Namics. Sitecore Roundtable. Best Practices.
Customer Experience. Namics.
Sonja Hamann. Senior Consultant User Experience....
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Storyline. 25 Sekunden.
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Konstellation.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.3
Teenager. 17 Jahre.
Gothic-Fan.
Erwartung...
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User Experience.
Erster Schritt: Analyse. Strategie.
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User Experience.
Ziel: Das Lächeln.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.5
UX.
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5 Thesen. Best Practice.
1.  Fokus und zwar systematisch und konsequent
2.  UX ist ein Mannschaftssport
3.  Das De...
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5 Thesen.
05.03.15 7 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.
I. Fokus und zwar systematisch und konsequent.
Quelle: http://www.poorwilliam.net/pix/morita-pat.jpg
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Ansprache der Zielgruppe.
These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
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Schnelle Wege. Nutzerführung.
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Wo fängt UX an?
05.03.15 11 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.
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Zielgruppe.
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Warum?
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Konsequente Definition und Umsetzung
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UX ist ein Mannschaftssport.
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Mobile Intranet.
Alle Mitarbeiter
Effizienz, Zufriedenheit
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Ideation mit Projektteam
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UX ist ein Mannschaftssport.
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III. Das Detail macht den Unterschied.
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Ich hätte gerne ein “WOW”.
à  Ursachen für “WOW”
§  etwas schneller / einfacher geht als erwartet
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Oder doch nicht…
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Auch Apple macht Fehler.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.30
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Viele Fragen. Viele Methoden.
These 4: Auch Apple macht mal Fehler.
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Auch Apple macht Fehler.
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.42
IV. Auch Apple macht mal Fehle...
05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.43
V. Man sollte sich auch morgen noch an das
Wesentliche von gest...
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Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience
(UX)
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Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience
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Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience
(UX)
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Was machen?
à  Standardisierung
§  Abläufe standardisieren,
§  Vorlagen entwickeln, z.B. Application Styleguide...
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UBS Web Application Style Guide.
These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern...
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Guidance Principle.
Conformity with user Expectations.
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V. Man sollte sich auch morgen noch an das
Wesentliche von gest...
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Fazit.
05.03.15 51 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.
Namics.
5 Thesen. 5 Tipps.
à  Konsequente Definition von Zielgruppe,
Produktrichtlinien und Zielen.
à  Die richtigen Leu...
Namics.
Schlusswort.
à  Gute UX ist kein finaler Status, sondern braucht
kontinuierliche Pflege.
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Namics.
Auf zu neuen Taten und viel Spass mit den
weiteren Vorträgen!
sonja.hamann@namics.com
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Customer Experience: Best Practices aus aktuellen Projekten.

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In ihrem Fachvortrag erzählte Sonja Hamann, Senior UX-Consultant bei Namics, über Best Practices in Customer Experience. Dabei sieht sie fünf Kernthesen, die für die erfolgreiche Gestaltung von überzeugenden Kundenerlebnissen entscheidend sind.

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Customer Experience: Best Practices aus aktuellen Projekten.

  1. 1. Namics. Sitecore Roundtable. Best Practices. Customer Experience. Namics. Sonja Hamann. Senior Consultant User Experience. 06. März 2015
  2. 2. Namics. Storyline. 25 Sekunden. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.2
  3. 3. Namics. Konstellation. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.3 Teenager. 17 Jahre. Gothic-Fan. Erwartungen. Mutter. 44 Jahre. Eher konservativ. Bemüht. Ziele. Geschenk. Schnittstelle.
  4. 4. Namics. User Experience. Erster Schritt: Analyse. Strategie. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.4 Zielgruppe Business Multichannel (Online Kanäle)3 1 2
  5. 5. Namics. User Experience. Ziel: Das Lächeln. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.5 UX.
  6. 6. Namics. 5 Thesen. Best Practice. 1.  Fokus und zwar systematisch und konsequent 2.  UX ist ein Mannschaftssport 3.  Das Detail macht den Unterschied 4.  Auch Apple macht mal Fehler 5.  Man sollte sich auch morgen an das Wesentliche von gestern erinnern 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.6
  7. 7. Namics. 5 Thesen. 05.03.15 7 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.
