1. Normas técnicas de gestión de
calidad vigentes para el servicio
al cliente
Yalile Moya Rozo
Manuela Gómez higuera
Teresa del pilar ladino Sánchez
11.2

2. Normas de gestión de calidad
las normas son utilizadas en las partes internas y externas de las
organizaciones
Facilitan el servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la
organización
Opera recursos técnicos y tecnológicos disponibles en la atención y
servicio al cliente
Evalúa la capacidad de la entidad para cumplir los requisitos del
cliente, los reglamentarios y propios de la entidad

3. conjunto de actividades administrativas y
técnicas
tendientes a la planificación, manejo y
organización de la documentación, desde su
origen hasta su destino final,
con el objeto de facilitar su utilización y
conservación.
Definición
Mejora la calidad y competitividad

4. Partes de la gestión de calidad

5. Trazabilidad
Conjunto de acciones, medidas y
procedimientos técnicos que permiten
identificar y registrar e identificar un
determinado producto de forma
completa
origen
historia
aplicación
distribución
localización
Tiene aplicación en industrias como las
alimenticias

6. TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
1. demostrar la conformidad del producto y/o servicio
2. asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la
calidad.
3. mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad
del sistema de gestión de la calidad.

7. Conjunto propiedades
inherentes a algo, que permite
juzgar su valor
organización y personal
destinados a cuidar intereses
o satisfacer necesidades del
público o de alguna entidad
oficial o privada.
Conjunto de procedimientos
y recursos de que se sirve
una ciencia o un arte. Pericia
o habilidad para usar de
esos procedimientos y
recursos. Habilidad para
ejecutar cualquier cosa, o
para conseguir algo.
Técnica
Calidad
Ley 872 de
2003
Establece el uso de
sistemas de
gestión en las entidades
Adopta la norma técnica
de calidad en la gestión
publica NTC-GP 1000

8. Proposito de NTGC
esta orientado a:
•Mejorar el desempeño y la capacidad
•proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas
de los clientes.
pone su énfasis en:
1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
2. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
3. La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
4. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
5. Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como
propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de
calidad de las diferentes entidades

9. Orientacion y Ventaja
Orientación ventaja
Promueve la adopción de un
enfoque basado en los
procesos, el cual consiste en
identificar y gestionar, de manera
eficaz, numerosas actividades
relacionadas entre sí.
Es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre
los procesos individuales que hacen
parte de un sistema conformado por
procesos, así como sobre su
combinación e interacción

10. Gracias por su atención