Auf dem Weg zum „Social Service“
Das Service Center 2.0
Version 1.1, Stand 25.06.2013
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0. Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisator...
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1.1 Will der Kunde „Social Service“?
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1.1 Will der Kunde „Social Service“?
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1.1 Will der Kunde „Social Service“?
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1.1 Will der Kunde „Social Service“?
Ja, der Kunde will!!!
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Quelle: McKinsey 2011
1.2 Die Welt in der wir leben ist mobil und digital
Der erste Berührpunkt zum Kunden ist in jedem ...
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1.3 Disruptive Technologien verändern unser Kommunikationsverhalten
Unidirektionale Berührpunkte zum Unternehmen gehören...
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Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisatorisc...
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2.1 Social Service beginnt an jedem digitalen Touchpoint
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2.2 Social Service bedeutet dort präsent zu sein, wo die Kunden sind
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2.3 Social Service bedeutet auch gute Inhalte bereit zu stellen
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2.4 Noch sind die aktiv bearbeiteten Fallzahlen überschaubar
Noch überwiegen die Volumina an den klassischen Kundenkont...
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2.4 Aber der Trend spricht klar für Social Services
Quelle: bluewolf.com
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2.5 Die Demografie und mit ihr der Wandel in der Adaptivität gegenüber
neuen Technologien ist ein Treiber für Social Se...
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2.6 Das Netz vergißt nichts … und der Kunde verzeiht oft nur einen
Fehler bzw. eine nicht zuvorkommende Behandlung
Quel...
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Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisatoris...
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3.1 Wer treibt den Einsatz der sozialen Medien im Unternehmen?
PR/ Marketing … AGIERT
der Kundenservice …. REAGIERT
und...
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3.2 Wer treibt den Einsatz der sozialen Medien im Unternehmen?
VERKAUF ist ÜBERALL!!!
SERVICE ist ÜBERALL!!!
Ein digita...
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3.3 Die organisatorischen Anforderungen bedingen die Entstehung
neuer Berufsbilder
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3.4 Die Berufsbilder sind mit neuen Anforderungen an die Mitarbeiter
verbunden
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Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
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4.1 Brian Solis findet treffende Worte für den erforderlichen Wandel
“There is a disconnect between social media market...
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4.2 Die Einbindung neuer Kundenkontaktpunkte für Marketing,
Vertrieb & Service erfordert eine jedoch Strategie und klar...
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4.3 Moderner Kundenservice bedeutet das gezielte und dynamische
Teilen von Wissen
SELF SERVICE
PEER TO PEER
FÜRSPRECHER...
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4.4 Die Erwartungen an den Kundenservice „One-to-many“ sind anders
als am Telefon
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4.4 Kundenerfahrungen im Social Web prägen und werden (mit-)geteilt
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4.5 Social Service rechnet sich langfristig nicht nur auf Ebene der
Kundenzufriedenheit, sondern auch bei den Serviceko...
(c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011 29
MARKETING
VERTRIEB
SERVICE
CUSTOMER
EXPERIENCE
4.6 Auf dem Weg zur Strategie: Die...
SOFTWARE
für die Kommunikation 2.0
4.7 Welche Tools benötigt das Service Center 2.0 um Prozesse für den
„Service von morge...
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Klassisches Vorgehen
Kundenkontakt 2.0
- SOCIAL SHARING -
Webseite
Telemarketing
Newsletter
Vertriebsansprache (Außendi...
Nachhaltigkeit in einer Kundenbeziehung wird durch umfassende Betreuung bei
positiven Erfahrungen des Kunden an allen Kont...
4.10 Einige Versandhändler haben diese Zeichen der Zeit erkannt:
Best Practice Beispiel Baby Walz
Ein Blick auf den integr...
Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz
Webseite
 Produktberatung rund um das
Thema Baby & Gesundheit
 Produ...
Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Zalando
Marketing Vertrieb
Point of Sale
Webshop
Facebookshop
Zalandolounge
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Zalando – Best Practise „Service“ – so sollte es nicht sein am Beispiel Twitter
 Einen Kanal zu öffnen bedeutet auch die
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4.14 Fallbeispiel Zalando – ein Fazit
Zusammenfassung – Kanalausschöpfung Zalando
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1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
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5.1 Zusammenfassung
Kundenservice im Social Web ist...
 die beste Form von Marketing.
