Estrategia de marca_atencion_al_cliente

PLAN
DE

PUNTOS

MANUALES DE ESTRATEGIA DE MARCA


ATENCIÓN AL CLIENTE
Para Propietarios y Gerentes de
PYMES
Elaborado por Nieves Fuster. Copyright © 2009 Todos los derechos reservados.

aaron media comunicación
Identidad I Diseño I Estrategia de Marca

¿Qué opina de la siguiente
frase…?

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA
RAZÓN...?

Identidad I Diseño I Estrategia de Marca nievesfuster@aaronmedia.es

Creemos que es más lógico pensar
así….

¡EL CLIENTE ES LA
RAZÓN!


• Este curso está orientado a todas aquellas personas
que saben que, aunque el cliente no siempre tiene
la razón….
• El Cliente es la Razón de su negocio, y que de
hecho, el futuro de sus empresas pasa él!


SITUACIÓN

• Crisis mundial económica y de consumo.
• Alto número de competidores.
• Alto nivel de rivalidad.
• Influencia de la imagen y la notoriedad de la
marca en la decisión de compra.
• Poder del consumidor.


TENDENCIAS


Algunas conclusiones …
1. La comodidad y el ahorro de tiempo, son factores claves,
además de la relación calidad-precio.
2. Los clientes que consigamos retener hoy, consumirán
aún más cuando pase la crisis.
3. Dependiendo del tipo de producto que vendamos,
internet puede ser un canal importante.
4. La experiencia emocional sigue siendo determinante en
la decisión de compra.


EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LOS
MERCADOS
• En los 50´s. Revolución Industrial. “ LA ERA DEL PRODUCTO” . Se
compra para satisfacer necesidades básicas.
• En los 60´s : Liberalización del comercio. “LA ERA DEL CONSUMO” Y
LA IMAGEN”. La compra como consecuencia de la publicidad y la
imagen, necesidades derivadas.
• En los 70´s: Etapa Postindustrial. Óptica de Marketing. “ERA DEL
CONSUMIDOR”
• A partir de los 90´s “LA ERA DEL YO Y DEL HIPERCONSUMO”. El
producto satisface además, necesidades del ego, lo que cuenta es la
experiencia personal.


LA EXPERIENCIA DE COMPRA…

“Lo que el comprador busca no es el bien, sino la experiencia que el
bien es suceptible de prestar”. Lambien 1991. nievesfuster@aaronmedia.es
Identidad I Diseño I Estrategia de Marca

En la cultura de consumo actual
el consumidor es cada vez más EXIGENTE y en absoluto
desea sentirse “SOMETIDO”.

Esto, nos guste o no, tiene una incidencia directa en los
resultados económicos de nuestra empresa!!

EL CLIENTE ES EL REY
Fuente: “El Cliente es el Rey”. Autor: Robert Craven.

¿En el cliente domina realmente la
situación?

El secreto del negocio moderno es que el cliente dirige el espectáculo!



NAILS BAR. Centro
aaron media comunicación de Manicura convertido en una barra de bar.

Un taller mecánico donde puedes aprender arreglar tu mismo el coche!

La idea del “HÁGALO
USTED MISMO” es
una de las fuerzas
más grande
sobre la tierra.

* Tiene que ver con la necesidad
que uno tiene de percibir que
controla su propio universo.


¿Hasta dónde es real una
taberna irlandesa
o un coche “antiguo”…?


Los grandes negocios ganan fortunas haciendo lo imposible por
generar experiencias que el consumidor entiende como falsas. El
consumidor “sigue el juego” queriendo desesperadamente creer en
esta ilusión, pero la realidad es que a nadie le gusta sentirse
engañado…
aaron media comunicación es algo que un negocio pequeó puede usar en su provecho!!!
Esto

El consumidor busca y valora lo vivo, lo auténtico…!

Recolección de Cereza
Hacienda Las Matas


Elementos de una empresa
PERSONAS EQUIPAMIENTO

MEDIOS
ORGANIZACIÓN

SERVICIOS

PRODUCTOS

CLIENTES
SATISFECHOS

BENEFICIOS


Dimensiones de la Venta
DIMENSIÓN TÉCNICA

SINERGIA
DIMENSIÓN COMERCIAL DIMENSIÓN
RELACIONAL


Eficacia

Todos estamos sometidos a la implacable exigencia del
conocimiento!!!

