Primer estudio sectorial e independiente sobre el comportamiento de la banca en redes sociales, realizado por Internet República, agencia online especializada en inbound marketing ( Social Media, SEO y creatividad). www.internetrepublica.com

3. Índice
1. Objetivos del estudio
2. Metodología. La banca a examen
• Elementos de estudio
• Parámetros base
• Anexo
3. Actividad en redes sociales. Por canales
• Facebook
Datos en Facebook: valoración, Interacciones, engagement
Dinamización en Facebook: optimización del canal
Calidad de las interacciones: actualización del canal, calidad del contenido, tipo de contenido
Conclusiones por canal: Facebook
• Twitter
Datos en Twitter: valoración
Conclusiones por canal: Twitter
• YouTube
Datos en YouTube: valoración
• FlickR y Blog
Presencia en FlickR y Blog
• Conclusiones por canales: YouTube, Blogs, FlickR.
4. Conclusiones generales
• Valoración de la presencia en redes sociales: marcas que destacan, puntos clave
• Banca tradicional versus banca online: diferencias reseñables
• ¿Cómo se comporta la banca? Prácticas más repetidas, temáticas recurrentes
• Recomendaciones en redes sociales. Buenas prácticas
5. Perspectivas de futuro. Tendencias

4. 1. Objetivos del estudio

5. Objetivos del estudio
 Analizar la situación del sector banca español en redes sociales
 Comparar banca tradicional versus banca online.
 Valorar la actuación en los distintos canales sociales.
 Descubrir las mejores prácticas dentro del sector.
 Detectar tendencias en el sector y rasgos comunes.

6. 2. Metodología
La banca a examen

7. Metodología
Para este estudio se han tomado como muestra los canales
corporativos de las distintas entidades.
Los canales corporativos deben estar firmados por la marca y hablar
en primera persona. Son la vía adecuada para la comunicación de la
compañía y, por tanto, son los que deberían tener mayor presencia.
No se han considerado aquellos canales referentes a
iniciativas, obras sociales, patrocinios, productos, eventos y/o
canales de atención al cliente.
 Las entidades que no aparecen en las gráficas carecen de presencia en el canal .

8. Metodología
*
Este estudio trata de aportar una visión más global del estado
de la banca en Social Media. Por ese motivo, hemos querido
aportar datos tanto cuantitativos como cualitativos.
Se ha mezclado ambas metodologías para realizar una fotografía
mucho más exhaustiva y completa del comportamiento de las
entidades en sus distintos canales sociales y su aprovechamiento.

9. Elementos de estudio
Bancos tradicionales
SANTANDER BBVA IBERCAJA BANCO
POPULAR
BANCO LA CAIXA BANCO PASTOR BANKIA
SABADELL
Bancos online
SELF BANK BANKINTER OPEN BANK UNO-E BANCO ING DIRECT
POPULAR-E

10. Canales analizados
•SANTANDER
Facebook  Banco Santander España •OPEN BANK
Twitter  @bancosantander Facebook  Openbank
YouTube  Banco Santander España Twitter  @openbank_es
YouTube  Openbank
•LA CAIXA
Facebook  la Caixa
Twitter  @infoCaixa •SELF BANK
YouTube  laCaixaTV Facebook  Self Bank
Twitter  @selfbank_ España
•BBVA YouTube  Self Bank (selftradestb)
Facebook  Grupo BBVA
Twitter  @grupobbva •UNO-E
YouTube  No tiene un canal de YouTube corporativo. Facebook Unoe
Twitter  @unoe_dice
•BANCO SABADELL YouTube  yoconozcoaldirector
Facebook  Banco Sabadell
Twitter  @BancoSabadell
YouTube  Canal de BancSabadell •BANCO POLULAR-E
Facebook  No tiene una página de Facebook corporativa.
•BANCO POPULAR Twitter  @popularECOM
Facebook  No tiene una página de Facebook corporativa. YouTube  No tiene un canal corporativo en YouTube
Twitter  @POPULARnews
YouTube  No tiene un canal de YouTube corporativo.
•BANKINTER
•BANCO PASTOR Facebook Bankinter
Facebook  No tiene una página de Facebook corporativa. Twitter @Bankinter
(comunidad con el mismo nombre que boicotea la marca). YouTube  Canal de Bankinter
Twitter  @pastornews (perfil cerrado)
YouTube  No tiene un canal de YouTube corporativo.
•ING DIRECT
•BANKIA Facebook ING DIRECT España
Facebook  Bankia Twitter @INGDIRECTes
Twitter  @Bankia YouTube  ING DIRECT España
YouTube  BancoBankia
•IBERCAJA
Facebook  No tiene una página de Facebook corporativa.
Twitter  @ibercaja
YouTube  IbercajaTV