 Unternehmenskommunikation der ...
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CONSULTING
für das Kundenmanagement 2.0
• Strategie „Kundenmanagement 2.0“
• Strategie „Digitalisierung des Geschäftsmo...
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Risikoanalyse (Consulting)
 IST-Analyse: Kundenkontaktpunkte und
Customer Ma...
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für innovatives
Kundenmanagement
SERVICE CENTER 2.0
Service & Sales Support für
Ihr Business
SOFTWARE
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CONSULTING
für das Kundenmanagement 2.0
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SERVICE CENTER DIENSTLEISTUNGEN
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SOCIAL TOUCHPOINT GmbH
Dr. Matthias Ledig
Geschäftsführender Gesellschafter
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Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0

  1. 1. Auf dem Weg zum „Social Service“ Das Service Center 2.0 Version 1.1, Stand 25.06.2013
  2. 2. 2 0. Agenda 1. Will der Kunde „Social Service“? 2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen? 3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0 4. Prozessuraler Wandel 5. Fazit
  3. 3. 3 1.1 Will der Kunde „Social Service“?
  4. 4. 4 1.1 Will der Kunde „Social Service“?
  5. 5. 5 1.1 Will der Kunde „Social Service“?
  6. 6. 6 1.1 Will der Kunde „Social Service“? Ja, der Kunde will!!!
  7. 7. 7 Quelle: McKinsey 2011 1.2 Die Welt in der wir leben ist mobil und digital Der erste Berührpunkt zum Kunden ist in jedem Falle DIGITAL!
  8. 8. 8 1.3 Disruptive Technologien verändern unser Kommunikationsverhalten Unidirektionale Berührpunkte zum Unternehmen gehören der Vergangenheit an. Der Kunde erwartet den interaktiven Kundenkontakt! Disruptive Technologien verändern die Kommunikation … … und schaffen eine neue Nähe zum Kunden! KUNDEN 2.0
  9. 9. 9 Agenda 1. Will der Kunde „Social Service“? 2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen? 3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0 4. Prozessuraler Wandel 5. Fazit
  10. 10. 10 2.1 Social Service beginnt an jedem digitalen Touchpoint
  11. 11. 11 2.2 Social Service bedeutet dort präsent zu sein, wo die Kunden sind
  12. 12. 12 2.3 Social Service bedeutet auch gute Inhalte bereit zu stellen
  13. 13. 13 2.4 Noch sind die aktiv bearbeiteten Fallzahlen überschaubar Noch überwiegen die Volumina an den klassischen Kundenkontaktpunkten. Bsp. Telekom: ca. 150.000 Anfragen pro Jahr über „Social Care“
  14. 14. 14 2.4 Aber der Trend spricht klar für Social Services Quelle: bluewolf.com
  15. 15. 15 2.5 Die Demografie und mit ihr der Wandel in der Adaptivität gegenüber neuen Technologien ist ein Treiber für Social Service
  16. 16. 16 2.6 Das Netz vergißt nichts … und der Kunde verzeiht oft nur einen Fehler bzw. eine nicht zuvorkommende Behandlung Quelle: bluewolf.com
  17. 17. 17 Agenda 1. Will der Kunde „Social Service“? 2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen? 3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0 4. Prozessuraler Wandel 5. Fazit
  18. 18. 18 3.1 Wer treibt den Einsatz der sozialen Medien im Unternehmen? PR/ Marketing … AGIERT der Kundenservice …. REAGIERT und der Vertrieb … IGNORIERT Social Media treibt die Konvergenz der Bereiche!
