Balanced Scorecard: herramienta de gestión para traducir la estrategia en objetivos e indicadores

Balanced ScoreCard
CONCEPTO.
Herramienta de gestión que traduce la estrategia de la
empresa en un conjunto coherente de indicadores.

Beneficios
 Alineación de los empleados hacia la visión de la empresa.
 Comunicación hacia todo el personal de los objetivos y su













cumplimiento.
Redefinición de la estrategia en base a resultados.
Traducción de la visión y estrategias en acción.
Favorece en el presente la creación de valor futuro.
Integración de información de diversas áreas de negocio.
Capacidad de análisis.
Mejoría en los indicadores financieros.
Desarrollo laboral de los promotores del proyecto.
alinear los Indicadores de mediciones claves del desempeño con la
estrategia en todos los niveles de una organización
proporciona a la administración un cuadro global, integrado y
equilibrado de las operaciones del negocio.
La metodología facilita la comunicación y comprensión de las metas
del negocio y las estrategias en todos los niveles de la organización.
proporciona retroalimentación estratégica y así facilita el aprendizaje.

QUE ES EL BALANCED SCORECARD
 En 1992, Kaplan y Norton de Harvard University

revolucionaron la administración de empresas al
introducir un concepto bastante efectivo para alinear la
empresa hacia la consecución de las estrategias del
negocio, a través de objetivos e indicadores tangibles.
La principal innovación fue la introducción de
mediciones sobre los intangibles como requisitos
indispensables para alcanzar los objetivos financieros.

PERSPECTIVAS





FINANCIERA
CLIENTE
PROCESO INTERNO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Medición de Procesos, Indicadores de Gestión
y BSC
 MEDICIÓN DE PROCESOS, INDICADORES DE GESTIÓN Y

BSC
 Indicadores de Gestión
 Construcción de indicadores
Estos factores o directrices deben estar contenidos en la misión, la visión y la política de
calidad, los cuales deben, en lo posible, ser coherentes entre sí. Así, los objetivos son el
medio que permite asegurar la coherencia de las directrices o factores críticos de la
misión (Hoy) con la visión (Futuro).

Objetivos
Estratégicos
Directrices
Estratégicas

Misión
(HOY)

INDICADORES

y BSC

Visión

Misión

Política

ABC será una organización con
una programada
participación en los
mercados nacionales e
internacionales, rentable y
eficaz, con productos
innovadores, competitivos y
personal calificado.

ABC es una organización que
ofrece productos y servicios
de calidad atendiendo la
demanda de sus clientes a
nivel nacional e
internacional con personal
capacitado y comprometido,
en uso racional de los
recursos disponibles para ello.

Es política de calidad de ABC
suministrar a nuestros
usuarios, productos y
servicios que cumplan con
sus requisitos, que sean
innovadores y estén libres de
defectos, de manera que
nuestra marca significa
calidad para nuestros clientes.

y BSC

calidad
eficaz

productos y
servicios que
cumplan con
sus
requisitos

Coherencia de Directrices

Satisfacción
del cliente

Directriz que
contiene a las tres

Oportunidad entregas
Calidad productos
Confiabilidad

Variables

y BSC
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA UTILIZANDO
BALANCED SCORECARD BSC
 BSC Herramienta de gestión
En la actualidad, existen muchas empresas donde el plan estratégico organizacional no
es más que un “documento” que se construyó con el propósito de cumplir un requisito,
pero no se vive en la realidad y, por supuesto, tampoco se mide.
Esta situación hace que unos pocos (a nivel directivo) sepan realmente qué quiere la alta
dirección en términos estratégicos, pero a nivel operativo (táctico), nadie sabe con
exactitud si existe este plan estratégico. Esto puede traer serios problemas al crecimiento
institucional y al logro de los intereses de la organización.

y BSC
 BSC Herramienta de gestión
A través de BSC se permite la visualización de la eficacia de la estrategia corporativa
desde cuatro perspectivas, según el tipo de negocio, así:
 Financiera: la estrategia de crecimiento, rentabilidad y riesgo vista desde la
perspectiva del accionista.
 Cliente: la estrategia para crear valor y diferenciación, desde la perspectiva del cliente,
es decir, qué elementos lo satisfacen.
 Proceso interno: las prioridades estratégicas de los distintos procesos del negocio
que crean satisfacción para el cliente y los accionistas.
 Aprendizaje y crecimiento: las prioridades para crear un clima que soporte el
cambio, la innovación y el crecimiento organizacional.

y BSC
 Pasos para construir el BSC
1.

