Front Line Performance Management für diekundenbezogene OrganisationNICE Performance Management - Business Seminar, Düssel...
InhaltInhalt   Umfassende Optimierung der   Mitarbeiterleistung   Leistungsmanagement – Einführung   Kundenfallstudien    ...
NICE Workforce Optimization Coaching anhand bewährter Verfahren                                               Korrelations...
Strategische Faktoren für das Leistungsmanagement             Verbesserung der             Lösung beim ersten Kontakt     ...
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NICE Performance Management – Screenshots
Beispiel einer Supervisor-Homepage     Fortschritt bei                                     Coachingzielen und             ...
Beispiel: “Dashboard "Wer benötigt Coaching?"
Coaching Modul•   Maximierung von Effizienz und Effektivität des Coachings•   Verbreitung bewährter Coachingverfahren•   E...
Coaching: Bibliothek bewährter Verfahren
Nachverfolgung der Coachingeffektivität
Coaching: Manager-Dashboard
Manager-Dashboard – Coachingübersicht
Korrelierung von Coaching und tatsächlicher KPI-Leistung                     Vertriebsaktivität                     en    ...
Automatisiert mit NICE Performance Management        Coachingziele auf Grundlage von Daten angepasst                Trends...
Slice- und Dice-Funktionen für Geschäftsbenutzer
Dashboard für Leistung und Bonis
Integrierte und funktionsübergreifende Bibliothek         Geschäftsabschluss         Erkundung         Produktschulung    ...
NICE PM – Case Studies
Nachgewiesene geschäftliche Auswirkungen          After Call Work (ACW)                Markenfokus                    Durc...
Fallstudie: ING DIRECTSituation• ING Direct begann im September 2000 seine Geschäftstätigkeit• Derzeit 8,5 Mio. Kunden und...
Fallstudie: Orange (Everything Everywhere)Situation• Bietet Kundensupport für alle Mobiltelefon‐ und Breitbandkunden des U...
Fallstudie: SprintSituation• Sprint war früher besonders stark im Bereich Kundenservice, in der Mitte der  2000er Jahre gi...
Fallstudie: Vonage                                                              Verwendung von Daten für                  ...
Zusammenfassung    Umfassende Produktfunktionalität       Eingehende Sachkenntnis        Nachgewiesene Marktführerschaft• ...
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NICE Performance Management

  1. 1. Front Line Performance Management für diekundenbezogene OrganisationNICE Performance Management - Business Seminar, DüsseldorfHalit Özmen - Juni 2012
  2. 2. InhaltInhalt Umfassende Optimierung der Mitarbeiterleistung Leistungsmanagement – Einführung Kundenfallstudien 2
  3. 3. NICE Workforce Optimization Coaching anhand bewährter Verfahren Korrelationsanalyse Vergüten und belohnen Trendanalyse Entscheidungshilfe für die Effektivitätsanalyse nächste Aktion Benachrichtigungen Neuplanen Effektivität überwachen WFM- Workflow initiieren Planung Änderungs- Forecasting und management Handeln Zeitplanung Adherence Interaktionen Analyse der Stimme Lücken Messen und des Kunden analysieren Segmentieren Ursachenanalyse Kanalübergreifende Agentenevaluierung Analyse Analyse der Serviceleistung Analyse der Vertriebsleistung 3
  4. 4. Strategische Faktoren für das Leistungsmanagement Verbesserung der Lösung beim ersten Kontakt Kundenzufriedenheit (First Contact Resolution) Kundenzufriedenheit Qualitätssicherung Net Promoter-Ergebnis Stimme des Kunden Umsatz halten und steigern Kundenfluktuation/-bindung Übergang von Service zu Vertrieb Inkasso Interner Vertrieb Verbesserung der Reduzierung des Kontaktvolumens Betriebseffektivität und Produktivität Self-Service Kostenkontrolle Mitarbeiterfluktuation Mitarbeiterbeteiligung Prozessautomatisierung
  5. 5. NICE Performance Management KundenAnbieter von 2 Finanzdienstleister/BankenKommunikationsdienstleistungen 3 Gesundheitswesen und High-Tech und Versorgung Versicherungen Einzelhandel und 4 Reise und Freizeit Automobilindustrie
