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RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAP
SUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE
ALCATEL-LUCENT
Les Rencontres
« Services Publics 2.0 »

Agenda de la matinée
09h00 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 »
09h30 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia
et UGAP
09h45 – MARKESS - "Services Publics 2.0 :
l'importance de la relation usager "
10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP
10h45 – Témoignage client et retour d’expérience
11h15 – La parole est à vous
11h30 – Cocktail déjeunatoire

UGAP,
ALCATEL-LUCENT, RESADIA
Introduction

COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE
OVERVIEW PRESENTATION
Jean-Pascal Klein

• Siège social Colombes Paris, France
• North America HQ Calabasas,
• Présence: opérant dans plus de 100 pays
• Employés: 2700+;
• R&D: approx 15% du budget
• INNOVATION: Smart DeskPhones, OpenTouch™ Cloud
Solutions & OmniSwitch Solutions
#1 LEADER EMEA sur le segment corporate telephony
incluant les communications unifiées
ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 2500+
RevendeursPresident:
Michel Emelianoff
500000+
Clients
“Award Winner”
“Visionary”
“Leader”

6
UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE
EDUCATION HEALTHCARE
HOSPITALITY MANUFACTURING
FINANCE
TRANSPORT ENERGY PUBLIC SAFETY & DEFENSE
PARTNER ECOSYSTEM
GOVERNMENT

7
TENDANCE MARCHE
REVOLUTION
DES USAGES
Forte pression des employés pour délivrer de nouveaux services
COMMUNICATIONS
SERVICES
AND
INFRASTRUCTURE
Et de transformer la facon dont les personnes communiquent.
EVOLUTION DES
TECHNOLOGIE
TRANSFORMATION DES
BUSINESS MODELES

RESADIA, Un Groupe
LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES
ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE
1er intégrateur de solutions IP convergentes

Resadia : en chiffres
576,4 M€
53% service / 47% négoce
2003
Rapprochement des réseaux
Aredia et Resatis
2006
Fusion juridique des 2 entités
pour donner naissance à Resadia
30
Associés
Près de 5000
Collaborateurs
+ de 150
Points de présence
80 000
Clients
(TPE, PME, Monosites, Multisites ,
Grands Comptes, Institutionnels,
Industrie, Grande Distribution…)

17 Associés participants au Marché
BRUNET
ECS - COMINTER
ETIT
EURODITEL CENTRE
ETP / FOLIATEAM
FASTNET
ITAC
ITC SYSTÈMES
SCOPELEC
ONE OPERATEUR
OSIACOM
STCE PROVENCE
SYBORD
TELIS
TELMO
TL SYSTEMES
VEODIS GROUP
RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC

Les Avantages de l’offre
 Une large gamme
 L’expertise d’un intégrateur et pérennité
des Associés
 La réactivité d’entreprises locales
 Expériences et connaissances des marchés
publics
 Les engagements forts avec garantie de
résultat et de réactivité
 Le suivi d’un fabricant majeur
 Les tarifs

QUELQUES RÉFÉRENCES NATIONALES
CPAM DE LA MOSELLE
CH DE PERPIGNAN
CNRS
MINISTERE DE LA JUSTICE
MINISTÈRE DE LA CULTURE
HÔPITAL DE PÉRONNE
UNIVERSITÉ PARIS VIII
AÉROPORTS DE LYON
CONSEIL RÉGIONAL DU CENTRE
ACADÉMIE DE TOULOUSE
BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS
COUR DES COMPTES

QUELQUES RÉFÉRENCES REGIONALES
Chambre des métiers de Dijon
Mairie de Chenove
VNF Dijon Tonnerre
Centre Hospitalier, Charité
Centre des Finances publiques, Auxerre
Cité Administrative, Macon
Office de Tourisme de Beaune

ECS - COMINTER
Vos contacts sur la Bourgogne
Monsieur Daniel JACQUET, Responsable d’Agence
23 bd Henri Bazin · 21300 CHENÔVE
Tél. 03 80 51 78 51 · Fax 03 80 51 78 52

© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 17Novembre 2014
Les Rencontres « Services Publics 2.0 »
Services Publics 2.0 :
l'importance de la relation usager
Extraits d’études de MARKESS
Aurélie Courtaudon
Analyste Secteur Public

A propos de MARKESS
ETUDES
ANALYSES
INTERVENTIONS
Des expertises
dédiées
 Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisation
des organisations avec les technologies du numérique
 Des études, des services opérationnels et stratégiques
pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires
 Plus de 5 000 interviews de décideurs par an
Directeurs métiers, responsables projets, DSI…
 Une connaissance des offreurs
Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs…
RECOMMANDATIONS
BENCHMARKS
GESTION DE
l’INFORMATION
DÉMATÉRIALISATION
& ARCHIVAGE
COLLABORATION
RESEAUX SOCIAUX
CONFIANCE
NUMÉRIQUE
MOBILE
CLOUD
COMPUTING
RESSOURCES HUMAINES
MARKETING VENTE
RELATION CLIENT
FINANCE INFORMATIQUE
ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40 ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES

• Nos études
Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014
Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012-
2014
Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012
Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française
(étude annuelle depuis 2003)
• Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public
dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique
• Notre blog Administration Numérique
blog.administrationnumerique.markess.com
Une expertise spécifique à l’administration
numérique

A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousse
les collectivités et organismes publics à innover
* Arcep/GFK ** Source MARKESS
M2M
Internet
des objets
Géolocalisation
TEMPS REEL
Tablettes
numérique
Smartphones
MOBILITE
+50% des français
en 2013*
18% des français*
en 2013
(double de 2012)
CONSUMERISATION
2012 : 35%
2014 : 41%
Téléchargement
d’applications
(en milliards)
Contenu
électronique
App Store +50
Google Play +50
Services
cloud
** Wikipedia
Moteur de
recherche
Dématérialisation
1000+
Nombre d’utilisateurs / inscrits
dans le monde (en millions)
500+150+ 200+
SOCIAL

Des points d’insatisfaction des usagers en 2014…
France, 2014 (citations spontanées)
Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client :
Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public

Orientation stratégique des collectivités
d’ici 2016 : la relation usager n°1
France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée )
Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales
Amélioration de la relation aux usagers 88 %
Maîtrise des dépenses publiques 78 %
Amélioration des modes de travail des agents 62 %
Rapprochement avec d’autres collectivités 48 %
Politique éducative 46 %
Aménagement du territoire 42 %
Développement économique et durable 38 %
Transfert de compétences vers d’autres collectivités 28 %
DUPLUSAUMOINSCITÉ
Gestion énergétique 26 %
Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des
collectivités locales, France, 2014-2016 »

Des échanges multicanaux avec une présence
importante du canal vocal au sein du secteur public
France, 2014 (somme égale à 100%)
Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public
25% 20% 19% 18% 14% 4%
Face à Face Courrier postal Echanges vocaux
E-mail Web Réseaux sociaux

Les enjeux de la relation usager pour le secteur
public d’ici 2016
France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,)
Echantillon : 15 décideurs du secteur public
Simplification du parcours usager
Mesure de pertinence des différents canaux ++++
Amélioration de l’expérience clients +++
Gestion unifiée des interactions clients ++
Vue 360° des clients ++
Analyse des ROI des canaux digitaux ++
DUPLUSAUMOINSCITÉ
++++
> 60%
> 50%
> 40%
Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »

Les projets numériques pour la relation citoyen
d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire
Application CRM
Métiers Finance Culture Social
Back-Office
Collectivité
INTERACTIONS NUMERIQUES
SMS, e-mails, chats, vidéos…
CITOYENS
INTERACTIONS TRADITIONNELLES
Face à face, vocales, courriers papier, fax…
Echange avec les élus
Téléservices
(site internet)
Service sans contact mobile
Gestion de SMS
Paiement en ligne
Téléservices
(support mobile)
Gestion de sondage
Géolocalisation
Compte citoyen
Réseau social
Live chat
Gestion des flux entrants
Gestion des flux
vocaux
Centre d’appels
LAD / RAD
Web call back / Click to call
Assistant virtuel
Gestion de courriers entrants / sortants
Gestion des flux sortants
Serveur vocal interactif
France, 2014 -2016

Projet initial
Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens
Exemple : ville de plus de 200 000 habitants
 Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers
 Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances -
18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture
du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des
transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil,
horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon
service public (conseil général...)
 Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau
 Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et
possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)

Virtualisation du
poste de travail
Les projets numériques pour la collaboration en interne
des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération
AGENTS
Outil de gestion de projet
Portail agents
Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie
instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document,
communications unifiées…
Equipement en
terminaux mobiles
Réseau social interne
Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP
France, 2014 -2016

Exemple : centre communal d’action sociale de
plus de 450 agents
Projet initial
Moderniser l’architecture réseau vieillissante
 Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le
mutualiser avec la commune et l’agglomération.
 Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et
informatique incluant des services de téléphonie sur IP
 Bénéfices :
o Réduction des coûts pour la communication interne et liaisons
sécurisées
o Mise en place de nouveaux services : suivi des communications,
remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de
type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans
les applications de forums internes...)