COHERENCIA DE DIRECTRICES: La visión, la misión y las políticas deberán estar
definidas en directrices estratégicas, que reflejan la intención de la organización
desde las cuatro perspectivas.

Directrices
estratégicas
Coherencia
de directrices

Dónde queremos estar (corto y mediano plazo)
Qué somos hoy (razón de ser institucional)
Financieras, cliente, procesos, aprendizaje y
crecimiento
crecimiento
crecimiento

Planificación estratégica, misionales, apoyo,
seguimiento, medición, análisis y mejora

y BSC
2.

IDENTIFICACIÓN DE DIRECTRICES: Se debe entonces identificar las directrices de
la visión, la misión y la política de calidad, para luego definir una gran directriz que las
contenga a todas, clasificadas por perspectivas

A. DIRECTRIZ VISIÓN

B. DIRECTRIZ MISIÓN

C. DIRECTRIZ POLÍTICA

D. DIRECTRIZ
ESTRATÉGICA

E.
PERSPECTIVA

1. ABC será una organización con
programa de participación en
mercados nacionales e
internacionales

7. ABC es una organización que
ofrece productos y servicios de
calidad

11. Es política de calidad
suministrar productos y
servicios

1 y 8 Participación
nacional e internacional

Financiera

2. Rentable

8. Atendiendo la demanda a
nivel nacional e internacional

12. Que cumplan con sus
requisitos

2 Rentabilidad

Financiera

3. Eficaz

9. Con personal capacitado y
comprometido

13. Que sean innovadores

3, 7, 12 y 14 Calidad de
productos y servicios

Cliente

4. Con productos innovadores

10. Uso racional de los recursos
disponibles para ello.

14. Libres de defectos

4 y 13 Innovación de
productos y servicios

Aprendizaje y
crecimiento

15. De manera que nuestra
marca signifique calidad para
nuestros clientes.

5 y 15 Competitividad

Procesos

6 y 9 Personal competente

Aprendizaje y
crecimiento

10 y 11 Eficiencia

Procesos

5. Competitivos

6. Personal calificado

y BSC
3.

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: Un objetivo es algo pretendido
con respecto a un requisito en particular. Los objetivos estratégicos deben ser:
•
S
Simples
•
M
Medibles
•
A
Alcanzables
•
R
Retadores
•
T
Tiempo – Período de Logro

TRADUCIR las DIRECTRICES a VARIABLES
Objetivo =

Reto +

Variable
(característica) +

Cuánto +

Cuándo +

Cómo

y BSC
3.

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

RETO

Es el logro esperado
con la variable, se
expresa mediante un
verbo en infinitivo:
incrementar, reducir,
mejorar, optimizar,
etc.

VARIABLE O
CARACTERÍSTICA
Magnitud de la
directriz objeto de
análisis: satisfacción,
costo, calidad, etc.
Son de carácter
cuantitativo y
cualitativo.

CUÁNTO
Cuantificación de la
variable o
frecuencia de la
característica.
Se expresa en
unidad, por lo
general en
porcentaje.

CUÁNDO

Período de logro
del objetivo o de
conseguir el reto
de la variable
característica.

CÓMO
Iniciativa
estratégica que
indica el método
o forma de logro
del reto, la
variable, la
cuantificación y
el período
planificado.

y BSC
3.

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

RETO

Disminuir

Incrementar

VARIABLE O
CARACTERÍSTICA

Los Costos de
Operación

La producción diaria

CUÁNTO

CUÁNDO

CÓMO

En un 12%

En el segundo
semestre de 2011

Mediante el
entrenamiento
del personal
nuevo en el
pulido de
superficies

A 250 unidades

Durante el último
trimestre del año

Mediante un
turno adicional
de 8 horas

y BSC
3.

