Software-Entwicklung im
Zeitalter der Kundenorientierung
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Dr. Markus Eiglsperger
Fachvortrag HTWG Konstanz, 11. Mai 2015
Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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Produktzentriertes Vorgehen
Beispiel: Reiseveranstalter
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Kundenzentriertes Vorgehen
Beispiel: Reiseveranstalter
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Kundenzentriertes Vorgehen
Beispiel: Reiseveranstalter
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Die Kunden wollen zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal zum rich...
These
Kundenkontakt über digitale Kanäle erzeugt großen Bedarf
an neuen IT-Lösungen. Dies hat tiefgreifende Auswirkungen
a...
Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Schlussfolgerung
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Der Kunde war schon immer König,
heute will er auch so behandelt werden!
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Der digitale Kunde
ist vermehrt…
• informiert
• individuell
• teilend
• vergleichend
• preissensitiv
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ist immer weniger…...
Produktzentriertes Vorgehen lässt viele Kontaktpunkte
des Kunden mit dem Anbieter außer Acht
Diese Lücke wird typischerwei...
Um den Kunden nicht zu verlieren investieren
viele Firmen jetzt in digitale Lösungen
„By 2017 the CMO will Spend More on I...
Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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Software-Entwicklung im
produktzentrierten Kontext
Optimierung
Optimierung oder Erweiterung existierender Geschäftsprozess...
SW-Entwicklung im produktzentriertem
Vorgehen
SOA
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Software-Entwicklung im
kundenzentrierten Kontext
Veränderung
Neue Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle
Kontinuierliche ...
User Interface
Der digitale Kanal wird zum Hauptkanal zum
Kunden.
• Mobile Endgeräte
• A/B, Multivariant Testing
• Design,...
Kontinuierliche Weiterentwicklung
Software-Entwicklung muss in der Lage sein schnell
zu reagieren.
• Permanente Cross-Func...
BigData
Software-Entwicklung muss in der Lage sein
wenig strukturierte Daten, die in großen Mengen
erzeugt werden zu verar...
Eigene Erfahrungen
Net Promoter Score
Responsive Design IBE
Expert Exchange
Reise Kompass
Tango
CRM
elsewhere
Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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Zusammenfassung
Der Digitale Kunde fordert Kundenzentrierung des
Dienstleiters.
Durch Kundenzentrierung entsteht viel neue...
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Software Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung

  1. 1. Software-Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung 1 Dr. Markus Eiglsperger Fachvortrag HTWG Konstanz, 11. Mai 2015
  2. 2. Inhalt Einführung Bedarf an neuen Lösungen Auswirkungen auf die Software-Entwicklung Zusammenfassung 2
  3. 3. Inhalt Einführung Bedarf an neuen Lösungen Auswirkungen auf die Software-Entwicklung Zusammenfassung 3
  4. 4. Produktzentriertes Vorgehen Beispiel: Reiseveranstalter 4
  5. 5. Kundenzentriertes Vorgehen Beispiel: Reiseveranstalter 5
  6. 6. Kundenzentriertes Vorgehen Beispiel: Reiseveranstalter 6 Die Kunden wollen zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal zum richtigen Thema angesprochen werden sowie den Kanal, in dem sie aktiv werden, problemlos wechseln können.
  7. 7. These Kundenkontakt über digitale Kanäle erzeugt großen Bedarf an neuen IT-Lösungen. Dies hat tiefgreifende Auswirkungen auf Software-Entwicklung 7
  8. 8. Inhalt Einführung Bedarf an neuen Lösungen Auswirkungen auf die Software-Entwicklung Schlussfolgerung 8
  9. 9. Der Kunde war schon immer König, heute will er auch so behandelt werden! 9
  10. 10. Der digitale Kunde ist vermehrt… • informiert • individuell • teilend • vergleichend • preissensitiv 10 ist immer weniger… • loyal • geduldig
  11. 11. Produktzentriertes Vorgehen lässt viele Kontaktpunkte des Kunden mit dem Anbieter außer Acht Diese Lücke wird typischerweise mit neuen Anwendungen gefüllt.
  12. 12. Um den Kunden nicht zu verlieren investieren viele Firmen jetzt in digitale Lösungen „By 2017 the CMO will Spend More on IT Than the CIO.“ (Gartner analyst Laura McLellan, 2012) „Three years ago, Gartner predicted that by 2017 CMOs will spend more money on IT than CIOs. All signs indicate that shift is well underway.“ (Tom Kaneshige Oct 13, 2014) 12
  13. 13. Inhalt Einführung Bedarf an neuen Lösungen Auswirkungen auf die Software-Entwicklung Zusammenfassung 13
  14. 14. Software-Entwicklung im produktzentrierten Kontext Optimierung Optimierung oder Erweiterung existierender Geschäftsprozesse Projektorientiertes Vorgehen Plan - Build - Run Fachabteilung mit Sponsor, Fachexperten, Projektleiter IT Abteilung mit IT Projektleiter, Analysten, Ingenieure Vorschreibend Scope ist sehr stark vordefiniert Transaktional Assets sind die Produkt- und Transaktionsdaten 14
  15. 15. SW-Entwicklung im produktzentriertem Vorgehen SOA 15
  16. 16. Software-Entwicklung im kundenzentrierten Kontext Veränderung Neue Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle Kontinuierliche Weiterentwicklung Kombinierte Teams, Produktmanagement, Agile Prozesse, Kontinuierliche Auslieferung Adaptiv/Experimentel Scope ändert sich laufend basierend auf Erfahrungen und externen Faktoren Relational Assets sind die Kunden- und Beziehungsdaten 16
  17. 17. User Interface Der digitale Kanal wird zum Hauptkanal zum Kunden. • Mobile Endgeräte • A/B, Multivariant Testing • Design, Design, Design 17
  18. 18. Kontinuierliche Weiterentwicklung Software-Entwicklung muss in der Lage sein schnell zu reagieren. • Permanente Cross-Functional Business/IT Teams • Agile Software Prozesse • Automatisierte Tests • DevOps • Cloud 18
  19. 19. BigData Software-Entwicklung muss in der Lage sein wenig strukturierte Daten, die in großen Mengen erzeugt werden zu verarbeiten und daraus Mehrwert zu generieren. • NoSQL • Search Engines • Machine Learning 19
  20. 20. Eigene Erfahrungen Net Promoter Score Responsive Design IBE Expert Exchange Reise Kompass Tango CRM elsewhere
  21. 21. Inhalt Einführung Bedarf an neuen Lösungen Auswirkungen auf die Software-Entwicklung Zusammenfassung 21
  22. 22. Zusammenfassung Der Digitale Kunde fordert Kundenzentrierung des Dienstleiters. Durch Kundenzentrierung entsteht viel neuer Bedarf. Um diesen Bedarf gerecht zu werden muss die Verwendung neuer Technologien und Software-Entwicklungsmodelle forciert werden. Transaktionssysteme bleiben wichtig und erzeugen weiterhin hohen Bedarf, werden aber zunehmend als „Hygienefaktor“ angesehen. 22

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