Soluciones tic turismo

NOMBRE PROGRAMA / Nombre profesor
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Master Executive en Dirección de Empresas del Sector Turístico
Gestión TIC
Soluciones TIC y tendencias
Año de realización: 2014/2015
PROFESOR
Mateo Amengual

GESTIÓN TIC DE EMPRESAS TURÍSTICAS/ Mateo Amengual
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Gestión TIC
Índice de contenidos
I.Competitividad a través de las TIC
II.Soluciones TIC en el sector turístico
III.Tendencias
IV.Referencias

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Competitividad a través de las TIC
El objetivo número uno de cualquier empresa es ganar dinero de forma sostenida en el tiempo. Si una empresa gana dinero y se mantiene en el tiempo es que es rentable. Aunque quizás lo podría ser más … Así, una empresa que sea rentable de forma sostenida en el tiempo podríamos decir que es competitiva (una definición más de competitividad sobre la que ponernos de acuerdo !!). Las TIC pueden ayudar a las empresas a ser más competitivas impulsando mejoras en:
•Eficiencia
•Producto
•Ventas
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EFICIENCIA
Toda empresa tiene (aunque no esté escrita o su dirección no sea plenamente consciente) una estrategia de negocio. Dicha estrategia de negocio se traslada al plano operativo a través de los procesos de negocio que son la forma en que las diferentes actividades y tareas del día a día son realizadas, encadenadas y relacionadas.
Las actividades de los procesos de negocio son realizadas por personas con diferentes perfiles y roles pertenecientes a la organización y en muchas de dichas actividades la información es un elemento clave para realizar la actividad.
Para un nivel de calidad dado en la prestación de los servicios, las TIC pueden ayudar a reducir tiempos y costes de proceso en las diferentes actividades de la empresa.
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PRODUCTO ¿ Las TIC son producto turístico ?. Tradicionalmente el producto turístico está conformado por el destino más los servicios que las empresas ofrecen al turista. Las TIC pueden contribuir a mejorar la calidad del servicio en sí mismo pero además … si damos por bueno el concepto de Turismo que considera la experiencia como el elemento clave del “viaje” entonces podemos decir que sí, las TIC son parte del producto. En efecto, desde la fase inicial de planificación del viaje hasta última fase de puesta en común de nuestra experiencia, las TIC juegan un rol clave.
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VENTAS
La relación con el cliente, en general, y la transformación que ha experimentado la forma de vender en el sector turístico, en particular, es el área que mayores cambios ha experimentado en los últimos años.
La actividad de ventas tiene sus propios procesos de negocio asociados y, en términos de eficiencia, podríamos considerar su posible mejora. No obstante, el cambio experimentado en la distribución turística va más allá de la eficiencia y ha sido tan grande que merece un tratamiento independiente por sí mismo.
Internet, los nuevos canales de distribución que conectan oferta con demanda, los nuevos dispositivos móviles y el llamado “social media” son los principales impulsores de este cambio.
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CONSIDERACIONES Al seleccionar una solución TIC para mejorar en alguna de las áreas anteriores conviene tener en cuenta los siguientes aspectos:
•Adquirimos un paquete de mercado o desarrollamos la solución a medida ?
•Si es un paquete de mercado, se integra con nuestros sistemas actuales ? Cuál puede ser el coste de integración y su mantenimiento evolutivo ? Qué estándares de integración y seguridad cumple ? Tiene limitaciones o restricciones que nos puedan influir en el futuro (p.e. sólo funciona con determinada BBDD ? Qué capacidades tiene para extender funcionalidades no incluidas inicialmente en el paquete ? Qué modos de funcionamiento admite (SaaS o instalación del software, es decir, On Demand versus On Premise) ?
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CONSIDERACIONES
•Si es un paquete de mercado (cont.), Qué coste tiene su adquisición y cuál su mantenimiento anual ? Cuál es el TCO (Total Cost of Ownership) ? Hay en el mercado consultores que lo conozcan ? Es su coste alto comparado con costes externos estándar ? Tiene la empresa proveedora consultores especializados que podamos contratar ? Es la empresa proveedora suficientemente sólida ? Cuantos años de vida tiene ? Qué posición de mercado tiene ? Tiene soporte local y/o en nuestro idioma ? Cuántas referencias tiene ? Cuántas referencias tiene en nuestro sector y en nuestro país ? Cuán importante seremos nosotros para esta empresa ? Cuántos expertos en este paquete deberemos tener internamente ? Es esta tecnología suficientemente abierta o nos va a limitar en posibles extensiones a futuro ?