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: La estrategia definida en
directrices se despliega en variables:

PERSPECTIVAS

DIRECTRIZ
ESTRATÉGICA

OBJETIVOS

FINANCIERA

Rentabilidad

Calidad de productos y
servicios

Participación
nacional

Incrementar la participación en el
mercado colombiano en un 2% en
2012.

Participación
internacional

Participación

CLIENTE

VARIABLES

Incrementar la participación en
Venezuela en un 1% en 2012.

Rentabilidad
negociación

Incrementar la rentabilidad de los
negocios en un 12% en 2011.

Conformidad

Incrementar la calidad del producto
en un 90% en 2011.

Entregas completas

Disminuir la entrega incompleta en
un 10% mes a mes.

y BSC
3.


PERSPECTIVAS

DIRECTRIZ
ESTRATÉGICA

VARIABLES

OBJETIVOS

PROCESOS
INTERNOS
Eficiencia

Innovación

Incrementar los nuevos desarrollos
en 1% semestral.

Costos de
operación

Competitividad

Disminuir los costos de operación en
un 12% al segundo semestre de 2011.

Número de
unidades

Incrementar la producción diaria a
250 unidades durante el último
trimestres del año.

Tiempo de
operación

Disminuir el tiempo de operación en
2 horas diarias.

y BSC
3.


PERSPECTIVAS

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

DIRECTRIZ
ESTRATÉGICA

Personal competente

VARIABLES

Competencias

OBJETIVOS

Incrementar el personal competente
en 20% trimestralmente.

De ahora en adelante este plan de estrategias traducidas en objetivos, es lo que
tendría que trasladarse a los procesos del sistema. Las herramientas de seguimiento,
medición, análisis y mejora serán útiles para comprobar si la estrategia es eficaz,
eficiente y efectiva.

y BSC
4.

ESTABLECER EL MAPA ESTRATÉGICO: Es una estructura que permite visualizar la
estrategia corporativa de forma gráfica y consecutiva de manera que ésta pueda hacerse
más tangible y gestionable.

Incrementar la
participación
nacional

APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO

PROCESOS

CLIENTE

FINANCIERA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Incrementar la
rentabilidad de
los negocios
Incrementar la
calidad del
producto
Incrementar los
nuevos
desarrollos

Disminuir los
costos de
operación

Incrementar la
participación en
Venezuela
Disminuir la
entrega
incompleta
Incrementar la
producción
diaria

Incrementar el personal competente en 20%
trimestral

Disminuir el
tiempo de
operación

y BSC
5.

DESPLEGAR LOS OBJETIVOS EN LOS PROCESOS: Un despliegue de objetivos no es
una difusión, es la asignación de responsabilidades para el logro de resultados, a través
de los objetivos. Lo que se hace es asignar los procesos responsables del cumplimiento
de cada objetivo.

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
GESTIÓN
DE
VENTAS

MERCADEO

Incrementar la
participación en el
mercado colombiano
en un 2% en 2012.

X

X

X

Incrementar la
participación en
Venezuela en un 1% en
2012.

X

X

X

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

GESTIÓN DE
MANTENI/

GESTIÓN
OPERATIVA

COMPRAS

GESTIÓN
HUMANA

PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA

y BSC
5.

DESPLEGAR LOS OBJETIVOS EN LOS PROCESOS:


GESTIÓN
DE
VENTAS

Incrementar la
rentabilidad de los
negocios en un 12% en
2011.

X

Incrementar la calidad
del producto en un
90% en 2011.

X

Disminuir la entrega
incompleta en un 10%
mes a mes.

X

MERCADEO

GESTIÓN DE
MANTENI/

GESTIÓN
OPERATIVA

COMPRAS

GESTIÓN
HUMANA

X

X

X

X

X

X

PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA

y BSC
5.

DESPLEGAR LOS OBJETIVOS EN LOS PROCESOS:

GESTIÓN
DE
VENTAS

MERCADEO

Incrementar los
nuevos desarrollos en
1% semestral.