11. Parámetros base
A continuación, desglosamos cuáles son los paramentos en los que se basa
la puntación y valoración del estudio.
 Los pesos otorgados a cada uno de los canales se ha realizado teniendo en cuenta el uso que las distintas empresas hacen en
cada uno de ellos.c

12. Parámetros base
➲ METODOLOGÍA
➲ FACEBOOK
40%
➲ TWITTER
40%
 Estos son los pesos porcentuales de cada uno de los ítems que se analizan .

13. Parámetros base
➲ YOUTUBE
Reproducciones totales
10%
30% 30% Personalización del
canal
Actualización del canal
Tipo de contenido
30% 5%
5%
➲ FLICKR
2% ➲ Presencia
100%
➲ BLOG
8% 100%
➲ Presencia
 Estos son los pesos porcentuales de cada uno de los ítems que se analizan .

14. Metodología - Anotaciones
*
¿Qué se mide?




Fans número total de fans de la marca.
Interacciones cantidad de fans que hablan de la marca.
Pestañas presencia o no.
Aplicaciones presencia o no.
 Actualización del canal teniendo en cuenta que la media óptima
de publicaciones en Facebook es de 3 a 5 semanales, hemos calificado
*
de forma ponderada dándoles una valoración en función de su periodicidad:
Facebook diariamente, frecuentemente, regularmente, poco, muy poco.
 Tipo de contenido se han clasificado en propio, ajeno y mixto.
 Calidad del contenido para la medición de este parámetro nos hemos basado
en la observación remitiéndonos a los últimos seis meses en el muro de la marca en Facebook.
Se han valorado aspectos como la relevancia del contenido para el público,
las interacciones con los usuarios, la producción de las fotografías, noticias y vídeos, la fiabilidad
de las fuentes consultadas, la rapidez en las respuestas y las soluciones propuestas, el tono
y el estilo empleado, la dinamización del canal…

15. Metodología - Anotaciones
* ¿Qué se mide?



Seguidores  número total de followers de la marca.
Tuits número total de publicaciones.
Listas número de listas en las que la marca está incluida.
Frecuencia teniendo en cuenta que la media óptima de publicaciones en este canal es de 5 a 7 tuits al
día, se ha valorado como diariamente, frecuentemente, regularmente, poco, muy poco. En este apartado
*
también se ha tenido en cuenta la rapidez de las respuestas, ya que este canal se utiliza en muchos casos
Twitter como atención al cliente.
 Tipo de contenido se han clasificado en propio, ajeno y mixto.
 Calidad del contenido para la medición de este parámetro nos hemos basado en la observación
remitiéndonos, cuando ha sido posible, a los últimos seis meses en el muro de la marca. Se ha
valorado aspectos como: la relevancia del contenido para el público, las interacciones que cada, la
producción de las fotografías, noticias y vídeos, la fiabilidad de las fuentes utilizadas, la rapidez en la
respuestas y la soluciones propuestas, el tono y el estilo empleado, la dinamización del canal …
 Reproducciones totales número de reproducciones totales.
 Personalización del canal si el canal está personalizado.
*
 Actualización del canal si se mantiende una regularidad en la actualización del canal.
YouTube  Tipo de contenido si el contenido proviene de fuentes propias, ajenas o mixtas.
 Calidad del contenido se ha tenido en cuenta si vídeos son autoexplicativos, si hay contenidos más
allá de los spots, la calidad técnica y de la producción, el interés de los contenidos.

