Session Econocom-Osiatis: Avec la révolution digitale et les nouveaux usages introduits par les smartphones, les tablettes et maintenant les objets connectés, l’expérience utilisateur (UX) est passée du stade de pratique émergente à pratique reconnue et nécessaire offrant des retours sur investissements majeurs : la démarche design UX est de nos jours un gage de l’adoption et de la réussite des projets de transformation digitale. La révolution digitale nécessite une étroite collaboration des DSI et des directions marketing et métier. Les DSI doivent adopter de nouvelles approches pour être plus proches des utilisateurs et de leur métier. En parallèle, les directions marketing et métier, plus adeptes de nouveaux usages, doivent adapter leurs méthodes et habitudes de travail pour se concentrer en premier lieu sur les couches basses de l’expérience utilisateur avant les couches hautes de l’interface graphique. A chaque étape, l’utilisateur est impliqué pour évaluer et valider les interfaces et interactions et ainsi garantir l’adéquation de la solution, l’adoption et la satisfaction des utilisateurs. Une démarche UX doit donc nécessairement être agile et itérative et s’intègre parfaitement à la méthodologie Scrum à partir du moment où le designer UX garde une avance sur les sprints : en effet le designer UX doit planifier les activités avant le début de chaque sprint et être donc extrêmement proactif et préparer le terrain pour les développements en présentant les concepts et les hypothèses de test en avance de sprint. Mais la démarche UX ne s’arrête pas là. Elle s’applique dans la durée afin de permettre l’amélioration continue d’une solution. Ainsi des outils d’analyse des usages vont permettre de mesurer l’usage réel des applications et le retour sur investissements (ROI) de la démarche UX. Ces outils vont permettre d’identifier des axes d’amélioration de l’application. Souvent ces améliorations potentielles se matérialisent sous la forme de plusieurs alternatives fonctionnelles ou ergonomiques : changer la couleur d’un bouton, changer son libellé, réorganiser l’ordre des menus voire même proposer une toute nouvelle ergonomie. Devant ces options, il n’est pas toujours évident de choisir la meilleure alternative pour la population d’utilisateurs ciblés. C’est là qu’interviennent les tests A/B ou tests multivariés.

2. AMÉLIORER VOTRE ROI GRÂCE À L’UX
12/02/2015
Design UX
= ROI
Microsoft TechDays 2015

3. Thierry RAGUIN
Consultant-Expert Mobilité & Design UX
Leader d’Offre Design UX
Co-leader d’Offre Mobilité
thierry.raguin@econocom-osiatis.com

5. Qu’est-ce que le
Design UX ?
UX

6. Econocom-Osiatis
Qu’est-ce que le Design UX ?
Processus itératif intégré dans toutes les phases de
la conception d’une application
L’utilisateur au centre des préoccupations :
Qu’est-ce que le Design UX ?
Design UX = Conception de l’eXpérience Utilisateur
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 6
UX

7. Econocom-Osiatis
Eléments de l’expérience utilisateur
Qu’est-ce que le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 7
UX
concret
abstrait
réalisation
conception
temps
orienté vers la
tâche
orienté vers la
diffusion d’information
Stratégie
Périmètre
Structure
Squelette
Surface
Adapté de Jesse James GARRETT

8. Econocom-Osiatis
Approche & Bénéfices
Qu’est-ce que le Design UX ?
Adoption des utilisateurs, le gage de réussite
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 8
 Comprendre les utilisateurs et l’environnement projet
Interviews, ateliers, enquêtes, focus groups, etc.
 Définir une vision stratégique centrée sur les
utilisateurs et leurs besoins
Benchmarks, brainstorming, ateliers, storyboards, etc.
 Concevoir et évaluer les interfaces
Wireframes, patterns ergonomiques, lean UX, agilité, etc.
Découverte
Stratégie
Design
UX

9. Econocom-Osiatis
Les 5 facteurs clés de l’UX
Qu’est-ce que le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 9
UX
DÉCOUVERTE
APPRENTISSAGE
EFFICIENCE
PERFORMANCE
PLAISIR
UX
OPTIMALE

10. Spécificités
mobiles et +

11. Econocom-Osiatis
taille écran
Conception multisupport
Spécificités mobiles et +
Penser « Responsive » et « Mobile first » !
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 11
Minimum

12. Econocom-Osiatis
Prendre en compte l’usage à une main
Spécificités mobiles et +
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 12
« How do users really hold mobile devices? » par Steven Hoober (2013)
http://www.uxmatters.com/mt/archives/2013/02/how-do-users-really-hold-mobile-devices.php
72% 28%
90% 10%
67% main droite
33% main gauche
49%
36%
15%

13. Intégrer l’UX
dans vos
projets

14. Econocom-Osiatis
Le (double) cycle UX+Dev
Intégrer l’UX dans vos projets
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 14
UX DEV

15. Econocom-Osiatis
Checklist de projet UX
Intégrer l’UX dans vos projets
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 15
• Analyse compétitive / Benchmarking
• Analyse de données
• Retours utilisateur
• Personas et user stories / job stories
• Flux utilisateur / Storyboards / XP Maps
• Priorisation (red routes / tri de cartes)
• Brainstorming / Sketching
• Wireframes
• Prototypes
1.
OBSERVER
2.
PLANIFIER
3.
EXPLORER

16. Econocom-Osiatis
Checklist de projet UX
Intégrer l’UX dans vos projets
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 16
• Architecture de l’information
• Adapter le langage aux utilisateurs
• Accessibilité
• Patterns, guidelines, composants
• Gestuelles
• Responsive design
• Temps d’attente
• Erreurs
• Actions complétées
4.
COMMUNIQUER
6.
NOTIFIER
5.
CRÉER