  6. 6. Slide 52 what kind of suppliers? Lukas Steindor, 24/02/20123 and what? Lukas Steindor, 24/02/20124 and what? Lukas Steindor, 24/02/2012
  7. 7. Die Vorteile eines in sich geschlossenen Konzepts Ein Thermostat "misst" und Ein Thermometer "misst" steuert Prozesse, um einen gewünschten Zustand zu erreichen und zu wahren
  8. 8. Welche Funktionen stellt Performance Management zur Verfügung? 1 Datenmanagement Variable Vergütungen, 5 Wahrnehmung 2 Analysen Coaching 4 und Entwicklungs- 3 Dashboarding maßnahmen und Ziele 7
  9. 9. Wie funktioniert Performance Management?Disparate  Eine einzige Personalisiert Ein holistisches Konzept für Daten Version der für jede Person  die Verbesserung der Quellen Wahrheit... und jede Rolle LeistungBeispiel‐Quellen KPI‐Dashboard Analysen Incentives Workflow Dashboards für Coaching‐Formulare Vorgesetzte ETL‐Tool für das  Leistungsmanagement
  10. 10. Leistungsmanagementprogramm1 4 Identifizieren von Metriken und Setzen von Zielen Identifizieren leistungsfördernder Verhaltensweisen 5 Zentrale Komponenten für jede  Metrik 1. Derzeit 2. Ziele 3. % bis Ziel 4. Status 5. Zugehöriges  Volumen 5 Fördern der richtigen Verhaltensweisen und führenden2 Kategorisieren der Mitarbeiter nach Leistung Indikatoren (SPIFFS) durch Incentives 6 A B C D Bereitstellen der Managementprozesse und Hilfsmittel zum Erreichen und Halten von Ergebnissen3 Einrichten einer Coachingstrategie für jedes Segment
  11. 11. Performance Management bietet Vorteile im gesamten Unternehmen Agenten Wissen, wo sie stehen Besseres Coaching Anerkennung und Belohnungen Supervisoren Übersicht über Teams und einzelne Mitarbeiter Zeitersparnis – schnellere Vorbereitung Zielgerichtetes Coaching Manager und Führungskräfte Übersicht über Messwerte und Coachingmaßnahmen Ausrichtung Wandel der Unternehmenskultur 10
  12. 12. NICE Performance Management – Screenshots
  13. 13. Beispiel einer Supervisor-Homepage Fortschritt bei Coachingzielen und vorgeschlagener Schwerpunkt Momentaufnahme der Teamleistung gegenüber KPI-ZielenSchaltflächen für häufigbenötigte Aufgaben oder Anwendungen Aufforderungen zuWorkflow- oder anderenpräskriptiven Aktionen
  14. 14. Beispiel: “Dashboard "Wer benötigt Coaching?"
  15. 15. Coaching Modul• Maximierung von Effizienz und Effektivität des Coachings• Verbreitung bewährter Coachingverfahren• Erweiterte Coaching‐Beobachtungsformulare• Korrelation der Ergebnisse mit Leistungen in Bezug auf  bestimmte MetrikenWichtige Merkmale Bibliothek bewährter Verfahren Erweitertes Coachingformular Automatische Vorschläge für bewährte Verfahren Aktionsplanung für bewährte Verfahren Workflow für Korrekturmaßnahmen Briefgenerierung Briefvorlagenmanager
  16. 16. Coaching: Bibliothek bewährter Verfahren
  17. 17. Nachverfolgung der Coachingeffektivität
  18. 18. Coaching: Manager-Dashboard
  19. 19. Manager-Dashboard – Coachingübersicht
  20. 20. Korrelierung von Coaching und tatsächlicher KPI-Leistung Vertriebsaktivität en Vertrieb Aktivitätstrends 25.05.2007: Coaching zu Cold‐Call‐Techniken 26.05.2007: SaaS‐Vertriebsschulung per LMS abgeschlossen Direkte Korrelierung von Coaching‐ /Entwicklungssitzungen mit KPI‐Leistung
  21. 21. Automatisiert mit NICE Performance Management Coachingziele auf Grundlage von Daten angepasst Trends über Coachingthemen hinweg
  22. 22. Slice- und Dice-Funktionen für Geschäftsbenutzer
  23. 23. Dashboard für Leistung und Bonis
  24. 24. Integrierte und funktionsübergreifende Bibliothek Geschäftsabschluss Erkundung Produktschulung Pipeline‐Management BPL » Vertrieb » Erkundung Bibliothek bewährter Verfahren » Vertrieb BPL » Vertrieb » Erkundung: 3 Elemente  Vertrieb: 56 Elemente gefunden gefunden Cold‐Call‐Techniken Education ‐ PartnerNET Nutzung sozialer Netzwerke Nutzung der Symantec‐Unterstützung Beispiele für E‐Mail‐Einleitungen Symantec‐Belohnungsprogramm