16. Anexo
* 1. Quedan excluidas del estudio las siguientes marcas por no tener una presencia
suficientemente relevante en redes sociales:
 Barclays
 Solbank
 Citibank
 Activobank
 iBanesto
 Banesto ha quedado excluido del estudio porque, a pesar de tener un
canal muy activo en Facebook, no tiene presencia corporativa.
2. Se excluyen algunas redes sociales por no tener suficiente presencia para poder
extrapolar conclusiones.

17. Anexo
*
3. La metodología empleada está relacionada con nuestra visión de las redes sociales. Por ese
motivo, damos un peso mucho mayor a los aspectos más cualitativos como la calidad del
contenido, listas en Twitter, actualizaciones del perfil…
4. Los canales sociales están concebidos como un medio donde la marca puede y debe
interactuar con sus usuarios. Por eso, lo más importante es generar
conversaciones, entretener al público y establecer vínculos de unión más allá del producto o
servicio.
5. Las notas son comparativas. Es decir, para la evaluación de los canales se ha tenido en
cuenta el comportamiento de las diferentes entidades, aportando de ese modo una
calificación justa dentro del mismo sector de actividad.

18. 3. Actividad en redes sociales
Por canales

19. VISIBILIDAD SOCIAL MEDIA
Visibilidad total del dominio en redes sociales

*
Facebook Shares: número total de veces que la URL ha sido compartida públicamente en Facebook.
 Facebook Likes: número total de veces que alguien ha hecho “me gusta” sobre esta URL.
 Tweets: número total de veces en la que aparece el dominio .
 Google +1: veces que se ha pulsado +1.

20. Datos en Facebook
Valoración

21. Valoración
*
Las mejores marcas en este canal son el Banco Santander (9,3) e ING Direct (8,3).
Banco Popular, Banco Pastor, Ibercaja y Popular-e no tienen presencia en Facebook.

22. Datos en Facebook
Interacciones

23. Interacciones
NÚMERO TOTAL DE INTERACCIONES
ENGAGEMENT =
NÚMERO TOTAL DE FANS
En términos de engagement (implicación e identificación con la marca), la diferencia es más acusada entre
los elementos de estudio. Volvemos a comprobar que un mayor volumen de fans no determina
necesariamente un índice superior de engagement.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

24. Datos en Facebook
Engagement

25. Engagement por usuario
Las marcas precisan que su comunidad hable de ella en su muro. Por tanto, debe ser activa. Tener
muchos fans “fantasmas” que no sean participativos repercuten negativamente en los niveles de
*
interacción. Lo ideal es mantener un número elevado de fans y conseguir que estos participen.
Destacamos la labor de Open Bank e ING Direct.
Estos son dos ejemplos opuestos: por un lado, una marca que tiene muchos fans y muchas
interacciones (personas que hablan de ella) y, por otro lado, una con menos fans pero muy activos
que interactúan con la empresa.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

26. Engagement
Se observa que las interacciones que la marca tiene con sus usuarios no son
proporcionales al número de fans que tenga la marca. Encontramos marcas con menos
fans pero con mayor número de interacciones relativas.
Por ejemplo, ING Direct tiene un número mayor de fans pero su número de interacciones
es muy bajo comprado con su número de fans (tan solo 8). En contrapartida, Open
Bank, con un número muchísimo menor de fans, alcanza el 21 interacciones por usuario.
Este es un dato significativo. El engagement debe ser el índice más importante para las
marcas, ya que este determina si la estrategia adoptada en Social Media funciona
correctamente.
Algunas marcas con menor número de fans dominan muy bien las lógicas de este
canal, llegando a un índice muy bueno de engagement. Destacamos la labor de Open
Bank, Uno-e y Bankinter.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

