D. (2006). Beziehungen zwischen behavioristischer und konstruktionsorientierter Forschung in der Wirtschaftsinformatik, S. 1-18. Bortz, J., Bongers, D. (1984). Lehrbuch der empirischen Forschung für Sozialwissenschaftler. Berlin: Springer-Verlag. Buchsein, R., Günther, H., Machmeier, V., & Victor, F. (2008). IT-Management mit ITIL V3: Strategien, Kennzahlen, Umsetzung. (IT-Management mit ITIL® V3.) Wiesbaden: Vieweg+Teubner / GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden. Van Bon, J. (Hrsg.) (2007). IT Service Management – An Introduction. Van Haren Publishing. Vom Brocke, J., Simons, A., Niehaves, B. B., Riemer, K., Plattfaut, R., & Cleven, A. (2009). Reconstructing the giant: on the importance of rigour in documenting the literature search process. 17th European Conference on Information Systems. Verona, Italy. Fahrmeir, L., Heumann, C., Künstler, R., Pigeot, I., Tutz, G., & Springer-Verlag GmbH. (2007). Statistik: Der Weg zur Datenanalyse. Berlin: Springer Berlin. Hafner, M., Schelp, J., Winter, R. (2004). Architekturmanagement als Basis effizienter und effektiver Produktion von IT-Services. HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik (237). Hart, C. (1998). Doing a literature review: Releasing the social science research imagination. London: Sage Publications. Hochstein, A., Wetzel, Y., Brenner, W. (2004). Fallstudie: ITIL-konformer Service Desk bei T-Mobile Deutschland. HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik (237). Hochstein, A., Tamm, G., Brenner, W. (2005) Service Oriented IT Management: Benefit, Cost and Success Factors. ECIS 2005 Proceedings. Paper 98. Huang, Z., Palvia, P. (2001) ERP implementation issues in advanced and developing countries. Business Process Management Journal, 7, 3. Iden, J., & Eikebrokk, T. R. (2013). Implementing IT Service Management: A systematic literature review. International Journal of Information Management, 33(3). Lehner, F., Dirmeyer, J., Lindner, O. (2004). Softwarewerkzeuge zum IT- Servicemanagement. HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik (237). Marrone, M., Kolbe, L. M. (2011). Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation. Wirtschaftsinformatik, 53(1).
  28. 28. 28 Marrone, M., Gacenga, F., Cater-Steel, A. & Kolbe, L. (2014) IT Service Management: A Cross-national Study of ITIL Adoption. Communications of the Association for Information Systems: Vol. 34, Article 49. Meier, A., Myrach, T. (Hrsg.) (2004). Glossar zu IT-Servicemanagement. HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik (237). Shahsavarani, N. and Ji, S., (2014), Research in Information Technology Service Management (ITSM) (2000 - 2010): An Overview, International Journal of Information Systems in the Service Sector, 6, issue 4. Universitäts-Rechenzentrum Trier (1998): Exakte Tests mit SPSS. Wulf, Jochen; Winkler, Till J.; and Brenner, Walter, "Measuring IT Service Management Capability: Scale Development and Empirical Validation" (2015). Wirtschaftsinformatik Proceedings 2015. Paper 43. Zajac, A., Soja, P. (2012). ITSM adoption in European SMEs: Transition versus developed economies. AMCIS 2012 Proceedings. Paper 5. Zeller,V., Hoffmann, J., Gruber, M., Schuh, G. (2016) GradeIT – Prozessqualität bei kleinen und mittleren IT-Service-Providern. HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik (53). Webquellen www.itil.org/de/glossar/glossarkomplett.php?filter=S [Stand: 13.07.2016] www.innotrain-it.eu [Stand: 05.07.2016]
  29. 29. 29 8. Anhang Anhang 1: Trefferliste „Business & Information Systems Engineering“ Anhang 2: Trefferliste „Americas Conference on Information Systems“