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CONSIDERACIONES
Los paquetes de mercado suelen estar modularizados e incorporan muchas funcionalidades que el vendor (fabricante) ha definido en base a prácticas comunes del sector. Dichas funcionalidades pueden ser extendidas con adaptaciones del software. De cara al mantenimiento de la solución en base a las actualizaciones que el vendor del producto incorpora conviene utilizar el producto aprovechando al máximo sus capacidades y minimizando los cambios sobre el mismo. Lo que se llama “Out Of the Box”.
Ejemplo de módulos de un paquete comercial de CRM.
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CONSIDERACIONES En cualquiera de las dos alternativas (solución de mercado o desarrollo a medida) hay preguntas comunes a responder:
•Cuál será el Time to Market ?
•Cuál será el coste de oportunidad de una alternativa en relación a la otra ?
•Cuál será el coste total de propiedad (licencias, mantenimiento, servicios externos, coste personal, explotación, hardware, infraestructura)
•El trabajo lo hacemos in-house o lo subcontratamos ? Cuál va a ser nuestro grado de participación ?
•Tenemos los recursos con conocimiento técnico adecuado y suficiente disponibilidad ?
•Coste de deshacernos de dicha tecnología si un momento dado se queda obsoleta ?
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SELECCIÓN DE UN PAQUETE COMERCIAL Las consideraciones anteriores apuntan aspectos a tener en cuenta en la elección del tipo genérico y particular de solución. En el caso de soluciones paquetizadas de mercado hay que analizar en detalle el grado de cobertura funcional de la solución. Para cada uno de los procesos de negocio que la solución vaya a dar cobertura, hay que establecer:
1.Requerimientos de detalle asociados al proceso.
2.Ponderación relativa. Importancia porcentual del requerimiento.
3.Grado de cobertura porcentual del requerimiento por la solución.
4.Valoración: grado de cobertura del proceso. El grado de cobertura funcional final de la solución será la suma ponderada del grado de cobertura de cada uno de los procesos de negocio.
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SELECCIÓN DE UN PAQUETE COMERCIAL
1
Matriz Requerimientos
Elaboración Informe
HERRAMIENTA
SELECCIONADA
2
3
4
REQUERIMIENTOS
PONDERACION
PROCESOS
DE NEGOCIO
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PERFILES DE RRHH PARA LAS TIC
Para que las TIC nos ayuden a competir mejor necesitamos los RRHH adecuados para implantarlas y explotarlas. Algunos de los perfiles necesarios son (1):
Jefe de proyecto: lidera la ejecución de un proyecto de implantación de una solución.
Analista de negocio: define los requerimientos funcionales asociados a los procesos de negocio que la aplicación debe cumplir.
Analista Funcional: traslada los requerimientos de negocio a cómo los cumplimentará la solución.
Analista programador: realiza el diseño técnico y configura técnicamente la solución.
Técnico de sistemas: instala y configura el software en la infraestructura de hardware y comunicaciones de la empresa
Administrador de BBDD: técnico especialista que optimiza y gestiona las BBDD de los diferentes sistemas.
Administrador WEB: administra las webs de la compañía.
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Soluciones TIC
Existen multitud de soluciones TIC específicas para cada uno de los subsectores de la industria turística.
A continuación se describirán las funcionalidades principales de algunas de las soluciones más representativas del sector.
