1. Dina Karina Hakim
090110006

2. Latar Belakang
Penyelenggaraan upaya kesehatan di puskesmas merupakan
upaya kesehatan yang di laksanakan secara menyeluruh, terpadu,
merata dan meliputi upaya peningkatan, pencegahan,
penyembuhan dan pemulihan yang di rujukan pada semua
golongan umur maupun jenis kelamin. Pelayanan kesehatan gigi
pada masyarakat atau penderita yang berkunjung ke rumah sakit
atau puskesmas adalah pelayanan yang besifat medik dengan
berdasarkan kebutuhan meliputi upaya pengobatan atau
pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya
peningkatan, pencegahan atau perlindungan (Herijulianti, 2002).

3. Rumusan Masalah
Hasil Penelitian yang di lakukan oleh Manurung (2012),
Puskesmas Pasundan Bandung
menganalisis dengan
membandingkan harapan dan pengalaman yang menggambarkan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan secara keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak
puas, dan dalam Studi pendahuluan yang dilakukan pada
Puskesmas Serpong 1 Tangerang Selatan pada tahun 2013,
diperoleh hasil penelitian yang dianalisis tentang tingkat terhadap
pelayanan kesehatan gigi tingkat kepuasan yang didapat secara
keseluruhan adalah 82,0 % dikategorikan sangat memuaskan.

4. Pertanyaan Penelitian
 Berapa distribusi frekuensi kepuasan pasien mengenai
pelayanan di Puskesmas Serpong 1 Tangerang Selatan?
 Berapa distribusi frekuensi kemampuan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan penampilan fisik pelayanan dengan
kepuasan pasien mengenai pelayanan di Puskesmas
Serpong 1 Tangerang Selatan?
 Apakah ada hubungan antara kemampuan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan penampilan fisik pelayanan dengan
kepuasan pasien mengenai pelayanan di Puskesmas
Serpong 1 Tangerang Selatan?

5. Tinjauan Pustaka
Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi
pasien dan keluarga terhadap layanan kesehatan dan
merupakan salah satu indikator kinerja. Apabila pasien
menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai layanan
kesehatan dan pasien mengindikasikanya dengan
perilaku yang positif maka akan dapat mengambil
kesimpuan bahwa pasien merasa puas terhadap layanan
tersebut (Purnomo, 2002 seperti dikutip dalam
Nasution, 2009:8).

6. Pelayanan Kesehatan
Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari
Depkes RI (2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat khususnya dibidang perawatan
adalah pelayanan di Poli yang merupakan pelayanan
rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli untuk
memperoleh pelayanan kesehatan pada waktu dan jam
tertentu.

7. Kerangka Teori
Gambaran 2.1. Kerangka Teori
Kualitas Produk/Jasa
Kualitas Pelayanan Jasa:
1.
Reliability (Kemampuan)
2.
Responsiveness (Daya
Kepuasan Pasien
Tanggap)
3.
Assurance (Jaminan)
4.
Empathy (Empati)
5.
Tangible (Bukti Langsung)
Faktor Emosional:
-
Aspek Estetika
Self-Expensive Vaue
Brand Personality
Keterangan:
: diteliti
: tidak ditelliti
(Sumber : Zeithaml, et
al. (1990)
Referensi : Zeithaml, et al, 1990, Parasuraman , 1985, Triwibowo, 2012 ; Tjiptono,
2012 ; Nasution, 2009 ; Asmuji, 2012)

8. Lokasi Penelitian
Puskesmas Serpong. 1, terletak di jalan Serpong no. 1,
Kelurahan Serpong, Kecamatan Serpong, Kota
Tangerang Selatan.

9. Kerangka Konsep
Variabel Independen
1. Reliability (Kemampuan)
2. Responsiveness (Daya
Variabel Dependen
Tanggap)
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangible (Bukti
Langsung)
Kepuasan Pasien

10. Hipotesis Penelitian
Ada hubungan antara Reliability (kemampuan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan
Tangible (bukti fisik) dengan kepuasan pelayanan pasien di Poli
gigi, poli umum, poli anak dan poli kia/kib Puskesmas Serpong 1.

11. Desain
Penelitian
Sampel
Metode
sampling
• Menggunakan rancangan penelitian Cross Sectional
• Sampel sebanyak 227 reponden di lapangan
menjadi 252.
• Metode sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik
Sampling Insidental dengan mempertimbangkan sumber data
yang ada, peneliti mendapatkan hasil dari pasien poli yang
telah mendapatkan perawatan ketika penelitian ini (Sugiono,
2010:62).

