O documento apresenta os princípios da qualidade para gestão de negócios, discutindo oito princípios incluindo foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, ênfase nos processos, melhoria contínua e ganha-ganha com fornecedores. O objetivo é mostrar como aplicar esses princípios para aumentar lucro, fidelizar clientes e expandir o negócio.

1. Sejam bem vindos!
Aplicando a Qualidade na
Gestão do Seu Negócio

2. Objetivo da palestra Apresentar os Princípios da
Qualidade para uma Boa
Gestão do seu Negócio
g
Público da palestra • Donos de Empresas
(Formais ou Informais)
( o as o a s)
• Colaboradores de Empresas
• Quem Quer Abrir Uma Empresa
• Estudiosos sobre o assunto

3. O SEBRAE
SEBRAE
Serviço Brasileiro de Apoio às
Micro e Pequenas Empresas
MISSÃO DO SEBRAE
Promover a competitividade e o desenvolvimento
sustentável das micro e pequenas empresas e
fomentar o empreendedorismo

4. Sobre o Mateus...

5. Qualidade &
Excelência
Mudança
M dança
Pessoas e
processos da
Organização
Mundo competitivo!

6. Mas O Que É Q lid d ??
M Q Qualidade??
QUALIDADE

7. Qualidade nas organizações é
quando os colaboradores do negócio
procuram, em todas as tarefas diárias,
atender as necessidades dos clientes
clientes,
p
para deixá-los sempre satisfeitos
p satisfeitos.

8. Muita qualidade
na gestão!!
g
Pouca
qualidade na
gestão...

9. Aplique os
8 Princípios da
Qualidade

10. 1.
1 Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das Pessoas
4. Ênfase nos Processos
5. Visão Sistêmica
6.
6 Melhoria C tí
M lh i Contínua
7. Tomada de Decisão Baseada em Fatos
8.
8 Ganha-ganha com Fornecedor
Ganha ganha
Fonte: NBR ISO 9004:2000

11. 8 Princípios
APLICADOS
diariamente Qualidade &
Excelência
Mudança
M dança
Pessoas e
processos da
Organização
Mundo competitivo!

12. Foco no
C e te
Cliente

13. 1º. Foco no Cliente

14. 1º. Foco no Cliente
Vamos colocar em prática?
• Identifique cada tipo de cliente e suas necessidades
• Analise como pode atender a estas necessidades
• Comunique a toda equipe estas necessidades

15. 1º. Foco no Cliente
Vamos colocar em prática?
• Divulgue seus produtos e serviços aos clientes
• Estreite o relacionamento com os clientes
• Meça a satisfação dos clientes

16. 1º. Foco no Cliente
O que o
cliente
li t
realmente
queria??

17. Liderança

18. 2º. Liderança
Um bom líder
responde...
• Para onde vamos?
• Com quais recursos?
• As pessoas estão motivadas?
• Estou acompanhando o que acontece?

19. 2º. Liderança
Vamos colocar em prática?
• Crie uma visão clara dos objetivos desejados
j j
• Considere pelo menos as necessidades dos clientes
Considere, menos,
e colaboradores
• Mantenha todos focados no objetivo principal

20. 2º. Liderança
Vamos colocar em prática?
• Delegue tarefas, mas dê as condições pra equipe
g , ç p q p
• Analise os resultados do negócio
• Comunique suas decisões para a equipe
• Seja proativo e dê o exemplo

21. Envolvimento
das Pessoas
essoas

22. 3º. Envolvimento das Pessoas
O desempenho do negócio
p g
depende muito das pessoas

23. 3º. Envolvimento das Pessoas
Vamos colocar em prática?
• D fi e d i claro as f
Defina deixe l funções d cada pessoa
õ de d
• Capacite e dê oportunidades ao aprendizado
• Valorize a participação e reconheça bons resultados

24. 3º. Envolvimento das Pessoas
Vamos colocar em prática?
• Dê autonomia à pessoas
t i às
• Ofereça bem estar e segurança no trabalho
• Avalie a satisfação das pessoas

25. Ênfase nos
ocessos
Processos

26. 3º. Envolvimento das Pessoas
Para bons resultados são
necessários bons processos

27. 4º. Ênfase nos processos
Mas o que é um processo???
E S
N A
T Í
R D
A A
D S
A
S

28. 4º. Ênfase nos processos

29. 4º. Ênfase nos processos
A P
Agir Planejar
C D
Checar Desenvolver
PDCA
MÉTODO DE GESTÃO DE PROCESSO

