II Jornadas de Atención al Cliente
•
0 gefällt mir•182 views
Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente. - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Angel vazquez de e customer: canales y herramientas en atención al cliente. Evolución y perspectivas de futuro
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie II Jornadas de Atención al Cliente
Ähnlich wie II Jornadas de Atención al Cliente (20)
Mehr von FGV-Metrovalencia
Mehr von FGV-Metrovalencia (13)
Kürzlich hochgeladen
Kürzlich hochgeladen (13)
II Jornadas de Atención al Cliente
- 1. CANALES Y HERRAMIENTAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE: EVOLUCIÓN Y PERSPECTIVAS DE FUTURO Valencia 16 y 17 de Mayo 2011
- 5. Participantes en el Estudio y Metodología
- 12. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
- 13. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
- 14. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
- 15. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
- 16. Algunas conclusiones y evidencias El 27% de las compañías encuestadas ya están gestionando interacciones con clientes a través de Redes Sociales. El 80% de los encuestados tienen claro que el contact center ha de gestionar los contactos de atención al cliente por Redes Sociales y prevén importantes tasas de crecimiento en la atención al cliente a través de Redes Sociales. Claro impacto que suponen Redes Sociales y autoservicio en Internet, en la mejora de los niveles de satisfacción de los clientes: un 86% así lo considera para Redes Sociales y un 67% para autoservicio en Internet. Ahorro previsto por los nuevos canales, sustituyendo parte de la atención telefónica convencional, de mayor coste operacional. El 72% de los encuestados prevé que estas nuevas tendencias en canales van a suponer reducciones en los costes del canal telefónico.
- 17. Las oportunidades en COSTE Respuesta en comunidades colaborativas Efecto 1 a muchos en Redes Sociales Autoservicio en Internet Twitter: interacciones rápidas y eficaces Cierto grado de asincronía y posibilidad blending: gran impacto en dimensionamientos y tiempos disponibles
- 18. Las oportunidades en CALIDAD Apertura y propensión a un nuevo entorno y canal Credibilidad de la comunidad Combinación de soportes: web, links, multimedia, etc Sin costes… desde cualquier sitio… Diferenciación en el mercado
- 19. Los RETOS en atención al cliente Modelo ¿Cuáles deben ser los perfiles de los CCCM?
- 20. Los RETOS en atención al cliente Indicadores de calidad, eficiencia y control operacional-comercial
- 21. Los RETOS en atención al cliente Integración con BBDD CRM Control visibilidad de “incidentes”
- 22. Los RETOS en atención al cliente La gran evolución pendiente en el SENTIMENT: Análisis Semántico Preciso
- 23. GRACIAS