  30. 30. 6/2/2016 Searching: Business & Information Systems Engineering http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20management%2C%20it%20infrastructure%20library&start=0&context=1677396 1/3 Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)  Show Search (#)  Hide Search (#) Searching Business & Information Systems Engineering Showing 19 out of 19 results. Starting at result 1. Save this search (/cgi/login.cgi? return_to=http%3A%2F%2Faisel.aisnet.org%2Fdo%2Fsearch%2F%3Fq%3Dit%2520service%2520management%252C%2520it%2520infrastructure%2520library%26start%3D0%26context%3D1677396%26save_search%3D1) My saved searches (/cgi/notification.cgi) ×  ×  ×  ×  ×  × Keyword Literature review (#)  (2) Benchmarking (#)  (1) Best Practice (#)  (1) Binomial model (#)  (1) Black­Scholes model (#)  (1) Case study research (#)  (1) Cloud computing (#)  (1) Collaborative business applications (#)  (1) Composition (#)  (1) Cryptography (#)  (1) Diffusion (#)  (1) Distributed team (#)  (1) E 3 service (#)  (1) ERP­On­Demand (#)  (1) Empirical research (#)  (1) Encryption (#)  (1) Enterprise computing (#)  (1) Evidence­based research (#)  (1) Genetic algorithm (#)  (1) Global team (#)  (1) Health 2.0 (#)  (1) Health information (#)  (1) Healthcare (#)  (1) Homomorphic encryption (#)  (1) Hospital (#)  (1) IT Infrastructure Library (#)  (1) IT Service Management (#)  (1) IT Services (#)  (1) IT decision makers (#)  (1) IT governance (#)  (1) IT outsourcing (#)  (1) IT public­private partnerships (#)  (1) ITIL (#)  (1) ITSM (#)  (1) Information system (#)  (1) Information technology (#)  (1) Institutional logics (#)  (1) Internet (#)  (1) Investment valuation (#)  (1) Knowledge management (#)  (1) Ontologies (#)  (1) Organization (#)  (1) Overview (#)  (1) Platform (#)  (1) Project valuation (#)  (1) QoSaware service selection (#)  (1) Qualitative System Dynamics (#)  (1) Real options (#)  (1) Requirements engineering (#)  (1) SaaS (#)  (1) Secure multi­party computation (#)  (1) Service composition (#)  (1) Service computing (#)  (1) Service value networks (#)  (1) Social networking (#)  (1) Social software (#)  (1) TEMPEST­model (#)  (1) Tools (#)  (1) Uncertain QoS (#)  (1) Fewer ↑ (#) Publication Year 2016 (#)  (1) 2015 (#)  (3) 2014 (#)  (2) 2013 (#)  (3) 2012 (#)  (2)
  31. 31. 6/2/2016 Searching: Business & Information Systems Engineering http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20management%2C%20it%20infrastructure%20library&start=0&context=1677396 2/3 2011 (#)  (6) 2010 (#)  (2) Fewer ↑ (#) Publication Business & Information Systems Engineering (#)  (19) Publication Type Journal (#)  (19) File Type PDF (#)  (19) ISO 20000 for IT (http://aisel.aisnet.org/bise/vol1/iss6/8)    Author: Georg Disterer  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1109&context=bise) Date: 01/2011 IT ServiceManagement and IT Automation Methods and Models for Efficient IT Operations (http://aisel.aisnet.org/bise/vol3/iss1/1)    Authors: Martin Bichler, Kamal Bhattacharyya  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1114&context=bise) Date: 03/2011 Service Lifecycle Management (http://aisel.aisnet.org/bise/vol5/iss1/5)    Authors: Michael M. Fischbach, Thomas Puschmann, Rainer Alt  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1215&context=bise) Date: 05/2013 IT Governance and Types of IT Decision Makers in German Hospitals ­ An Empirical Study Among IT Decision Makers (http://aisel.aisnet.org/bise/vol2/iss6/4)    Authors: Felix Köbler, Jens Fähling, Helmut Krcmar, Jan Marco Leimeister  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1006&context=bise) Date: 12/2010 Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization An Empirical Study on Benefits, Challenges, and Processes (http://aisel.aisnet.org/bise/vol3/iss1/3)    Authors: Mauricio Marrone, Lutz M. Kolbe  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1115&context=bise) Date: 03/2011 Alignment of Divergent Organizational Cultures in IT Public­Private Partnerships (http://aisel.aisnet.org/bise/vol4/iss3/6)    Authors: Oliver Marschollek, Roman Beck  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1187&context=bise) Date: 05/2012 Sharing Economy (http://aisel.aisnet.org/bise/vol58/iss1/9)    Authors: Thomas Puschmann, Rainer Alt  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1369&context=bise) Date: 03/2016 Teaching ­ The Little Brother of Research (http://aisel.aisnet.org/bise/vol57/iss6/1)    Authors: Robert Winter, Martin Bichler, Armin Heinzl  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1352&context=bise) Date: 12/2015 Platform as a Service (PaaS) (http://aisel.aisnet.org/bise/vol3/iss6/6)    Authors: Daniel Beimborn, Thomas Miletzki, Stefan Wenzel  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1164&context=bise) Date: 12/2011 e3 service: A Critical Reflection and Future Research (http://aisel.aisnet.org/bise/vol57/iss1/6)    Authors: Ivan S. Razo­Zapata, Jaap Gordijn, Pieter de Leenheer, Roel Wieringa  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1319&context=bise) Date: 02/2015