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Algunas de las principales tipologías de soluciones TIC en Turismo que deben ser consideradas son las siguientes:
•GDS: Global Distribution System
•PMS: Property Management System
•CRS: Central Reservation System
•Web Booking Engine: Motor de Reservas
•Channel Manager: conexión del CRS con diferentes canales
•Shopper: herramienta para conocer precios de la competencia
•OTA: On-line Travel Agency
•Soluciones para TTOO
•Revenue Management: optimización de ingresos
•SEO: Search Engine Optimization
•SEM: Search Engine Marketing
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Algunas de las principales tipologías de soluciones TIC en Turismo que deben ser consideradas son las siguientes (cont):
•Reputación On-line
•CRM: Customer Relationship Management
•Social Media Marketing
•E-Marketing
•Business Intelligence Todas las herramientas mencionadas aquí aportan sus propias funcionalidades que deben hacer su contribución particular en las operaciones de la empresa. Es por ello que son claves las capacidades de integración de las soluciones. Por otro lado, cuanto más integrado estén las diferentes funcionalidades o módulos TIC más sencillo de mantener será nuestro sistema.
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GDS (Global Distribution System): sistema principalmente utilizado por AAVV para conocer disponibilidad y reservar diferentes tipos de productos (Vuelos, habitaciones, coches, actividades, …). Los 4 GDS principales son (Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan). A través ellos se gana visibilidad sobre más de 350.000 AAVV. Los GDS actúan como motor de reservas en algunos portales online como Travelocity, Priceline, … PMS (Property Management System): herramienta básica de gestión hotelera. Se utiliza en el hotel. Incluye: reservas, habitaciones, inventario, disponibilidad, facturación, informes, etc. Es importante que el PMS se integre con el CRS de forma que las reservas estén sincronizadas. Algunos ejemplos de PMS: Navihotel, Winhotel, Opera, RuralGest, …
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CRS (Central Reservation System): sistema que permite gestionar las reservas en base diversos tipos de productos (alojamiento, paquetes combinados, actividades, etc, tarifas por tipo de habitación/temporada/cliente, cupos, grupos, estancias mínimas, avisos, alarmas, reporting, etc. Los Channel Manager suelen tener CRS. WBE (Web Booking Engine): motor de reservas. Código que se incluye en la web del hotel y que permite realizar reservas contra el CRS. Todos los CRS ofrecen WBE. Channel Manager: conecta el CRS con diferentes sistemas de distribución, principalmente, OTAS (o IDSs). Permite la definición de reglas de cómo se quiere vender en cada canal (tarifas, descuentos, cupos, etc). Algunos ejemplos de Channel Manager: Idiso, Dingus, Hotetec, Rate Tiger, EZ Yield
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Shopper: herramienta de análisis de precios del mercado. Algunos ejemplos de soluciones de shopping: bitrevenue, xotels, rate checker OTA (On-line Travel Agency): AAVV virtual. Consolida producto a través de su conexión con TTOO virtuales y CRSs. Algunos ejemplos de OTAs: Booking.com, Expedia.com, Atrapalo.com. Algunos ejemplos de soluciones para OTAS: Dome Travel (de dome- consulting) Soluciones para TTOO: soluciones TIC que permiten aglutinar producto turístico (contratar con proveedores de habitaciones y otros servicios) y conectar con OTAs. Algunos ejemplos de TTOO: Hotelbeds. Algunos ejemplos de soluciones para TTOO: Dome Tour (de come- consulting)
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Revenue Management: técnicas y herramientas para optimizar ingresos a través de vender el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado (y por el canal adecuado). Algunos ejemplos de herramientas que pueden ayudar a realizar RM: Rate Tiger, Rate Gain, Hotel Accurate. SEM (Search Engine Marketing): técnicas de optimización de los resultados de búsquedas en la web mediante pago por aparición. Ejemplo: Google AdWords SEO (Search Engine Optimization): optimización de los resultados de búsquedas en la web mediante diversas técnicas (enlaces a nuestra página web, mejor diseño, palabras clave, …)
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Reputación Online: técnicas y herramientas para conocer cuál es nuestra reputación en la web en base a comentarios de los usuarios en la web. Algunas ejemplos de herramientas: Rate Tiger, ReviewPro, Hotel Accurate CRM (Customer Relationship Management): herramienta de gestión de clientes que permite registrar todas las interacciones, conocer sus preferencias, asignarle un valor para la compañía, segmentarle y definir y ejecutar campañas de marketing. Algunos ejemplos: Sugar CRM, Salesforce.com, Siebel
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Social Media: técnicas y herramientas que ayudan a posicionar mejor la marca en las principales redes sociales. Algunos ejemplos: HootSuite, TweetDeck, SocialOomph, .. E-mail Marketing: soluciones que permiten la definición de contenidos para campañas de email y su posterior envío y seguimiento: Algunos ejemplos: MailChimp, Campaign Monitor, Emailbrain Business Intelligence: herramientas analíticas que son alimentadas por los sistemas operacionales y permiten obtener informes. Todas las herramientas tienen una funcionalidad de reporting básico. Algunos ejemplos: Business Objects, QlikView, …
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SOLUCIONES INTEGRADAS
•La necesidad de tener una visión unificada del negocio junto con el hecho de que algunas aplicaciones puedan requerir información de otras hace necesario integrar aplicaciones/sistemas.