27. Dinamización en Facebook
Optimización del canal

28. Optimización del canal
 Lo que más influye a la hora de conseguir más fans son las aplicaciones y las
interacciones. Hay una correlación directa con un 95% entre el concepto “ fan ” y
“aplicaciones”. Y una correlación del 96% entre los conceptos “interacciones” y “fans”.
El peso para la captación de fans recae en
las aplicaciones y las interacciones.
 Existe asimismo una correlación entre “tipo de contenido” y “calidad” de un 70%. Esto
significa que la calidad aumenta significativamente si el contenido que se emplea es mixto
(fuentes propias, pero también ajenas).
 Los usuarios no quieren escuchar únicamente información sobre la empresa. Esta debe
ser capaz de aportar contenido interesante y relevante más allá de su propio ser.
Hay que aportar diversidad en el contenido
más allá del contenido meramente corporativo.

29. Calidad de las interacciones
Actualización del canal
Calidad del contenido
Tipo de contenido

30. Actualización, calidad y tipo
Se aprecia que el número de fans de las marcas no caminan acorde a la calidad de sus
*
páginas, aunque debemos extraer la conclusión general de que aquellas marcas con más fans tienen
un estándar de calidad aceptable.
Sin embargo, se revela que marcas con menor número de fans parecen esforzarse más en la calidad
de sus contenidos.
 El caso de La Caixa no es extrapolable, ya que no vuelca contenido a su muro, pero sí cuenta con interacciones.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

31. Actualización, calidad y tipo
Queda patente la elevada correlación entre “actualización” y “calidad", es decir, el número de veces que
se actualiza la información en la página de fans y la calidad del contenido. Se deduce que cuanto más
tiempo se dedica al canal se percibe que aumenta proporcionalmente la calidad.
* Otro dato relevante es que el número de actualizaciones no influye directamente en el número de
fans, pero sí influye el tipo de contenido.
Se observa que las marcas estudiadas que emplean un contenido mixto (información interna
combinada con externa o ajena) aumentan en un 70% el número de fans.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

32. Conclusiones por canal
En Facebook

33. Conclusiones por canal
➲ La mayoría de las entidades han decidido apostar por Facebook. Sólo Banco Popular, Banco Pastor y
Popular-e no tienen presencia en esta red social.
➲ Facebook es el canal de Social Media donde obtienen mejor nota global.
➲ Las marcas que combinan contenido propio y ajeno (mixto) en Facebook consiguen mayor índice de
engagement con sus fans.

34. Conclusiones por canal
➲ Para captación de fans, la optimización de canal de Facebook es vital:
➲ Pestañas: su uso está muy extendido, por lo que tienen un menor impacto. Contribuye solo en el
51% de los casos.
➲ Aplicaciones: su utilización está menos generalizada, generan ruido y dinamizan el canal.
Ayudan a conseguir más fans en el 96% de los casos .
➲ Cuanto más ruido se genera, más seguidores se consigue. Encontramos una correlación directa entre
“ruido” (personas que hablan de ti) y número total de fans del 96%.
A más ruido más fans

35. Datos en Twitter
Valoración

36. Visibilidad
Se destaca por fantástico uso de Twitter el Banco Sabadell (9,7), gracias en parte al
*
trabajo empático y comprometido de su equipo de community management. Le sigue
desde lejos Bankinter (4,8). El resto suspende en este canal.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

37. Visibilidad
* El sector banca consigue un seguidor en Twitter cada 1,4 tuits.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

38. Visibilidad
* Se observa que, cuantos más seguidores tiene la marca, más
posibilidades tiene de ser integrado en una lista de Twitter.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

