«KUNDENKOMMUNIKATION IN
DER HEUTIGEN VERNETZTEN
WELT»

Daniel Röthlin
Unternehmensleiter Ex Libris AG
Ex Libris | Präsenta...
Agenda
1.  Was heisst eigentlich «Kommunikation», Definition
2.  Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig, unser M...
1. Was heisst eigentlich «Kommunikation»,
Definition
Auszug aus «Wikipedia», Etymologie:

•  Kommunikation stammt aus dem ...
2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unser Marktumfeld
Entwicklung des Medienhandels in der Schweiz – Entw...
2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unser Marktumfeld
Veränderung der Mitbewerberlandschaft
Stationär

Bu...
2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unsere Reaktion

Whitelabel - Lösung
integriert

Online Shop

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2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig:
Unsere Reaktion
„The Medium is the Message“ :
Mobile

Frühstück

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3. Kommunikation im Unternehmen selbst
Interne Cross-Channel-Kommunikation
Die kritischen Erfolgsfaktoren in der bei der P...
4. Kommunikation im Cross-Channel
Technische Innovation als Basis für Echtzeit-Informationen
Systemarchitektur: Das Kernst...
4. Kommunikation im Cross-Channel
Information ist Kommunikation!
Bereitstellen von einheitlichen Informationen

Produkte-I...
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Der Kunde steht im Zentrum

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5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Einfachheit steht im Vordergrund

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5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Einfachheit steht im Vordergrund

Ex Libris | Präsentation am Namics ...
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen mit Kosteneinsparung
Beispiel «Retouren - Management»

Ex Libris | Pr...
5. Kommunikation in den Prozessen
Hoher Kundennutzen
Der Kunde wird über jeden Schritt seiner Bestellung informiert

Ex Li...
6. Kommunikation im Marketing
Neue Möglichkeiten der Kommunikation entstehen
Unmittelbarer Kundennutzen

Ex Libris | Präse...
6. Kommunikation im Marketing
Systemgesteuerte Inhalte zur Kommunikation
Personalisierung des Newsletters und der Empfehlu...
6. Kommunikation im Marketing
CRM, Newsletter-Marketing und persönliche Empfehlungen
Folgende Möglichkeiten haben wir dafü...
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Dialog bei «Twitter» als Beispiel

Ex Libris | ...
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Beispiel Facebook

Ex Libris | Präsentation am ...
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Übergreifend hat Social Media bei Ex Libris fol...
7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen
Der Dialog mit unseren Kunden
Gutes muss nicht teuer sein, braucht aber Herzb...
7. Fazit
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Smart Business Day 2013 – Kundenkommunikation in der heutigen vernetzten Welt – Daniel Röthlin (3/4)

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Der Mediendienstleister Ex Libris bewegt sich in einem Markt, der durch globale Mitbewerber und das sich stark wandelnde Kundenverhalten geprägt wird. Das Unternehmen hat durch eine strategische Neuausrichtung Prozesse, Marke und Kundenkommunikation konsequent umgebaut, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Daniel Röthlin erläutert wie die Tochtergesellschaft der Migros der fortschreitenden Digitalisierung begegnet.

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Smart Business Day 2013 – Kundenkommunikation in der heutigen vernetzten Welt – Daniel Röthlin (3/4)