El mundo, cambia, evoluciona y se transforma, más
rápido que nosotros mismos…


PLAN DE

PUNTOS

PLAN
DE

PUNTOS

PUNTO 1:

CONOZCA EL VALOR DE SU

MARCA


Qué le sugieren las siguientes marcas…

• GOOGLE
• APPLE
• MERCEDES
• VOLVO
• CHRISTIAN DIOR
• NATIONAL GEOGRAPHIC
• SONY


ANATOMÍA DE LA MARCA
ATRIBUTOS EXTERNOS

BENEFICIOS

ESENCIA

Fuente: “Las 22 Leyes Inmutable de la M arca”.
Al Ries & Laura Ries


EL VALOR DE LA MARCA

La Marca, constituye hoy día, uno de los
activos más importantes con los que cuentan
las empresas, ya que en un entorno
altamente competitivo la Marca se convierte
para el consumidor, en una garantía de
calidad, profesionalidad y de servicio.


EL VALOR DE LA MARCA
Así, la Marca es, no solamente la
esencia y la apariencia de las empresas
e instituciones, lo que permite
reconocerlas y memorizarlas, sino
también su publicidad más eficaz y
rentable.


PLAN
DE

PUNTOS

PUNTO 2:

CONVIÉRTASE EN UN

SOLUCIONADOR


Pastelería Muñoz (Teruel)

¿Qué compramos los consumidores?

¿Qué compramos los consumidores?

Los consumidores NO compramos
Productos, compramos BENEFICIOS,
es decir, las consecuencias positivas
que obtenemos con el
producto/servicio!!!


¿Cómo vende su
producto o servicio?


Para vender con eficacia usted
necesita:
1. Identificar el problema de su cliente.
2. Comprender que las características tienden a ser
aquello en lo que nos centramos.
3. Demostrar las ventajas de su oferta.
4. Dejar bien claros los beneficios de su solución.
5. Dar pruebas de que su sistema funciona.

Fuente, El Cliente es el Rey, Robert Craven

PLAN
DE

PUNTOS

PUNTO 3:

SONDEE A SU CLIENTE,

COLABORE CON ÉL


Algunas ideas …

 HABLAR CON EL CLIENTE TODO EL TIEMPO QUE
PUEDA
 DETERMINAR EL TIPO DE CLIENTE Y PROBLEMÁTICA
QUE PRESENTA
 ENCUESTA DE NIVEL DE SATISFACCIÓN
 ENTREVISTAS PERSONALES, EVENTOS…


Algunas posibles preguntas para un SONDEO
DE NIVEL DE SATISFACCIÓN
 ¿Por qué compra nuestro producto?
 ¿En qué le beneficiio nuestro producto y/o servicio?
 ¿Cuáles son las características de nuestro producto /
servicio que más valora?
 ¿Por qué?
 ¿Qué es lo que realmente le irrita de nuestro
producto / servicio?
 Si estuviera en nuestro lugar, ¿qué haría para
mejorar nuestro producto y/o servicio?


PLAN
DE

PUNTOS

PUNTO 4:

SONDEE, ESCUCHE Y EMPATICE CON
EL CLIENTE


La venta ha cambiado
ANTES AHORA
10% Relación
Relación 40%
20% Necesidades

30% Presentación Necesidades 30%
Presentación 20%
40% Cierre
Cierre 10%


PLAN
DE

PUNTOS

PUNTO 5:

TRANSMITA Y ARGUMENTE SUS
MENSAJES


LA DEGRADACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

• Lo que se quiere decir
• Lo que se sabe decir
• Lo que se dice
Arco de
• Lo que se oye Distorsión
• Lo que se escucha
• Lo que se comprende
• Lo que se acepta
• Lo que se recuerda


LA PÉRDIDA INEVITABLE DE LA
COMUNICACIÓN

CAMPO DEL EMISOR
CAMPO DEL RECEPTOR

IDEA CODIFICACIÓN
100% 80%
INTERPRETACIÓN RETENCIÓN
MENSAJE 60% 40%

En la mejor de las circunstancias, el cliente solo retiene un
40% de lo que queremos transmitir. Eso contando con que
todo salga perfecto, lo que no suele ocurrir…!


