Crm Presentasjon Frokostseminar Final 0802

Aldri har det vært viktigere eller mer lønnsomt å
bygge gode kunderelasjoner!

Pål Ødegaard og Øivind Skallerud, Accenture Managment Consulting

Oslo, Tirsdag 9. februar 2010

Copyright © 2010 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Perf ormance Delivered are trademarks of Accenture.

10 000 fots perspektivet - kampen om kundene blir stadig
tøffere

Kundene sitter med makten …

“Cash Rich – Time Poor” De forventer mer De har flere muligheter

…og de utøver den….

Copyright © 2009 Accenture All Rights Reserved. 2

Som et resultat hopper kundene stadig oftere mellom
banker, og dårlig kundeopplevelser er viktigste årsak
til å bytte

Percent of Switched – Any 67 %
Top Reasons for Switching
Customers
(net)
Providers
who switched
providers last Retailers 46 %
Poor
68%
Customer
year Experience
Found Better 53%
Banks 42 % Price
Poor Rep
Knowledge 45%
Internet service Provider
37 %
providers
Bureaucracy 40%

Lack of 39%
customization
Home telephone 36 %
Unreliable 38%
service

Wireless / cell
33 %
phone

Source: Accenture Study on Customer Service

Bankenes respons: Vi må bli kundesentriske..men hva
betyr det egentlig ifht å lykkes?


Vår opplevelse er at de mest suksessfulle kundesentriske
satsingene innen finans evner å fokusere rundt 1 eller 2 akser,
men aldri 3

Lønnsom vekst i nye

Ambisjoner om å inkludere nye kunder
kundesegmenter, nye
geografier, osv.

eller nye markeder Forbedringer for å
beskytte/utvikle Skape verdi utfra
eksisterende kunder kunderelasjoner –
forbedret
kundetilfredshet gjennom
ek m
rv o
st

ønskede
fo r s
et ifte

kundeopplevelser
Ekspandering av
ud dr
ilb be

kanaler,
et e
st sk

produktkategorier
ne ri
je nt

og/eller nye tjenester
r t tse
de k
vi du
ut ro
P


Hva er så disse kundeopplevelsene?

Direct
Marketing

Advertising WEB

 Kundeopplevelsen utgjør alt en kunde ser, hører, føler,
tror og gjør i kontakt med banken sin
 Ved virkelig å forstå konteksten og kundens behov ved
hver interaksjon prøver de beste bankene å tilby
differensierte kundeopplevelser


Hvorfor så mye fokus på kundeopplevelsen – er det
kun en litt slitt klisje?

Korrelasjonen mellom positive kundeopplevelser,
lojalitet OG lønnsomhet er spesielt stor i bank!

Do you recognize that the “…companies that deliver a strong
contribution of customer customer experience receive and
experience is important for high retain greater wallet share from
performance? existing customers… and enjoy
higher revenue compared to
63% of Leaders customer experience laggards”
24% of Performers
24% of Laggards
Forrester Research, “The Business Impact of
Customer Experience”, 2008
Accenture‟s Survey around Customer Experience
(B2B), 2008

“Our research shows that good customer experience correlates with
customer loyalty across many industries, but the correlation is especially
high for banks”
Forrester Research “Customer Experience Index 2008 Snapshot: Banks” Forrester asked nearly 4,700
consumers about their interactions with a variety of companies, gauging the usefulness, usability, and enjoyability
of those experiences

Kundeopplevelsen – en døråpner for å kunne realisere
forretningseffekter – mersalg og redusert churn!
Forretningseffekter
Domino effekten

Øke omsetning
og margin per
kunde
Den gode Kunde-
opplevelsen

Øke
kundemassen
Inntekts-
effekt
Redusere Kjøp av flere tjenester
kunde- (Forrester research )
avgang

Økt kjennskap/
Øke oppmerksomhe
lønnsomhet t
og ny vekst
Styrker lønnsomheten
Redusere Forrester research )
kostnader
kundeservice,
salg og
feltstyrke
Kostnads-
effekt

Redusert Churn
•2 tjenester reduserer 25 percent
System-
rasjonalisering • 3 tjenester med ytterligere 13
percent
(Hawling)
Copyright © 2007 Accenture All Rights Reserved.

…hvorfor er det da så lite fokus på å sikre levering av den
ønskede kundeopplevelsen?

Immediate/Tactical Long Term/Strategic
Cost Management Customer Customer Industry Redefining the
Retention Acquisition Reconfiguration Business Model
Sikring av ønsket kundeopplevelse
Customer Proactive churn
mgmt Customer mgmt

Customer insight

Product & Product Customization/
Pricing rationalization Simplification Bundling

Pricing optimization
Channel
Digital channel / branch
transformation Channel integration

Marketing
Marketing ROI Campaign development

Sales & Customer service Sales force performance
Service optimization optimization
New routes to market
Operating
Model Operating model enhancements


Identifiser de interaksjonene som har størst betydning for
verdien av relasjonen

Viktigheten av sannhetens øyeblikk

Nivå av tilfredshet  Interaksjonspunkter
Mitt problem som etterlater
Kunne ikke ble løst i løpet emosjonelle inntrykk
vært av dagen
foruten og vedvarende
formeninger
Det er lett å
Jeg er samarbeide med  Problem løst  Identifiser og forstå i
fornøyd dem hvilken grad de
forekommer
 Transaksjoner Tid
Det
fungerer  Behov for
 Oppnå full forståelse
endring av erfaringene
Ikke noe Hva er forskjellen Denne gangen  Rydd opp i elementer
spesielt
 Kjøp av mellom disse finner jeg meg som bidrar til negativ
produkt produktene? en ny bank! innflytelse på
Jeg er  Endre kundene
ikke Må jeg fylle inn risikoprofil på
fornøyd enda et skjema? fond  Følg opp og finpuss.