  8. 8. I. Fokus und zwar systematisch und konsequent. Quelle: http://www.poorwilliam.net/pix/morita-pat.jpg
  9. 9. Namics. Ansprache der Zielgruppe. These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.9
  10. 10. Namics. Schnelle Wege. Nutzerführung. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.10 These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
  11. 11. Namics. Wo fängt UX an? 05.03.15 11 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995. These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent Interessen Zielgruppe (Personas, etc.) Bestandsaufnahme Online Service Wireframes Technical Concept Online Ziele Business (KPI)
  12. 12. Namics. Zielgruppe. These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.12 Relevanz der Zielgruppe Bedeutung des Online- Kanals für die Zielgruppe Reto (36) Abteilungsleiter Alexander (51) Kundenbetreuer Iris (29) Teamassistenz Sara (39) Marketingleiterin Persona
  13. 13. Namics. Business Ziele. Beispiel. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.13 Leads generieren. KPI: Anzahl Registrierungen Neukunden +5% 1 Effizienz steigern. KPI: Durchschnittsdauer bei Selbst-Services um 5% senken 2 Marke kommunizieren. KPI: In Umfragen wird Marke bei mind. 80% unter den Top5 benannt. 3 55% 30% 15% These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
  14. 14. Namics. Warum? 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.14 Weil Ziele, Erwartungen und Produkt harmonieren müssen um allen ein Lächeln zu zaubern. These 1: Fokus und zwar systematisch und konsequent
  15. 15. I. Fokus und zwar systematisch und konsequent. Konsequente Definition und Umsetzung von Zielgruppe, Produktrichtlinien und Zielen. Quelle: http://www.poorwilliam.net/pix/morita-pat.jpg
  16. 16. UX ist ein Mannschaftssport. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.16 http://www.tageswoche.ch/images/cache/639x426/crop/images%7Ccms-image-004567831.jpg Projektleitung Frontend Design Backend Beratung II. UX ist ein Mannschaftssport.
  17. 17. Namics. Mobile Intranet. Alle Mitarbeiter Effizienz, Zufriedenheit Intranet-Nutzung steigern Ideation mit Projektteam Direkte Entscheidungen, Gute Kenntnis der Zielgruppe Dedizierte mobile Inhalte Kein “Nachbau des Intranets in klein” These 2: UX ist ein Mannschaftssport. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.17 *Wireframes
  18. 18. Namics. Produktfinder These 2: UX ist ein Mannschaftssport. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.18 Alle (Neu)kunden Primär: Bestandskunden Vereinbarung von Beratungs- terminen, neue Produktwelt bewerben / vorstellen Interdisziplinäre Ideation Kundenseitig schnelle Entscheidungswege und gezielter Input Zwei Konzept- und zwei Moodlinien binnen weniger Tage
  19. 19. UX ist ein Mannschaftssport. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.19 http://www.tageswoche.ch/images/cache/639x426/crop/images%7Ccms-image-004567831.jpg Projektleitung Frontend Design Backend Beratung II. UX ist ein Mannschaftssport. Entscheidungsträger involvieren und auf kurze Entscheidungswege achten.
  20. 20. III. Das Detail macht den Unterschied. © Harry Hautumm / pixelio.de
  21. 21. Namics. Ich hätte gerne ein “WOW”. à  Ursachen für “WOW” §  etwas schneller / einfacher geht als erwartet (Prozessoptimierung) §  etwas schön aussieht / schöne Bewegungen und Animationen beinhaltet (Interaction Design / Visual Design) §  eine besondere Funktionalität geboten wird, die man nicht erwartet hätte und die Spass macht (Features) à  Gute UX spürt man in der Regel nicht – es tut einfach perfekt. These 3: Das Detail macht den Unterschied. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.21
  22. 22. Namics. Nahtlos. Devices. Wiedererkennung. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.22 These 3: Das Detail macht den Unterschied. Desktop Mobile App
  23. 23. Namics. Smile direct. Eingaben. Nutzerführung. Produkt vorziehen. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.23 These 3: Das Detail macht den Unterschied.
  24. 24. Namics. Interhome. Details on Demand. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.24 These 3: Das Detail macht den Unterschied.
