In ihrem Fachvortrag erzählte Sonja Hamann, Senior UX-Consultant bei Namics, über Best Practices in Customer Experience. Dabei sieht sie fünf Kernthesen, die für die erfolgreiche Gestaltung von überzeugenden Kundenerlebnissen entscheidend sind.
4. Namics.
User Experience.
Erster Schritt: Analyse. Strategie.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.4
Zielgruppe
Business
Multichannel
(Online Kanäle)3
1
2
6. Namics.
5 Thesen. Best Practice.
1. Fokus und zwar systematisch und konsequent
2. UX ist ein Mannschaftssport
3. Das Detail macht den Unterschied
4. Auch Apple macht mal Fehler
5. Man sollte sich auch morgen an das Wesentliche von
gestern erinnern
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.6
11. Namics.
Wo fängt UX an?
05.03.15 11 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.
These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
Interessen Zielgruppe
(Personas, etc.)
Bestandsaufnahme
Online Service Wireframes
Technical Concept
Online Ziele
Business (KPI)
12. Namics.
Zielgruppe.
These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.12
Relevanz der
Zielgruppe
Bedeutung
des Online-
Kanals für die
Zielgruppe
Reto (36)
Abteilungsleiter
Alexander (51)
Kundenbetreuer
Iris (29)
Teamassistenz
Sara (39)
Marketingleiterin
Persona
13. Namics.
Business Ziele. Beispiel.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.13
Leads generieren.
KPI: Anzahl Registrierungen Neukunden +5%
1
Effizienz steigern.
KPI: Durchschnittsdauer bei Selbst-Services um 5% senken
2
Marke kommunizieren.
KPI: In Umfragen wird Marke bei mind. 80% unter den Top5 benannt.
3
55%
30%
15%
These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
14. Namics.
Warum?
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.14
Weil Ziele, Erwartungen und Produkt
harmonieren müssen
um allen ein Lächeln zu zaubern.
These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
15. I. Fokus und zwar systematisch und konsequent.
Konsequente Definition und Umsetzung
von Zielgruppe, Produktrichtlinien und Zielen.
Quelle: http://www.poorwilliam.net/pix/morita-pat.jpg
16. UX ist ein Mannschaftssport.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.16
http://www.tageswoche.ch/images/cache/639x426/crop/images%7Ccms-image-004567831.jpg
Projektleitung
Frontend
Design
Backend
Beratung
II. UX ist ein Mannschaftssport.
17. Namics.
Mobile Intranet.
Alle Mitarbeiter
Effizienz, Zufriedenheit
Intranet-Nutzung steigern
Ideation mit Projektteam
Direkte Entscheidungen,
Gute Kenntnis der Zielgruppe
Dedizierte mobile Inhalte
Kein “Nachbau des Intranets
in klein”
These 2: UX ist ein Mannschaftssport.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.17
*Wireframes
18. Namics.
Produktfinder
These 2: UX ist ein Mannschaftssport.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.18
Alle (Neu)kunden
Primär: Bestandskunden
Vereinbarung von Beratungs-
terminen, neue Produktwelt
bewerben / vorstellen
Interdisziplinäre Ideation
Kundenseitig schnelle
Entscheidungswege
und gezielter Input
Zwei Konzept- und zwei
Moodlinien binnen
weniger Tage
19. UX ist ein Mannschaftssport.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.19
http://www.tageswoche.ch/images/cache/639x426/crop/images%7Ccms-image-004567831.jpg
Projektleitung
Frontend
Design
Backend
Beratung
II. UX ist ein Mannschaftssport.
Entscheidungsträger involvieren und
auf kurze Entscheidungswege achten.
21. Namics.
Ich hätte gerne ein “WOW”.
à Ursachen für “WOW”
§ etwas schneller / einfacher geht als erwartet
(Prozessoptimierung)
§ etwas schön aussieht / schöne Bewegungen und
Animationen beinhaltet
(Interaction Design / Visual Design)
§ eine besondere Funktionalität geboten wird, die man nicht
erwartet hätte und die Spass macht
(Features)
à Gute UX spürt man in der Regel nicht – es tut einfach
perfekt.
These 3: Das Detail macht den Unterschied.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.21
30. Namics.
Auch Apple macht Fehler.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.30
IV. Auch Apple macht mal Fehler.
Quelle: http://i0.wp.com/cdn.bgr.com/2014/09/iphone-6-plus-bend-video.png?w=625
31. Namics.
Viele Fragen. Viele Methoden.
These 4: Auch Apple macht mal Fehler.
Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.05.03.15 31
Projekt Phasen
Strategie Assessment
Wo sind
Schwachstellen?
Wer ist die
Zielgruppe?
Wo klicken User?
Was machen Andere?
Entwicklung
So oder Anders?Personas
Usability Test
A/B Testing
Card Sorting
Eyetracking
Umfragen
Umfragen
32. Namics.
Kein Standard. Massgeschneidert. Immer wieder
à Erfahrung ist gut, kann aber Tests nicht ersetzen.
à Jeder Nutzer Test bringt unerwartetes oder neue
Erkenntnisse:
§ Backbutton bei Silver Surfern
§ Alters- und Typabhängige Strategien was Abbrechen oder
Ausprobieren angeht.
§ Hover-Effekt
§ Eyetracking
These 4: Auch Apple macht mal Fehler.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.32
42. Namics.
Auch Apple macht Fehler.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.42
IV. Auch Apple macht mal Fehler.
Quelle: http://i0.wp.com/cdn.bgr.com/2014/09/iphone-6-plus-bend-video.png?w=625
Nicht ausschliesslich auf die eigene Expertise
vertrauen sondern Nutzertests durchführen.
43. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.43
V. Man sollte sich auch morgen noch an das
Wesentliche von gestern erinnern.
Quelle: http://i.ytimg.com/vi/jYsMDH31EQU/maxresdefault.jpg
44. Namics.
Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience
(UX)
These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.44
Keine Übertragbarkeiten,
keine Messung von
Qualitätsstandards
Standardisierung und
Übertragbarkeit auf neue
Projekte
Im Projektmanagement
verankert als fester
Meilenstein
Systematische Ablage zum
Austausch und Transfer,
definierte „Arbeitsplätze“
Konsistente, vergleichbare
Ergebnisse, definierte
Benchmarks und Metriken
Definition von
übergreifenden UX-
Standards
In Organisation verankert,
zentrale Ansprechpartner
Systematische Ablage zum
Austausch und Transfer,
definierte „Arbeitsplätze“,
Know-How-Transfer
Entwicklung von Standards
und Arbeitsabläufen
In Unternehmensstrategie
verankert, anpassbar auf
Projektkontext
UX-Leitung
IT-gestützte Workflows,
Evaluation von
Softwarelösungen
Überprüfung der UX-
Prozesse durch geeignete
Verfahren
Ständige QS von UX-
Prozessen
UX-Verantwortung als
Management-Aufgabe
Unterstützung bei der
Weiterentwicklung von UX-
Prozessen
Strategie zur
Weiterentwicklung von UX-
prozessen
Nur innerhalb kleiner
Projektteams, sporadischer
Einsatz
Dezentral, nicht gesteuert
Keine Software-
Unterstützung, keine
systematische Ablage
Organisation
IT-Unterstützung
Qualität
Verankerung &
Steuerung
UX nicht gesteuert1.
Kontinuierliche
Verbesserung der
UX-Prozesse
5.
Unregelmässiger Einsatz
von UX
Fix in Projektablauf
integriert, regelm.
Budgetierung von UX-
Massnahmen
Konsistenter Einsatz,
Integration in
Standardprozesse der
Organisation
UX-Fokus als USP des
Unternehmens
Integration von UX in
Unternehmensstrategie
Nutzung
45. Namics.
Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience
(UX)
These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.45
Standardisierung und
Übertragbarkeit
Im Projektmanagement
verankert
Systematische Ablage
Software
definierte Benchmarks
und Metriken
In Organisation
verankert, zentrale
Ansprechpartner
Organisation
IT-Unterstützung
Qualität
Verankerung &
Steuerung
UX nicht gesteuert1.
Kontinuierliche
Verbesserung der
UX-Prozesse
5.
In Projektablauf
integriert,
regelm. Budgetierung
Nutzung
46. Namics.
Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience
(UX)
These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.46
Standardisierung und
Übertragbarkeit
Im Projektmanagement
verankert
Systematische Ablage
Software
definierte Benchmarks
und Metriken
In Organisation
verankert, zentrale
Ansprechpartner
Organisation
IT-Unterstützung
Qualität
Verankerung &
Steuerung
UX nicht gesteuert1.
Kontinuierliche
Verbesserung der
UX-Prozesse
5.
In Projektablauf
integriert,
regelm. Budgetierung
Nutzung
1. Standardisierung
2. Einbettung
3. Planung
47. Namics.
Was machen?
à Standardisierung
§ Abläufe standardisieren,
§ Vorlagen entwickeln, z.B. Application Styleguide
à Einbettung
§ Knowhow-Träger definieren
§ Ablagen (IT) schaffen
à Planung
§ Fix in Projektablauf integrieren, fixe QS-Termine im Jahr
§ Benchmarking
§ Budgetierung
These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.47
48. Namics.
UBS Web Application Style Guide.
These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.48
49. Namics.
Guidance Principle.
Conformity with user Expectations.
These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.49
ISO 9241-110
CONFORMITY WITH USER EXPECTATIONS
Problem:
Information architecture: People do not know intuitively where to find information (e.g. accident
reporting, company credit card).
1. Avoid overlapping terminology
2. Use a simple language
50. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.50
V. Man sollte sich auch morgen noch an das
Wesentliche von gestern erinnern.
Quelle: http://i.ytimg.com/vi/jYsMDH31EQU/maxresdefault.jpg
Für eine projektübergreifende Nachhaltigkeit von
UX sorgen.
52. Namics.
5 Thesen. 5 Tipps.
à Konsequente Definition von Zielgruppe,
Produktrichtlinien und Zielen.
à Die richtigen Leute ins Team bringen, Interdisziplinarität
und kurze Entscheidungswege forcieren.
à Grundlegende Entscheide zügig treffen, Zeit für
Ausarbeitung von Details schaffen.
à Nicht ausschliesslich auf die eigene Expertise vertrauen
sondern Nutzertests durchführen.
à Für eine projektübergreifende Nachhaltigkeit von UX
sorgen.
Fazit.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.52
53. Namics.
Schlusswort.
à Gute UX ist kein finaler Status, sondern braucht
kontinuierliche Pflege.
à Grundsätzlich ist UX nicht vom CMS abhängig, aber das
CMS kann zur Optimierung der UX (Digital Marketing,
Analytics, Personalisierte Kampagnen) eingesetzt
werden.
à Es gibt auch keinen Garant für UX – “Fehler” können
passieren, v.a. bei innovativen Ansätzen:
“Good Judgement comes from Experience. Experience
comes from Bad Judgements.”
Fazit.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.53