Social Media Marketing & Monitoring

1. Online Value Forum, Frankfurt, 9.6.2010
Social Media – Wie geht man„s an?
Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, Geschäftsleitung
© orange8 interactive ag, 2010 1

2. Social media? «People talking to each other,
it just happens to be online.»
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3. 1. Mythen & Fakten
2. Wie macht man„s richtig?
3. Wie macht man„s falsch?
4. Wie geht man„s an?
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4. Neuer Werbekanal?
Eine Dialogkultur.

5. Branding Sales Dialog
Markenwerbung, Promotion, Social Kundendienst, Social
Kampagnen Commerce CRM, Kundenbindung
Unternehmens-
PR Marktforschung
Influencer Marketing, Produktentwicklung, führung
Krisenmonitoring Innovation, Analysen Leistungserstellung, HR,
Finanzierung,…

6. Leads im Gesamtkontext (Value Links)
Customer
Awareness
Corporate Customer
Brand Position Satisfaction
Inquiry Share
(„first choice“)
Price Level Market Share
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7. Onlinereisebuchung:
12 verschiedene Suchanfragen
21 verschiedene Reisesites
29 Tage
 Wie relevant ist die Onsite-Conversion
für den Gesamterfolg?
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8. Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki…
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9. Was machen User auf Social Networks?
Fan / Follower einer Marke geworden 52%
Etwas Gutes über eine Marke gesagt 46%
Etwas Schlechtes über eine Marke
gesagt 23%
Eine Marke promoted 18%
Aktivitäten in Social Networks. eMarketer, July 2009, auf Basis Anderson Analytics,

10. 51% kaufen
60% empfehlen
eine Marke eher, seit sie
Fan/Follower geworden sind.
emarketer / chadwick Maritin Bailey, iModerate Research Tech, März 2010

11. Wieso „folgen“ User Unternehmen?
Learn about specials, sales etc 64%
Max Connectors
Learn about new product, features,
services 62%
Entertainment - funny or insightful 35%
Company culture, enviromental
responsibility, workers policies etc. 30%
Max Connectors
eMarketer, 12.01.2010, auf Basis Anderson Analytics, n=1314. (Max Connectors +500 Connections)

12. Ähnliche Gründe im Bankingumfeld
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13. Junge über Social Media @Banking
71% haben wenig oder kein Interesse an Online-
Banking über Social Media Networks wie Facebook
Bei 20 % der 18- bis 24-jährigen wurden bei der
Auswahl der Bank von Videoplattformen wie
YouTube beeinflusst.
Jeder 3. sagte, von Social Media wie über Blogs
beeinflusst worden zu sein.
Quelle: Media Influence on Consumer Choice: Banking and Media Influence on Consumer Choice,”
conducted by Ad-ology Research, September 30, 2009

14. Wichtige Plattformen in der Schweiz
Mehr als 2.11 Millionen Mitglieder*
Daily 43% Reach
1.8 Mio. Unique Users** 1.7 Millionen Unique Users (CH)
300„000 Mitglieder*** 1 Million Mitglieder (CH)
(600„000 User)
240„000 U. Users** (50 Mill. ww) 420„000 Unique Users**
180„000 Unique Users** 220„000 Unique Users**
*Quelle: FacebookAdManager, April2010. **Quelle: Google AdPlanner, April .2010. ***Quelle: xing.com/app/user?op=advertise 18.02.2010
Wichtige Social Networks und Plattformen. Exklusive Blogs und Foren.

15. Wichtige Plattformen in Deutschland
• Mehr als 9.5 Millionen Mitglieder*
•26.2% daily reach*
14 Mio. Unique Users
23% daily reach** 6.2 Mio. Visitors**
3.1 Millionen Mitglieder***
2.1 Millionen Unique Visitors*** 6.1 Millionen Unique Visitors*
2.36 Millionen Unique Visitors** 3.4 Millionen Unique Visitors**
760„000 Unique Visitors** 1.8 Unique Visitors**
* Quelle: FacebookAdManager, Juni 2010. / Google AdPlanner, Juni 2010.
** Quelle: Google AdPlanner, Juni 2010.
*** Quelle: xing.com/app/user?op=advertise.

