El documento proporciona una guía para el desarrollo de un plan de eCommerce hotelero. Recomienda realizar un diagnóstico del producto, mercado y competencia, así como del sitio web y proceso de reserva. Además, sugiere evaluar los canales de distribución y establecer una estrategia de precios enfocada a la paridad de tarifas y gestión del rendimiento para maximizar las ganancias.

1. Plan de eCommerce Hotelero PARTE 1: DIAGNÓSTICO 1ª Parte: Diagnóstico y puesta a punto.

2. Prólogo A continuación, en este documento se exponen una serie de puntos clave que, en mi opinión, se deben considerar antes de empezar una estrategia eCommerce de la forma adecuada. Este documento no es un manual completo de cómo llevarlo a cabo, sino una guía orientativa que nos ayude a no dejarnos ningún punto importante por el camino durante esta tarea. La labor de realizar un Plan eCommerce Hotelero (o en el sector que sea) no es tarea fácil, por lo que se requieren ciertos conocimientos sobre la materia para llevarlo a cabo correctamente. Si no tienes experiencia en eCommerce, recomendamos que contrates a un especialista en el campo, o externalices el servicio con un empresa adecuada a este menester. Bernat Comas

3. Introducción En la actualidad, y desde hace varios años, la gestión de las ventas online (también llamado eCommerce) es uno de los pilares fundamentales que debe disponer cualquier hotel, ya sea parte de una cadena multinacional como un hotel independiente de pocas habitaciones. Optimizar los canales de distribución en cualquier hotel es una de las claves principales para aumentar la rentabilidad del mismo. Por consecuencia, debemos de seguir ciertos puntos clave para elaborar una Plan eCommerce adecuado para nuestro hotel, empezando por el diagnóstico de la situación actual del mismo. Bernat Comas

4. Índice de Contenidos Diagnóstico: Análisis de Producto, Mercado y Competencia. Análisis de la web (directa) y del proceso de reserva. Canales de Distribución. Pricing y Facturación. Bernat Comas

5. Análisis de Producto, Mercado y Competencia Asegúrate que conoces tu hotel y su entorno a la perfección Bernat Comas

6. Análisis de Producto. ¿Cual es tu tipo de Hotel? ¿Cómo afecta la estacionalidad al mismo? Existen muchos factores externos que afectan a la demanda de los establecimientos (periodos vacacionales, eventos, clima…), por lo que es vital conocer a ciencia cierta cuales son las fluctuaciones de demanda para tu hotel, de una forma detallada. Estudia los tipos de habitaciones que dispones: ¿qué rentabilidad le sacas a cada una de ellas? Servicios complementarios del Hotel: Analiza cuales son tus servicios principales (además del alojamiento), el volumen de ventas por servicio y la rentabilidad de cada uno de ellos. Bernat Comas

7. Análisis de Producto. ¿Cuál es tu público objetivo? ¿Tienes un segmento bien definido? Estudia los datos demográficos y socio económicos, cuanto más conozcas a tu cliente, mucho mejor! Datos de Operaciones: Canales de contacto, idiomas de tus clientes. ¿Les das la información precisa y personalizada? Resultados de opinión: Informate acerca de las opiniones de tus clientes, ya sea en la red como por medios internos de tu hotel. Si dispones de una página web con sistema de estadísticas, comprueba de dónde te vienen las visitas, cual es su perfil… ¡puede que te sorprendas! Bernat Comas

8. Análisis de Mercado y Competencia. ¿Conoces el mercado en que te está moviendo?: Realiza una lista con los principales países de tus clientes, ordenada de mayor a menor según el volumen de los mismos, detallando el porcentaje de clientes para cada país. Competencia: Conocerse a sí mismo es tan importante como conocer a tu competencia. Realizar una lista de los hoteles que son competencia directa del hotel analizado, según estrellas del establecimiento, área, servicios ofrecidos… ¿En que te diferencias de ellos? Saca provecho de tus puntos fuertes y trasmítelo a tus clientes! Bernat Comas

9. Análisis de tu web y del proceso de reserva. ¿Estás preparado? Bernat Comas

10. Análisis de tu Web y el proceso de reserva. Tu tienda, o página web directa del hotel, debe estar preparada y enfocada a las ventas antes de realizar cualquier tipo de promoción o distribución en la red. Si ya dispones de página web, ¿qué tipo de tecnología usas? El formato html es el más común, pero también existen websites en Flash cuyo posicionamiento en buscadores es más complicado. Asegurate que tu web está optimizada para que aparezca bien posicionada en los buscadores. ¿Dispones de Sistema de Reservas?: Este punto es imprescindible, los cuestionarios de reservas estan desfasados. Existen múltiples opciones para disponer de un sistema de reservas a bajo coste. Busca, compara y escoge la opción que mejor se ajuste a tus necesidades! Bernat Comas

11. Análisis de tu Web y el proceso de reserva. El contenido de tu página es clave, ya que afecta directamente a la conversión, es decir, a las reservas: Carga fotografías de tus habitaciones y otras partes del hotel en alta resolución, a ser posible que se vean a pantalla completa. Fotografías 360º o tours virtuales por el hotel. Vídeos del establecimiento. Mapa dinámico de situación del hotel y oferta complementaria. Los textos también son la clave, ya que además de ofrecer información al cliente ayudan a posicionar tu web en los buscadores. Bernat Comas

