2. 2
Голосовые решения для банков
Традиционные системы обработки звонков, использующиеся в банках, подобны лабиринту.
Они слишком громоздки и сложны для использования. Клиенты испытывают трудности при
выборе нужного пункта меню и попросту теряют терпение, не дождавшись ответа оператора.
Голосовые решения позволяют усовершенствовать такие системы, выводя обслуживание
клиентов на качественно новый уровень.
С их помощью можно автоматизировать процессы обработки входящих звонков,
предоставления информации по услугам банка, выполнения простых операций со счетом,
первичного сбора информации о клиентской проблеме и ответов на часто задаваемые
вопросы, а также поиска адресов отделений банка и банкоматов по близости к метро/адресу
или по оказываемым услугам.
3. 3
Голосовой сервис BankVox
BankVox – это голосовая система поиска ближайших банкоматов и отделений банка по
названию метро или улицы. Она включает в себя следующее:
Определение в режиме диалога опорной точки для поиска ближайшего отделения /
банкомата;
Предоставление голосом списка ближайших
к опорной точке отделений и банкоматов;
Предоставление подробной информации
по выбранному отделению/банкомату:
время работы, предоставляемый набор
услуг и пр.;
Перевод звонка на телефон выбранного
отделения.
4. 4
Функционал Системы
Основной функционал:
Определение в режиме диалога опорной точки для поиска ближайшего
отделения/банкомата;
Предоставление адресов ближайших к опорной точке отделений банка и банкоматов;
Предоставление подробной информации по выбранному отделению: время работы,
предоставляемый набор услуг и пр.;
Перевод звонка на телефон выбранного отделения.
Дополнительный функционал:
Определение отделений/банкоматов по дополнительным параметрам: время работы и
оказываемые услуги, обслуживание физ./юр. лиц;
Отправка смс-сообщения на номер звонящего с адресом отделения и подробной
информацией о нем, а также ссылкой на местоположение отделения на карте;
Подробное описание маршрута от опорной точки до отделения/банкомата;
Заказ/бронь услуг или времени встречи со специалистом в конкретном отделении;
Интерактивный голосовой рекламный информатор об акциях/сервисах и услугах банка.
5. Сокращение издержек на
обработку входящих
вызовов
Развитие и улучшение
процедур обработки
входящих звонков
Повышение качества
клиентского
обслуживания в режиме
24/7
Результат
Сокращение затрат на колл-центр
Экономия времени секретарей за
счет автоматизации однотипных
задач
Сокращение времени на
обработку звонков операторами
Обработка однотипных простых
задач в автоматическом режиме
Предоставление расширенной
стандартизированной
информации о банкоматах,
отделениях банка
Работа в многоканальном режиме
24/7
Возможности расширения
функционала IVR
Решение
Внедрение
решения BankVox
‒ голосовой
системы поиска
банкоматов и
отделений банка
Задачи
Задачи, решаемые Системой
5
6. 6
Преимущества внедрения Системы
Сокращение нагрузки на операторов за счет автоматизации ответов на однотипные
вопросы;
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов по однотипным вопросам в режиме
247;
User-friendly интерфейс телефонного общения клиентов с автоматическим оператором за
счет диалогового естественно-языкового интерфейса;
Оперативное изменение диалогов, подключение новых данных и обновление информации о
клиентских объектах инфраструктуры банка;
Возможность продвижения «непопулярных» объектов в области поиска клиентов;
Предоставление автоматического круглосуточного сервиса;
Повышение лояльности клиентов банка;
7. 7
Технологическая Схема
Сервер решения
SIP Trunk
СУБД
Сценарии
Настройки
Статистика
Nuance (Loquendo)
Speech Platform
SIP Softswitch
MRCP
SIP
Программная
платформа
Интерфейсы
доступа к
данным
Web-интерфейс
настроек и
статистики
HTTP (web)
HTTP (SOAP/REST), SQL, EMAIL, LDAP, ...
Диалоговый движок
8. Для решений, обслуживающих до 10 каналов:
процессор – Intel Core i7 / Xeon E3 (4C/8T)
ОЗУ – 8 ГБ
от 10 до 30 каналов:
процессор – Intel Core i7 Extreme / Xeon E5-26** (6C/12T)
ОЗУ – 16 ГБ
от 30 до 50 каналов:
процессор – 2x Intel Xeon E5-26**
ОЗУ – 24 ГБ
Для всех конфигураций:
HDD – 12 ГБ для ПО + место для хранения информации об обработанных звонках (один
канал генерирует 2 МБ информации за 1 минуту работы).
Технические требования
8
9. 9
Демо-стенд Системы
Голосовую систему поиска ближайших банкоматов или отделений банка можно
протестировать на нашем демо-стенде по номеру +7-499-346-09-72 доб. 9
Примерный алгоритм работы показан на рисунке ниже.