  19. 19. 19 3.2 Wer treibt den Einsatz der sozialen Medien im Unternehmen? VERKAUF ist ÜBERALL!!! SERVICE ist ÜBERALL!!! Ein digitale Strategie sollte besonderes Augenmerk auf die Umsetzung eines integriertes Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepts legen
  20. 20. 20 3.3 Die organisatorischen Anforderungen bedingen die Entstehung neuer Berufsbilder
  21. 21. 21 3.4 Die Berufsbilder sind mit neuen Anforderungen an die Mitarbeiter verbunden
  22. 22. 22 Agenda 1. Will der Kunde „Social Service“? 2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen? 3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0 4. Prozessuraler Wandel 5. Fazit
  23. 23. 23 4.1 Brian Solis findet treffende Worte für den erforderlichen Wandel “There is a disconnect between social media marketing and social customer service within the organization. The majority of time, money and resources are invested in marketing campaigns and not in supporting customers. If customer retention is the new acquisition, a shift in the balance of marketing and support is desperately required.” “SERVICE OR DIE!”
  24. 24. 24 4.2 Die Einbindung neuer Kundenkontaktpunkte für Marketing, Vertrieb & Service erfordert eine jedoch Strategie und klare Ziele Website E-Shop On-Site Off-Site Employer Branding Leadgenerierung/ Lead Management Prozess Customer Relations • SocialCRM • Customer Experience Management Brand Marketing Facebook, Twitter, Blog, YouTube … die Auswahl der richtigen Instrumente für den Kundenkontakt erfordert eine klare Strategie Crowdsourcing Innovations- management Markt-, Wettbewerbs- & Kundenzufriedenheitsa nalysen Marketing & Pre-Sales Service Beratung & Kundenservice
  25. 25. 25 4.3 Moderner Kundenservice bedeutet das gezielte und dynamische Teilen von Wissen SELF SERVICE PEER TO PEER FÜRSPRECHER KUNDEN COMMUNITY MANAGEMENT DIREKTER SUPPORT 5-STUFEN MODELL nach Altimeter Group / „Social Sharing“ Quelle: http://hsimmet.com/2013/05/05/wettbewerbsvorteil-know-how-sharing-im-kundenservice-2-0/
  26. 26. 26 4.4 Die Erwartungen an den Kundenservice „One-to-many“ sind anders als am Telefon
  27. 27. 27 4.4 Kundenerfahrungen im Social Web prägen und werden (mit-)geteilt
  28. 28. 28 4.5 Social Service rechnet sich langfristig nicht nur auf Ebene der Kundenzufriedenheit, sondern auch bei den Servicekosten
  29. 29. (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011 29 MARKETING VERTRIEB SERVICE CUSTOMER EXPERIENCE 4.6 Auf dem Weg zur Strategie: Die Touchpoint-Analyse zur Ableitung eines integrierten Marketing-, Vertriebs- & Service-Modells
  30. 30. SOFTWARE für die Kommunikation 2.0 4.7 Welche Tools benötigt das Service Center 2.0 um Prozesse für den „Service von morgen“ bereit zu stellen – das Bsp. Social Touchpoint Enterprise 2.0 Unternehmens- internes soziales Netzwerk (Social) Media Monitoring Email Marketing Social Media Management Video Chat und virtueller Raum Live Chat
  31. 31. 31 Klassisches Vorgehen Kundenkontakt 2.0 - SOCIAL SHARING - Webseite Telemarketing Newsletter Vertriebsansprache (Außendienst) Angebot Beauftragung Vertriebsansprache (Außendienst) socialCRM (soziales Netzwerk) Content Marketing Online Meeting/ virtueller Raum Social Point of Sales (Sales Widget) Social Media Monitoring Managed Community (Pre-/ After Sales) Kauf im E-Shop 4.8 Betrachtung der Veränderungen im B2B Bereich durch neue digitale Kundenkontaktpunkte Kontakt-Lücken Lücken im Kundenkontakt werden durch das Hinzufügen neuer Kontaktpunkte geschlossen und alle Beteiligten erfolgreich und transparent in den Vertriebsprozess miteinbezogen. Entscheidungsfindung/ Kundenbeziehung Service
