Příloha k publikaci Metodika pro konzultanty k zavádění kvality v neformálním vzdělávání v systému OLINA.

1. Úvod do problematiky
řízení kvality

2. Systémy řízení
Každá organizace, která má v úmyslu využívat výhod
procesní orientace, zlepšovat svůj systém řízení a
zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb, hledá
možnosti – ověřené nástroje nebo modely, pomocí
nichž toho může dosáhnout.
Organizace také zpravidla využívají dalších nástrojů
určených ke zlepšování jako je SWOT analýza, vnitřní
prověrky, často procházejí audity nebo prověrkami
externích orgánů (finanční úřad, atd.).

3. Výběr nástroje
Organizace si pro sebehodnocení mohou vybrat ze
dvou nástrojů: Model CAF, Interní audit
Podrobnější informace naleznete na adrese www.olina.ka2.cz v sekci:
O Olině/dokumenty/Metodika pro výběr nástroje
Porovnání systémů hodnocení z hlediska
 dle typu a velikosti organizace
 finanční náročnosti
 časové náročnosti

4. Přínosy sebehodnocení
 zapojení pracovníků do procesu sebehodnocení
 pracovníci se seznámí s dalšími činnostmi
prováděnými v rámci organizace
 potvrzení, že řada činností funguje
 identifikace řady činností, které nefungují
 zlepšení systému řízení organizace

5. Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Aktivní přístup a zájem ze strany vedení
Jde o klíčové a zásadní rozhodnutí celého vedení
organizace, které svým aktivním přístupem musí jít
příkladem ostatním.
Stanovení týmu
Vedení organizace musí jmenovat (stanovit) skupinu
pracovníků, kteří budou sebehodnocení realizovat;
v případě modelu CAF jde o sebehodnotící tým,
v případě interního auditu jde o interní auditory.

6. Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Získání týmu
Základní kámen úspěchu je výběr
pracovníků, kteří budou do sebehodnocení
zapojeni, a jejich motivace.
Stanovení rozsahu sebehodnocení
Rozhodnutí, do jakých detailů bude sebehodnocení
realizováno, a to nejen z pohledu stupně řízení, ale
také z hlediska realizovaných činností.

7. Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Znalost systémů řízení
Minimálně jeden pracovník z vedení organizace musí
systém řízení znát, musí se umět orientovat v metodách
kvality, terminologii, přístupech a zásadách managementu,
v metodice hodnocení, procesního řízení atd.
Připravenost na negativní ohlasy
Uskutečnění sebehodnotícího procesu se v každé
organizaci setkává s nechutí, obavami, negativními postoji.
Vedoucí pracovník musí být připraven vysvětlit potřebu
tohoto klíčového rozhodnutí organizace.

8. Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Cíl nebo prostředek
Sebehodnocení je třeba chápat jako prostředek,
nikoliv jako cíl sám o sobě.
Sebehodnotící nástroj je prostředkem, který organizaci
pomůže zajistit kvalitu poskytovaných služeb klientům
a zainteresovaným stranám, jejich zlepšení, zavedení
nových služeb atp.

9. Předpoklady pro úspěšnou realizaci
Pro úspěšnou realizaci, je vhodné, aby si organizace
na začátku vymezila klíčové pojmy, jako je např. klient,
zainteresovaná strana. Dále je přínosné, aby vedení
organizace stanovilo její cíle, aby umělo definovat
hlavní (klíčové), řídící a podpůrné procesy uvnitř
vlastní organizace.
Pozn.: Jako podpora pro nastavení procesního řízení v
organizaci byla zpracována metodika pro provedení procesní
analýzy, která vychází z typizované mapy procesů organizací
zájmového a neformálního vzdělávání

10. Ke zvážení před sebehodnocením
 počet pracovníků, kteří budou do sebehodnocení
zapojeni velikosti vaší organizace z pohledu:
 zajišťování činností z hlediska počtu pracovníků;
 organizačního členění – pobočky, další organizační
jednotky;
 stupňů řízení (ústředí-centrála, kraje, oddíly,…)
 celkového počtu aktivit
 finanční, časové (harmonogram realizace) a personální
možnosti

11. Metody řízení kvality
Systémy managementu
EN ISO 9001 – systém managementu kvality založen na procesní
orientaci organizace k prokázání schopnosti trvalého poskytování
produktu splňující požadavky zákazníků a předpisů …
EN ISO 14001 – specifikuje požadavky systému
environmentálního managementu, aby organizace mohly zavést
politiku a cíle zahrnující požadavky právních a jiných předpisů na
ni se vztahujících a informace o env. Aspektech
OHSAS 18001 – stanovuje požadavky na systém managementu
BOZP za účelem řízení rizik BOZP v organizaci a zlepšování
výkonnosti.

12. Metody řízení kvality
Model excellence EFQM – model úspěšnosti – hodnocení
výkonnosti organizace dle kritérií modelu
Model CAF – vychází z modelu EFQM, jednoduchý nástroj
sebehodnocení vhodný pro organizace veřejného sektoru, vč.
Samosprávy. Napomáhá využívat metod řízení kvality ke
zlepšování výkonnosti a efektivnosti činnosti úřadů.
Benchmarking – postup srovnávání se s ostatními, hledání
dobrých praxí a jejich další aplikace za účelem zlepšování se a
dosažení vyšších výkonů. Srovnávání se se stejnými
organizacemi, oborem, nejlepšími organizacemi, EU.

