WORKSHOP Hotelero Proyecto OpenApps Invattur - Sesion Formativa. www.mindproject.net Valencia, Octubre 2009

1. OpenApps – Invat.tur Conceptos de Promoción, Marketing, Distribución y Fidelización Oferta Hotelera

2. EL CÍRCULO VIRTUOSO DE LA GESTIÓN COMERCIAL

3. EL CÍRCULO VIRTUOSO DE LA GESTIÓN COMERCIAL ¿Qué es? Un modelo en base al que vincular decisiones y acciones comerciales ¿Qué permite? La optimización de las inversiones en Promoción, Marketing y Distribución. ¿Qué busca? Aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y la repetición de compra ¿ Cómo lo busca? Mediante la fidelización del cliente disminuyendo el coste de adquisición y aumentando la rentabilidad.

4. CONCEPTO La Promoción es una técnica del Marketing Mix cuya finalidad consiste en alcanzar una serie de objetivos específicos a través de acciones publicitarias dirigidas a un Público Objetivo determinado. La Promoción Online se trata de las acciones realizadas en Internet con la finalidad principal de atraer tráfico cualificado a la página web y con el objetivo de que este tráfico se convierta en ventas .

5. PLANTEAMIENTO ¿Cómo podemos desarrollar la promoción en los nuevos canales? ¿Qué conexiones tienen la promoción y la comunicación? ¿Y con la conversación?

6. ¿CÓMO HACER PROMOCIÓN EN INTERNET? Posicionamiento en buscadores (SEO) Redes de afiliación Promoción en campañas de e-Mailing Promoción en buscadores (SEM) Promociones en redes sociales Campañas de pago por clic (PPC)

7. PROMOCIÓN HOTELERA El sector turístico y las actividades de ocio y tiempo libre encabezan el ranking de venta online. Los billetes de avión y las reserva de alojamiento son las actividades que más se realiza en la Web. El enfoque promocional ha de tener en cuenta los entornos que genera la Red.

8. PROMOCIÓN HOTELERA Y OPENAPPS La correcta toma de decisiones es esencial para el éxito de una campaña de promoción. Los canales, formatos y mensajes tienen que ir relacionados con el público objetivo del nuestro producto, es necesario segmentar la acción promocional. ¿Al final es la Promoción=Tráfico+Marca?

9. El 88% de los Internautas Españoles declara haber realizado alguna compra por Internet; (Nielsen 2008) Un 29% de los internautas españoles declaran haber comprado viajes organizados o reservas de hotel por Internet en los últimos tres meses; (Nielsen 2008)

10. Ej.1 Hotel Urbem (Valencia) -Conseguir nuevos clientes -Posicionar la marca -Reforzar la campaña publicitaria -Fidelizar

11. Ej.2 Amic Hotels (Mallorca) -Generar tráfico a la Web -Posicionar la marca -Fidelizar -Reforzar la campaña publicitaria

12. Ej.3 Convento San Diego (Badajoz) -Generar tráfico a la Web -Posicionar la marca -Fidelizar -Reforzar la campaña publicitaria -Incrementar las ventas

13. Ej.4 Agroturisme Sant Blai (Mallorca) -Generar tráfico a la Web -Posicionar la marca -Fidelizar -Reforzar la campaña publicitaria -Conseguir nuevos clientes

14. Ej.4 Agroturisme Sant Blai (Mallorca)

15. Ej.5 Cooperativa Hotelera (España) -Generar tráfico a la Web -Introducir nuevos productos -Reforzar la campaña publicitaria -Conseguir nuevos clientes

16. DEFINICIÓN El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Según Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing) es «el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios». ¿Cuáles son esas necesidades? ¿Cómo afecta Internet a ese “proceso social”?

17. OBJETIVOS Desarrollo de producto Maximización de precio Gestión de marca Mejora de conversión en la “tienda” Posicionamiento Conocimiento del mercado y de sus necesidades Búsqueda de la reputación. El objetivo es ser lovemark Para tener una mayor visibilidad Minimizando su efecto decisorio Mejorando la persuasión

18. A TENER EN CUENTA MARKETING Nuevos entornos Nuevos influyentes Nuevos conceptos Nuevas dinámicas Posicionamiento Tribus Prescriptores… Redes sociales Comunidades Blogs… Fidelización Relevancia online Viralidad Prescriptores Dinamizadores Viralizadores

19. PLANTEAMIENTOS Un enfoque que tenga en cuenta estas premisas debe: Reconocer la importancia del usuario Cambiar estrategias push por estrategias pull Adecuar nuestra gestión de marketing a los nuevos entornos Redefinir el Marketing mix

20. MARKETING HOTELERO Desarrollo de producto Maximización de precio Gestión de marca Mejora de conversión en la “tienda” Complejo, transversal y dependiente Factor de decisión ¿Nos pertenece? Merchandising virtual Posicionamiento Posición en buscadores

23. Storytelling

24. MARKETING HOTELERO Y OPENAPPS Desarrollo de producto Maximización de precio Gestión de marca Mejora de conversión en la “tienda” Complejo, transversal y dependiente Factor de decisión ¿Nos pertenece? Merchandising virtual Desarrollo transversal del producto Minimizar el factor precio Recuperación de marca Rentabilización del tráfico Posicionamiento Posición en buscadores Visibilidad online

