Wer zwitschert reicht weit.Wird Twitter das CRM revolutionieren?

1. Wer zwitschert reicht weit.
Wird Twitter das CRM revolutionieren?
Motivationspräsentation
24. März 2010
Twitter-Marketing V01 Folie 1
Folie 1

2. Wir reden nicht nur drüber ...
... sondern wir nutzen es selbst als
– Marancon: 1.400 Follower
• 2 Messetermine auf der CeBit aufgrund der Tweets
• ... viele Kontakte
• ... viele Informationen
– DDV: 2.000 Follower
– über 10 betreute Accounts
Twitter-Marketing V01 Folie 2

3. 10 Jahre Cluetrain Manifesto
Märkte sind
Kommunikation
1999 – 2009
Keine These mehr,
sondern Realität.
Twitter-Marketing V01 Folie 3

4. Grundlage ist das WEB 2.0 und 4C’s
Wikipedia: Web 2.0 ist ein Schlagwort, das für eine Reihe interaktiver und
kollaborativer Elemente des Internets, speziell des World Wide Webs, verwendet
wird. Der Begriff postuliert in Anlehnung an die Versionsnummern von
Softwareprodukten eine neue Generation des Webs und grenzt diese von
früheren Nutzungsarten ab..
Web 2.0 ermöglicht (4C)
• Collaboration
• Community creation
• Conversation
• Creativity
Image source:
http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm
Twitter-Marketing V01

5. Verdundene Kunden können die Unternehmen effektiver
fragen und Ihre Meinung über die Produkte und
Dienstleistungen teilen.
Nutzung
Web 2.0 stimulated fundamental changes in
neuer Online
consumer behavior Kanäle und
Kommuni-
kations
Die Interaktion zwischen den Suchen und Werkzeuge
Vertrauen in
Kunden und den Marken Kommuni-
Ratschlägen
kation mit
beginnt früher und endet Gleich-
von Nutzern /
Portalen
nicht mehr gesinnten
Neue Verhaltensmuster
erfordern eine neue The new
Strategie, bessere Lesen und Social
schreben von Mehr
Segementierungen, neue Produkt- Customer Online als
Kanäle und gezieltere bewertungen Offline-
und Blog- Einkäufe
Botschaften s Einträgen
Feedback
Erwartung
und
eines
Bewertungen
besseren
für Produkte
Kunden-
und DL
wissens
geben
Twitter-Marketing V01

6. Die fundamentalen Veränderungen des Social CRM im
Vergleich zum traditionellen CRM…
Umfeld Kanäle Prozesse
• Mi
Customer
Customer
cro
blo
• •
Price comparison website
gs
Customer
B
l • RSS
• Podcast
• Phone
• Phone
o
• Fax
• Wikis
g
• Fax
Customer
Customer
• Email
• Email
s • Social Networks
• Service
• Service
• Letters
• Letters
• Personal contact
• Personal contact
• Widgets
• • Company’s website
+
Customer
Company’s website
• Video sharing
Customer
• SMS
• SMS
• Instant Messenger
• Instant Messenger
• Chat
• Chat
• Photo sharing
• Media
• Media
Competitor
Supplier / Partner
• Forums
• Auction website
Customer
Customer
• Slides sharing
• Reviews and ratings in retail sites
• Wish lists
• Social Bookmarking
Your company
Customer
Customer
Customer
Customer
Denkweise Technologie
Twitter-Marketing V01

7. Veränderung des CRM Umfelds
CRM 1.0 CRM 2.0
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Wettbewerb
Zulieferer/ Partner
Wettbewerb
Zulieferer/ Partner
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Firma
Unternehmen
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
Kunde
• Focus auf die individuelle Beziehung (Unternehmen • Focus auf eine Kollaborative Beziehung
zum Kunden, Unternehmen zum Partner, etc.) • Multiple Kontakte erlauben ein besseres Verständnis des
• Limitierte Sicht auf den den Kunden und seine sozialen Kunden und der Zielgruppe
Kontakte und Vorlieben
• Gezielte Nachrichten generieren Gewinn • Die Kommunikation erzeugt den Gewinn
Twitter-Marketing V01

8. Veränderung der Kunden-Kontakt-Punkte
CRM 1.0 CRM 2.0
• Blogs
• Microblogs
• Preisvergleichs-Seiten
• Telefon
• Telefon
• RSS
• Podcast
• Fax
• Fax
• Wikis
• Sozial Netzwerke
• Email
• Email
• Briefe
• Widgets
• Briefe
+
• Videos
• Pers. Kontakt
• Pers. Kontakt
• Photos
• Website
• Website
• Forum
• Auktions-Webseiten
• SMS
• SMS
• Chat
• Chat
• Slides sharing
• Media
• Media
• Bewerrtungen in Kundenseiten
• Wunsch Listen
• Sozial Bookmarks
• Single view of the customer based on the interactions • Single view of the customer is far more complex to
history, customer profile data residing in the company’s achieve. Besides internal information, the company must
base and data integration with internal systems rely on external information such as customer profiles in
social networks and his behavior when participating in a
• Company owns the data but it is limited to previous
interactions community.
• Customer and other web 2.0 sites own part of the precious
data
Twitter-Marketing V01

