O documento discute a diferença entre relacionamento e contato direto no marketing. Apresenta vários conceitos como marketing de relacionamento, gestão da qualidade, opinião pública e ferramentas para gestão estratégica. Defende que o marketing de relacionamento privilegia a interação com o cliente para desenvolver valores que levem à satisfação e lealdade de longo prazo.
4. G.M.
Prof. Mauro Castro
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Opinião Pública
A opinião pública, em
última análise, seria “...
a opinião nascida da
força do melhor
argumento” (GOMES, 1998, p.4).
5. G.M.
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Opinião Pública
“Opinião é conjunto de crenças a
respeito de temas controvertidos ou
relacionados com interpretação
valorativa ou o significado moral de
certos fatos”[Kimbal Young].
6. G.M.
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Opinião Pública
• Devido à superficialidade dos homens, há o perigo de
acabarem estes por considerar a fórmula do programa
como a finalidade real do
movimento.
• Toda propaganda tem que ser popular e acomodar-se à
compreensão do menos inteligente dentre aqueles que
pretende atingir
• Torne a mentira grande, simplifique-a, continue
afirmando-a, e eventualmente todos acreditarão nela.
• Que sorte para os ditadores que os homens não pensem.
Adolf Hitler: Mein Kampf
7. G.M.
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Opinião Pública
1. A recepção (o público) não trabalha no vazio;
2. Uma imagem pública não é algo imutável.
Ligado a isso, vale destacar que a construção de uma imagem
pública passa não só pelo que se fala.
É também o que se faz e a forma como se apresenta
A imagem visual é a primeira que se tem.
Eugenia Rigitano (2002)
8. G.M.
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Opinião Pública
Para que se possa conhecer o resultado de um trabalho de
construção de imagem e gerenciá-lo a partir das
transformações da realidade,
é importante que se conheça os movimentos da opinião pública,
bem como,
sua forma de aferição por meio de sondagens
Eugenia Rigitano (2002)
9. G.M.
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Opinião Pública
Propriedades da opinião pública
Segundo Cervellini & Figueiredo (1996)
• Distribuição – grau de dispersão
• Direção – tendência
• Intensidade – alto grau de adesão e convergência
• Coerência – lógica da construção da opinião
• Latência – potencial de formação de opinião hibernada
10. G.M.
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Opinião Pública
é um pouco mais que a simples soma das opiniões;
é influenciada pelo sistema social de um país, de
uma comunidade;
é influenciada pelos veículos de comunicação
massiva;
poderá ou não ter origem na opinião resultante da
formação do público;
não deve ser confundida com a vontade popular,
depende e resulta de uma elaboração maior;
não é estática, é dinâmica.
12. G.M.
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ERP ; Workflow ; BPM ; etc
BI ; CRM ; etc
BSC ;
GPD ; etc
Gestão no nível
operacional
Gestão no nível
tático
Gestão no nível
estratégico
Foco do Gestor
Gestão no nível
estratégico
13. G.M.
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Planejamento
Balanced Scorecard:
tem como objetivo interligar controles
operacionais de curto prazo aos objetivos de
longo prazo da estratégia da organização.
É focado em quatro perspectivas
•do cliente,
•processo internos,
•perspectiva financeira e de
•aprendizado e crescimento
18. G.M.
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Qualidade
Ferramentas
CARACTERÍSTICO DO PRODUTO
•CARACTERÍSTICA – elementos do produto e
produto
•CARACTERÍSTICO – elementos que requer
atenção prioritária
•Aspecto primário da qualidade. Decomposição a
seus itens elementares.
•O controle desses elementos e a ação que
conjuntamente desempenham, depende toda a
operação do produto.
20. G.M.
Prof. Mauro Castro
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RELACIONAMENTO
O marketing de relacionamento
privilegia a interação com o cliente
Objetivo de desenvolver um conjunto de valores
que o levarão à satisfação e longevidade do
processo comercial
27. G.M.
Prof. Mauro Castro
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RELACIONAMENTO
Vem da década de 70, mais 40
anos. Sinergia total entre
software e estratégia
Com a insuficiência do marketing
tradicional, na década de 70 os gastos
maciços de propaganda forçaram um
NOVO MARKETING.
28. G.M.
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RELACIONAMENTO
1. Não a exclusividade
2. Cuidado com os clientes acidentais
3. custo benefício
4. Solução múltipla
5. Informação confiável
6. Não a restrição
7. Complexidade e especialização
8. A multiplicidade de etiquetas
31. G.M.
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RELACIONAMENTO
1. Implantar sistema informatizado de baixo custo de
cadastro de clientes;
2. Sistema com inteligência de datas e perfis;
3. Cadastrar todo o histórico dos clientes com menos de
2 anos;
4. Sistema de ajuste de agenda de atendimento;
5. Sistema de telemarketing com oferta de revisão;
32. G.M.
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RELACIONAMENTO
6. Sistema de registro de Potenciais Serviços;
7. Sistema de bônus para agendamento;
8. Sistema de atendimento emergencial;
9. Convênios com taxista para deslocamento
de clientes;
10.Sistema de qualidade pós-vendas;