Jeg
rømmer!!!


Noen har utviklet et ”dashbord” for å følge
utviklingen

Customer Order Customer
Awareness Enquiry Purchase Set-up Usage Payment In-Life
Lifecycle Management Management

Baseline
24/03/03 A A A G NA A A A
Customer
NA*
Experience 24/04/03
A A A G NA A A A
Baseline
24/03/03 G A R G NA A R A
Advisor
NA*
Experience 24/04/03
G A R G NA A R A
Baseline
Operational 24/03/03 G R R G NA R R R
Efficiency
NA*
(Cost to 24/04/03
serve) G R R G NA R R R

Key
Note:
G Minor risk that we will not meet the experience / level of efficiency
An assessment of „Awareness‟ will be
A Risk that we will not meet the experience / level of efficiency required in order to better understand the
impact of marketing activities
R We will not meet the experience / level of efficiency
NA Not Assessed


Det virkelig utfordrende er vektingen mellom de ulike
parameterne som tilsammen utgjør kundeopplevelsen….

Gode kundeopplevelser er en invitasjon til å
skape totalkunder

- Illustrasjon på overlapp -

Bank Liv
Lite overlapp angir stort
potensial for kryssalg

Skade

- Fakta -

 Økt overlapp vil gi forbedret kundelønnsomhet
 Økt overlapp vil bidra til redusert kundeavgang
 Det koster X ganger mer å anskaffe en ny kunde fremfor å beholde en
eksisterende


Tøffere konkurranse vil skape vinnere og tapere
- Dagens situasjon - - Scenarier for fremtiden -
• ”Flankene” tapes til konkurrentene
• Redusert overlapp og utfordringer med
lønnsomhet

”Worst case”

”Best case”

• Tar ”flankene” fra konkurrenter
• Økt overlapp mellom produktområder
• Økt vekst på mindre produktområder
• Økt lønnsomhet


Case eksempel: Redusert andel av kundens
“lommebok” tvang banken til å restruktuere salg og
markedsførings aktiviteter
Eksempel fra en europeisk bank

Utfordringer Områder til forbedring

 Lite hensiktsmessig segmentmodell Lite kunde- Lite kundekontakt og
kontakt manglende behovsorientering

 Produkt push hvor de mest verdifulle
kundene ble overkontaktet
“brokete”
Konsistent kundeopplevelse
 Største delen av kundebasen var “urørt” kunde- på tvers av kanaler
opplevelse
 “Chinese walls” mellom kanalene

Manglende Manglende oversikt og kontroll
 Vekstrate på ca 3% nye kunder pr år, aktivitets- på aktiviteter på tvers av
men reduksjon i omsetning på ca kontroll kanaler
15%

Copyright © 2009 Accenture. All Rights Reserved. 14

En fire stegs tilnærming ble valgt for å
forbedre kundeopplevelsen
Tilnærming til gjennomføring

Analyse av
Forretnings- kundeporteføljen
strategi (input) 1

4 Utarbeide
Måle og følge opp 2
segmentstrategier

3

Eksekvere
kundekontakt


Fakta om dagens situasjon la grunnlaget for
utforming av nye segmenter
Distribusjon av ekisterende kundeportefølje

Value

Høy 2,7% 2,1% 5,3% 12,5%

>250

Medium 1,6% 2,9% 7,6% 10,7%

<100
in deficit

Lav 4,3% 15,4% 21,6% 13,4%

1. Low 2. Lower 3. Upper 4. High
Medium Medium
Sample: 4.6 Mio. core customers Engagement
Bubble size shows distribution of customers by percentage
16

Nye segmenter med klar strategi ble
utarbeidet
Nye segmenter

Value

High B: “Selective
High-Potentials“
A: “Big Spenders”
>250

Medium

D: “Small Savers”
<100

E: “Starters“ C: “Smart
Low
Shoppers”

1. Low 2. Lower 3. Upper 4. High
Medium Medium
Engagement
17

Prosjektet gav betydelig gevinst og la
grunnlaget for nye forbedringsinitiativ

Oppnådde resultater

• Signifikant økning i kryssalgsraten for alle segmenter
Business
• På de beste kampanjene oppnådde man en kontaktrate
Case
på nærmere 80% med salgsrate på ca 20%

• Økt kontaktrate fra 15% til 50% gjennom alle kanaler
Kunde • Betydelig bedring i kunderelasjonene
• Reduksjon i kundefrafall

• Behov for bedre kanalintegrasjon og samhandling på
Egen tvers av kanaler
læring • Stor variasjon i kompetansen til medarbeidere
• Styring og kontroll av aktiviteter


Crm Presentasjon Frokostseminar Final 0802

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Microsoft Norge AS

More from Microsoft Norge AS (20)

Crm Presentasjon Frokostseminar Final 0802