  25. 25. Namics. Komax. Ansprache der Zielgruppe 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.25 These 3: Das Detail macht den Unterschied.
  26. 26. Namics. BKB. Direkteinstieg. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.26 These 3: Das Detail macht den Unterschied.
  27. 27. Namics. Oder doch nicht… 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.27 These 3: Das Detail macht den Unterschied.
  28. 28. Namics. Oder doch nicht… 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.28 These 3: Das Detail macht den Unterschied.
  29. 29. III. Das Detail macht den Unterschied. © Harry Hautumm / pixelio.de Schnelle Einigung auf grundlegende Konzepte lässt Spielraum für die Ausarbeitung von Details.
  30. 30. Namics. Auch Apple macht Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.30 IV. Auch Apple macht mal Fehler. Quelle: http://i0.wp.com/cdn.bgr.com/2014/09/iphone-6-plus-bend-video.png?w=625
  31. 31. Namics. Viele Fragen. Viele Methoden. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.05.03.15 31 Projekt Phasen Strategie Assessment Wo sind Schwachstellen? Wer ist die Zielgruppe? Wo klicken User? Was machen Andere? Entwicklung So oder Anders?Personas Usability Test A/B Testing Card Sorting Eyetracking Umfragen Umfragen
  32. 32. Namics. Kein Standard. Massgeschneidert. Immer wieder à Erfahrung ist gut, kann aber Tests nicht ersetzen. à Jeder Nutzer Test bringt unerwartetes oder neue Erkenntnisse: §  Backbutton bei Silver Surfern §  Alters- und Typabhängige Strategien was Abbrechen oder Ausprobieren angeht. §  Hover-Effekt §  Eyetracking These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.32
  33. 33. Namics. Eyetracking-Beispiel. AMAG. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.33
  34. 34. Namics. Eyetracking-Beispiel. AMAG. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.34
  35. 35. Namics. Eyetracking-Beispiel. AMAG. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.35
  36. 36. Namics. Eyetracking-Beispiel. Migros. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.36
  37. 37. Namics. Eyetracking-Beispiel. Migros. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.37
  38. 38. Namics. Eyetracking-Beispiel. Migros. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.38
  39. 39. Namics. Eyetracking-Beispiel. Remember Forever. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.39
  40. 40. Namics. Eyetracking-Beispiel. Remember Forever. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.40
  41. 41. Namics. Eyetracking-Beispiel. Remember Forever. These 4: Auch Apple macht mal Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.41
  42. 42. Namics. Auch Apple macht Fehler. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.42 IV. Auch Apple macht mal Fehler. Quelle: http://i0.wp.com/cdn.bgr.com/2014/09/iphone-6-plus-bend-video.png?w=625 Nicht ausschliesslich auf die eigene Expertise vertrauen sondern Nutzertests durchführen.
  43. 43. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.43 V. Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. Quelle: http://i.ytimg.com/vi/jYsMDH31EQU/maxresdefault.jpg
  44. 44. Namics. Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience (UX) These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.44 Keine Übertragbarkeiten, keine Messung von Qualitätsstandards Standardisierung und Übertragbarkeit auf neue Projekte Im Projektmanagement verankert als fester Meilenstein Systematische Ablage zum Austausch und Transfer, definierte „Arbeitsplätze“ Konsistente, vergleichbare Ergebnisse, definierte Benchmarks und Metriken Definition von übergreifenden UX- Standards In Organisation verankert, zentrale Ansprechpartner Systematische Ablage zum Austausch und Transfer, definierte „Arbeitsplätze“, Know-How-Transfer Entwicklung von Standards und Arbeitsabläufen In Unternehmensstrategie verankert, anpassbar auf Projektkontext UX-Leitung IT-gestützte Workflows, Evaluation von Softwarelösungen Überprüfung der UX- Prozesse durch geeignete Verfahren Ständige QS von UX- Prozessen UX-Verantwortung als Management-Aufgabe Unterstützung bei der Weiterentwicklung von UX- Prozessen Strategie zur Weiterentwicklung von UX- prozessen Nur innerhalb kleiner Projektteams, sporadischer Einsatz Dezentral, nicht gesteuert Keine Software- Unterstützung, keine systematische Ablage Organisation IT-Unterstützung Qualität Verankerung & Steuerung UX nicht gesteuert1. Kontinuierliche Verbesserung der UX-Prozesse 5. Unregelmässiger Einsatz von UX Fix in Projektablauf integriert, regelm. Budgetierung von UX- Massnahmen Konsistenter Einsatz, Integration in Standardprozesse der Organisation UX-Fokus als USP des Unternehmens Integration von UX in Unternehmensstrategie Nutzung