39. Visibilidad
*
Existe un 0,94% de correlación entre el número de tuits emitidos y pertenencia a
listas. Esto significa que, a más tuits publicados, más sencillo es que la marca
haya sido incluida en una lista.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

40. Conclusiones por canal
En Twitter

41. Conclusiones por canal
➲ Todas las marcas tienen presencia en Twitter:
➲ Sobresale con una nota excelente el Banco Sabadell. Le sigue
Bankinter.
➲ Suspende el Banco Popular
➲ Las entidades bancarias hacen uso de este canal principalmente para
suministrar información interesante y como canal de atención al cliente
(siempre y cuando se trate de incidencias que se puedan resolver fácil y
ágilmente).
➲ Se observa que, a mayor número de tuits, mayor número de seguidores.
➲ El sector banca necesita de media 1,4 tuits para conseguir un seguidor. La
entidad que menos tuits necesita para conseguir un seguidor es BBVA, y la que
más La Caixa.

42. Datos en YouTube
Valoración

43. Visibilidad
*
Las marcas que más destacan en este canal son: La Caixa (9,8) y ING Direct (6,8).
Los factores al parecer más influyentes a la hora de conseguir un mayor número de
visualizaciones son: la calidad del contenido y la personalización del canal.
 Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .

44. Datos FlickR y YouTube
Visibilidad

45. Visibilidad
La gran mayoría de las empresas no tienen blog ni FlickR.

46. Conclusiones por canal
YouTube, blogs, FlickR

47. Conclusiones por canal
➲ La mayoría de marcas utiliza este canal para:
➲ Aportar información económica
➲ Subir sus anuncios en soporte audiovisual
➲ La personalización del canal es un factor que influye en la
obtención de visualizaciones.
➲ La mayoría de marcas no tiene blog.
➲ Sólo Uno-e, Banco Sabadell y La Caixa tienen una cuenta
para su marca.

48. 4. Conclusiones generales
La banca a examen

49. Valoración de la presencia
Marcas que destacan
Puntos clave

50. Valoración de la presencia en redes sociales
BANCOS FACEBOOK TWITTER YOUTUBE BLOG FLICKR NOTA FINAL
BANCO SABADELL
40% 100% 49% 100% 100% 7
ING DIRECT
83% 41% 68% 0% 0% 5,7
SANTANDER
92% 32% 64% 0% 0% 5,6
LA CAIXA
39% 34% 98% 100% 100% 4,9
BANKINTER
39% 48% 23% 0% 100% 4,5
UNO-E
32% 44% 33% 100% 100% 4,4
BANKIA
28% 43% 55% 0% 0% 3,4
OPEN BANK
53% 25% 3% 0% 0% 3,1
BBVA
45% 30% 0% 0% 0% 3,0
BANCO POLULAR-E
0% 35% 0% 0% 100% 2,2
SELF BANK
18% 21% 54% 0% 0% 2,1
IBERCAJA
0% 22% 18% 0% 0% 1,0
BANCO POPULAR
0% 21% 0% 0% 0% 0,8
BANCO PASTOR
0% 3% 0% 0% 0% 0,1

51. Marcas que destacan
BANCOS TRADICIONALES
BANCOS ONLINE

52. Puntos clave del sector banca
Conclusión principal:
➲ La mayoría están dando sus primeros pasos en las redes sociales.
➲ Twitter es el canal más utilizado.
En Twitter: Banco Sabadell
➲ La marca que destaca sobre el resto es el Banco Sabadell debido a las buenas prácticas
implementadas en todas las redes sociales y su gran dominio de Twitter.
En Facebook: Santander e ING Direct
➲ Santander e ING Direct son las empresas que mejor aprovechan las posibilidades que ofrece
Facebook.
A la cola: Banco Popular y Banco Pastor
➲ Banco Popular y Banco Pastor aún no han decidido apostar por sus canales sociales

53. Banca tradicional vs banca online
Diferencias reseñables

54. Banca tradicional versus banca online
PUNTUACIONES TOTALES
Aprobadas
Suspendidas
VALORACIÓN DE LA BANCA ON-LINE EN REDES SOCIALES
Solo aprueban 3 de los 14 bancos.