•La integración entre sistemas de un mismo fabricante suele estar garantizada por el mismo; la integración entre sistemas de fabricantes distintos obliga a desarrollar a medida dichas integraciones. Este es un hecho importante. El esfuerzo de mantener estas integraciones lo tendremos que realizar nosotros. Es por ello que cuanto más integradas estén las soluciones, en principio, mejor.
•Otro principio al que hay que tender es a no duplicar datos en diferentes sistemas para tener mayor coherencia de información.
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•Si tenemos que construir la integración entre sistemas, ésta puede realizarse:
–Integración “punto a punto”: Consiste en la integración entre dos sistemas, para intercambiar datos o completar funcionalidad.
–Integración a través de un middleware (ESB-Enterprise Service Bus; es un software conexión entre sistemas que cumplen ciertos estándares de integración): Es el propio ESB el que se encarga de facilitar la información en base a un sistema de pregunta/respuesta y de colas de peticiones.
•Si tenemos que integrar sistemas porque pertenecen a diferentes proveedores es importante que dichos sistemas cumplan con los estándares de integración (SOA, Web Services, XML, …).
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•En función de la inmediatez con la que se requiera la información de un sistema en otro, los mecanismos de integración más usuales son:
–Integración en “modo batch” (lotes): Se realiza cuando la información a intercambiar no es necesario que esté disponible en tiempo real. Normalmente se trata de procesos que extraen información de un sistema y la vuelcan sobre una base de datos, que posteriormente es recogida por otros procesos e insertada en el sistema destino.
–Integración “on-line” (activa): Como su propio nombre indica, la integración se realiza en tiempo real y consiste en el intercambio de mensajes. La arquitectura más usada es SOA (Service Oriented Architecture) que se implementa mediante Web Services. Alternativamente, existen conectores específicos entre aplicaciones que facilitan su integración.
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ALGUNOS CATÁLOGOS DE SOLUCIONES Y SERVICIOS TIC PARA TURISMO TURISTEC es un Cluster de empresas de Tecnologías Turísticas localizado en Illes Balears (www.turistec.org). Mapa de soluciones TIC Turismo de Turistec: http://www.turistec.org/documentos/TRT-MapaSoluciones.pdf BASQUETOUR, la Agencia Vasca del Turismo, ha elaborado un catálogo de empresas que ofrecen servicios y soluciones para el turismo: http://basquetour.tic- pyme.es/docs/Basquetour_Catalogo_Proveedores_TIC_ES.pdf
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Tendencias
20 Tendencias tecnológicas que transformarán el turismo (5)
1.Uso de móviles en destino: crecimiento exponencial
2.Las agencias de viajes saltan a la palma de la mano
3.Dos sistemas operativos dominan el mercado
4.Social, Local, Mobile: una tendencia transversal
5.Web móvil y app: ¿cuál elegir?
6.Fidelización, fidelización, fidelización
7.Llega la revolución Big Data
8.Microsegmentación en campañas de ventas
9.Personalización para mejorar la experiencia del viajero
10.Oficinas virtuales de turismo a través de redes sociales
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Tendencias
20 Tendencias tecnológicas que transformarán el turismo (continuación) (5)
11.Las webs P2P y el vuelco a la intermediación
12.Tablets y Smart TV en hoteles: nueva relación con el cliente
13.Automatización del check-in vía móviles
14.Check-out y pagos por biometría dactilar
15.Wifi gratis, pero ¿cómo?