9. Veränderung des Business-Prozesses
CRM 1.0 CRM 2.0
Zielgruppe
Ermittlung der
Bedürfnisse
Teilung der
Expansion
Eindrücke
Entsceidung
Acquise
Zielgruppe
Expansion
Aqkusition
Retention
Erfahrungen
Retention
Kunden Unterstützungsprozess
Marketing Vertrieb Value
dienst
Operativer Prozess
Twitter-Marketing V01

10. Veränderung der Denkweise
CRM 1.0 CRM 2.0
!
!
!
!
Interaction
Conversation
Contribution
Transaction
Feedback
Employee
Customer
Employees
Customers
Twitter-Marketing V01

11. Veränderung der Technologie
CRM 1.0 CRM 2.0
Monitoring /
Interconnecting tools
Conversation tools
Data
Customer
mining
Owned
Data
RSS
Forums
Process Support
Process Support
Account Management
Account Management
Kontakt Management
Kontakt Management
Aktivitäten Management
Blogs
Aktivitäten Management Widgets
Lead Management
Lead Management
Kampagnen Management
Kampagnen Management
Vertriebs Management
Verlaufs Management
Kundendienst Management…
APIs
Kundensienst Management… Open Id
Podcast
Wikis
Sozial Netzwerke
Cloud
Computing
Marken –
Monitoring
Twitter-Marketing V01

12. Die Welt des Web 2.0
Twitter-Marketing V01 Folie 12

13. Twitter ist Mainstream in Amerika – mit enormen Zuwächsen
Auch wenn nur ein Bruchteil
der Follower Leser sind – 1.6
Mio Follower sind eine Menge
(Stand Mai 2009)
Quelle: Twitterholic Top 100
Aktuell hat Ashton Kutcher
(März 2010) über 4,6 Mio.
Follower
Twitter-Marketing V01 Folie 13

14. Twitter ist überall - Sogar im Fernsehen
Twitter-Marketing V01 Folie 14

15. Twitter ist Wort des Jahres 2009 in Amerika
• "Twitter" ist nach Meinung der Sprachbeobachtungsexperten des
US-Unternehmens Global Language Monitor (GLM) das englische
Wort des Jahres 2009. Der Mikroblogging-Dienst führt die nun
bekannt gegebene Rangliste an vor "Obama", dem Nachnamen des
US-Präsidenten, und "H1N1", der wissenschaftlichen
Kurzbezeichnung für den Schweinegrippe-Virus.
• Obwohl das Jahr geprägt worden sei von umwälzenden politischen
Ereignissen, dem Aufkommen einer Pandemie, den Auswirkungen
der weltweiten Finanzkrise und dem Tod eines berühmten
Popsängers stehe das Wort Twitter über allen anderen Wörtern,
sagte GLM-Präsident Paul Payack. Der Dienst repräsentiere eine
neue Form der sozialen Interaktion.
Twitter-Marketing V01 Folie 15

16. Beispiel Dell
• http://www.dell.com/twitter (Übersicht über die 35 Kanäle)
• 1,5 Mio. Follower auf 35 unterschiedlichen Kanälen
• „So verdanke Dell den über Twitter verbreiteten Werbe- und
Marketingbotschaften inzwischen Umsätze in Höhe von 6,5 Millionen
US-Dollar“
Quelle: Heise Online
Twitter-Marketing V01 Folie 16

17. DellOutlet
Twitter-Marketing V01 Folie 17

18. Zahlen zu Twitter
• 2010 wird jeder 7. US-Amerikaner (26 Mio. Personen) monatlich
Twitter nutzen (Quelle: emarketer 2009)
• Hypothese: Was heute in Amerika aktuell ist, wird in 1-2 Jahren
bei uns ankommen (Indizien: Google, ebay, …)
• Derzeit sind 205.000 Deutsche Twitter-Account registriert (Quelle:
Web-Evangelisten)
• Zugriff auf Twitter ist um 18% im Februar 2010 gestiegen
(„Twitter wieder auf Kurs: 18 Prozent Zuwachs in Deutschland” –
FAZ vom 11.3.2010) – über 2 Mio. Zugriffe
… ABER: Es twittern die Multiplikatoren
Twitter-Marketing V01 Folie 18