  32. 32. Nachhaltigkeit in einer Kundenbeziehung wird durch umfassende Betreuung bei positiven Erfahrungen des Kunden an allen Kontaktpunkten erreicht. 32 Websuche Meinungsportal Shopbesuch Erneuter Shopbesuch (größerer Warenkorb) Rücksendung Servicekontakt socialCRM (soziales Netzwerk) - Managed Community (Pre-/ After Sales) Content Marketing Social Point of Sales (Fan Sales Widget) Social Media Monitoring Entscheidungsfindung/ Kundenbeziehung / Kundenerfahrung Preisvergleich Kauf Klassischer Kundenkontaktverlauf im E-Commerce Erneuter Shopbesuch Meinungsäußerung 4.9 Betrachtung der Veränderungen im B2C Bereich durch neue digitale Kundenkontaktpunkte
  33. 33. 4.10 Einige Versandhändler haben diese Zeichen der Zeit erkannt: Best Practice Beispiel Baby Walz Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz Point of Sale mit Ebay & Mobile Shopping App Service & Marketing Vertrieb - Website - Blog - Facebook - Twitter - Mobile App Partnerprogramm & Webshop auf Webseite
  34. 34. Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz Webseite  Produktberatung rund um das Thema Baby & Gesundheit  Produktverkauf für Mutter & Kind Blog Facebook Twitter Baby Walz App PoS  Neues von Baby Walz  Aktionen & Gewinnspiele  Produktinformationen  Aktuelle Aktionen & Angeboge  Kontakt zu „Gleichgesinnten“ Fans  Gutscheine, Gewinnspiele, Prozente  Servicekanal  Baby Walz Karriere  Informations- & Servicekanal  Gewinnspiele & Gutscheinverlosung  Updates & Produkthighlights  Onlineangebote & Krabbelspiele  Shopping App für Smartphones  Ebay-Shop, Webshop  Partnerprogramme/Vertriebsnetzwerk GanzheitlichesService-,Marketing-& Vertriebskonzept 4.11 Baby Walz zeigt eine umfassende Präsenz an allen denkbaren Kundenkontaktpunkten – mit Erfolg!
  35. 35. Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Zalando Marketing Vertrieb Point of Sale Webshop Facebookshop Zalandolounge Service Blog  Marketing-/PR-Kanal „Branding“ verknüpft mit YouTube YouTube  Marketing-/Branding-Kanal, Produktwerbung Twitter  PR-Kanal, Imagepflege, Brandmarketing, ohne Kundendialog Facebook  Brandmarketing, Gewinnspiele , Produktwerbung, oberflächliche Dialoge mit den Fans Lounge  Instrument zur Kundenbindung Google+  PR-Kanal ohne Dialog, Produktwerbung und Brandwerbung via YouTube 4.12 Fallbeispiel Zalando: Brand Marketing ohne Customer Experience ? ? ?
  36. 36. Zalando – Best Practise „Service“ – so sollte es nicht sein am Beispiel Twitter  Einen Kanal zu öffnen bedeutet auch die Öffnung weiterer Kundenkontaktpunkte und „Dialogtüren“ zum Kunden.  Die nicht beantworteten Beschwerden und Kommentare allein auf Twitter zeigen, wie sehr die sonst so erfolgreiche Marke „Zalando“ den Service vernachlässigt und hohe Risiken negativer Brandeffekte sowie Kundenabwanderung in Kauf nimmt. 4.13 Fallbeispiel Zalando: Potenziale durch unzureichenden Service verschenkt
  37. 37. 4.14 Fallbeispiel Zalando – ein Fazit Zusammenfassung – Kanalausschöpfung Zalando Webseite  Vertriebskanal, Onlineshop  Produktvermarktung  Keine Produktberatung, kein Service Blog Facebook Twitter  Marketingkanal, PR  Einbindung von Imagevideos von Youtube  Marketingkanal, Brand im Vordergrund  Oberflächlicher Kundendialg  Gewinnspiele  Point of Sale, Facebookshop  PR-/Marketingkanal  Informationen über das Unternehmen und die Marke Zalando  Umfangreiche Ausschöpfung der Marketing- kommunikation  Teilweise Nutzung der Absatz- potentiale  Völlige Vernachlässigung des Services Youtube/Google+  Vermarktung Brandvideos ZalandoLounge  Kundenbindungsportal  Sonderrabatte für Kunden  Tägliche Verkaufsaktionen
  38. 38. 38 Agenda 1. Will der Kunde „Social Service“? 2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen? 3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0 4. Prozessuraler Wandel 5. Fazit
  39. 39. 39 5.1 Zusammenfassung Kundenservice im Social Web ist...  die beste Form von Marketing.  Unternehmenskommunikation der Belegschaft.  exzellentes Kundenerlebnismanagement.  ein innovatives Vertriebsinstrument.  gut für authentisches Employer Branding.  ein Mittel zur Kundenzentrierung des Unternehmen.  am besten als Community-Service.  bald Standard für Kunden. … oder um es nochmals mit Brian Solis in einem Satz zusammen zu fassen … SERVICE OR DIE!