  32. 32. 6/2/2016 Searching: Business & Information Systems Engineering http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20management%2C%20it%20infrastructure%20library&start=0&context=1677396 3/3 Valuation of IT Investments Using Real Options Theory (http://aisel.aisnet.org/bise/vol5/iss5/5)    Author: Christian Ullrich  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1252&context=bise) Date: 09/2013 Open Educational Resources (http://aisel.aisnet.org/bise/vol4/iss4/4)    Authors: Jan Pawolowski, Markus Bick  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1193&context=bise) Date: 08/2012 ERP On Demand Platform ­ Complementary Effects Using the Example of a Sustainability Benchmarking Service (http://aisel.aisnet.org/bise/vol3/iss6/3)    Authors: Thomas Koslowski, Jens Strueker  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1157&context=bise) Date: 12/2011 Robust Multi­criteria Service Composition in Information Systems (http://aisel.aisnet.org/bise/vol6/iss3/3)    Authors: René Ramacher, Lars Mönch  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1283&context=bise) Date: 07/2014 Social Knowledge Environments (http://aisel.aisnet.org/bise/vol6/iss2/3)    Authors: Jan M. Pawlowski, Markus Bick, Malte Martensen, René Peinl, Stefan Thalmann, et al.  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1276&context=bise) Date: 06/2014 Health Information on the Internet ­ State of the Art and Analysis (http://aisel.aisnet.org/bise/vol5/iss4/5)    Authors: Nadine Blinn, Mirko Kühne  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1239&context=bise) Date: 08/2013 Secure and Sustainable Benchmarking in Clouds A Multi­Party Cloud Application with an Untrusted Service Provider (http://aisel.aisnet.org/bise/vol3/iss3/3)    Author: Florian Kerschbaum  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1131&context=bise) Date: 06/2011 Economic Implications of Additive Manufacturing and the Contribution of MIS (http://aisel.aisnet.org/bise/vol57/iss2/7)    Authors: Frédéric Thiesse, Marco Wirth, Hans­Georg Kemper, Michelle Moisa, Dominik Morar, et al.  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1330&context=bise) Date: 03/2015 Evidence­Based Structuring and Evaluation of Empirical Research in Requirements Engineering ­ Fundamentals, Framework, Research Map (http://aisel.aisnet.org/bise/vol2/iss3/7)    Authors: Matthias Goeken, Janusch Patas  Publication: Business & Information Systems Engineering (http://aisel.aisnet.org/bise)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1033&context=bise) Date: 12/2010    
  33. 33. 7/2/2016 Searching: Americas Conference on Information Systems (AMCIS) http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20management%2C%20itsm&start=0&context=509647 1/5 AIS Electronic Library (AISeL) (http://aisel.aisnet.org) Show Search (#)  Hide Search (#) Searching Americas Conference on Information Systems (AMCIS) Showing 25 out of 25 results. Starting at result 1. Save this search (/cgi/login.cgi? return_to=http%3A%2F%2Faisel.aisnet.org%2Fdo%2Fsearch%2F%3Fq%3Dit%2520service%2520management%252C%2520itsm%26start%3D0%26context%3D509647%26save_search%3D1) My saved searches (/cgi/notification.cgi) ×  ×  ×  ×  ×  × Keyword ITIL (#)  (4) IT service management (#)  (3) Completed Research Paper (#)  (2) IT Service Management (#)  (2) ITSM (#)  (2) IT Infrastructure Library (ITIL) (#)  (1) ACM Model Curriculum. (#)  (1) Analysis and design (#)  (1) Application integration (#)  (1) Business Intelligence (#)  (1) CMMI (#)  (1) COBIT (#)  (1) Capability Maturity Model (#)  (1) Cost effective implementation (#)  (1) Data Warehousing Infrastructures (#)  (1) Design science. (#)  (1) Domain Specific Engineering (DSE) (#)  (1) Domain Specific Modeling (DSM) (#)  (1) ERP (#)  (1) Emergency Management (EM) (#)  (1) Governance (#)  (1) Help desk (#)  (1) IS Curriculum (#)  (1) ISO 20000 (#)  (1) ISO/IEC 20000 (#)  (1) IT Business Alignment (#)  (1) IT Governance (#)  (1) IT Infrastructure Library (ITIL) (#)  (1) IT Service Management (ITSM) (#)  (1) IT Services (#)  (1) IT security management (#)  (1) IT services (#)  (1) ITIL Foundation (#)  (1) ITSM curriculum (#)  (1) ITSM; ITIL (#)  (1) Implementation (#)  (1) Information Extraction (#)  (1) Information Technology Service Management (ITSM) (#)  (1) Integration (#)  (1) Knowledge management (#)  (1) Knowledge protection (#)  (1) Knowledge sharing (#)  (1) Meta­study (#)  (1) Metrics (#)  (1) Narrative inquiry (#)  (1) Ontology (#)  (1) Performance measurement (#)  (1) Pilot (#)  (1) Quality Standards (#)  (1) Reference frameworks (#)  (1) Research­in­Progress Paper (#)  (1) Risk management (#)  (1) SAP (#)  (1) SLA. (#)  (1) SLM (#)  (1) Service (#)  (1) Service Level Agreements (#)  (1) Service Management (#)  (1) Service Oriented Architecture (#)  (1)
  34. 34. 7/2/2016 Searching: Americas Conference on Information Systems (AMCIS) http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20management%2C%20itsm&start=0&context=509647 2/5 Service design (#)  (1) Service level agreement (#)  (1) Service level management (#)  (1) Service management (#)  (1) Service science (#)  (1) Small and Medium Enterprises (SME) (#)  (1) Strategic IT Service Management (#)  (1) System development (#)  (1) Fewer ↑ (#) Publication Year 2015 (#)  (1) 2014 (#)  (4) 2013 (#)  (3) 2012 (#)  (1) 2011 (#)  (4) 2010 (#)  (3) 2009 (#)  (3) 2008 (#)  (3) 2007 (#)  (1) 2006 (#)  (1) 2005 (#)  (1) Fewer ↑ (#) Publication AMCIS 2011 Proceedings ­ All Submissions (#)  (4) AMCIS 2014 Proceedings (#)  (4) AMCIS 2008 Proceedings (#)  (3) AMCIS 2009 Proceedings (#)  (3) AMCIS 2010 Proceedings (#)  (3) AMCIS 2013 Proceedings (#)  (3) AMCIS 2005 Proceedings (#)  (1) AMCIS 2006 Proceedings (#)  (1) AMCIS 2007 Proceedings (#)  (1) AMCIS 2012 Proceedings (#)  (1) AMCIS 2015 Proceedings (#)  (1) Fewer ↑ (#) Publication Type Series (#)  (16) Conference (#)  (9) File Type PDF (#)  (25) ITSM and Education (http://aisel.aisnet.org/amcis2010/463)    Author: Paul Kontogiorgis  Publication: AMCIS 2010 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2010)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1464&context=amcis2010) Date: 03/2010 IT Services Management in the Curriculum: Challenges, Realizations, and Lessons Learned (http://aisel.aisnet.org/amcis2010/465)    Authors: Sue Conger Ph.D, Andrew Urbaczewski,, Ramesh Venkataraman, Ph.D  Publication: AMCIS 2010 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2010)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1462&context=amcis2010) Date: 08/2010 Compensation of IT Service Management Professionals: Role of Human Capital and Organizational Factors (http://aisel.aisnet.org/amcis2014/Posters/HumanCapitalIS/19)    Authors: Aleesha Hegde, Akshay Bhagwatwar, Hillol Bala, Ramesh Venkataraman  Publication: AMCIS 2014 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2014)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1589&context=amcis2014) Date: 06/2014 ITSM Adoption in European SMEs: Transition versus Developed Economies (http://aisel.aisnet.org/amcis2012/proceedings/ICTinGlobalDev/5)    Authors: Agnieszka Zajac, Piotr Soja  Publication: AMCIS 2012 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2012)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1204&context=amcis2012) Date: 07/2012 Barriers to Green IT Service Management: A Case Study (http://aisel.aisnet.org/amcis2014/Posters/GreenIS/7)    Authors: Arshad Nomani, Aileen Cater­Steel  Publication: AMCIS 2014 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2014)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1569&context=amcis2014)