12. Análisis de tu Web y el proceso de reserva. ¿Tiene tu web un diseño actual y atractivo?: La imagen de tu site forma parte de la imagen de tu empresa, cuidalo y manten un diseño actualizado según las tendencias y ganarás puntos a favor en relación a la percepción de tus clientes. ¿Tiene buena usabilidad?: rapidez, facilidad de uso, buena navegabilidad, sistemas de ayuda… Estos puntos son igual de importantes (o más) que el diseño. ¿Esta tu web enfocada a ventas?: tu site no debe ser un folleto virtual, sino una tienda que incentive a la compra. La persuablidad es muy importante: integra el cajetín de reservas en todas tus páginas de forma visible, tus contenidos promocionales, facilidad en medios de pago… Bernat Comas

13. Canales de Distribución ¿En que medios distribuyes tu producto? ¿Son los canales óptimos para tu hotel? Bernat Comas

14. Tus Canales de Distribución Evalúa cada uno de tus canales de distribución actuales (adicionales a tu web), según categorías. Veamos algunos ejemplos: TTOO Tradicional: TUI Travel, Thomas Cook… Consolidadores: Hotelbeds, Transhotel… TTOO Online: Expedia, Lastminute.com, … GDS: Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan. IDS: Booking, Venere, Atrápalo, eDreams… Agencias de Viajes: Convenios varios con agencias de forma directa en tu web. ¿Qué categoría de Canal te conviene más expandir? No confundas volumen de reservas con rentabilidad! Bernat Comas

15. Pricing y Facturación La Paridad de Tarifas es el Objetivo final. Bernat Comas

16. Yield En primer lugar, antes de elaborar nuestras tarifas del año tienes que analizar todos los punto anteriores, y replantearte si vas a seguir con la misma política de precios del año anterior. En la actualidad, la tendencia se encuentra en la diversificación de productos, es decir habitaciones, por lo que puedes aplicar estrategias de Yield Management para aumentar tu rentabilidad. Por ejemplo, si tu hotel dispone de dos tipos de habitaciones (Doble y Doble vista mar) , puedes añadir algun tipo de servicio diferenciado y convertirlo en una habitación temática. Por ejemplo “Funny Room” con videoconsola, “Sports Room” que incluye una cinta de correr, “Romantic Room” con servicios para parejas, etc. Bernat Comas

17. Pricing y Facturación Ampliando nuestro abanico de habitaciones nos permite segmentar, además de poder realizar un Revenue Management más completo. No obstante antes de incorporar estos cambios es de vital importancia la organización interna dentro del hotel, tanto en reservas como el personal del establecimiento. Es necesario disponer de un buen PMS (sistema de gestión interna de disponiblidad, precios, organización, etc) que nos permita hacer estas diferenciaciones y distribuir a los clientes de la forma más efectiva posible. Esta tarea no es fácil, por lo que hay que asumir que en ocasiones, con el objetivo de llenar el hotel, tendremos que realizar upgrades gratuitos a los clientes para no dejar huecos de ocupación. Bernat Comas

18. Paridad de Tarifas En internet no hay fronteras ni barreras de ningún tipo, por lo que ya hace varios años se ha optado de forma generalizada por la estrategia de Paridad de Tarifas como la forma óptima para gestionar nuestro precio. El objetivo es que el precio final en todos los canales sea el mismo. Hay varias formas de gestionar las tarifas, una de ellas sería establecer la tarifa mínima que disponga tu establecimiento (el precio neto de los TTOO) y establecerla como tarifa base. A partir de esa tarifa, le debes cargar el suplemento que consideres adecuado para tu hotel, estableciendo esta tarifa como el PVP o la tarifa comisionable que dariamos a los IDS. Es importante que a la hora de negociar con el TTOO, dejes claro tu política de precios y que éstos no vendan por debajo de ese margen. Bernat Comas

19. Tarifas Dinámicas Cabe destacar que las tarifas resultantes no deben ser estáticas, según los periodos marcados, sino que de forma constante se deben variar (a la baja o a la alta) para poder adaptarnos a la demanda y al mercado, según la ocupación que tengamos en cada momento. Por lo tanto, una estrategia de Revenue Management y un mantenimiento diario de nuestras tarifas y cupos en fundamental para una buena estrategia de ventas. Además de las tarifas de habitación, planteate todos los suplementos posibles relacionados con los servicios complementarios que dispongas en el hotel. Bernat Comas

20. Resumiendo… Analiza y registra todas las variables cuantitativas del mercado, entorno y competencia que afectan a tu hotel. Cuida tu web directa del hotel con buenos contenidos, diseño, usabilidad, persuabilidad para las reservas y optimizada para buscadores. Evalua la rentabilidad de cada uno de los canales de distribución. No confundas volumen de reservas con rentabilidad. Enfoca tu estrategia de precios a la paridad de tarifas, enfocada a la gestión del revenue management que se realizará posteriormente. Próximamente, en la 2ª Parte del “Plan de eCommerce Hotelero” se expondrá el guión de la forma en que podemos elaborar esta estrategia y los pasos a seguir. Bernat Comas

22. www.MindProject.net

23. bernat@mindproject.net

24. www.facebook.com/bernatcomas

25. www.twitter.com/bernatcomas2ª Parte: Estrategia eCommerce (próximamente)