25. Informe La Sociedad en Red año 2009, Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

27. CONCEPTO CANAL PROPIO CLIENTES CANAL A CANAL B CLIENTES CLIENTES CLIENTES CLIENTES Estos posibles clientes no tienen acceso al producto INVENTARIO

28. CONCEPTO Elementos a tener en cuenta Momento Segmento

29. DISTRIBUCIÓN DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA

30. DISTRIBUCIÓN HOTELERA - CANALES DISTRIBUCIÓN WEB PROPIA ASOCIACIONES IDS/GDS AAVV ONLINE TTOO ONLINE BANCOS DE CAMA AAVV TRADICIONALES TTOO TRADICIONALES LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTO

31. DISTRIBUCIÓN HOTELERA Y REVENUE MANAGEMENT EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE

32. DISTRIBUCIÓN HOTELERA CHANNEL MANAGER HOTELERO CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.

33. EN QUE AYUDA OPENAPPS A LA DISTRIBUCIÓN CONTROLAR EL INVENTARIO ANALIZAR EL PRODUCTO ENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES INVENTARIO CENTRALIZADO EN UNA ÚNICA HERRAMIENTA ANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDO CONTROLAR LA DISTRIBUCIÓN DESDE UNA ÚNICA HERRAMIENTA VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN

34. OBJETIVO OPENAPPS OPEN APPS OPTIMIZAR LA DISTRIBUCIÓN CONTROLAR EL INVENTARIO AUMENTAR EL BENEFICIO POR CANAL AUMENTAR LA CUOTA DE MERCADO AUMENTAR LAS VENTAS MINIMIZAR LOS COSTES DE DISTRIBUCIÓN

35. 15% A TRAVÉS DE LA WEB. ESPERAN AUMENTAR A 30% HASTA EL 2010 CASO DE ÉXITO EN DISTRIBUCIÓN HOTELERA 62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB, TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS) * http://termometroturistico.es/paradores-aumenta-sus-ventas-por-internet.html LAS RESERVAS DIRECTAS TIENE MENOS COSTE DE DISTRIBUCIÓN Y MAYOR BENEFICIO

36. CASO DE ÉXITO EN DISTRIBUCIÓN HOTELERA http://www.revista80dias.es/noticias/2009/05/alojamientos/20090527002.html 80% MERCADO ESPAÑOL, 20% MERCADO EXTRANJERO EN 2009 FIRMAN UN ACUERDO DE DISTRIBUCIÓN A TRAVÉS DE GDS (AMADEUS, SABRE, WORLDSPAN GALILEO) AUMENTANDO SU PRESENCIA EN 550.000 PUNTOS DE VENTAS EN TODO EL MUNDO CON EL OBJETIVO DE AUMENTAR LAS VENTAS EN EL MERCADO EXTRANJERO Y AUMENTAR LA CUOTA DE MERCADO http://www.empresaexterior.net/2009052723406/empresas/paradores-multiplica-sus-posibilidades-de-abrirse-al-mundo-a-traves-de-internet.html http://www.soitu.es/soitu/2009/05/28/info/1243505918_636171.html?id=203a3a9c50378381eed4a7094562152e&tm=1255352705

38. CONCEPTO Fidelización es el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente fidelizado es un cliente repetidor y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing. Para lograr este objetivo debemos ser capaces de crear relaciones que creen fuertes vínculos Cliente–Empresa, y que dichos vínculos se prolonguen a lo largo del tiempo . La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes. ¿Cómo afecta Internet a la fidelización? ¿Cómo conseguir fidelizar en un entorno naturalmente infiel?

39. CONCEPTO La repetición se convierte en algo fundamental donde la segmentación, entender el valor de cada grupo de clientes, entender sus necesidades y comunicar selectivamente son aspectos importantes para conseguir mantener y mejorar las relaciones con los clientes. Informado Infiel Innovador Ilusionado Impaciente Por lo que hemos de conocer al cliente

40. OBJETIVOS Facilitar e incrementar ventas Identificar clientes potenciales Crear prescriptores Minimizar sensibilidad al precio Reducir los costes de adquisición

41. PLANTEAMIENTOS Fidelización Conocimiento de la tribu Dinámicas de prescripción El objetivo es ser una lovemark La reputación como parte de la gestión

42. REPETICION DE LA COMPRA EN HOTELERIA Plan de fidelización Acciones potenciadoras Parte emocional Parte reactiva Parte proactiva Conseguir información previa Conseguir información tras estancia Creación de vínculos Crosselling con destino

43. El 39% de los internautas españoles señala que compra en un sitio habitual, frente al 34% que dice hacerlo tras una búsqueda general para decidir dónde hacer las compras. Fuente: Nielsen Más de 2.000 entrevistas a directivos de grandes empresas españolas de diversos sectores - revela que más del 64% de las compañías nacionales no dispone de un programa o estrategia de fidelización . Fuente:Daemon Quest Los 500.000 socios de NH World , el programa de Fidelización de NH Hoteles, generan el 20 por ciento de los ingresos que obtiene la cadena a través de internet

45. Tourism Revolution @ Work