NICE Fizzback: Echtzeit-Kundenfeedback

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NICE Fizzback: Echtzeit-Kundenfeedback

  1. 1. Echtzeit - Kundenfeedback
  2. 2. NICE Kundenfeedback NICE ist der führende Anbieter für Kundenzufriedenheitsbefragungen in Echtzeit und über alle Kanäle  Wo es wichtig ist: Realtime Feedback, Point-Erfahrung  Wenn es wichtig ist: im entscheidenden “Moment der Wahrheit” unverfälscht und ungefiltert Telekommunikation Einzelhandel Freizeit, Transport & Reise
  3. 3. Der ProzessEinbeziehen Wir Erfassen möchtenAlle Kunden im wissen was Ungefiltertes Feedback Sie denken!Moment der der Kunden über ihrenWahrheit bevorzugten KanalHandelnAuf Kunden AnalysierenFeedback schnell Mit “Naturalreagieren und Languageantworten Processing“ Bedeutung erfassen
  4. 4. Multi-Kanal • Interactives Feedback- angepasster adaptiver Dialog • E-mail Interaction erfasst die Erfahrung • IVR für Gespräche mit Noten und Feedback • “Clickstream” Web analytisch gesteuertes Feedback • Geschriebenes Feedback für alle Demografien • durch Ereignis ausgelöstes Feedback
  5. 5. NICE Kundenfeedback strukturiert die InformationsflutUnstrukturierte Daten NICE AI Strukturierte Informationen Künstliche Intelligenz
  6. 6. Demo6
  7. 7. Die NICE Umfrage geht automatisch an alle Kunden:  zur richtigen ZeitHallo Herr Seidel. Wir  durch ihren bevorzugten Kanalmöchten Ihnen einigeFragen stellen. Wiezufrieden waren Sie mit  mit einer persönlichen Botschaftdem Service bei Ihremletzten Kontakt mit uns ?Bitte bewerten Sie unsmit Noten 1(niedrig) bis10 (hoch). Multi-Kanal
  8. 8. NICE Kundenfeedback eröffnet den Dialog, um die Anforderungen der Kunden zu O2 untersuchen3  Erfasst wichtige KPIs Herr Seidel, Das tut uns leid.  formuliert Follow-up-FragenSie bitte Könnten um erklären warum die zugrunde liegendenSie diese Note Ursachen zu erfassen gegeben haben?  Fordert mehr Informationen an Multi-Kanal
  9. 9. NICE Dialogmanager Modul :Schade dies zu hören.Wie wahrscheinlich ist  formuliert sofort einees, dass Sie unsweiterempfehlen? Bitte passende Antwortbewerten Sie uns von 1(sehr unwahrscheinlich)bis (10 sehrwahrscheinlich). Multi-Kanal
  10. 10. O2 Kunden bleiben im Prozess engagiert  Trotz der Nutzung von geschlossenen Fragen, passiertWahrscheinlich es, dass Kunden in natürlicher Sprache antworten  Das NICE AI Modul übersetzt das Feedback und entscheidet sich für die beste Antwort Multi-Kanal
  11. 11. Engagierte Kunden führen den Dialog fortVielen Dank Herr Seideldass Sie uns Die Antworten werdenweiterempfehlen registriertwürden.Was möchten Sie unssonst noch mitteilen? Quantitative und qualitativeBitte antworten Sie uns Informationen sindschriftlich. aufgenommen Multi-Kanal
  12. 12. O2 NICE Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) analysiert und erfasst dieHallo, der Mitarbeiter war sehr nettaber konnte den Tarifwechsel nicht Bedeutung der Kommentare:erklären. Vodafone ist besser.Außerdem habe ich zu lang gewartet! Positiv – Service Einstellung Negativ - Problemlösung Konkurrenten - nennen Negativ – Service Wartezeit Multi-Kanal
  13. 13. NICE Echtzeit Alarm - Probleme werden zu den verantwortlichen O2 Personen innerhalb der FirmaHallo, der Mitarbeiter war sehr nett weitergeleitet (Email Alerts)aber konnte den Tarifwechsel nichterklären. Vodafone ist besser.Außerdem habe ich zu lang gewartet! Team Manager (anerkennen - loben) Personalabteilung (Ausbildung) Sales & Marketing Funktionen (Konkurrenten) Multi-Kanal Betrieb (Wartezeiten)
  14. 14. NICE dankt den Kunden und schließt den Dialog ab:  Erfassung und Analyse von Kommentaren im “Moment derVielen Dank Herr Seidel Wahrheit“für die Teilnahme anunserer Umfrage. Wirnutzen diese  Erfassung von KPIs und zugrundeInformation, um den liegenden UrsachenKundenservice weiter zuverbessern. Es bedankt  Stärkung der direktensich Ihr „xyz“ Team. Kundenbeziehung  Identifizieren der Kunden mit den größten Problemen, Risikokunden und Multi-Kanal Upsell Möglichkeiten

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