Colloque Reconnaissance et Marketing - Technologie, privacy et Relation client Master Marketing Opérationnel International - Université Paris Ouest http://msmoi.wordpress.com/2010/04/02/colloque-onoff-reconnaissance-et-marketing-1er-avril-2010/

1. Peut-on sérieusement envisager la fin du Taylorisme dans les call centers ? Colloque Paris Ouest – 1er avril 2010 Emmanuel Mignot PDG Teletech International

2. Pourquoi le Taylorisme ? Pourquoi industrialiser une prestation intellectuelle et surtout relationnelle ?

3. Économiser du temps en mutualisant les ressources et en automatisant les prises d’appels

4. Economiser sur la compétence en normant les dialogues et en utilisant des bases de connaissances

5. Etendre l’accessibilité horaires et langues

6. Proposer un niveau homogène de contenu de dialogue

7. Pourquoi faut-il changer ?

8. Contrôler les temps moyens de dialogues est incompatible avec la gestion d’une bonne empathie Le consommateur est traité comme un gêneur. Il consomme un ressource à laquelle on en lui reconnait pas un droit illimité

9. Un conseiller anonyme et mal payé ne peut pas représenter l’image espérée de la marque

10. Les variations continues d’effectifs défidélisent les équipes Pas de capitalisation d’expérience Coûts de recrutements et formation Pas de culture d’entreprise ni de relationclients

11. Le marché raisonne en temps moyen d’attente, de décroché, et de traitement

12. L’expérience actuelle est décevante pour le consommateur

13. Peut-on en sortir ? Inventer un nouveau modèle

14. Considérer le métier de conseiller clientèle sous un autre angle

15. Et s’il était le mieux placé pour piloter la relation ?

16. Lui octroyer un maximum d’autonomie

17. Ne mesurer les temps de traitement que pour savoir quelle marge de confort prendre

18. Prendre 100% des appels en toute sérénité

19. Apporter un niveau de réponse parfait à chaque appelant

20. Savoir que le call center est un canal central dans le dispositif

21. Il reste à faire le pari que Professionalisme Fidélité des conseillers Engagement et responsabilisation des conseillers Economie en recrutement et formation Meilleur traitement en première intention Différenciation par rapport aux concurrents Réduction des ré-appels Réduction des recours en boutiques Réduction du churn Soient > Sur-effectif