La téléphonie au service des ambitions
des territoires
France, 2012 -2014 (en % de décideurs)
Extrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires
avec le numérique - France, 2012-2014 »
AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE
Visioconférence
AU SERVICE DE LA SANTE
Maintien à domicile
Diagnostics de santé à distance
AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE
Borne d’accès à des services publics
à distance
54%
18%
37%
51%

Projet initial
Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes
membres
Exemple : agglomération de plus de 50 000
habitants
 Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes
membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet
unique d’accueil des usagers
 Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes
déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le
langage des signes…)
 Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement
 Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels
couplée au système informatique

Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3
sites
Projet initial
Un seul réseau télécom pour les 3 sites
 Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites
 Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de
téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux
appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres
service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…)
 Bénéfices :
o Prise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service
o Mesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation
(anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources
nécessaires)
o Réduction des coûts de communication et maintenance

BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION
CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL
22%
17%
9%
5%
47%
27%
20%
7% 5%
41%
10%
14%
19%
5%
52%
Moins de 1% 1 à 5% 6% à 10% Plus de 10% Ne sait pas
Ensemble Secteur public Best in class
Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés
Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises
La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client
et au marketing digital
France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs

La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur
investissement du numérique
France, 2013 (en % de répondants)
ROI CITOYEN
ROI SOCIAL
ROI ENVIRONNEMENTAL
ROI ECONOMIQUE2
3
4
1 Un ROI néanmoins peu
évalué contrairement au
ROI économique…
Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices
associés, France, 2013-2015 »

En conclusion, pourquoi un organisme public doit
investir pour la relation usager ?
 Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…)
et enjeu de pérennité du service public
 Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées,
optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…)
 Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire
local pour accueillir des entreprises, des familles...)
 Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des
usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins
spécifiques à des quartiers…)

Nos études sur le numérique
et le secteur public
Tables des matières
à télécharger sur
www.markess.com/etudes
Blog Administration Numérique
www.blog.administrationnumerique.markess.com
MARKESS  6 bis, rue Auguste Vitu  75015 Paris
Standard + 33 (0)1 56 77 17 77
Offices in Paris and Washington, D.C

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SITE : www.markess.com
BLOGS :
blog.markess.fr
blog.administrationnumerique.markess.com

Qui sommes-nous ?
Statut et clients publics
 Seule centrale d’achat public
généraliste française
 Établissement public industriel et
commercial (EPIC) de l’État créé
en 1985
 Placé sous la double tutelle du
ministre chargé des Finances et
des Comptes publics et du
ministre chargé de l’Éducation
Nationale
 Opère dans un contexte
concurrentiel et sans subvention
 Clients : État, collectivités
territoriales, secteur hospitalier,
organismes privés assurant une
mission de service public

Qui sommes nous ?
Rôles de l’UGAP
• Rôle et modalités d’intervention définis
par le code des marchés publics
• Fonction d’achat pour revente
• Sécurité juridique garantie
• Outil de rationalisation de la dépense
publique
• Simplification de la commande
publique
• Accès à une offre large de produits et
de services, disponible immédiatement
• Relais des politiques publiques
• Rôle d’opérateur d’achat

Qui sommes-nous ?
Repères 2013 : chiffres clés

Panorama de l’offre IT
Prestations
intellectuelles
Informatique
Tierce maintenance
Outils éducatifs
et de formation
Opérateurs télécoms
(fixe, mobile et données)
Solutions
d’impression
Matériels de
téléphonie
Visioconférence &
multimédia
Micro-ordinateurs
& périphériques
Serveurs, stockage
& sauvegarde
Logiciels
bureautique,
métier et infra.
Matériels réseau et
de sécurité
Optimisation
énergétique

L’offre de système de téléphonie
Marchés à bons de commande
Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction
2016)
Couverture géographique : France métropolitaine et
DOM
www.ugap.fr
Distribution de péritéléphonie
Systèmes de téléphonie
Upgrade & mise en réseau
SPIE
COMMUNICATION
OBIANE

La gestion de votre projet
Livraison du matériel
Vérification de Service Régulier (VSR) Prolongation
éventuelle
Installation
du matériel
Livraison du matériel
Début de la garantie et
de la maintenance
Réception du matériel
Signature du PV de recette
Installation du matériel
Commande du client
6 semaines 3 sem. 2 mois 2 sem.

Agenda de la matinée
08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 »
09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadia
et UGAP
09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 :
l'importance de la relation usager " par
10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP
10h45 – Témoignage client et retour d’expérience
11h15 – La parole est à vous
11h30 – Cocktail déjeunatoire

Centre de Finances Auxerre
Pascal WALTER
Responsable Informatique
Témoignage client

Témoignage client
1) Direction des Services Fiscaux de l’Yonne (DSF)
2) Trésorerie générale de l’Yonne (TG)
d’agents et de missions issus
séparément des deux anciennes directions (DSF) et (TG)
Centre des Impôts foncier / Impôt des entreprises / Impôt des particuliers,
Pôle topographie / gestion cadastrale / Conservation des hypothèques…
SERVICES REPARTIS SUR PLUSIEURS ETABLISSEMENTS :

Témoignage client
Site Joigny Site Sens
Site d’Auxerre

La plus importante université de France
(en nombre d'étudiants et de personnels)
43 890 étudiants au 15 janvier 2013
(dont 20% d'étudiants étrangers)
8000 postes IP
19 accès T2
23 nœuds OXE
Témoignage client
110 bâtiments distribués sur 1 000 000 m² de foncier

Merci de votre attention
Cocktail déjeunatoire

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