16. Wichtige Plattformen in Deutschland
830„000 Millionen Unique Visitors* 5.1 Millionen Unique Visitors*
4.6 Millionen Unique Visitors* 4.1 Millionen Unique Visitors*
1.7 Millionen Unique Users (CH) 2.4 Millionen Unique Visitors*
150„000 Unique Visitors* 510„000 Unique Visitors*
* Quelle: Google AdPlanner Juni 2010.
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17. Was User wo machen.
Mit Freunden in Kontakt Social
bleiben, Inhalte teilen
Networking
Meinungen teilen Blogs & Foren
Etwas promoten,
Dialog Microblogs

18. Facebook-Applikation: Burger King

19. • 60‘000 installierte Apps
• 240‘000 beendete Freundschaften
• 23‘000 eingelöste Gutscheine
• 10 Tage
Viralität zwingender Teil des Spiels

20. → Innerhalb von zwei Wochen über
2 Mio. Votes (Average 1 Vote per
Fan).
→ 844,000 monthly Active Users.

21. • 3 verschiedene Channels auf
Stakeholder zugeschnitten
• Über 150 Filme
• Total 60„000+ Views.

22. BlendTec – Langweilige
Küchenmaschine gut
verpacken
Viral-Serie mit $100.– begonnen
Seit über 3 Jahren erfolgreich
95.635.651 Videoaufrufe, 228.471
Youtube-Abonennten
http://www.youtube.com/watch?v=lAl28d6tbko

23. © orange8 interactive ag, 2010 24

24. © orange8 interactive ag, 2010 25

25. CreditLoan: Informationen
und Witziges gut
kombiniert.

26. «Versuchen Sie nicht
interessant, sondern
interessiert zu sein!»

27. Effizienter Kundenservice mit 140 Zeichen

28. • 150+ Twitter Accounts
• 1 Corporate Account
• 3 Themen- und
regionenbezogene Accounts
• Rest: Dezentrale
Kommunikation der Filialen
und Regionen

30. Bedürfnisse ansprechen: ING Directs regt eine
Diskussion über faire und unfaire Gebühren an.

31. • B2B-Plattform
• 1 Million Unique Users
• IdeaHub: Forum mit Artikeln und News
von Branchen-experten.
• Connectodex: Matching von KMUs mit
gleichen Interessen, Interaktion
zwischen den Unternehmen

32. Beispiel IBM / B2B
1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und
Facebook.
Their customers can follow them where they have an
individual relationship.
2. “Listening for Leads” Program
“I‟m looking to replace my old server” or “Does anyone
have a sample RFP I could work from?”
Ed Linde II, IBM
Those are all pretty good clues that someone‟s about to
buy something or start the buying process.
I would say Listening for Leads has been our best initiative
so far. We have uncovered millions of dollars worth of
sales leads through our intelligent listening program.
There are four key metrics – number of leads created, lead
value, win revenue and win rate.
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33. Potenzielle Leads mit Monitoring
finden
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34. • Ausführliches Firmenprofil auf
Xing
• LiveFeed mit Unternehmens-
informationen
• Mitarbeiter, die den Firmennamen
richtig schreiben

35. Gatekeeper = Vergangenheit
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36. © orange8 interactive ag, 2010 37

37. Wie weiter? Strategisch!
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38. Strategisch und pragmatisch
1. Commit 2. Listen 3. Plan
4. Play 5. Create 6. Improve
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39. Klare Ziele
Impact & Komplexität
Awareness & Engagement & Transactions & Know-how &
Position Influence Satisfaction Improvement