16.Clientes de hotel socializados
17.El pago por móvil se abre paso
18.Consumidores multipantalla, el nuevo reto
19.Gestión digital integral: el hotel sin papel
20.Soluciones machine to machine (M2M)
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Tendencias
Tendencias digitales para el turismo 2013 (6)
1.Reservas a través del móvil
2.“OTA-ización”
3.Vuelos vía Google
4.Reservas Last Minute
5.Big Data
6.Proximity Marketing
7.Social CRM
8.Turismo Peer-to-Peer
9.Tecnología NFC
10.MICE 2.0
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Tendencias
Tendencias distribución hotelera (7)
1.Un nuevo ecosistema
2.Nuevos actores
3.Estrategias de paridad de precios
4.La fusión de on line y off line
5.El ciclo Atracción – Conversión - Maximización
6.Transformando huéspedes en clientes
7.La palanca del “durante”
8.El CAC como coste de distribución
9.Web optimizada, App Nativa vs. Web App
10.SoLoMo: Concepto & Implicaciones
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Referencias
(1)Perfiles TIC: https://www.fi.upm.es/docs/estudios/grado/901_CareerSpace- Profiles.pdf (2) Conceptos distribución: http://www.idiso.com/es/index.html http://www.cosmores.com/marketingtools.php http://www.eoi.es/wiki/index.php/Comercializaci%C3%B3n_on_line_de_servicios_tur%C3%ADsticos_en_Turismo (3) Ejemplo de sistema “bastante” integrado: http://www.sistemasdegestion.com/index.php/productos/navihotel- software-hotelero/ (4) Revenue Management: https://www.youtube.com/watch?v=iebgAq0tXg4 http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 9.%20Revenue%20Management.pdf
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Referencias
(4) Revenue Management (cont): http://www.slideshare.net/jaimechicheri/revenue-management- hotelero-1072754 http://www.slideshare.net/tomeupons/curso-formacion-revenue- management-para-hoteles-version-12?related=1 (5) 20 tendencias tecnológicas que transformarán el turismo: http://static.hosteltur.com/web/uploads/2013/10/REPORTAJE- Las_20_tendencias_tecnoloEgicas_que_transformaraEn_el_turismo.pdf (6) Tendencias digitales 2013: http://www.turismoytecnologia.com/eventos-y-congresos- relacionados-con-turismo-y-tech/item/2353-tendencias-digitales- para-el-turismo-2013 (7) Tendencias distribución hotelera: http://www.idiso.com/files/10-tendencias-en-el-sector-hotelero.pdf
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Referencias
(8) Herramientas E-Mail Marketing: http://www.websa100.com/blog/2014/02/26/las-mejores- plataformas-de-email-marketing/ http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 1.%20Email%20marketing_0.pdf (9) Herramientas Social Media: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/7- herramientas-de-gestion-de-social-media-que-no-deben-faltar- en-ningun-arsenal-digital/ (10) Vídeo de crea tu Blog: http://www.youtube.com/watch?v=Xl3kfFEwXbQ&list=PLntgnlTyDYQMfg3xKDjvUrG7eSSv1xfg_&index=3 (11) Vídeo de redes sociales: http://www.youtube.com/watch?v=l__LT0pdDAY&list=PLntgnlTyDYQMfg3xKDjvUrG7eSSv1xfg_&index=4
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Referencias
(12) Marketing on-line http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 2.%20Marketing.pdf (13) Posicionamiento Web http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 3.%20Posicionamiento%20Web.pdf (14) Blogs http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 4.%20Blogs.pdf (15) Vídeo Geolocalización: http://www.youtube.com/watch?v=D7Bs5WWDSd0&list=PLntgnlTyDYQMfg3xKDjvUrG7eSSv1xfg_&index=5
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Referencias
(16) Geolocalización http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 7_Geolocalizacion.pdf (17) Redes Sociales http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 5_RedesSociales.pdf (18) Fidelización http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 6_Fidelizaci%C3%B3n.pdf (19) Análisis Web http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/ 8_Analisis%20Web.pdf
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