La gestión de procesos de TI y su impacto en el negocio. El documento discute cómo los procesos de TI deben enfocarse en generar nuevos ingresos para el negocio alineando los objetivos e indicadores de TI con las metas del negocio. También recomienda mejorar los procesos existentes usando marcos como CMMI, ITIL y Six Sigma para aumentar la productividad, calidad y satisfacción del cliente.

1. Gestión de procesos de TI y
su impacto en el negocio
Elizabeth Almeraz
31- Agosto - 2011

2. Introducción
Aunque el cliente considere al
Servicio al cliente software como un producto, está
basado en un modelo de servicios ,
por lo que debemos crear la
diferencia a través de servicios de
calidad enfocados en:
• clientes finales,
• el personal interno
implicado.
La interacción adecuada de
procesos deriva en eficiencia.
El negocio y TI trabajan en
consonancia.

3. La filosofía de procesos ha
cambiado
Filosofías pasadas Filosofías actuales
(aprendizaje) (competitividad)
• Iniciativas de procesos exclusivas • Iniciativas de procesos se adaptan
para empresas grandes a necesidades y presupuestos;
son para todos
• Certificaciones de calidad, son la
moda • La calidad la define el cliente;
certificaciones como medio
• Todos los indicadores posibles • Indicadores alineados al negocio
• Los directores se preocupan por y a la satisfacción del cliente
el negocio • La organización se preocupa por
• Resultados a través de el negocio
mediciones • Medir para mejorar
• Los objetivos y las iniciativas, son • Los objetivos de las iniciativas,
responsabilidad de las áreas de están alineados a la estrategia y
calidad los objetivos de negocio
Hoy está inmersa en el negocio

4. ¿Dónde estamos? ¿Qué viene?
¿TI genera nuevos ingresos?
Medición del impacto en el
negocio:
• Mediciones centradas en TI
• Disponibilidad de sistemas ha
pasado a segundo plano
Foco en los objetivos de
negocio para:
• retener clientes
• eficiencia operativa
TI debe generar nuevos ingresos

5. ¿Dónde estamos? ¿Qué viene?
¿TI genera nuevos ingresos?
• Crear un marco de valores nuevos
• Averiguar qué procesos funcionan mejor y
bajo qué parámetros
• Usar éstos como referencia para
aumentar el impacto en el negocio de las TI
• Identificar la forma en cómo innovar en TI
• Establecer un modelo de procesos que se
adapte a nuestra estrategia de negocio
TI debe generar nuevos ingresos

6. Beneficios de implementar programas
de mejora en la industria
Internacionalmente
• Reducción en costo 34%
• Retorno de inversión
– Mínimo 1 : 1 por cada dólar invertido
– Promedio 4 : 1 por cada dólar invertido
– Máximo 20 : 1 por cada dólar invertido
• Reducción en calendario 50%
• Aumento en la productividad 61%
• Mejora en la satisfacción del cliente 14%
• Mejora en la calidad 48%
Fuente:; Gibson, Goldenson, Kost 06TR004 SEI

7. Beneficios de implementar programas de
mejora en la industria
Localmente Cuantitativos
• Reducción del 58% en la variación del esfuerzo real vs
planeado en actividades de desarrollo de código en
.NET
• Incremento en la productividad en la ejecución de
pruebas de regresión en un 82%
• Reducción del 40% del esfuerzo dedicado a la
corrección de defectos
• Decremento del 70% de los defectos encontrados en
la fase de pruebas de los proyectos.
Cualitativos
• Orientación a la disciplina y productividad
• Disminución de incertidumbres
Fuente: Ejemplos de aportaciones que hemos logrado con la implementación de prácticas de alta madurez en diversas
organizaciones, Avantare 2010

8. ¿Cómo lograr la innovación en TI?
• Los servicios de TI no son tangibles y muchas veces son ofrecidos a la
medida
– Software
– Soporte/ Operación
• Los procesos para proveerlos / generarlos, sin embargo, sí pueden ser
definidos y controlados, siguiendo mejores prácticas:
ITIL CoBIT CMMI SWEBOK
MoproSoft ISO12207 PSM DMAIC
• El control y la mejora de los procesos cimienta el camino para
establecer una cultura de mejora, innovación y creación de
conocimiento  mayor competitividad

9. Mejora de procesos, múltiples modelos …
¿mismo enfoque?
Nivel Empresarial/no relacionada a
Dominio especifico
un dominio específico
Nivel EFQM Lean FDA
Six Sigma SOX
Gobierno
COBIT ISO9000
Infraestructura y
People CMMI ISO 12207 CMMI
preparación ITIL SWEBOK
SCOFI
Organizacional
GQIM PSM
6S/DMAIC IDEAL ATAM
TSP
6S/DFSS
Nivel táctico Agile
MSF,RUP
CMMI&SixSigma Partners in Process Improvement, Ch8, SEI Series Siviy, Stoddard

