7. Die Lösungsmöglichkeiten Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern. Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze... Organisatorische- bzw. Infrastrukturänderung... Technik- und Software gestützte Lösung - NICE Workforce Optimization
8. Die Warteschleife verkürzen mit NICE… Personaleinsatzplanung: Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit Qualitätsmanagement: Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse Sprach- und Textanalyse: Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation Echtzeit Prozessoptimierung: Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer Fazit: NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.
11. Benötigte Agenten Zeit Planung entspricht selten der Realität… WFM hilft eine Über- oder Unterbesetzung zu verhindern WFM bietet eine gute Übersicht um Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu erreichen WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen, um z.B. Überbesetzungen zu vermeiden Prognose Bedarf Aktueller Bedarf OT OT OT OT OT OT OT OT OT
33. Multi Kanal Support Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs Überblick Markt Update Geschäfts-vorteile Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011 Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices , NICE Systems, October 2009
37. Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Produktivität I = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ on-seat-time“ Produktivität II = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ Vorgangs-Handling-time“ Geschäftskennzahl Produktivität (KPI) on Produktivität II
38. Interaktions- Analyse in Aktion Phonetische Indizierung Emotions Erkennung Talk Over Analyse Call Flow Analyse Desktop Analyse E-mail und Chat Analyse Coaching Analyseverfahren frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Multi-Dimensionale Analyse 100% der aufgezeichneten Interaktionen Kategorien der KPI´s 20 40 60 80 Ursachen Analyse 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme Aktionen Proaktive Kampagnen Prozess Änderung
39. Einsicht in die Kommunikation: NICE Interaktions Analyse Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko “ Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation)
43. Nice Systems Nice Systems NICE Echtzeit Prozess Optimierung Regel Management Applikation 1 auf dem Agentenbildschirm Applikation 2 auf dem Agentenbildschirm manuelle Bildschirmaktion wird automatisiert Typische Nutzung - unterschiedliche Applikationen
44.
Hinweis der Redaktion
Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
Wir sollten Argumentativ 3 Stufen von QM unterscheiden Standard Qualitätsmanagement (Standard Perform QM) Aufzeichen von bestimmten Interaktionen Bewertung / Auswertung manuell durch einen Bewerter /dynamischer Fragebogen Qualityplanner (aufzeichnen nach Regeln, die die Telefonanlage hergiebt) Coaching (Coaching Paket/Aktion Paket) Screenrecording Rollenbasierte Dashboards Erweitertes Qualitätsmanagement ohneAnalytics / Performance Management (Erweitertes, Perform QM/QO) Kennzahlenbasiertes QM Mechanismen wie im Standard QM aber alle Selektionen, Bewertungen sind via Performance Kennzahlen –KPI- dargestellt . Drill down von den KPI bis zur einzelnen Interaktion Erweitertes Qualitätsmanagement mit Analytics / Analytics ist auch eine Standalone Option Alle Funktionen der anderen Pakete plus IBA ggF. RTI Integration Sinnvolle Cross Channel Integration
Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
According to Gartner Companies must stop thinking only about individual channels, such as direct mail and theWeb. The customer views a company as one entity with multiple contact points, and the company must do the same, presenting a unified set of offers to the customer and a similar experience, regardless of channel Top Capabilities for Multichannel Campaign Management June 2010
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