19. Die Twitter-Strategie-Fragestellung
• Die Strategie muss aus der Marke und dem Selbstverständnis
des Unternehmens abgeleitet werden!
• Der Account muss authentisch sein!
• Warum sollte „UNS“ jemand auf Twitter folgen ?
– Preisvorteil
– Informationsvorsprung
– Servicevorteil
– Spaß!
ABER AUCH: Warum sollte jemand dem Wettbewerb folgen
Twitter-Marketing V01 Folie 19

20. Ein praktisches Beispiel
Tag Follower Following
29.01.10 11 18
30.01.10 34 63
31.01.10 56 173
01.02.10 68 265
02.02.10 112 378
03.02.10 142 467
04.02.10 156 467
05.02.10 181 502
06.02.10 202 546
07.02.10 220 546
08.02.10 245 550 1600
09.02.10 277 547
10.02.10 306 572
11.02.10 341 576
1400
12.02.10 366 598
13.02.10 395 636
14.02.10 426 678
15.02.10 450 735 1200
16.02.10 485 784
17.02.10 515 810
18.02.10 554 810
1000
19.02.10 586 860
20.02.10 619 886
21.02.10 637 911
22.02.10 663 910 800
23.02.10 694 941
24.02.10 725 970
25.02.10 754 1001
600
26.02.10 778 1010
27.02.10 809 1033
28.02.10 835 1045
400 Follower
Summe 835 1045
01.03.10 851 1075
02.03.10 875 1095 Following
03.03.10 911 1122 200
04.03.10 926 1128
05.03.10 954 1148
06.03.10 976 1160
07.03.10 990 1188 0
08.03.10 1015 1200
11.03
29.01
31.01
02.02
04.02
06.02
08.02
10.02
12.02
14.02
16.02
18.02
20.02
22.02
24.02
26.02
28.02
01.03
03.03
05.03
07.03
09.03
13.03
15.03
17.03
.10
.10
.10
.10
.10
.10
.10
.10
09.03.10 1056 1225
10.03.10 1088 1242
11.03.10 1112 1259
12.03.10 1126 1245
13.03.10 1162 1274
14.03.10 1200 1313
15.03.10 1225 1306
16.03.10 1275 1328
17.03.10 1308 1375
18.03.10 1350 1401
Twitter-Marketing V01 Folie 20

21. Verstärkung der positiven Kundenmeinungen
Twitter-Marketing V01 Folie 21

22. Kundendialoge ...
Twitter-Marketing V01 Folie 22

23. Twitter-Marketing V01 Folie 23

24. Erfolgsmessung von Twitter
• Der Erfolg der Twitter-Massnahmen soll und muss gemessen
werden.
• Es gibt viele Wege des Messens
– Messung der Aufrufe der Web-Sites (google-analytics)
– Vergabe von Affiliate-Codes
– Gutscheine, die nur über Twitter verbreitet werden
– Angabe der Twitter-Accounts in der Bestellung (Rabatt)
– …
Twitter-Marketing V01 Folie 24

25. Rücklauf von Twitter in Database
• Fragen Sie den Kunden nach dem Twitter-Account und speichern Sie
diesen in der Datenbank
• Ermitteln Sie die Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen und
speichern Sie diese ab!
TIPP: Man kann die Email-Adressen der Kunden auch gegen das
Twitter-Universum abgleichen und so die Relevanz des Themas für das
Unternehmen ermitteln.
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26. Zusammenfassung
• Social CRM (und seine Tools) wird das klassische CRM nicht
ersetzen. Es erweitert das klassische
• Social CRM (und seine Tools) vermenschlicht die Firma - der Kunde
nimmt das Unternehmen als vetrauten Freund wahr.
• Social CRM (und seine Tools) wird den Kunden in den Mittelpunkt
der Firmenstrategie stellen und alle Prozess-Schritte verändern!
• Social CRM führt neue Werte in die Unternehmens-
Strategie ein, nämlich inwiewweit der Kunde mit
dem Unternehmen/der Marke verbunden ist,
• Social CRM benötigt eine Neue Denkweise und
Mitarbeiter, die Web 2.0 fähig sind. Vernetzung von
Mitarbeitern untereinander und zum Kunden
daduruch entsteht mittels Social CRM ein “Closed-
loop” von Mitarbeiter Wahrnehmung baiserend auf
persönlichen Erfahrungen.
Twitter-Marketing V01

27. Kontakt
http://twitter.com/marancon
MarAnCon
Gesellschaft für Marketing, Analysen und Consulting mbH
Königswinterer Str. 418
53227 Bonn
Meinert Jacobsen
T: +49 (0) 228-33830000
F: +49 (0) 228-33830099
M: +49 (0) 151-15675483
E: meinert.jacobsen@marancon.de
www.marancon.de
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