Contact Center Management mit Kennzahlen

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NICE Business Seminar, Präsentation von Wolfgang Wiencke, profitel Consultpartner, Hamburg

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Contact Center Management mit Kennzahlen

  1. 1. Kennzahlen im Call- und Customer Service Center: für - Zielvereinbarung - Steuerung und - Controlling Referent:1 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  2. 2. Themen des Seminars §  Kennzahlen ohne Ende §  Kostentreiber im Call Center / Customer Service Center §  Die wichtigsten Performance- Bereiche §  Das Performance-Portfolio2 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  3. 3. 1. Kennzahlen und Call Center Call Center Kennzahlensysteme sind oft Ableitungen im Gesamtunternehmen bestehender Systeme. Erst in den letzten Jahren wurde begonnen, für Call Center eigene Kennzahlensysteme zu entwickeln, die der Wirklichkeit des CC entsprechen. Bezogen auf die Steuerung und die Kontrolle von Call Centern existieren verschiedene Ebenen und Dimensionen, die in Kennzahlen erfasst und von Kennzahlen widergespiegelt werden können.3 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  4. 4. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (1) operative (intraday-)Steuerung strategische und mittelfristige Planung operative Kennzahlen strategische Kennzahlen Controlling analytische Kennzahlen4 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  5. 5. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (2)5 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  6. 6. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (3)6 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  7. 7. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (4)7 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  8. 8. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (5)8 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  9. 9. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (1) Die wichtigsten Kostentreiber im Call Center: 1. _________________________________ 2. _________________________________ 3. _________________________________ 4. _________________________________ 5. _________________________________ 6. _________________________________ 7. _________________________________ 8. _________________________________ 9. _________________________________9 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  10. 10. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (2) §  Unterschreiten kritischer Call-/Vorgangs-Volumina10 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  11. 11. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (3) §  hoher Servicelevel11 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  12. 12. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (4) §  geringe Produktivität (on-seat-time)12 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  13. 13. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (5) §  „suboptimale“ Prozessketten der Vorgangsbearbeitung13 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  14. 14. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (6) §  hohe (Tarif) Löhne und keine tarifliche Differenzierung zwischen Front- und Back-office sowie hohe „outtime“-Zuschläge (Nacht, Wochenende, Feiertage)14 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  15. 15. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (7) §  starre Schichtplanung/nur FTE‘s15 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  16. 16. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (8) §  hoher Krankenstand16 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  17. 17. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (9) §  überdurchschnittliche Fluktuation17 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  18. 18. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (10) §  keine Call Flow unterstützende EDV und dadurch geringe Produktivität (Software, Hardware, Netz-Lösungen)18 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  19. 19. 4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (1) Welche Performance-Bereiche sind relevant? 1. ______________________________________________ 2. ______________________________________________ 3. ______________________________________________ 4. ______________________________________________ 5. ______________________________________________19 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  20. 20. 4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (2) 1. Auslastung / Produktivität 2. Leistung / Effizienz 3. Qualität / Effektivität 4. Führung 5. Prozesse20 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  21. 21. 5. Effizienz vs. Effektivität Effizienz Effektivität = Wirtschaftlichkeit = Verhältnis/Ausmaß des = Sparsamkeit der erreichten Ziel(es) zum Ressourcenverwendung definierten Ziel (Zielerreichungsgrad); = Wirkungsgrad, und zwar unabhängig Wirksamkeit vom benötigten Aufwand Leistung je (Zeit-)Einheit = Maß der Qualität der Zielerreichung = Leistungsfähigkeit Kosten-Nutzen-Relation Beispiel: Mit Champagner Feuer löschen? (effizient oder effektiv?)21 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  22. 22. 6. Produktivität Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit Produktivität I = Verhältnis von: „on-seat-time“ in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit Produktivität II = Verhältnis von: „Vorgangs-Handling-time“ in %22 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  23. 23. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (1) Dabei konzentriert sich die Positionierung auf wenige verdichtete Parameter, die graphisch miteinander in Beziehung gesetzt werden: (Service-)Qualität Leistung Kosten23 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  24. 24. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (2) (Service-)Qualität = Service-Level + Abbruchquote + Erstkontaktabschlussrate * 3 * ggf. gewichtete Kriterien24 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  25. 25. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (3) Quantität (Leistung) = Anzahl Calls je Jahr Anzahl FTEs25 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  26. 26. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (4) Kosten = Jahres Budget Anzahl Calls je Jahr26 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  27. 27. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (5) Kosten-Qualitäts-Portfolio für ein ausgewähltes Call Center sowie die einzelnen Peer-Group-“Wettbewerber“ gering GUT Kosten-effektiv Service-effektiv aber bei service-ineffektiv geringen Kosten C D Kosten Ihr Call Center Service-effektiv aber Peer Group Call Center kosten-ineffektiv - Branche: Call Center-Dienstleister - Schwerpunkt der Tätigkeit: Inbound / Outbound - Anzahl der Arbeitsplätze: 51 - 100 Peer Group-Durchschnitt SCHLECHT hoch A B gering hoch SCHLECHT (Service-)Qualität GUT27 © Copyright profiTel / www.profitel.de

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