40. Gefahren, Desaster und Chancen

41. Nestlé

42. • 6 Tage
• 615‟000+ Views
• 85‟000+ E-Mails an Nestlé

50. Blog Assessment
Finale Evaluation Neuer Blogpost.
Stehenlassen oder Ja
Positiv?
verweisen.
Nein
Antworten?
Reines Monitoring
Aggressiv Ja
(flame wars)
Ja Nein Nein
Irreführend Ja Fakten richtigstellen
Nein
Ungelöstes Problem? Ja Support / Eskalation
Nein
Finale Evaluation
Keine
Nein Relevant z.B. für
Antwort
Influencer. Antworten?
Ja
Checkliste Blog Antwort
Personalisiert Positiv und
Klarer Absender Klares Ziel Kundenorientiert
nicht generisch DIalogorientiert

51. Verantwortlichkeiten im Groben
• Facebook
• Twitter Hauptaccounts
• Wikipedia
HQ
• YouTube
• Xing Groups & Standards
• Monitoring
Social Media Kit
• Xing Mitarbeiter Profile
Filialen / Berater • Lokale oder persönliche
Twitter- & Facebook-
Accounts

52. Verantwortlichkeiten im Detail
> Team: Social Media Manager & Sales Media Reps der Linien
> Direkte Eskalation und Abstimmung

53. Inputs zum ROI
Was ist der ROI von E-Mail?
Risk On Ignorance
„Deutsche Bank“ hattte im letzten ½ Jahr
45 Mill. „Ad Impressions“ auf Twitter.
Ein Mediawert von mehr als 2 Mill. €

54. Ein erster Schritt: Zuhören.

56. Unsere Longlist, Shortlist und Proof of Concept
Die Gewinner Radian6: Positive Erfahrungen, guter Trackrecord,
pragmatisch
Aufgeräumtes Tool in ähnlicher Preislage, mit MAP gutes
Agentur-Recherchetool
Spannend, aber… Visible: Sales unbefriedigend. Next time.
Scoutlabs: Interessante Preis-Leistung, schneller Setup,
deckt aber CH schlecht ab (Quellen). Kein Sprachsupport.
Viralheat: Preislich noch besser, minimalste Funktionalität
Filtrbox: Nur Monitoring/Bearbeitung. CRM-Ziel
Meltwater Buzz (Techriggy): Interessant, altes Interface.
Brandwatch: Leider nur Monitoring, tolles Interface.
To be watched Dialogix: Sehr interessant, aber Aussi-Fokus
Social Radar: Nett, aber reicht nicht aus
Buzzient: Bereits starker B2B-/CRM-Fokus ohne Core-
Funktionalitäten perfektioniert zu haben. Evtl. für spezielle
Fragestellungen
Schlusslichter Altertümliche Interfaces, unklarer Fokus/Feautures, nicht
ausreichende Abdeckung und Funktionalitäten
 Detaillierter Bericht unter http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/
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62. Zielsetzungen und KPI in Social Media§
Awareness & Engagement Transactions Know-how &
Position & Influence & Satisfaction Improvement
•Visits, Views, Page •Number of fans, •Number of inquiries, •Incerase of
Views, Refferers followers, favorites POS traffic or orders marketing ROI
•Number of •Number of •Average order value •Change of time to
mentionsposts, comments, replies •Average inquiry market
reviews, retweets, •Number and handling time •Extension of selling
embeds, diggs, rss average sentiment •Customer long tail products
subscribers, mobile of influencers with satisfaction index
tags high authority •Employee
•Change of search •Search engine satisfaction index
volume position
•Keywords and topics
around your brand
•Sentiment
•Share of Voice

63. > Rethink Customer Experience
> Commitment & Strategie
> Zuhören & lernen
> Vertrauen
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64. Mike Schwede
Strategische Beratung & Social Media, GL
Mobile +41 78 600 88 82
mike.schwede@orange8.com
twitter.com/mikeschwede
orange8 interactive, www.orange8.com
Vielen Dank. Das haben wir uns jetzt verdient!
© orange8 interactive ag, 2010 66