1. Projet de Fin d’Etudes
Mise en œuvre et exploitation du
potentiel des communications
unifiées virtualisées: Intégration avec une
application CRM tiers
Elaboré par:
Maroua Bouhachem
Nahed Cheikhrouhou
Encadré par:
M. Amin Zribi
M. Hatem Hamdi
M. Houssem Ben Mahmoud

2. Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5

3. Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5

4. Introduction
 Organisme d’accueil : One Tech Business Solutions.
 Domaine : Métiers de l’infrastructure et services liés
aux nouvelles technologies d’informatique et de
télécommunications.
1

5. Introduction
 Contexte : Implémentation et déploiement des
Produits Cisco Unified Communications dans un
environnement virtualisé VMware.
 Objectif : Intégration des outils UC avec un
Customer Relationship Manager.
2

6.  Diversité des outils
 Pas de communication entre elles
 Perte du temps de traitement d’appel
 Pas d’interaction avec le client
 Perte de ressources humaines et financières
Introduction
Problématique
3

7.  Fournir une infrastructure puissante et fluide
 Répondre de façon efficace a l’évolution du marché
 Favoriser la croissance
 Fidéliser les clients et assurer leur satisfaction
Introduction
Solution Proposée
4

8.  Analyse de l’existant et recherches documentaires
 Rédaction des spécifications fonctionnelles
 Evaluation des outils potentiels
 Conception et Implémentation des outils logiciels
 Validation et Expérimentation

Introduction
Conduite du Projet
5

9. Plan
2
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Etat de l’art

10. CUCM: Cisco Unified Communications Manager:
Transfert de données (RTP - RTCP)
Signalisation
(SCCP – H.323 – SIP)
Etat de l’art
6

11. UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:
Etat de l’art
7

12. CRM: Customer Relationship Manager:
Etat de l’art
8

13. Déploiement d’un centre d’appel
Etat de l’art
Remontée de fiche des informations
du client appelant
Intégration des outils
9

14. Client
appelant
AXL/JTAPI
CTI
Intégration CUCM / UCCX
Script
Etat de l’art
10

15. Client
appelant
Script
Intégration CUCM / UCCX
Etat de l’art
11

16. Plan
2
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5
Etat de l’art

17. Environnement VMware
10.112.150.40
10.112.49.100
10.112.40.200
Machines
Virtuelles
Hôtes
vSphere Client
Techniques utilisées
12

18. Vmware Vsphere Client
Techniques utilisées
13

19. CUCM: Cisco Unified Communications Manager:
Techniques utilisées
14

20. UCCX: Cisco Unified Contact Center Express:
Techniques utilisées
15

21. Microsoft Dynamics CRM on line
Fiche Client
Techniques utilisées
16

22. SQL Server Management Studio Express
SQL Server
Techniques utilisées
10.112.150.81
17

23. Cisco Unified CCX Editor
Techniques utilisées
18

24. Cisco Desktop Administrator
Techniques utilisées
19

25. Cisco Desktop Administrator Workflow
Techniques utilisées
20

26. Cisco Agent Desktop
Technologies utilisées
21

27. Cisco IP Communicator
Techniques utilisées
22

28. Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5

29. Réalisation
Création d’un agent
23

30. Réalisation
Création d’une file d’attente
24

31. Réalisation
Création de la table SQL
25

32. Réalisation
Création du Script
Réception d’appel
Organisation des
appels suivant
l’horaire du travail
Parcours de la table
SQL
Sélection des agents
disponibles
Fin d’appel
26

33. Réalisation
27

34. Réalisation
28

35. Réalisation
Résultats
29

36. Réalisation
Résultats
30

37. Réalisation
31

38. Plan
2 Etat de l’art
Introduction1
4 Réalisation
Techniques Utilisées3
Conclusion5

39. Conclusion
32
 Ce projet nous a permis de mettre en œuvre nos
connaissances acquises tout au long de notre
enseignement.
 Il exploite les avantages de la virtualisation
appliquée aux outils Cisco pour produire une solution
capable de convertir le contenu des appels en données.

40. Conclusion
33
 Ce travail pourrait être amélioré par l’installation
d’un CRM sur le réseau de la société sauf que le temps
limité nous a empêché d’enrichir notre application .

41. Merci pour
votre
attention