  35. 35. 7/2/2016 Searching: Americas Conference on Information Systems (AMCIS) http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20management%2C%20itsm&start=0&context=509647 3/5 Date: 06/2014 IT Service Management within the IS Curriculum: Comparing Two German Experiences (http://aisel.aisnet.org/amcis2013/ServiceSystems/GeneralPresentations/6)    Authors: Thorsten Proehl, Tobias F. Langkau, Koray Erek, Lutz M. Kolbe, Ruediger Zarnekow  Publication: AMCIS 2013 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2013)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1399&context=amcis2013) Date: 05/2013 Service Management in Operations (http://aisel.aisnet.org/amcis2008/362)    Authors: Sue Conger, MaryAnne Winniford, Lisa Erickson­Harris  Publication: AMCIS 2008 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2008)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1396&context=amcis2008) Date: 01/2008 Progress in Introducing ITIL into an Information Systems Curriculum (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions/396)    Authors: Dr Rodney Jarman  Publication: AMCIS 2011 Proceedings ­ All Submissions (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1430&context=amcis2011_submissions) Date: 08/2011 Integrating SDLC and ITSM to 'Servitize' Systems Development (http://aisel.aisnet.org/amcis2009/415)  Authors: Carol E. Pollard, Dhiraj Gupta, John W. Satzinger  Publication: AMCIS 2009 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2009)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1413&context=amcis2009) Date: 01/2009 Concept to Support a Cost Effective Implementation of Information Technology Service Management according to ISO 20000 (http://aisel.aisnet.org/amcis2010/220)    Authors: Jan­Helge Deutscher, Carsten Felden  Publication: AMCIS 2010 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2010)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1210&context=amcis2010) Date: 08/2010 Adapting IT Governance Frameworks using Domain Specific Requirements Methods: Examples from Small & Medium Enterprises and Emergency Management (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions/481)    Authors: Marcus Vogt, Philipp Küller, Dieter Hertweck, Kieth Hales  Publication: AMCIS 2011 Proceedings ­ All Submissions (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1345&context=amcis2011_submissions) Date: 08/2011 An Integrated Risk Management Framework: Measuring the Success of Organizational Knowledge Protection (http://aisel.aisnet.org/amcis2013/BusinessIntelligence/RoundTablePresentations/7)    Authors: Markus Manhart, Stefan Thalmann  Publication: AMCIS 2013 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2013)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1630&context=amcis2013) Date: 05/2013 IT Service Management Diagnosis at Grefusa Group and ITIL Implementation Proposal (http://aisel.aisnet.org/amcis2009/519)    Authors: Antonio Miguel Coelho, Paulo Rupino da Cunha  Publication: AMCIS 2009 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2009)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1483&context=amcis2009) Date: 01/2009 A Maturity Model for Analyzing Strategic IT Management from a service perspective (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions/310)    Authors: Anayanci López­Poveda, Lazar Rusu, Paul Johanneson  Publication: AMCIS 2011 Proceedings ­ All Submissions (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1301&context=amcis2011_submissions) Date: 08/2011 Information Buried in B2B Contracts: Towards Identifying Interdependencies in IT Service Processes (http://aisel.aisnet.org/amcis2008/146)    Authors: Sagnika Sen, Amit V. Deokar  Publication: AMCIS 2008 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2008)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1103&context=amcis2008)