  45. 45. Namics. Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience (UX) These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.45 Standardisierung und Übertragbarkeit Im Projektmanagement verankert Systematische Ablage Software definierte Benchmarks und Metriken In Organisation verankert, zentrale Ansprechpartner Organisation IT-Unterstützung Qualität Verankerung & Steuerung UX nicht gesteuert1. Kontinuierliche Verbesserung der UX-Prozesse 5. In Projektablauf integriert, regelm. Budgetierung Nutzung
  46. 46. Namics. Adaptiertes Reifegradmodell für User Experience (UX) These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.46 Standardisierung und Übertragbarkeit Im Projektmanagement verankert Systematische Ablage Software definierte Benchmarks und Metriken In Organisation verankert, zentrale Ansprechpartner Organisation IT-Unterstützung Qualität Verankerung & Steuerung UX nicht gesteuert1. Kontinuierliche Verbesserung der UX-Prozesse 5. In Projektablauf integriert, regelm. Budgetierung Nutzung 1. Standardisierung 2. Einbettung 3. Planung
  47. 47. Namics. Was machen? à  Standardisierung §  Abläufe standardisieren, §  Vorlagen entwickeln, z.B. Application Styleguide à  Einbettung §  Knowhow-Träger definieren §  Ablagen (IT) schaffen à  Planung §  Fix in Projektablauf integrieren, fixe QS-Termine im Jahr §  Benchmarking §  Budgetierung These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.47
  48. 48. Namics. UBS Web Application Style Guide. These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.48
  49. 49. Namics. Guidance Principle. Conformity with user Expectations. These 5: Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.49 ISO 9241-110 CONFORMITY WITH USER EXPECTATIONS Problem: Information architecture: People do not know intuitively where to find information (e.g. accident reporting, company credit card). 1.  Avoid overlapping terminology 2.  Use a simple language
  50. 50. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.50 V. Man sollte sich auch morgen noch an das Wesentliche von gestern erinnern. Quelle: http://i.ytimg.com/vi/jYsMDH31EQU/maxresdefault.jpg Für eine projektübergreifende Nachhaltigkeit von UX sorgen.
  51. 51. Namics. Fazit. 05.03.15 51 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.
  52. 52. Namics. 5 Thesen. 5 Tipps. à  Konsequente Definition von Zielgruppe, Produktrichtlinien und Zielen. à  Die richtigen Leute ins Team bringen, Interdisziplinarität und kurze Entscheidungswege forcieren. à  Grundlegende Entscheide zügig treffen, Zeit für Ausarbeitung von Details schaffen. à  Nicht ausschliesslich auf die eigene Expertise vertrauen sondern Nutzertests durchführen. à  Für eine projektübergreifende Nachhaltigkeit von UX sorgen. Fazit. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.52
  53. 53. Namics. Schlusswort. à  Gute UX ist kein finaler Status, sondern braucht kontinuierliche Pflege. à  Grundsätzlich ist UX nicht vom CMS abhängig, aber das CMS kann zur Optimierung der UX (Digital Marketing, Analytics, Personalisierte Kampagnen) eingesetzt werden. à  Es gibt auch keinen Garant für UX – “Fehler” können passieren, v.a. bei innovativen Ansätzen: “Good Judgement comes from Experience. Experience comes from Bad Judgements.” Fazit. 05.03.15 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.53
  54. 54. Namics. Auf zu neuen Taten und viel Spass mit den weiteren Vorträgen! sonja.hamann@namics.com © Namics 05.03.15 54 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.
  55. 55. 05.03.15 55 Sitecore Roundtable. Best Practices. Seit 1995.

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