X

X

Incrementar la
producción diaria a
250 unidades durante
el último trimestres
del año.

X

Incrementar el
personal competente
en 20%
trimestralmente

X


GESTIÓN DE
MANTENI/

GESTIÓN
OPERATIVA

COMPRAS

GESTIÓN
HUMANA

PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA

X

X

X

X

X

X

X

X

y BSC
6.

ESTABLECER EL CUADRO DE MANDO: El Cuadro de Mando Integral CMI es una
herramienta que integra los elementos básicos del BSC empleando las cuatro
perspectivas con la planeación estratégica.

ACCIÓN
ESTRATÉGICA

FRECUENCIA

META

PROCESO

Ventas/Ventas
totales del
mercado

Implementar
personalización del
producto

Mes

2%

Gestión de Ventas
Mercadeo
P. Estratégica

Calidad del
Producto

(Calidad Actual
– Calidad
Anterior) /
Calidad
Anterior

Formación y
entrenamiento
periódico del
personal
Plan de
Mantenimiento

Trimestral

90%

Gestión de Ventas
Mantenimiento
Gestión Operativa
Compras
Gestión Humana

Incrementar los
nuevos
desarrollos

Productos
Nuevos

Productos
Nuevos / Total
Productos

Investigación
nuevas
necesidades

Semestral

1%

Gestión de Ventas
Mercadeo
Gestión Operativa

Incrementar el
personal
competente

Personal
competente

Personal con
competencias /
Total personal

Aplicación del plan
de competencias

Mes

20%

Todos los procesos

PERSPECTIVA

OBJETIVO

INDICADOR

FINANCIERA

Incrementar la
participación en
el mercado
colombiano

participación en
el mercado
colombiano

CLIENTE

Incrementar la
calidad del
producto

PROCESO
INTERNO
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO

ÍNDICE

y BSC
7.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Habiendo definido los cuadros de mando y
conociendo la estrategia corporativa, es importante efectuar el seguimiento y
medición, registrando el comportamiento de las variables en los períodos de
ocurrencia, es decir, cada que se presenta la ejecución en la Fichas de Indicador ó en
el CMI.

8.

ANÁLISIS Y MEJORA: En este paso se involucra la justificación mediante el análisis
de causas del crecimiento o no.

y BSC
9.

PRESENTACIÓN DEL INFORME: Finalmente, como la medición, análisis y mejora,
están definidas para determinar el cumplimiento de objetivos estratégicos, la alta
dirección deberá conocer los resultados del desempeño de los proceso y el producto
mediante informes que compilan los datos e indicadores respectivos.

Es importante mencionar que esta información es una entrada para la revisión por la
dirección.

BSC ARMONIA SPA
 VISIÓN
 1 al año 2020 nos visualizamos como el primer centro de








hidroterapias para el manejo de patologías, estética y estrés
del eje cafetero,
2 contando con el mejor y más completo equipo de
profesionales, en constante investigación, estando siempre
a la vanguardia con las últimas técnicas
3 obteniendo alta rentabilidad
4 que se traduzca en estabilidad laboral para los empeados
5 y economica para los accionistas.
6 además, buscaremos consolidar nuestra experiencia y
capacidades abriendo más sedes, en diferentes ciudades del
país.

 MISIÓN
 7 Somos una empresa privada que busca favorecer a







cada uno de nuestros clientes y pacientes para que
alcancen un equilibrio saludable físico, mental y
espiritual,
8 mediante la selección de los mejores terapeutas y
profesionales,
9 ofreciendo servicios de calidad
10 con las técnicas más avanzadas y efectivas para el
tratamiento de sus patologías, estética y manejo del
estrés,
11 con los mejores materiales e insumos, para lograr
armonía en los diferentes aspectos de sus vidas.

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

PROCESOS

CLIENTE

FINANCIERA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Incrementar
rentabilidad de los
servicios

Disminuir PQR's

Incursionar en nuevos
mercados

Aumentar nivel de
satisfacción del
cliente

Ejecutar acciones de mejora,
correctivas y preventivas

Mejorar el nivel del
desempeño del
talento humano

Aumentar desarrollos
e innovaciones

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