  25. 25. NICE PM – Case Studies
  26. 26. Nachgewiesene geschäftliche Auswirkungen After Call Work (ACW) Markenfokus Durchschnittliche Kundenkomfort (Arbeiten nach einem Anruf) Bearbeitungszeit Gesteigert von 69  (Average Handle Time, AHT) Rangfolge  auf 75 % verbessert um 34  % Reduziert um 11  Reduziert Zeit Zeit % % Sekunden um 29  Sekunden Vor Nach Vor Nach Vor Nach Vor Nach NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM Markenfokus Konkrete Einsparungen Gesteigert um 6 % US$ 3,5 Mio. Vertriebseinheiten Kundenzufriedenheit Net Promoter‐Ergebnis Agentenleistung Gesteigert um 23  Gesteigert  Leistung nach  Punkte Steigerung um 12  Gesteigert  um 23 % CSAT‐Umfrage + 4  % Einheiten Verkaufte  um 21 % % Punkte % % Ohne  Mit NICE  Ohne Mit Vor Nach Vor Nach NICE PM PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM Anrufsteuerung Mitarbeiterzufriedenheit Verbesserung um 2 % Verbesserung um 6 %
  27. 27. Fallstudie: ING DIRECTSituation• ING Direct begann im September 2000 seine Geschäftstätigkeit• Derzeit 8,5 Mio. Kunden und 91 Mrd. US$ Aktiva• Auf Platz 15 der größten Banken der USA – organisch gewachsenHerausforderung Zentrale Frage• ING Direct verfolgte das Ziel, sein Vertriebszentrum auf ein neues Niveau zu heben• Reduzierung der Variabilität zentraler Messwerte – Sicherstellung hervorragenden • Wie kann ING Direct ein Vertriebszentrum  Kundenkomforts – Steigerung von Vertrieb, Effizienz und Qualität einrichten, das über die Tools verfügt, die • Steigerung der allgemeinen Vertriebsleistung – Konzentration auf Coaching für High für die oben aufgeführten  Potential-Mitarbeiter. Herausforderungen benötigt werden? • Effizientes und effektives Coaching – Einüben von Verhaltensweisen (nicht nur Konzentration auf Zahlen)• Selbstüberwachung der Vertriebsleistung Ergebnisse • ACW positiv um 11 Sekunden pro AnrufLösung gesenkt – Haltezeit und Gesprächszeit etwasNICE Performance Management - Übertragen von Vertriebsmessdaten in ein Data erhöht, insgesamt um 1 Sek. Warehouse• Individuelle Anpassung der Lösung – "The Vault" • Markenfokus positiv von 69 auf 75 % • Zehn Wochen für die Installation – rechtzeitig, innerhalb der Budgetgrenzen, Umfang gesteigert gewahrt • Calls to Sale‐Wert positiv um Rollout über Marketingkampagne mit Werbung für das Unternehmen durchschnittlich zwei Calls zurückgegangen• Kommunikation auf allen Ebenen (Schulung) • Vier von fünf zentralen Messwerten zeigten• Pilot-Projekt mit kleinem Team, um die Zuverlässigkeit sicherzustellen einen positiven Anstieg bei den Änderungen der Unternehmenskultur – Coaches haben mehr Verantwortung Mitarbeitern, die die optimalen Werte• Selbstüberwachung und Klarheit über das eigene Verhalten überschritten
  28. 28. Fallstudie: Orange (Everything Everywhere)Situation• Bietet Kundensupport für alle Mobiltelefon‐ und Breitbandkunden des Unternehmens in  Großbritannien (17 Mio. in Großbritannien)• Vier primäre Contact Center in Großbritannien, mit mehr als 5.000 Vollzeitäquivalent‐ Beschäftigten und zusätzlicher Unterstützung durch Outsourcer in Großbritannien und im Ausland Zentrale Frage• Die Contact Centers bearbeiten etwa 1,2 Mio. Anrufe pro Woche ‐ rund um die Uhr • Wie sorgen wir dafür, dass die AgentenHerausforderung Verantwortung für die Leistung• Das Unternehmen liegt bei Kundenzufriedenheit und Kundentreue hinter den Marktführern übernehmen – im Rahmen der zurück allgemeinen Unternehmensziele?