¿PORQUÉ SE PRODUCE ESTA PÉRDIDA?

TRANSMISIÓN RECEPCCIÓN

CODIFICACIÓN DESCODIFICACIÓN

CONCEPCCIÓN
DE LA IDEA INTERPRETACIÓN

RETROALIMENTACIÓ
N


Hable siempre de los Beneficios, olvide
las características!!!

CARÁCTERÍSTICA : Acero inoxidable
VENTAJA : Ligereza
BENEFICIO: NI CANSANCIO, NI DOLORES DE ESPALDA.
CORTAR EL CESPED AHORA SERÁ COMO
PASEAR POR SU JARDÍN.


PLAN
DE

PUNTOS

PUNTO 6:

SORPRENDA Y DESTAQUE


Sorprender y Destacar!!!!


La imagen es ese "valor añadido" que permite a una empresa justificar
para un producto un precio superior a la media.

“EL LINEAL ES A LA TIENDA, LO QUE EL ESCAPARATE ES A LA FACHADA”.


Las emociones son DOS VECES más importantes que los “hechos”,
en el proceso de toma de decisiones de compra.

Conclusiones:
Si bien el producto debe tener el nivel de
calidad suficiente como para soportar la
comparación con la competencia, las
carácterísticas emotivas de la atención, la
presentación y la imagen de las
instalaciones, son las que determinan el
valor final de la marca.


PLAN
DE

PUNTOS

PUNTO 7:

PASE DE LA CORTESÍA BÁSICA A LA

CORTESIA EXCELENTE


¿
aaron media comunicación POR QUÉ SE VAN LOS CLIENTES…?

Pasar de la cortesía básica a la atención
excelente…

1. ANTEPONER LOS INTERESES DEL CLIENTE.

2. OFRECERLE UNA RELACIÓN PERSONAL.


CAUSAS DEL ABANDONO
DE LOS CLIENTES...

Por muchas razones que tenga la gente para estar descontenta,
la más poderosa es la calidad del tratamiento que recibe.

 Paso 1:
Tratar al cliente
como le
gustaría que
trataran a
usted.
 Paso 2:
Colocar al
cliente en el
centro de todo.
Predicar con el
ejemplo.

Identidad I Diseño I Estrategia de Marca CULTURA DEL CLIENTE nievesfuster@aaronmedia.es

LOS RIESGOS DE NO HACERLO...
 Una empresa corriente recibe quejas de solo el 4 por
ciento de sus clientes insatisfechos. El otro 96 por ciento
desaparecerán en silencio, el 91 por ciento para no volver
nunca más.
 Un típico cliente insatisfecho le contará su problema a
entre 8 y 10 personas. Uno de cada cinco se lo contará a
veinte.
 Siete de diez clientes insatisfechos volverán a hacer tratos
con ud. si resuelve su queja favoreciéndolos.
 Ud. probablemente dedicará seis veces más tiempo a
atraer nuevos clientes que a mantenerlos.


DE LA CORTESÍA BÁSICA
1.
A LA ATENCIÓN EXCELENTE
ACOGER

1.
ACOGER
5. 2.
DESPEDIR ATENDER

DE LA
CORTESÍA
BÁSICA
A LA ATENCIÓN
4. 3.
OFRECER CONSULTAR
EXCELENTE


Los

Mandamientos de Atención al Cliente

1. Un cliente es la persona más importante de la
empresa. (El cliente ES LA RAZÓN).
2. Un cliente no depende de nuestra empresa,
nosotros dependemos de él.
3. Un cliente no es la interrupción de nuestro
trabajo, es la razón del mismo.
4. Un cliente nos hace un favor cuando nos llama,
no le hacemos un favor en atenderle.
5. Un cliente no es una fría estadística, es una
persona de carne y hueso con emociones y
sentimientos como los nuestros.
6. Un cliente es una persona que nos transmite
sus preocupaciones y nuestro cometido es
brindarle apoyo.
7. Un cliente merece la mayor cortesía, atención y
delicadeza que podamos prestarle.


Bibliografía
“El Cliente es el Rey”. Autor: Robert Craven.
“Las 22 Leyes Inmutable de la Marca”. Al Ries & Laura Ries

Gracias por su atención!!


Manuales de Estrategia de Marca
“EL CLIENTE ES LA RAZÓN”

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