11. Состояние рынка голосовых систем
Рынок речевых технологий и средств компьютерной обработки речи – один из самых
быстрорастущих на сегодняшний день. По данным компании J’son & Partners, глобальный
рынок оценивается примерно в USD 3 млрд. Рост рынка, согласно аналитикам Voice
Information Associates, составляет около 25% в год.
По данным РБК.research, среди технологий, которые применяются в контакт-центрах,
выделяются маршрутизация по голосу и синтез речи (~13%). Менее популярны поиск и
анализ ключевых слов в массиве записей, эмоциональная оценка речи и подтверждение
подлинности звонящего.
Применение системы идентификации личности по голосу позволяет снизить операционные
затраты и случаи мошенничества. К 2020-му году такой способ идентификации личности
может стать стандартным в контакт-центрах, как утверждает РБК.research.
По данным DMG Cоnsulting, большинство банков используют IVR-системы, которые
автоматизируют 45-85% звонков. Разброс в цифрах показывает возможности для
улучшения самообслуживания.
По статистике («Контакт центр реального времени», Донна Фласс), увеличение на 1%
автоматизации обслуживания IVR экономит не менее USD 250 тыс. в год в крупных банках.
По данным Intelligent Environment, речевые технологии в течение ближайших двух лет
станут обязательным элементом клиентской банковской инфраструктуры.
11
12. Голосовые решения в банках
Основными направлениями использования голосовых решений в банковском секторе
являются:
Интеллектуальный IVR, реализующий речевой интерфейс навигации и доступа к
сотрудникам банка и оперативной информации, такой как состояние счета, история платежей
и т.д. Система реализуется на основе распознавания естественной речи и индивидуально
настраиваемого диалога, что позволяет эффективно, просто и быстро управлять звонками в
компанию.
Голосовая биометрия, включающая в себя верификацию и идентификацию абонента по
голосу, позволяющие избавиться от ввода сложных паролей и ответов на контрольные
вопросы, а также возможность смены пароля путем голосового ввода после верификации.
Проводка операций, включая оплату, перевод средств на счет, увеличение кредитной
линии, блокировку карты и изменение адреса.
Контроль и информирование o мошеннических операциях с картой.
Восстановление/замена паролей в онлайн-банкинге.
Активация карт.
Мобильные платежи с использованием приложений, смс- и IVR-решений.
12
13. Примеры банковских внедрений 1
First Direct Bank, член Leumi Group
Nuance FreeSpeech – решение для текстонезависимой идентификации абонентов. Для
первичной идентификации этому продукту достаточно 6 секунд разговора, к тому же он
может непрерывно проверять тембр говорящего, чтобы исключить его смену. В системе
имеются как списки легальных клиентов, так и список мошенников.
VocalPassword – решение для тесктозависимой верификации пользователей,
предназначенное для проверки пароля или PIN-кода и подтверждения личности абонента
по голосу. Система распознает проговариваемый клиентом код, по нему получает доступ к
базе голосовых отпечатков и затем выявляет, соответствует ли информация голосовому
отпечатку, хранящемуся в базе.
HypoVereinsbank, член UniCredit Group
Внедрена технология Nuance для создания системы телефонного банкинга с речевым
интерфейсом. Система позволяет самостоятельно производить следующие операции: смена
PIN-кода, проверка состояния счета, перевод денег, и т.д. Система обрабатывает более 40%
входящих звонков, что значительно сократило затраты на контакт-центр.
13
14. Примеры банковских внедрений 2
Deutsche Bank
Eстественно-языковой телефонный портал, основанный на решении управления вызовами
Nuance. Система позволяет клиенту в свободной форме сообщить цель звонка и затем
переводит его на нужного абонента или службу. Таким образом, значительно упрощается
навигация по сервисам банка.
Yes Bank
The Yes Touch, система телефонного банкинга, основанная на речевых решениях Nuance.
Система обрабатывает более 60% звонков (английский и хинди), что значительно сократило
расходы на обслуживание абонентов.
Bank Negara Indonesia
В банке внедрена система многофакторной аутентификации абонента Indriya Ease,
основанная на технологии Nuance, позволяющая клиентам банка сменить пароль или PIN-
код быстро, удобно и в любое время.
Volkswagen Bank
В банке внедрена система телефонного восстановления пароля онлайн-банкинга. Система
предназначена для восстановления паролей доступа более 5 000 клиентов.
14
15. О компании S2S Next
Компания S2SNext разрабатывает инновационные продукты в
области речевых технологий, а также внедряет речевые интерфейсы
в уже существующие клиентские сервисы, используя принципы
построения естественного диалога между информационной
системой и человеком.
Решения, методики, базы знаний и технологии компании S2SNext
защищены свидетельствами о государственной регистрации.
Разрабатываемые решения повышают эффективность бизнеса
заказчиков, сохраняют и приумножают их клиентскую базу,
увеличивают лояльность клиентов и повышают качество
оказываемых им услуг.
Более подробную информацию можно получить на сайте
www.s2snext.com или по телефону +7(499) 346-09-72.
15