12. Alat Ukur
• Kuesioner
Cara
Mengukur
• Observasi
• Kuesioner

13. Analisis
Analisa
univariat
• Analisis univariat adalah analisis yang digunakan
untuk mendapatkan gambaran dan menjelaskan
atau mendeskripsikan distribusi frekuensi atau
besarnya proporsi menurut berbagai variabel yang
diteliti, baik untuk variabel dependen maupun
independen (Sugiyono, 2008 : 81).
Analisa
bivariat
• Analisa bivariat yang digunakan pada penelitian
ini untuk menguji hubungan antara masingmasing variabel independen yaitu kemampuan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
pelayanan pasien terhadap variabel dependen
yaitu kepuasan pasien mengenai pelayanan
kesehatan di Poli gigi, poli umum, poli anak dan
poli kia/kib di Puskesmas.

14. Analisis Data Univariat
Tabel 5.3.
Frekuensi pasien berdasarkan keseluruhan kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di Poli Gigi, Poli Umum, Poli Anak dan Poli KIA/KIB di Pukesmas Serpong
1 Tangerang Selatan.
Jumlah
Tingkat
Kepuasan
F
%
Puas
108
42,9
Tidak Puas
144
57,1
Total
252
100

15. Analisis Data Bivariat
Tabel 5.4.1
Hubungan kemampuan petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas
terhadap Poli Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB.
P Value
Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas
Kemampuan
(P<
Hasil
0.05)
Petugas
Puas
%
Tidak
Total
%
%
Puas
Ada
Penting
79
31,3
71
28,2
150
59,5
0.000
Hubunga
n
Tidak Penting
29
11,5
73
29,0
102
40,5
Total
108
42,8
144
57,2
252
100,0

16. Tabel 5.4.2
Hubungan daya tanggap petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap
Poli Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB.
P Value
Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas
(P< 0.05)
Hasil
Daya Tanggap Petugas
Puas
Penting
%
61
24,2
Tidak
Puas
41
Total
%
102
40,5
%
16,3
Tidak Penting
47
18,7
103
40,9
150
59,5
Total
108
42,9
144
57,1
252
100,0
0.000
Ada
Hubungan

17. Tabel 5.4.3
Hubungan jaminan petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap Poli
Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB
P Value
Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas
(P< 0.05)
Hasil
Jaminan Petugas
Puas
Penting
%
72
28,6
Tidak
Puas
58
Total
%
130
51,6
%
23,0
Tidak Penting
36
14,3
86
34,1
122
48,4
Total
108
42,9
144
57,1
252
100,0
0.000
Ada
Hubungan

18. Tabel 5.3.4
Hubungan empati petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap Poli
Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB.
P Value
Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas
(P< 0.05)
Hasil
Empati Petugas
Puas
Penting
%
73
29,0
Tidak
Puas
44
Total
%
117
46,4
%
17,5
Tidak Penting
35
13,9
100
39,6
135
53,6
Total
108
42,9
144
57,1
252
100,0
0.000
Ada
Hubungan

19. Tabel. 5.4.5
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap Poli Gigi,
Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB
P Value
Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas
(P< 0.05)
Hasil
Bukti Fisik Petugas
Puas
Penting
%
45
17,9
Tidak
Puas
32
Total
%
77
30,6
%
12,7
Tidak Penting
108
25,0
112
44,4
175
69,4
Total
108
42,9
144
57,1
252
100,0
0.001
Ada
Hubungan

20. Diagram Kartesius
3.50
3.45
Kuandran B
(Pertahankan Prestasi)
Kuadran A
(Prioritas Utama)
3.40
Daya Tanggap
Kemampuan
3.35
Jaminan
Harapan
3.30
Empati
3.25
Fasilitas
3.20
Kuadran D
(Berlebihan)
3.15
Kuadran C
(Prioritas Rendah)
3.10
3.05
3.00
3.00
3.05
3.10
3.15
3.20
3.25
Kenyataan
3.30
3.35
3.40
3.45
3.50

21. Kesimpulan
1. Hasil penelitian yang dilakukan kepada pasien-pasien di
poli gigi, poli umum, poli anak, dan poli KIA di Puskesmas
Serpong 1 Tangerang Selatan pada Tahun 2013, diketahui
bahwa pasien yang merasa puas terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada petugas adalah sebesar
108 responden (42,9%) dan sejumlah 144 responden
(57,1%) pasien merasa tidak puas dengan layanan yang
diterima.
2. Berdasarkan hasil bivariat, dari lima variabel yang
digunakan dalam penelitian ini diketahui bahwa kelima
variabel tersebut memiliki hubungan dengan kepuasan
pasien terhadap pelayanan ksehatan

22. Saran
1.
2.
Tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Serpong 1 Tangerang
Selatan terhadap pelayanan kesehatan di poli gigi, poli umum,
poli anak dan poli kia/kib telah cukup baik yaitu sebesar 108
(42,9%). Namun angka tersebut masih dapat ditingkatan
dengan memberikan pelayanan secara lebih baik lagi kepada
pasien. Seperti memberi pelatihan kepada petugas dan
menetapkan standar minimal pelayanan pada pasien.
Kemampuan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik
petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk pasien
telah baik, maka hal tersebut perlu dipertahankan.
Peningkatan kualitas pun perlu dilakukan agar dapat memberi
kepuasan dalam pelayanan