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Diskussion             13
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„Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zusBACKUP: Forrester-Studie,                    (4 oder 5 ...
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Mobile CRM - Are We There Yet?

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A short presentation about mobile customer relationship management applications. Created for a bachelor's course at Uni Graz, Austria.

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  1. 1. Mobile CRM:„Are We There Yet“?Michael Whittaker3. Dezember 2011Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität
  2. 2. Übersicht• „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich – Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?• Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. – Die Idee• Mögliche Lösungen: Are we there yet?• Stärken und Schwächen der Lösungen• Fazit• Screenshots 2
  3. 3. „One Face of the Customer“ und „One Face to theCustomer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglichWarum besteht Bedarf an Mobile CRM?• Viele Unternehmen nutzen CRM, Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl. veraltete Daten Kunde• Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt und abends verarbeitet CRM• Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene Channels, die unterschiedliche Daten haben Phone Web AD• Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es bereits 3
  4. 4. Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen beidem Kunden getan habenDie Idee• Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf das CRM-System• Mögliche Vorteile (laut Forrester): - gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals - Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen - Senkung der Kosten für Kundenmanagement 4
  5. 5. Mögliche Lösungen: Are we there yet? mCRM „for work“ mCRM „for everyday business“ • Opportunitäts- und • M-Commerce Account-Verwaltung • Mobile Banking • Mail- und Anruf- • Videos Protokollierung • Location Based Retailing • Location Based Services - noch keine Lösungen vorhanden ✓viele Lösungen erhältlich - besonders Probleme beim ✓bereits länger im Einsatz Mobile Banking 5
  6. 6. Stärken und Schwächen der Lösungen 3G / UMTS Web App • für alle Endgeräte • schnelle Bedienung • gute mobile Browser • auch offline nutzbar • höhere Wartezeiten • Endgeräte-spezifisch • brauchen Customizing Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten 6
  7. 7. Mobile CRM ist heute nutzbar Situation Ende 2010:• Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt, sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden• wird häufig eingesetzt bzw. geplant• Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz• Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein• Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig vorzufinden 7
  8. 8. Case: Mast-Jägermeister AG• setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein• jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die Daten vom SAP CRM• fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert• ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der Papiernachbereitung 8
  9. 9. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Suche nach jeglichen Inhalten 9
  10. 10. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ... 10
  11. 11. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen 11
  12. 12. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Integration in Maps, Mail und Telefon 12
  13. 13. Diskussion 13
  14. 14. Quellen• Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/ articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008)• Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http:// www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009)• Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http:// www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009)• Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http:// de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009) (alle abgerufen am 29. November 2010) 14
  15. 15. „Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zusBACKUP: Forrester-Studie, (4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke ZustimErgebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM 15

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