  36. 36. 7/2/2016 Searching: Americas Conference on Information Systems (AMCIS) http://aisel.aisnet.org/do/search/?q=it%20service%20management%2C%20itsm&start=0&context=509647 4/5 Date: 01/2008 A Meta­Study on the Effects of Adopting and Using the ITIL Reference Framework on IS/IT Service Organizations: Implications for Service Design and Management beyond the IT Domain (http://aisel.aisnet.org/amcis2013/ServiceSystems/GeneralPresentations/4)    Author: Andreas Drechsler  Publication: AMCIS 2013 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2013)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1457&context=amcis2013) Date: 05/2013 Mejores Prácticas en Aprovisionamiento de Cómputo Personal (http://aisel.aisnet.org/amcis2006/503)    Authors: David Noguerón­Buerón, Guillermo Rodríguez­Abitia, Raúl Trejo­Ramírez  Publication: AMCIS 2006 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2006)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=2051&context=amcis2006) Date: 12/2006 SLA Defined Metrics as a Tool to Manage Outsourced Help Desk Support Services (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions/377)    Author: David Thomas Green  Publication: AMCIS 2011 Proceedings ­ All Submissions (http://aisel.aisnet.org/amcis2011_submissions)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1449&context=amcis2011_submissions) Date: 08/2011 Mastering Business Intelligence Complexity ­ A Service­Based Approach as a Prerequisite for BI Governance (http://aisel.aisnet.org/amcis2008/333) Authors: Thomas A. Horakh, Henning Baars, Hans­Georg Kemper  Publication: AMCIS 2008 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2008)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1317&context=amcis2008) Date: 01/2008 Using IT to Improve Efficiency of Polish Courts: An Action Research Study (http://aisel.aisnet.org/amcis2014/ICTGlobal/GeneralPresentations/5)    Authors: Mariusz Grabowski, Jan Madej, Jan Trąbka  Publication: AMCIS 2014 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2014)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1149&context=amcis2014) Date: 06/2014 Designing Organizational Models for Service Integration in a Multi­sourcing Context (http://aisel.aisnet.org/amcis2015/StrategicUse/GeneralPresentations/12)    Authors: Marius Goldberg, Gerhard Satzger  Publication: AMCIS 2015 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2015)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1380&context=amcis2015) Date: 06/2015 Una Comparacion Sobre la Percepcion de la Utilidad del Modelo ITIL por Usuarios y Consultores en Mexico (http://aisel.aisnet.org/amcis2005/351)    Authors: Raul A. Trejo­Ramirez, Guillermo Rodriguez­Abitia  Publication: AMCIS 2005 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2005)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1872&context=amcis2005) Date: 01/2005 A Comparison of IT Governance & Control Frameworks in Cloud Computing (http://aisel.aisnet.org/amcis2014/ISSecurity/GeneralPresentations/4)    Authors: Jack Becker, Elana Bailey  Publication: AMCIS 2014 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2014)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1160&context=amcis2014) Date: 06/2014 Piloting Service Oriented Architecture—A Case Study in the Oil Industry (http://aisel.aisnet.org/amcis2009/806)    Authors: Ashish Kumar Tewary, Parag Kosalge, Jaideep Motwani  Publication: AMCIS 2009 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2009)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1809&context=amcis2009) Date: 01/2009 Risk Perspectives in Systems Development (http://aisel.aisnet.org/amcis2007/273)    Authors: Merrill Warkentin, Ernst Bekkering, Allen Johnston, Robert Moore  Publication: AMCIS 2007 Proceedings (http://aisel.aisnet.org/amcis2007)    Download (http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1783&context=amcis2007) Date: 12/2007
  37. 37. 30 9. Plagiatserklärung Hiermit versichere ich, dass ich die vorliegende Seminararbeit selbständig verfasst und keine anderen als die angegebenen Hilfsmittel benutzt habe. Passau, den 15. Juli 2016 _______________________ Niklas Amrhein

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