10. Conociendo las metas del negocio
¿Por qué?
¿Cómo?
Metas de
Negocio
Perspectiva Perspectiva Perspectiva
1 2 n
¿Qué preguntas me ayudan a cumplir las metas?
Sub-meta Sub-meta Sub-meta Sub-meta Sub-meta Sub-meta
¿Cómo se afecta el comportamiento de los proyectos y/o los productos?
Metodología GQIM del SEI

11. Enfoque en los factores que
afectan el resultado
Y x1 x2 x3 xN
Resultado
Metas/resultados
= f (factor 1, factor 2, factor 3, ….., factor N )
Resultado1 Resultado 2
Sub-meta Sub-meta Sub-meta Sub-meta Sub-meta
Factor1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5 Factor 6

12. ¿Por dónde empezar? – (1)
• Analizar cada uno de los procesos de
producción de software
– Identificar los procesos críticos
– Identificar procesos con mayor experiencia
– Identificar procesos con mayor impacto en rentabilidad
• Indicadores actuales
– Esfuerzo promedio por proyecto
– Número promedio de defectos en pruebas
– Número promedio de defectos después de pruebas
– Tiempo de corrección promedio de corrección
– Criterios de satisfacción del cliente
• Remarcar las áreas de oportunidad
– Porcentaje promedio de desfase
– Esfuerzo promedio de corrección de defectos en pruebas
– Esfuerzo promedio de corrección a defectos en producción
– Evaluación de satisfacción

13. ¿Por dónde empezar? – (2)
Hay dos tipos de factibilidad a considerar:
• Factibilidad cultural: • Factibilidad financiera:
– Identificar – Identificar
• Historial de cambios • Costos asociados
• Condiciones de cambio • Habilitación infraestructura
• Cultura de cambio • Programa de cambio/
• Barreras culturales comunicación
• Mecanismos de • Capacitación
comunicación • Calcular retorno de
• Agentes de cambio inversión:
• Tipos de liderazgo • ROI (Corto, mediano y largo
plazo)
• Punto de equilibrio

14. La estrategia de procesos depende de la
necesidad del negocio
*Certeza *Conocer
* Productividad de las personas
en obtener el costo
dedicadas al desarrollo
productos real del
*Mejor explotación de los recursos
de calidad. desarrollo
* Orientación a la
satisfacción del nuestro *Innovación
mejor cliente
*Mejorar
posicionamient
*Capacidad de *Cumplimiento
o
reacción normativo
*Aumentar
rentabilidad

15. Recomendaciones
– Enfatizar lo que funciona actualmente,
recolectando y compartiendo datos.
– Facilitar la expansión de la educación en
TI.
– Nutrir a los emprendedores por una
industria de TI Mexicana independiente
(incluyendo a los consultores).
– No olvidemos los factores culturales y
psicológicos.
Dan Roy: Evento Avantare – Squeeze your metrics, 08

16. Conclusiones
• “No podemos cambiar las cartas que nos han sido
dadas, pero sí podemos jugar la partida” Randy
Pausch.
• Aprovechar los procesos que tenemos para mejorarlos,
alineándolos a la estrategia de negocio.
• Conocer cuáles son los indicadores que nos ayudarán a
tener éxito y controlarlos.
• Re-inventar el valor de las TI’s y soportarlo con
procesos eficientes que aporten valor al negocio.
• Innovar nuestro propio entorno, mejorando la
competitividad de nuestros procesos.
• El talento técnico se soporta de procesos eficientes.

17. Fuentes
• “Performance results of CMMI-Based Process Improvement”,
August 2006; Gibson, Goldenson, Kost 06TR004 SEI
• Artículo El valor ya no está en las TI sino en el negocio Escrito
por StephanieOverby,
http://www.cio.com.mx/Articulo.aspx?id=11724
• Estudios a clientes de Avantare Consultores.
• Base de conocimiento de Avantare Consultores.
• Concepts on Measuring the Benefits of Software Process
Improvements. Autor: James A. Rozum, Software Process
Measurement Program – Software Engineer Institute (SEI)
• Calculating CMMI-Based ROI Why, When, What, and How? Rolf
W. Reitzig – cognence, inc. Dennis R. Goldenson – SEI, Diane
Gibson – SEI, Mark R. Cavanaugh – IBM
• Innovation Value Institute http://ivi.nuim.ie

18. Gracias
AVANTARE CONSULTORES
Pacífico # 468 – C
Col. El Rosedal. México, D.F.
Tel: +52 (55) 5544-3321
Fax: +52 (55) 5689-2265
web: http://www.avantare.com
e-mail: informacion@avantare.com
Twitter: @Avantare_mexico
© Avantare Consultores S. A. de C. V. – Derechos Reservados