  1. 1. «KUNDENKOMMUNIKATION IN DER HEUTIGEN VERNETZTEN WELT» Daniel Röthlin Unternehmensleiter Ex Libris AG Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  2. 2. Agenda 1.  Was heisst eigentlich «Kommunikation», Definition 2.  Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig, unser Marktumfeld, unsere Reaktion 3.  Kommunikation im Unternehmen selbst 4.  Kommunikation im Cross-Channel 5.  Kommunikation in den Prozessen 6.  Kommunikation im Marketing 7.  Kommunikation in den Social-Media Kanälen 8.  Fazit Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  3. 3. 1. Was heisst eigentlich «Kommunikation», Definition Auszug aus «Wikipedia», Etymologie: •  Kommunikation stammt aus dem Lateinischen communicare und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“. In dieser ursprünglichen Bedeutung ist eine Sozialhandlung gemeint, in die mehrere Menschen (allgemeiner: Lebewesen) einbezogen sind. Wesentliche Aspekte dieser Sozialhandlung sind zum einen Anregung und Vollzug von Zeichenprozessen und zum anderen Teilhabe, in der etwas als etwas Gemeinsames entsteht (lateinisch communio: „Gemeinschaft“, communis: „gemeinsam“). Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  4. 4. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unser Marktumfeld Entwicklung des Medienhandels in der Schweiz – Entwicklung Online Handel ∑ 1’388 1’399 1’379 1’198 1’327 2012: !  Buch: -1% 1000 910 876 900 895 !  Musik physisch: - 28% 870 805 800 Musik !  Film physisch: -20% !  Games/Software: -19% 700 600 Film !  EX Libris: -8,2% (-6,7) 500 400 461 324 300 200 316 310 338 188 280 179 372 168 310 412 147 269 Buch "  Ex Libris gewinnt in allen Kanälen und in allen Warengruppen weitere Marktanteile 124 100 Medienhandel Internet 0 2007 2008 2009 2010 2011 Quellen: GfK Media Control International, ifpi Schweiz, Statista, Schweizer Buchhändler und Verleger Verband, Euromonitor, Amatto (2011) Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  5. 5. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unser Marktumfeld Veränderung der Mitbewerberlandschaft Stationär Buch, stationär -  -  -  -  Orell-Füssli Thalia Weltbild Lokaler Buchhandel 1X Musik, stationär 1X Film, stationär 1XGames, stationär -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  -  Musik, online Online Buch, online -  -  -  -  amazon.de books.ch weltbild.ch storyworld.ch -  -  -  -  Digital eBook -  -  -  -  amazon.de iTunes kobobooks.de books.ch MediaMarkt Manor Musik Hug Jecklin amazon.de cede.ch citydisc.ch storyworld.ch Film, online -  -  -  -  Music-Download -  -  -  -  33% iTunes 30% Spotify Deezer amazon.de Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon MediaMarkt M-electronic Interdiscount Manor amazon.de cede.ch citydisc.ch storyworld.ch Games, online -  -  -  -  Swisscom-TV UPC-Cablecom Apple TV acetrac amazon.de cede.ch citydisc.ch wog.ch Online-Games Film-Download -  -  -  -  Interdiscount MediaMarkt M-electronic gamestop -  -  -  -  Smartphones Gratis-Plattformen TV-Sender Hersteller-Plattform 28. Oktober 2013
  6. 6. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unsere Reaktion Whitelabel - Lösung integriert Online Shop Refactoring Bestell-Hotline 0800… eingerichtet Facelift Cross Channel Konzept Rekordumsatz 193 Mio. CHF 2009 2008 2010 2011 2012 2013 2010 1999 2011 2012 2013 Mobile App iOS ….und ebenso im Jahre 2013 !  Anpassung des Filialnetzes !  Definition des neuen Filialauftrittes !  interne Prozesse optimiert / optimieren !  mobile-optimierte Website !  Cross-Channel-Integration des Loyalitätsprogramms Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon Mobile App Android Mobile App Win8 TV- App Samsung 28. Oktober 2013
  7. 7. 2. Warum ist Kommunikation für Ex Libris so wichtig: Unsere Reaktion „The Medium is the Message“ : Mobile Frühstück PC Arbeits -weg Heimweg Arbeit Mittags -pause Call Center Mittags -pause TV !  !  Frühstück HomeOffice Arbeit Filiale Freizeit Heimweg Freizeit Freizeit Niederschwelliges Channel-Hopping kann nahezu „hürdefrei“ situativ und mit adäquaten Funktionsangebot einfach vollzogen werden Dem Tagesverlauf und Nutzerverhalten optimal entsprechende Verfügbarkeit aufgrund der fünf verschiedenen Touchpoints bieten Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  8. 8. 3. Kommunikation im Unternehmen selbst Interne Cross-Channel-Kommunikation Die kritischen Erfolgsfaktoren in der bei der Planung und Einführung von Cross-Channel !  Klares Commitment der Geschäftsleitung !  Unternehmensweite Akzeptanz durch darlegen der «Warum’s» !  IT follows Business vs. Business follows IT !  Zusammenspiel Mensch & IT !  Mitarbeiter-Informationen zu Prozessen / Serviceleistungen, Schulung aller Mitarbeiter !  Prozess-Sicherheit, «lange» Planungsphasen lohnen sich, Einbezug der Basis !  Gläsernes Unternehmen – „leben ohne Vorhänge“ braucht offene Kommunikation …und für die Zukunft: die Weiterentwicklung, wer aufhört besser werden zu wollen, hört auf gut zu sein!!! Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  9. 9. 4. Kommunikation im Cross-Channel Technische Innovation als Basis für Echtzeit-Informationen Systemarchitektur: Das Kernstück für das zeit- und kostengerechte Bereitstellen von Informationen Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  10. 10. 4. Kommunikation im Cross-Channel Information ist Kommunikation! Bereitstellen von einheitlichen Informationen Produkte-Informationen & -Auswahl: -  Best of-Sortiment mit einer Basis von über 15 Mio. Produkten in über 40 Kategorien von über 40 Lieferanten -  Bestes Preis/Leistungsverhältnis aufgrund eines Realtime-Bidding beim Einkauf 7x24 h -  Maximal angereichter Content ( Daten-Basis über 850 Mio. Elemente) Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  11. 11. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Der Kunde steht im Zentrum Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  12. 12. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Einfachheit steht im Vordergrund Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  13. 13. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Einfachheit steht im Vordergrund Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  14. 14. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen mit Kosteneinsparung Beispiel «Retouren - Management» Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  15. 15. 5. Kommunikation in den Prozessen Hoher Kundennutzen Der Kunde wird über jeden Schritt seiner Bestellung informiert Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  16. 16. 6. Kommunikation im Marketing Neue Möglichkeiten der Kommunikation entstehen Unmittelbarer Kundennutzen Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  17. 17. 6. Kommunikation im Marketing Systemgesteuerte Inhalte zur Kommunikation Personalisierung des Newsletters und der Empfehlung als Wachstumstreiber Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  18. 18. 6. Kommunikation im Marketing CRM, Newsletter-Marketing und persönliche Empfehlungen Folgende Möglichkeiten haben wir dafür, nur einige Beispiele: •  Reaktivierung Zielgruppen genau nach Interessen, also Auswahl der Kunden, die im letzten halben Jahr nichts gekauft haben, vor einem Jahr aber noch aktive Kunden waren, Selektion bis auf Warengruppe (Bücher, Musik, Film etc.) möglich Beispiel Massnahme: Aktivierung durch Online-Gutschein oder Warenspezifische Promotion •  Potenzial ausschöpfen im Bereich E-Books, also wer hat bis jetzt im Newsletter E-Books angeklickt, aber noch keine E-Books gekauft? (> Verbindung Resultate E-Mail-Tool und ERP). Beispiel Massnahme: Coupon-Aktion auf E-Books, zielgruppenorientiert •  Cumulus-Member gezielt angehen und Angebot platzieren, denn durch Hinterlegen der Cumulus-Nr. in «Mein Konto» wissen wir genau, wer ein Cumulus-Member ist Beispiel Massnahme: Gezielter Versand eines Ex Libris-Cumulus-Angebots an Cumulus-Member, die auch Ex Libris-Kunden sind (Vernetzung mit der Cumulus-Datenbank) •  Kunde hat noch kein genaues Profil, kommt z.B. über einen Wettbewerb in DB. Beispiel Massnahme: Dem Kunden werden als erstes Bestseller aus allen Sparten angeboten. Mit der Zeit lernt das System und die Empfehlungen werden immer präziser aufgrund des Surfverhaltens •  Voraussetzung: Verknüpfung Klickverhalten aus Newsletter (Clickcounter) und mit Surf/Kaufverhalten Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  19. 19. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Dialog bei «Twitter» als Beispiel Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  20. 20. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Beispiel Facebook Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  21. 21. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Übergreifend hat Social Media bei Ex Libris folgende Hauptaufgaben •  Wichtig: Social Media ist KEIN direkter Verkaufskanal, Ex Libris schaltet auch keine Ads auf Facebook •  Kommunikationskanal für Neuheiten, Innovationen und Services •  Teil der internen Kommunikation •  Verstaubtes Image modernisieren, Reputation •  Kundenbindung mit Emotionen > Unterhaltung, Dialog in Wohlfühl-Atmosphäre •  Pulsaufnahme, was wissen die Kunden schon, was nicht, was können wir ihnen noch bzw. wieder erzählen •  Erweiterter Arm des Kundendienstes: Support (Artikel bezogen und Dienstleistung) Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  22. 22. 7. Kommunikation in den Social-Media Kanälen Der Dialog mit unseren Kunden Gutes muss nicht teuer sein, braucht aber Herzblut und Ehrlichkeit Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013
  23. 23. 7. Fazit Lassen Sie uns kommunizieren! Besten Dank für Ihre Fragen! Ich bin der Meinung… n Ex Libris | Präsentation am Namics Smart Business Day 2013 im GDI Rüschlikon 28. Oktober 2013

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