• Ziele des Unternehmens: ehrgeizige Kundenzufriedenheitsziele und Erlangen von  Auszeichnungen Ergebnisse• Eingeschränkte CSAT‐Messungs‐ und Folgeaktionsfähigkeiten • Net Promoter‐Ergebnis verbessert von ‐4 zu• Das vorhandene System war nicht ausreichend detailliert, schnell bzw. gründlich 22 während des ZeitraumsLösung • Mitarbeiterzufriedenheit hat zugenommen – äußerst positives Feedback• Motivierung und Belohnungen auf individueller Basis, auf der Grundlage detaillierter Messungen des Kundenkomforts – das Ergebnis ist, dass Agenten und Manager jetzt die  • "Lassen Sie es mich mit einem Bild sagen:  Verantwortung übernehmen Was die Zufriedenheit bei Orange Service • Täglich Leistungsdaten einzelner Agenten auf deren Desktops, verknüpft mit einem betrifft, so befanden wir uns früher in einer Leistungsincentiveprogramm, das gemäß den Zielen und der Vision des Unternehmens Höhle mit einer schwachen Fackel – jetzt gestaltet wurde stehen wir auf einem sonnenbeschienenen• Das Modell ermöglicht dem Service, sich proaktiv an unzufriedene Kunden zu wenden, um  Hügel, mit einem Fernglas!" Probleme zu lösen und diese Kunden für das Unternehmen zu gewinnen
  29. 29. Fallstudie: SprintSituation• Sprint war früher besonders stark im Bereich Kundenservice, in der Mitte der 2000er Jahre ging die Kundenzufriedenheit jedoch kontinuierlich zurück. Anfang 2008 erreichte die Kundenfluktuation einen Spitzenwert, Einzelhandelsfilialen Zentrale Frage wurden geschlossen und die Aktie des Unternehmens verlor an Wert. • Wie können First Call Resolution/CAST beiHerausforderung gleichzeitiger Wahrung der AHT‐Werte und  Unterstützung konsistenter Leistung in der• Erhebliche Leistungsschwankungen  gesamten Organisation sofort verbessert• Verschiedene Metriken, fehlende Konzentration auf das Wesentliche werden?• Ausschließliche Konzentration auf Berichte – ohne Nachdruck auf zielgerichtete  "Handlungen" auf der Grundlage der Daten/Messwerte  Ergebnisse • Verbesserung derLösung Kundenzufriedenheitswerte um mehr als ein Drittel• Aufbau eines "Leistungsmanagement"‐Systems mit: ‐ Optimierter Konzentration auf die wichtigsten Leistungsindikatoren • Verbesserung der First Call Resolution‐ Werte um mehr als ein Drittel ‐ Bereitstellung konsistenter, leistungs‐ und rollenbasierter personalisierter Berichte für alle Ebenen des Unternehmens, um "Eine einzige Version der • Reduzierung der Anrufe pro Abonnent um  Wahrheit" zu garantieren mehr als ein Drittel ‐ Integration und Automatisierung eines vollständigen "Outlier  • Reduzierung der Kosten für Management"‐Programms rund um zentrale Metriken zur Konzentration Kundendienstleistungen um mehr als ein auf das Leistungsmanagement Drittel • Reduzierung von Rechnungskorrekturen um drei Viertel
  30. 30. Fallstudie: Vonage Verwendung von Daten für abteilungsübergreifende 8 7 Aktualisierung der Datenbasis mit Verbesserungen und mehr Ursachen, Aggregierung der Daten Umfrage gesendet, zurückgesendet / Verantwortlichkeit1 Beobachtung abgeschlossen zur Analyse Kundeninteraktio nen und Transaktionen Initiierte Aktions- (z.B. Umfrageergebnis Coaching- pläne 2 Erfassen von Anwenden von se, NPS, FCR) Ereignissen zur 3 Schwellenwerten, Sitzung Verarbeitung Identifizieren von Fluktuationen 5 Coaching zu jeder 4 Bereitstellung für Fluktuation, 100 % Teamleiter und Agent Verantwortlichkeit Kunden-Komfort-Team 6 Klassifizieren der Fluktuationen undGanzheitliche Übersicht über Faktoren, Bestimmung der Ursache die den Kundenkomfort beeinflussen in jedem Fall IT Kundenservice Produktmanagement Vertrieb und Marketing System A Schulung Verarbeitung Produkt A Produkt B Vertrieb Marketing Projektnachverfolgung Abschätzen der erwarteten Vorteile des Projekts; 9 Nachverfolgen des Fortschritts vor dem Hintergrund der Kundenfluktuationsrate für jede identifizierte Ursache Messen Verwalten Verbessern
  31. 31. Zusammenfassung Umfassende Produktfunktionalität Eingehende Sachkenntnis Nachgewiesene Marktführerschaft• Umfassende Lösung • Mehr als 140 aktive Projekte • Auf Analysen basierende• Plattform auf Weltniveau • Mehr als 780.000 Benutzer Echtzeitlösungen• Skalierbar und für • Skalierbar für Zehntausende • Für Contact Center, Backoffice Großunternehmen geeignet von Benutzern und Einzelhandelsniederlassung • Bewährte Hostinglösung • 25.000 Kunden in aller Welt Produkt Service Unternehmen

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