13. Metody řízení kvality
PDCA cyklus
A
C
A
D
D
P
C
P
postup,
metodika, ...
P - plánuj
D - dělej
C - kontroluj
A - aplikuj

14. Metody řízení kvality
Způsoby uznávání splnění systémových podmínek
 Certifikace – ověřování akreditovaným subjektem
 Externí hodnocení – hodnocení nezávislým
hodnotitelem – ceny za kvalitu
 Sebehodnocení – hodnocení systému řízení
vlastními zaměstnanci

15. Výhody jednotlivých modelů a metod
Výhody modelu CAF:
 možnost vlastního sebehodnocení a sebepoznání
vlastních činností, včetně možnosti „přizpůsobení“
příkladů pro sebehodnocení pro vlastní zaměření
 možnost určení zlepšování na základě vlastního
rozhodnutí plynoucího z akčního plánu zlepšování

16. Výhody jednotlivých modelů a metod
Výhody interního auditu:
 možnost stanovení kritérií auditu dle vlastního
zvážení
 hloubku a rozsah prověření si organizace naplánuje
vzhledem ke svým cílům a prioritám
 metodika prověřování je zpracovaná a ověřená léty
používání při ověřování různých typů systémů
managementu

17. Metody řízení kvality
systém řízení
Prohlášení,
které popisují
organizaci
tak, jakou
chce být
poměr stategického / operativního řízení
Účel nebo
smysl
působení
organizace
VIZE
POSLÁNÍ
STRATEGIE
STRATEGICKÉ CÍLE
S jakými produkty,
s jakou výkonností a
vztahem k ochraně ŽP
a bezpečností
pracovníků
STRATEGICKÉ CÍLE (na
2-3 roky)
Prohlášení organizace o jejích
záměrech a zásadách, vztahujících
se k jakosti, celkovému
environmentálnímu profilu a
bezpečnosti pracovníků (na 3-5 let)
PO LITIKY
JAKOSTI, ENVIRONMENTU, BEZPEČNOSTI,
CÍLE, PROGRAMY, AKČNÍ PLÁNY
REALIZAČNÍ CÍLE A
PROGRAMY
(cílové hodnoty či
kritéria plnění,
odpovědnosti, termíny)

18. Procesní přístup
 Využití systému procesů v rámci organizace spolu s
identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením
a jejich managementem tak, aby vytvářely zamýšlený
výstup, lze nazývat „procesní přístup“.
 Výhodou procesního přístupu je to, že umožňuje
neustálé řízení propojení jednotlivých procesů v jejich
systému, stejně jako řízení jejich vzájemných vazeb.
 Důležitou roli zde hrají i požadavky klienta a měření jeho
spokojenosti.

19. Procesní řízení
Proces
Soubor navazujících činností, které se týkají jednoho předmětu
činnosti. Každá činnost přeměňuje soubor vstupů na výstupy
nebo následky, čímž se přidává hodnota.
Rozlišujeme:
 řídící procesy – pro řízení organizace a podpůrných procesů
 hlavní procesy – pro poskytování služeb / produktů
 podpůrné procesy – zajišťující potřebné zdroje
Klíčové procesy jsou kterékoli z výše uvedených procesů, které
mají pro organizaci největší význam.

20. Průběh procesního řízení
•
•
•
•
•
•
•
Zmapování hlavních procesů
Zmapování řídících a podpůrných procesů
Definice vstupů, výstupů, produktů, zákazníků
Definice vlastníků procesů
Stanovení znaků procesů
Vytvoření komplexního procesního řízení
Prověřování, zlepšování

21. Základní principy procesního řízení
ZDROJE
Pracovníci Infrastruktura Pracovní prostředí
Informace Finance
VSTUPY
PROCES
Vlastník procesu
Znaky (kvality) procesu
VÝSTUPY = PRODUKTY
Indikátory
výkonnosti
procesu
Kritéria výkonnosti procesu
Znaky kvality
Cíle kvality produktu

22. Ukazatel výkonnosti procesu
 Je organizací zvolený ukazatel, přes který posuzuje
organizace svoji úspěšnost.
 Tento ukazatel může zahrnovat záměry
k dosahování požadované efektivnosti nebo
účinnosti procesu.

23. Ukazatele výkonnosti procesu
 Zaměřené na finanční management
 Zaměřené na klienty (na kvalitu služby)
 Zaměřené na proces
6
 Cílová hodnota
4
5
3
2
1
0
Ucelené informace k problematice procesního řízení naleznete na adrese
www.olina.ka2.cz v sekci O Olině/dokumenty/procesní analýza.

24. Monitorování a měření
Zajištění monitorování a měření procesů
 V návaznosti na stanovené ukazatele výkonnosti
procesů zajišťují vlastníci procesů ve spolupráci
s vedením organizace vhodné způsoby monitorování
a zaznamenávání potřebných dat.
 Výsledkem by mělo být průběžné monitorování a
zaznamenávání dat o procesech tak, aby se data dala
jednoduše třídit a analyzovat a tyto činnosti nebyly
brzdou jiných důležitých aktivit.

25. Pohled na proces
 Kdo jsou jeho klienti? Co potřebují a požadují?
 Kdo je vlastníkem procesu? A jeho tým?
 Jaké jsou výstupy z procesu, co je produktem procesu?
(produkty=služby, hlavní a vedlejší)
 Má proces dostatečnou dokumentaci?
 Má způsobilý personál?
 Má potřebnou infrastrukturu? Zařízení, vybavení a
jejich úroveň, údržba?
 Jaké jsou klíčové ukazatele procesu?