1. Jak na vrácené zboží
19.9. 2012 Tomáš Nohál
Jak na vrácené zboží

2. Vrácené zboží je problém s kterým se setkalo mnoho z vás.
Po vánocích se vrací nejvíce zboží, toto může způsobit nemalý
problém.
Řekneme si jak eliminovat vrácené zboží.
Sdělím Vám jak na vrácené zboží nahlíží zákon.
Jak přistupovat k vrácenému zboží, jak je řešit.
Napovíme jak odradit zákazníka ke vrácení zboží.

3. Po vánocích bude chtít spousta zákazníků zboží vrátit
Od někoho jej obdrželi a nelíbí se jim
Sami jej zakoupili, vyzkoušeli a nejsou zcela spokojeni
Při koupi měli jinou představu a obdrželi něco jiného
Důvodů je spousty …
Dle statistik je průměrně 5% zboží vráceno v zákonné 14 ti denní
lhůtě, těsně po vánocích číslo narůstá až na 10%. Záleží na
sortimentu.

4. Důvody odstoupení zákazníka od smlouvy

5. Vrátit zboží lze do 14 dnů bez udání důvodů
Odstoupit od smlouvy je také možné pokud zboží nedojde ve
slíbeném termínu
Odstoupit lze také pokud zboží nedojde celé (všechny objednané
položky)

6. POZOR !!! Pokud nemáte v obchodních podmínkách uvedenou
14 ti denní lhůtu na vrácení dle § 53 odst. 7 občanského
zákoníku, prodlužuje se automaticky možnost vrácení až na 3
měsíce.
Pokud vám obchodník sdělí chybějící informace dodatečně (emailem), počítá se
teprve od tohoto okamžiku čtrnáctidenní lhůta místo tříměsíční.
Kupující má v souladu s ustanovením § 53 odst. 7 občanského zákoníku právo od kupní
smlouvy odstoupit, a to do čtrnácti (14) dnů od převzetí zboží. Odstoupení od kupní
smlouvy musí být prodávajícímu prokazatelně doručeno do čtrnácti (14) dnů od převzetí
zboží, a to na adresu provozovny prodávajícího či na adresu elektronické pošty
prodávajícího (info@domena.cz)
Povinné informace stanoví odstavec 4 zmíněného paragrafu 53 Občanského zákoníku.
Typicky jde o název, identifikační číslo či sídlo obchodníka, název a hlavní
charakteristiky zboží, konečnou cenu či náklady na dodání.

7. Jak vnímat 14 ti denní lhůtu:
Rozhodující je den doručení zboží (doručení = osobní vyzvednutí
na prodejně či pobočce, převzetí zboží od dopravce) … nikoliv den
objednání zboží
14 ti denní lhůta začíná běžet následující den po
doručení zboží
Vrátit zboží lze do 14 dnů bez udání důvodů

8. 14 ti denní lhůta končí po 14 dnech, do té doby stačí zákazníku
aby poslal email a vy jste si jej přečetli (musí to být tedy v
době, kdy je možné si email reálně přečíst) … vznikne li spor, je
důkazní povinnost o doručení emailu na straně odesilatele
Pokud konec 14 ti denní lhůty padne na sobotu, neděli či
svátek, počítá se konec až následující pracovní den
Příklad:
Zákazník si zboží vyzvedne 8.12, stačí mu aby Vám 27.12 poslal
email že chce zboží vrátit (bez udání důvodů) a vy zboží musíte
přijat … tedy pokud jste v práci a email si přečtete

9. Do kdy musí zákazník zboží poslat, do kdy
musí prodávající poslat zpět peníze

10. Pokud zákazník do 14 dnů odstoupí od smlouvy, stačí mu aby
zboží poslal až následující dny, popřípadě až v termínu na kterém
se společně dohodnete.
Náklady na dopravu (poštovné) hradí zákazník (dopravu mu tedy
neproplácíte, ani nevracíte z původní objednávky)
Pokuty, sankce či poplatky za vrácení zboží nelze účtovat … lze však
účtovat náklady na uvedení do původního stavu
Peníze musíte vrátit do 30 ti dnů od podání odstoupení od
smlouvy (do této doby musí peníze přijít zákazníku na účet,
složenkou, popřípadě si je musí převzít)