  40. 40. 40 CONSULTING für das Kundenmanagement 2.0 • Strategie „Kundenmanagement 2.0“ • Strategie „Digitalisierung des Geschäftsmodells“ • Social Media Coaching/ Strategieworkshops/ Unternehmensplanspiele • ROI-Modelle im Kundenmanagement • Risiko Management im sozialen Netz SOFTWARE für den Kundenkontakt 2.0 • Prozess- und Anwendungsberatung für − Social Media Management − Social Commerce − Email Marketing − Enterprise 2.0 − Online Meetings & virt. Zusammenarbeit • Service SERVICE CENTER DIENSTLEISTUNGEN Social Service & Sales Support • Call Center (Inbound/ Outbound für B2B & B2C, Kundenservice, Telemarketing, Inside Sales) • Auftragssachbearbeitung • Service Center 2.0 - Kundenmanagement im sozialen Netz (Community Management, Blogging, Content) • Social Media Monitoring als Service • Social Safety Package (Shitstorm Prävention) 5.2 Ein Wort in eigener Sache … Unsere Dienstleistungen helfen den Kundenkontakt 2.0 messbar zu machen und Risiken zu minimieren
  41. 41. 41 P1 – Beratungsworkshop zur Potenzial- und Risikoanalyse (Consulting)  IST-Analyse: Kundenkontaktpunkte und Customer Management  Definition eines Risikoprofils  Ableitung eines Risiko Management Ansatzes für den Kundenkontakt mit Fokus auf das soziale Netz P2 – Operative Überwachung (Screening)  Qualitative Überwachung der Kommunikation durch Monitoring der (sozialen) Medien  Qualitätssicherung und Einzelauswertung durch Social Media Agents  Erstellung von regelmäßigen, individuellen Berichten, aktuelle Risiken & Potenziale P3 – Notfallunterstützung/ Reputations Management (Emergency)  Übernahme der Kommunikation außerhalb der Kernzeiten  Benachrichtigung im Risikofall, erste Reaktion, Deeskalationsmaßnahmen 5.3. Unser Ansatz zum Potenzial- und Risikomanagement – Das Social Safety Package Wir möchten, dass Ihre Präsenz an den neuen Kontaktpunkten der digitalen Welt ein Erfolg wird und auch bleibt … auf dass Sie ruhig schlafen können
  42. 42. 42 CONSULTING für innovatives Kundenmanagement SERVICE CENTER 2.0 Service & Sales Support für Ihr Business SOFTWARE für durchgängige Prozesse im digitalen Wandel 5.4 Social Touchpoint – Full Service Partner für den Kundenkontakt 2.0
  43. 43. 43 CONSULTING für das Kundenmanagement 2.0 SOFTWARE für den Kundenkontakt 2.0 SERVICE CENTER DIENSTLEISTUNGEN Social Service & Sales Support 5.5 Auszug unserer Referenzen und unserer Partner Landkreis
  44. 44. 44 Kontaktdaten SOCIAL TOUCHPOINT GmbH Dr. Matthias Ledig Geschäftsführender Gesellschafter Heilbronner Str. 165 70191 Stuttgart Phone: 0711 - 90037310 Mail: matthias.ledig@social-touchpoint.de Touchpoints in den sozialen Medien: http://www.slideshare.net/MatthiasLedig www.twitter.com/mledig www.facebook.com/matthias.ledig www.xing.com/profile/Matthias_Ledig www.de.linkedin.com/pub/dr-matthias-ledig/15/758/400www.facebook.com/SocialTouchpoint www.twitter.com/Social_TP

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