17. Econocom-Osiatis
Checklist de projet UX
Intégrer l’UX dans vos projets
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 17
• Finalisation la présentation
• Iconographie
• Typographie / Couleurs / Hiérarchie visuelle
• Personnalisation / Design émotionnel
• Micro interactions / Easter eggs
• Transitions / Animations
• Mise en place des KPIs
• Préparer des tests A/B
• Evaluer, tester, observer, améliorer, etc.
7.
FINALISER
8.
ÉMERVEILLER
9.
ANALYSER

18. Evaluation de
l’expérience
utilisateur

19. Econocom-Osiatis
System Usability Scale (SUS)
 Mesure de l’expérience
utilisateur ressentie :
↪ 10 questions notées de 1
(totalement en désaccord) à
5 (totalement d’accord)
↪ Scoring ramené entre 0 et
100
 Un score de 68 est
supérieur à la moyenne
Evaluation de l’expérience utilisateur
Evaluation subjective de l’expérience utilisateur
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 19

20. Econocom-Osiatis
Solution d’analyse des usages
Evaluation de l’expérience utilisateur
Evaluation objective de l’expérience utilisateur
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 20
• Améliorer la solution
• Analyser et
comprendre des
usages
• Optimiser la
maintenance
• Mieux cibler les usages
Collecter des informations
sur l’utilisation d’une
solution
• Utilisateurs et
terminaux
• Sessions
• Utilisation des écrans
• Evénements
personnalisés
• Temps de chargement
• Erreurs
Des statistiques pour
mieux analyser l’usage

21. Econocom-Osiatis
Tests A/B (ou multivariés)
Evaluation de l’expérience utilisateur
Evaluation de la meilleure alternative fonctionnelle / ergonomique
en fonction des usages
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 21
Original Version A Version B Version C
Visiteurs 12 684 12 660 12 900 13 017
Conversion 2,4% 2,7% 2,6% 1,9%
Amélioration – +12,9%  +5,7%  -22,2% 

22. Quel ROI pour
le Design UX ?
€UX

23. Econocom-Osiatis
Objectifs & Métriques de l’UX
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 23
€UX
Améliorer les
performances
• Réduire le nombre d’erreurs utilisateur
• Améliorer la facilité d’utilisation
• Améliorer la facilité d’apprentissage
• Augmenter le trafic / la taille de l’audience
• Conserver les utilisateurs existants
• Attirer de nouveaux utilisateurs
• Améliorer la découverte de la solution
(SEO/ASO)
Augmenter la
visibilité

24. Econocom-Osiatis
Améliorer la
crédibilité
Objectifs & Métriques de l’UX
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 24
• Augmenter la satisfaction utilisateur
• Augmenter la confiance des utilisateurs
• Augmenter le nombre de référents
Réduire les
charges
€
• Réduire les coûts de développement
• Réduire le temps de développement
• Réduire les coûts de maintenance
• Réduire les coûts de refonte
• Diminuer les coûts de support
• Minimiser le besoin de formation
• Réduire les coûts de documentation
€UX

25. Econocom-Osiatis
Objectifs & Métriques de l’UX
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 25
• Augmenter les transactions / achats
• Augmenter les ventes de la solution
Augmenter les
ventes
KPIs définis et mesurables
€
€UX

26. Econocom-Osiatis
Gagner en efficacité et maîtriser les coûts
Quel ROI pour le Design UX ?
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 26
Spécifications Développement Mise en production
Nombre d’options de
design
Coût du changement
€UX

27. Econocom-Osiatis
Quelques chiffres…
Quel ROI pour le Design UX ?
Mieux vaut dépenser 10% pour gagner 83% !
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 27
KPIs améliorés de 83%par l’UX
Support utilisateur réduit de 90%grâce
aux tests d’utilisabilité
70%d’échec dus à un rejet des utilisateurs
86% des utilisateurs préfèrent une app à
un site mobile
Conception de wireframes et prototypes
interactifs :
Estimation des charges et des coûts 50%plus
précise
-80% de demandes de clarification des
développeurs
-25% de correctifs et refontes après livraison
Forrester Research (2008). Report: « Rich Internet Application Errors To Avoid ». Restive LLC (2014). The State of the Mobile Web report.
Nielsen, Jakob (2008). Usability ROI Declining, But Still Strong.
Strategic Data Consulting Special report (2009). UX Business Impacts and ROI; 735 companies
surveyed.
Warfel, Todd Zaki (2009). Prototyping: A Practitioner’s Guide.
Jusqu’à 400%de perte en ROI sans
exigences basées sur des personas de qualité
Forrester Research (2012). The State of Customer Experience.
€UX

28. Ce qu’il faut
retenir

29. Econocom-Osiatis
Une approche itérative et continue
Ce qu’il faut retenir
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 29

30. Econocom-Osiatis
UX = ROI
Ce qu’il faut retenir
12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 30
For developers and manufacturers, the advantages
of creating usable products far outweigh the costs.
The rule of thumb: Every dollar invested in ease of
use returns $10 to $100.
IBM Design

31. Evaluation de la
session et du
speaker
« Améliorer le ROI de vos
applications grâce à la
démarche Design UX » (PAR103)
 Directement sur :
http://notes.mstechdays.fr
 Sur Mobile :
http://www.mstechdays.fr
 Via le QRCode disponible
devant la salle

32. Questions /
Réponses

33. Econocom-Osiatis 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 33

34. Econocom-Osiatis