55. Banca tradicional versus banca online
Conclusiones:
➲ La banca tradicional lo hace mejor en las redes sociales que la banca
online.
➲ Algunas marcas de la banca tradicional han tomado la
delantera, mientras que otras aún no han decidido dar el paso.
GRANDES DIFERENCIAS ENTRE MARCAS
➲ La banca online domina las peculiaridades del medio.
➲ Todas las marcas tienen un mínimo de calidad.
MENOS DIFERENCIAS ENTRE MARCAS

56. Banca tradicional versus banca online
 El factor que determina la actividad, y sobretodo, la calidad de su presencia en
redes sociales no recae en la naturaleza de la empresa en sí, tradicional o banca
online, sino más bien en la filosofía que adopte cada marca y su el buen hacer.
 Aun así, es cierto que aquellas empresas que han nacido en el medio digital
han sabido explotar mucho mejor las redes sociales, porque es su único punto de
contacto con el cliente y, por tanto, el medio online es idóneo para llegar a sus
seguidores e interactuar con ellos.
Es patente que nacieron con esa filosofía y se perciben como prácticas innatas
en su identidad. Destacan las empresas que no disponen de locales físicos.

57. Banca tradicional versus banca online
 El estudio revela que las empresas de la banca tradicional que despuntan son
aquellas que tienen un posicionamiento de marca mucho más joven, con menos
reticencias a la hora de entrar en la dinámica de las redes sociales. Se percibe
más osadía en sus estrategias y acciones.
Su filosofía esta basada en la transparencia. Tienen más predisposición a la
interacción y está entre sus objetivos el convertirse en bancos más prácticos y
cercanos.
Una de sus estrategias para simplificar sus servicios y acercarlos al consumidor
suele ser pasar por utilizar la tecnología como un medio para adaptarse al
entorno.

58. ¿Cómo se comporta la banca?
Prácticas más repetidas
Temáticas recurrentes

59. Prácticas más repetidas
➲ Emplean un tono serio y formal
➲ Estilo excesivamente corporativo
➲ Contenidos financieros con ánimo publicitario
* Abusan de datos y cifras. El contendido es muy técnico y con un lenguaje enrevesado.
➲ No aplican las lógicas de las redes sociales
* Contenidos poco interesantes, poco participativos, no hay acciones especiales para
estos canales, no hay dinamización …
➲ Intentan vender sus productos
* No conversan, sino que emiten información de forma unidireccional y con información
poco relevante para sus seguidores.
➲Usan sus canales como complemento de atención al cliente
* Intentan resolver las incidencias en la medida de lo posible o las desvían a otros
canales de atención al cliente.

60. Prácticas más repetidas
➲ No responden como personas, sino como institución
* Lenguaje predefinido y formalizado en tercera persona.
➲Intentan hacer crowdsourcing pero controlando las propuestas
* Demasiada rigidez y filtros. La interacción queda reducida.
➲Usan sus partners (casi todos del ámbito deportivo) para nutrir de contenidos sus
canales
* El deporte como vínculo para acercarse a sus consumidores.
➲Abusan de las promociones
➲No explotan las posibilidades de cada canal
* Pestañas estáticas a modo de gráficas, pocos retuits, canal de YouTube donde suben
spots de la marca a modo de videoteca…

61. Temáticas recurrentes
➲ Organización interna y productos/servicios:
ofertas, directivos, RSC, acciones, dividendos, actividades, concursos...
➲ Situación financiera: global, española, caídas de la bolsa…
➲ Sobre otras empresas: competencia, diferentes sectores de actividad…
➲ Actualidad: sucesos muy importantes desde un punto de vista financiero o empresarial.
➲ Artículos de estilo de vida: vida laboral, cómo optimizar el trabajo, cómo lograr el
éxito, cómo ser feliz, conciliación…
➲ Tecnología: sobre todo si la empresa tiene aplicaciones para esas plataformas.