30. 4º. Ênfase nos processos
A Pl j
Planejar
P
Agir Planejar
C D
Checar Fazer
• Definir Metas (indicador + valor + prazo)
• Definir Métodos (forma de fazer o trabalho)
•F
Ferramenta de apoio (
t d i (ex.: Pl
Plano de Ação)
d A ã
O que Por que Quem Quando Onde Como Quanto

31. 4º. Ênfase nos processos
A P
Agir Planejar
C Desenvolver
Checar
• Treinar as pessoas
• Executar conforme o método planejado
• Coletar dados (registros)

32. 4º. Ênfase nos processos
A P
Agir Planejar
• Comparar o resultado obtido
p
com a meta determinada no Checar D Fazer
Planejamento
RESULTADO X META
“O que não é medido não é gerenciado”

33. 4º. Ênfase nos processos
Agir P Planejar
Se o resultado esperado... C D
Checar Fazer
...não foi atingido: agir corretivamente
...tem tendência em não ser atingido: agir preventivamente
...foi atingido: agir para melhorar

34. 4º. Ênfase nos processos
DEFINIR
AS
METAS
AÇÃO CORRETIVA
AÇÃO PREVENTIVA DEFINIR
MELHORIA CONTÍNUA OS MÉTODOS
EDUCAR E
RESULTADOS TREINAR
X
METAS EXECUTAR
A TAREFA e
COLETAR
DADOS

35. 4º. Ênfase nos processos
Vamos colocar em prática?
• Identifique e padronize os processos do seu negócio
• Defina os responsáveis de cada processo
• T i as pessoas que realizam os processos
Treine li
• Acompanhe os resultados dos processos principais

36. Visão
S stê ca
Sistêmica

37. 5º. Visão Sistêmica
O que é uma
Empresa?
• sistema integrado
• com di
diversas partes
t
• interdependentes e
• que se
q interagem
g
entre si

38. 5º. Visão Sistêmica
Vamos colocar em prática?
• Entenda a relação entre as pessoas áreas e processos
pessoas,
• Entenda a relação da empresa com o ambiente externo
• Analise o desempenho de cada parte e do todo

39. Melhoria
Co t ua
Contínua

40. 6º. Melhoria Contínua
O que esta imagem quer dizer?
t i di ?

41. 6º. Melhoria Contínua
A melhoria contínua
deve ser um objetivo
A P
buscado por todos e C D M
todos os dias E
A P
L
C D H
O
A P
R
C D I
A
TEMPO

42. 6º. Melhoria Contínua
Vamos colocar em prática?
Gire o PDCA !
A P
C D

43. Tomada de
decisão
baseada em
fatos

44. 7º. Tomada de Decisão Baseada em Fatos
Boas decisões são baseadas
em boas informações
Precisamos reduzir o risco de
errar nas nossas escolhas
(não há tempo para muitos erros)

45. 7º. Tomada de Decisão Baseada em Fatos
Vamos colocar em prática?
• Colete informações íntegras e atualizadas (sobre o
cliente, sobre suas receitas, sobre os custos, sobre os
preços dos concorrentes, etc.)
• Analise informações de cada processo e do mercado
ç p
• Dissemine informações a quem precisa

46. Ganha-ganha
co
com o
fornecedor

47. 8º. Ganha-
Ganha-ganha com o Fornecedor
Muitas vezes o sucesso
depende de parcerias

48. 8º. Ganha-
Ganha-ganha com o Fornecedor
Vamos colocar em prática?
• Selecione fornecedores com base em critérios
• Comunique-se claramente com o fornecedor
• Monitore o desempenho do fornecedor e o incentive a
melhorar sempre

49. Recapitulando,
Recapitulando nós vimos
vimos...
1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das Pessoas
4. Ênfase nos Processos
5. Visão Sistêmica
6.
6 Melhoria Contínua
7. Tomada de Decisão Baseada em Fatos
8. Ganha-ganha
8 Ganha ganha com Fornecedor

50. Então, por que Qualidade?
,p q
• Aumenta o lucro
• Fideliza clientes
• Expande o negócio
• Cria um bom clima interno
• Reduz custos

51. Pense Qualidade,
P Q lid d
Pratique Qualidade!
“Uma grande caminhada começa
Uma
com o primeiro passo”
Provérbio
Pro érbio Chinês

52. Obrigado por
sua atenção!
Procure o SEBRAE, nossas
portas estão sempre abertas.
• mateus.melo@sebraemg.com.br
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