11. Původní obal, nárok na uvedení do
původního stavu

12. Vracené zboží nesmí být poškozené nebo viditelně opotřebované,
nesmí chybět jeho část ani návod a další dokumenty.
Můžete požadovat zaslání v původním obalu, zákon toto ale přímo
nevyžaduje, proto může zákazník vrátit zboží bez původního obalu
Podle zákona máte nárok na uvedení vráceného zboží do
původního stavu, vzniklé náklady účtujete zákazníku, daná suma
se odpočítává od částky, kterou byste měli zákazníku vrátit

13. Náklady na uvedení do původního stavu:
Kontrola zboží, prohlídka, otestování fungování
Vyčištění zboží, rozebrání či složení
Zabalení do původního obalu

14. Příklad:
Uvedení do původního stavu (zboží vyzkoušeno, vráceno v původním obalu):
Nové Cartridge 325 + 420 + 200 poplatek za vyčištění a uvedení do původního
stavu 945 Kč
Vrátíme zákatníku 45 Kč, zákazník však zaplatí dopravu cca 150
Kč za vrácení zboží, prodělá na tom - 105 Kč

15. Které zboží NElze vrátit

16. Ze zákona nelze vrátit:
poskytování služeb
na dodávku zboží, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu (akcie, zlato)
na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele (počítač "na míru")
na zboží podléhající rychlé zkáze, zastarání (například potraviny)
na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li
spotřebitel jejich originální obal
na dodávku novin, periodik a časopisů
od smluv spočívajících ve hře nebo loterii
Spodní prádlo, věci osobní hygieny, parfémy zakázány nejsou

17. Ano ČOI či SOS si mnohdy nevědí rady,
pomůže právník

18. Jsou známy případy, kdy zaměstnanci ČOI či SOS si vzájemně
odporovali a sami mnohdy nevědí jak se k určité situaci vyjádřit
Řešením je právník, popřípadě dohoda se zákazníkem
Obecně platí, že naštvaný zákazník vám může způsobit více škody,
než sami čekáte (pomluvy, hodnocení v porovnávačích atd.)

19. Jak předcházet vrácenému zboží

20. Uvádění správných, pravdivých a úplných informací
U velikostech uvádět tabulky, jak je spočítat
Uvádět barvy i slovně
Odkazovat na FAQ (zodpovězené dotazy)
Nápovědy, komentáře
Možnost volat, psát, chatovat

21. Když už zákazník zboží chce vrátit, jak jej
přimět k tomu aby to nedělal !!!

22. Pokusit se se zákazníkem domluvit, vyjdeme mu vstříc (poslat
mu dárkový kupón, domluvit se pouze na výměně, přesvědčit jej
k tomu, že si vlastně nakoupil správně) … je to složité
Argumentovat zákonem sdělit mu co je s vrácením vše spojeno,
sdělit skutečné náklady spojené s vrácením … je to jednodušší,
zákazníka si však můžeme naštvat, ten nás může dále pomlouvat

23. Tipy jak odradit zákazníka 
Zákazník vám musí dokázat, že vám email poslal a že jste jej ve 14
ti denní lhůtě přečetli (pokud na eshopu uvedete, že v době
vánočních svátků a době například do 1.1.2013 je eshop
uzavřen, je jasné, že nemáte šanci email v dané lhůtě přečíst (něco
jiného je to v případě doručení běžnou poštou
doporučeně, zákazník však nemusí stihnout doručit vám dopis do
14 dnů)
Email zákazníka vám mohl spadnout do Spamu a tedy není vina na
vaší straně, že jste se o jeho úmyslu odstoupit dozvěděli – zákazník
musí prokázat, že vám email doručil a že jste jej přečetli (některé
systémy toto umí)

24. Tipy jak odradit zákazníka 
Zákazníka informujete o vynaložených nákladech pro uvedení do
původního stavu a nákladech na znovu zabalení, tento souhrn mu
pošlete emailem.
Zákazníka informujete o tom, že náklady na vrácení (zaslání zboží
zpět) si hradí dle zákona sám, dále že mu nebude vrácená celá
částka (uvedení do původního stavu)
V případě že náklady převýší cenu zboží, bude mu zaslána faktura
na úhradu těchto nákladů převyšující cenu produktu (fritovací
hrnec – zaslání výrobci a vyčištění)

25. Děkuji za pozornost
Čas na dotazy
tomas.nohal@netdirect.cz
tomas.nohal@gmail.com