62. Temáticas recurrentes
 Tras observar la actividad de las distintas empresas podemos afirmar que de un modo aproximativo
las temáticas más recurrentes son las siguientes.

63. Recomendaciones en redes sociales
Buenas prácticas

64. Buenas prácticas en redes sociales
El engagement debe ser lo primordial para las empresas, más allá, incluso, del
número de fans. Este índice determina cuántas personas se relacionan
activamente con la marca en sus redes sociales. Es lo que le da sentido y razón
de ser al Social Media.
Es recomendable publicar continuamente bajo parámetros de
calidad, especialmente en Twitter, ya que es un canal que debe estar
permanentemente actualizado.
En Facebook se valora más la diversidad en el contenido. Funciona mejor un
contenido mixto.
El uso de aplicaciones en Facebook multiplica el número de fans de una página.
Sacar el máximo partido al medio (a través de pestañas, aplicaciones, vídeos…)
ayuda a que esta sea más rica y más atractiva para los usuarios.

65. Buenas prácticas en redes sociales
En YouTube, hay que procurar una gran calidad técnica y de contenidos, así como
personalizar el canal. Esa es la forma de conseguir mayor número de
visualizaciones.
Aquellas marcas que realizan las mejores prácticas en los distintos canales son las
que claramente consiguen más cantidad de fans. Las marcas con más fans han
conseguido mejores puntuaciones en cada uno de los aspectos estudiados. En
concreto, el 76% de las marcas con más volumen de seguidores son las que
realizan unas mejores prácticas.
Conocer el canal es fundamental para entender qué se necesita en cada uno de
ellos.
Se aconseja no duplicar el contenido en todos los canales. Se debe respetar las
peculiaridades y el funcionamiento diferente, y sacar el máximo provecho.

66. 5. Perspectivas de futuro
Tendencias

67. Perspectivas de futuro: tendencias
Los consumidores quieren inmediatez, necesitan tener el
La tendencia es que los control de sus cuentas en el momento y poder hacer
bancos tradicionales transacciones allá donde estén, de la forma más sencilla
tengan su vertiente online posible.
Parece que es el dispositivo más indicado para llevar el
El medio estrella es el banco a los usuarios de un modo rápido y sencillo. Las
móvil. aplicaciones para móviles ahora mismo son la clave.
Los usuarios necesitan comunicarse con sus bancos y
Internet es el canal estrella viceversa, asimismo los canales sociales tienen todo lo
para interactuar con los necesario para ser las plataformas donde ambos se
usuarios y resolver dudas comuniquen. Los canales sociales permiten
e incidencias. inmediatez, resolver incidencias, crear afinidad, localizar
a los usuarios, detectar incidencias, etc.

68. Perspectivas de futuro: tendencias
Debido a sus peculiaridades, hay temas importantes que
necesitan un trato personal, pero si es cierto que la
La banca tradicional no
agilidad en las transacciones cotidianas pasarán a ser
desaparecerá.
totalmente digitales (traspasos de
saldo, pagos, transferencias, movimientos de la
cuenta…).
Los usuarios van Siempre y cuando estos dejen muy claro todos sus
perdiendo el miedo a los servicios y el coste de estos. La trasparencia, el servicio
bancos online. rápido y personalizado son claves en la banca online..
Las marcas parecen empezar a entrever que las redes
sociales son canales excelentes para resolver dudas e
La utilización de diferentes incidencias o, cuanto menos, desviarlas. Por ese
perfiles en cada canal. motivo, las marcas tienen uno o más perfiles en cada
canal: desvían las incidencias a un canal y mantienen
otro con tono corporativo como lugar para interactuar con
sus seguidores.