Op 13 september organiseerde Morphis i.s.m. OBI4wan een kennissessie rondom het thema 'Social Media in klantenserviceorganisaties'. In een groep van 20 klantcontactprofessionales werd gediscussieerd over een aantal actuele vragen rondom social media strategieën. De sessie was enorm interactief en alle deelnemers gingen geïnspireerd naar huis met een aantal tips om direct in de praktijk te brengen. Deze presentatie was één van de drie van deze middag om de discussie aan te zwengelen. Stelling hierin was dat webcare pas écht goed werkt als het als geïntegreerd onderdeel van het 'traditionele' serviceapparaat wordt ingevoerd. Daarmee creëer je een cross-channel overzicht van alle historische klantcontacten zodat agents bij het behandelen van social media berichten direct zien of deze vraag niet al per e-mail was gesteld en dat een collega er zelfs al mee bezig is. Daarnaast zorg je er zo ook voor dat agents consistente antwoorden geven via alle kanalen.

1. Kennissessie: ‘Social media Marketing of service?’
Staat Hansie84 al in uw klantbeeld?
• Hoe weet ik wie/waar mijn klant is?
• Wat wordt er over mij geschreven?
• Wat kan/moet ik met die informatie?
Morphis BV | All rights reserved © 2012

2. Hoe weet ik nou wie/waar mijn klant is?
De identificatie-uitdaging
• meerdere bronnen, verschillende accounts;
• identificeren (of juist niet);
• koppelen aan klantdossier in CRM;
Morphis BV | All rights reserved © 2012

3. Wat wordt er over mij geschreven?
Internetberichten
Vragen Vermeldingen
Informatie Transactie Positief Negatief Neutraal
Morphis BV | All rights reserved © 2012

4. Informationele vraag (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012

5. Informationele vraag - de uitdaging
• Direct beantwoorden of verwijzen naar FAQ/telefoonnummer?
• Borgen consistente antwoorden cross-channel.
• Heeft deze persoon de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?
• Is de vraag al in behandeling door een ander team?
Morphis BV | All rights reserved © 2012

6. Transactionele vraag (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012

7. Transactionele vraag - de uitdaging
• Direct behandelen of verwijzen naar Self service/telefoonnummer?
• Hanteer ik andere service levels?
• Hanteer ik dezelfde processen/procedures?
• Is de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?
• Is de vraag al in behandeling door een ander team?
• Is First Time Fix haalbaar?
Morphis BV | All rights reserved © 2012

8. Negatieve vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012

9. Negatieve vermelding - wat moet ik hiermee
• Negeren of reageren?
• Reputatieschade indammen
• Betrokkenheid tonen
• ‘En plein public’ of ‘achter gesloten deuren’?
• Speel er op in bij volgend contact
Morphis BV | All rights reserved © 2012

10. Negatieve vermelding - motieven
Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012
% motieven voor negatieve vermelding
Anders
Wederzijdse uitwisseling
Advies van medeconsumenten inwinnen
Wraak nemen
Negatieve emoties ventileren
Medeconsumenten helpen
Ontevredenheid reactie ander kanaal
0 5 10 15 20 25 30
 Zorg dus voor een cross-channel overzicht van historische klantcontacten.
Morphis BV | All rights reserved © 2012

11. Negatieve vermelding – effect van webcare op NPS
Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012
% consumenten dat
reactie verwacht
2012 66%
slecht opgelost
2011 50% score: 2,6
Negeren Reageren matig opgelost slechte HMS
score: 3,4 score: 4,9 score: 4,5 score: 5
goed opgelost matige HMS
score: 6,4 score: 6,3
goede HMS
score: 7,6
 Als je reageert, dan beter in één keer goed en volledig.
Morphis BV | All rights reserved © 2012

12. Positieve vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012

13. Positieve vermelding - wat kan ik hiermee
• Negeren of reageren?
• Belonen (bedanken, retweet, share...)
• Ambassadeurs creëren
• Speel er op in bij volgend contact (Up-/cross sell)
Morphis BV | All rights reserved © 2012

14. Neutrale vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012

15. Neutrale vermelding - wat heb ik hier aan
• Klantprofiel opbouwen voor marketingdoeleinden?
Sport graag, twee kinderen  (Kinder)sportkleding, -schoenen
Cultuur, ballet  Incentive: korting theater abonnement
Reizen, Londen  Stedengids, reisverzekering
Nieuwe laptop nodig  Laptop, iPad... + verzekering
Roekeloze kinderen  Aansprakelijkheidsverzekering
Morphis BV | All rights reserved © 2012

16. Cross-channel uitdaging (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012

17. Geïntegreerde cross-channel aanpak
• Reageren vanuit 360° klantbeeld (met inzicht in alle historische
klantcontacten cross-channel).
• Reageer in één keer goed en volledig.
• Toon sentiment op 360° klantbeeld.
• Hanteer eenduidige service levels.
• Hanteer een centrale kennisbank voor consistente antwoorden.
• Gebruik alle informatie voor op maat geselecteerde aanbiedingen.
Morphis BV | All rights reserved © 2012